英国有非常悠久的全民公共服务的传统，比如警察、公共卫生、义务教育以及20世纪40年代就建立起来的国家卫生服务系统，同时我们也有非常复杂的中央政府及地方政府执行公共服务政策的系统。我们发现，在过去的二三十年时间里人们越来越关注公共服务的质量，他们在问公共服务能否满足现在的需要，这种现象是由很多因素导致的。其中一个因素是公众本身已经发生了变化，他们越来越富有，他们有更高的期待值，他们越来越个性化，他们的教育程度也越来越高。而且我们的国家也发生了变化，例如70年代出现了经济危机后我们一直在大力进行改革，现在大约有25年了。我们还进行了公共管理方面的改革，同时进行了私有化、市场化、外包、公共部门和私有部门合作等改革，有一些措施发挥了作用，有一些失败了，但是所有这些都有助于我们学到一些经验教训。同时，人们对于如何评价政府也有新的看法，人们越来越强调考虑一些激励机制、领导作用、组织和管理的最佳模式，等等。
我们认为每一个现代政府核心的任务就是提供最大的公共增加值，这个增加值指的是公民相对于他们交纳的税款和对政府妥协程度而实际所得的价值，本质上是，政府相对于其消耗的价值而实际增加的价值，这个增加值的多少是检验政府工作能力的重要标志。一个菱形的公共价值模型对理解这一问题是有帮助的。这个模型主要的因素包括结果实现的情况，比如犯罪率的降低、失业率的降低、公民健康水平的提高，等等；第二个因素就是公共服务的质量；第三个因素就是信任，即公民对整个服务系统的信任程度；第四点就是政府是否采取有效的安全措施保护公民。对于当今世界，这个模型还受到另外两个因素的影响，一个就是有用的知识，包括实际应用型知识、分析型知识、评价型知识等；另一方面，需要公众有参与制定政策和执行政策的积极性。我们面临的挑战就是如何在以上每一方面都能够充分利用现有的知识，授权给公民，从而增加公共价值。下面，我将逐一介绍。
第一，公共服务的结果。我们继承的政府系统擅长的是过程，而不是结果。我们非常擅长颁布一些法律，发布一些文件，组织人员工作，但却不太注重实际获得什么样的结果。所以我们努力地改变整个政府管理的文化，更加清楚地设定要达到的目标以及实现目标的方法。例如，我们每两年就设定一次关于降低文盲率、减少犯罪和改善交通状况等问题的清楚的量化指标，并制定服务质量的国家标准，公布各个部门服务质量的排名表，成立中央执行部门来监管政策的执行工作，如果某一部门没有达到国家标准或没有达到目标，就会马上采取行动。对于实现结果的途径，我们认为能够实现结果的方法都是可以采用的，可以直接通过公共服务部门，或间接通过私有部门，或通过两者的合作。这里我举一个英国学校系统的例子。我们发表了学校系统要达到的目标，其中一个就是提高学生的考试成绩。这就要求政府的教育部门和私有的教育部门共同承担这个责任。对于我们制定的所有目标我们都要界定不同时期要达到的目标，明确规定要实现什么样的目标，什么时候实现这些目标，等等。现在给大家举一个例子。对于医疗卫生系统，我们的目标之一是减少病人的候诊时间。
我们很多的组织结构还在沿袭19世纪的做法，它们主要是功能性的，目的主要是提供医疗卫生和教育方面的服务，而不是特别用来服务于公民的需求或用来专门解决具体问题的。所以我们把传统的垂直的政府结构和新的水平的结构重叠起来，比如将所有与儿童有关的服务结合起来，将所有与老年人有关的服务结合起来，无论是中央级的服务还是地方级的有关部门；重新安排对公共资金的使用，资金主要是用来解决问题的，而不是仅仅属于某一个部门，一个部门要获得资金，必须证明这笔资金能够带来好的结果或有效地解决问题。同时，我们还成立了交叉执行小组，如果出现问题，比如大城市有人露宿街头，所有的部门都有专门的人员去组合起来解决这方面的问题。除此之外，他们之间还交流数据情报和政策方面的知识。首相托尼·布莱尔几个月之前说：“我们应该改变这种永久性政府部门占主导地位的局面，应该打破部门的界限向解决问题型、部门合作型和资金共享型转化。”这是转化的方向。
一个非常重要的因素就是我们在公共服务方面的很多目标与公民的个人行为和个人责任有关，尤其是在卫生方面，如饮食、体育锻炼、还有戒烟，等等，这些问题对提高卫生系统的服务质量是至关重要的。这样就建立了国家和公民个人的复杂的合作关系，而不再是政府单方面向被动的公众提供服务。
第二是服务。我们一直以来都是生产者占有控制权，我们很少考虑公众有什么需求，很少问他们有什么样的需求。要改变这种状况，我们正在努力制定非常清楚的标准和每个领域要达到的最低目标，尽可能地给公民更多的选择，我们要有更多的竞争，与更多的对外服务的机构竞争，同时要改变我们的文化，因此越来越多的部门实行24小时服务，至少是24小时电话服务、夜间服务，等等。
我们在管理方面最重要的责任就是减少差异性。对于各个部门，我们要采用很有透明度的管理方法，了解哪个部门表现得不好，为什么表现得不好，并且及时干预并纠正其行为。其中包括改变我们服务的性质，例如，我们的国家卫生服务可以通过当地的医生提供，一些购物中心或社区也能够提供一些这方面的服务，另外，这些公共服务都可以通过电话或网上来提供。我们认为未来的公共服务是在线服务、电话服务和面对面服务的结合。如果合理利用在线服务和电话服务，可以减少成本。我们给公众提供的有关业绩的公开透明的信息迫使公共服务机构认真考虑如何提高公民的满意度。一般说来，乐于助人、态度友好、有责任心等软性素质对提高满意度是至关重要的，而这些正是公共服务容易忽视的。在英国，还有一个关键的发现，那就是人们应该更多地了解这个服务，这样服务的满意度才会更高。人们对服务满意度是和他们对服务的了解和与服务人员的交流成正比的，而我们发现，很多国家公共服务系统并没有很好地向公民解释他们的工作内容以及为什么要这样做。同时，我们正在加速学习的过程。例如对癌症病人的服务，我们把50000多人聚在一起，这样我们就可以通过定期的会议，而不仅仅通过网络或专业期刊研究治疗方法，公共医疗系统的各个层次，从医生到普通的工作人员，都参与到其中，讨论什么方法会发挥作用，什么方法不起作用，什么样的创新是有前途的。
这种合作的方法能够促进人们的创新，同时能够促进人们进行变革。
第三是信任。英国和其他许多国家一样，有些人对于公共服务，对于政府失去了信任，我们希望通过提高我们公共机构要实现什么目标的透明度，严格遵守我们的道德规范、工作规范和行为规范，我们要保持诚实，同时，如果工作出现错误，应该很快道歉，很快地纠正错误，这一点对于提高人们的信任是特别重要的。
最后一点是有关安全的问题。现在人们越来越担心安全问题和社会治安问题，公共服务系统有绝对的责任使人们生活得安全、安心。在英国，有这样一个现象，在过去的7年里，犯罪率下降得非常快，下降了25%，但是公众对于社会治安和犯罪的看法却越来越不乐观。我们面临着一个矛盾，一方面，我们成功地实现了减少犯罪率的目标，另一方面，公众却没有感受到这一点。我们针对现代犯罪的特点采取了一系列措施，成立犯罪办公室来解决国际国内有组织的犯罪，同时要建立一些以社区为基础的办事处，负责本社区的犯罪团伙，不仅负责维护治安，还负责对违反社会规范的行为予以管制，这也是很多公民最关注的。
关于实现公共价值的最大化，如果好的政策不能很好地被执行，好的政策就是没有用的，而不好的政策得到执行就是一种浪费。我们花了很多时间解决政策的制定和执行的关系问题。像很多国家的政府一样，我们制定所谓的政策、策略。关于政策策略的文章很多，但是其中好文章是比较少的。我们认为对政策策略的制定应该是建立在严格缜密的分析基础之上的，应该重点突出，对组织能力有客观实际的判断，有很强的时间观念，论述清楚详尽，便于操作，与政策的执行结合紧密。我们要寻求的模式，应该对首要的策略和目标非常明确，并且能够测量和评断目标和结果，整个政策过程也包括政策的执行、资金的管理、信息技术管理、知识管理、组织方式，而不是像西方一二十年前那样将政策的制定和执行分开。
另外，我们非常重视两方面的反馈意见。一个是我们要进行更多的决策、分析、指导和继续学习，另一个是公民对政策制定和执行的反馈、选择和参与。
我们的目标就是要减少布莱尔所说的大型公共机构的“三大问题”，即短期主义、部门主义和渐进主义。而在这背后，是向更加专业化的决策过程转化。布莱尔两个月前说：“政策的制定是高度专业化的，需要对当前形势的认真分析，展望未来的趋势，寻求新的发展领域，并认真思考达到目标的步骤。”为了实现政策的制定，我们也开发了一些系统的工具，很多在我们政府的网站上都可以查到。我们一直在向政府的各个部门强调，在过去的一二十年的时间里积累的经验告诉我们，改善公共服务质量最关键的一点不是资金，而是彻底的改革。
即使是最好的策略也是需要改进，需要进一步创新，我们一直在用各种办法激励创新。我们成立了创新基金，一种风险资本，以激励创新；对于创新的想法，帮助其开发和实现；在卫生和人事部门，负责人可以违反国家的一些规定，以试验新想法的可行性；对创新有更多的系统性指导；有更多的实时学习的机会，有长期的量化的评估；成立专门的部门判断创新的可能性。
所有这些工作都是要建立一个能够支持改革的政府系统，这个政府应该以结果为重心；需要在金融、人力资源和信息技术方面都有很强的专业性；对于个人和组织的行为管理更加系统化，因此对失败宽容性比较小；不再实行传统的部门主义；决策小组参与到日常的工作活动中；对风险有成熟的认识，因为任何改革都会有风险和失败的可能；另外，还要在各个层次建立自信和胜任的领导阶层。我在这里还要引用布莱尔的话：“我们需要公共服务系统应该能够使成功的改革实现最大化，而不应该是一个只为保持现状的减震器。”
最后，我想谈一下2003年我们对英国内阁所做的评估，我们研究了英国政府的政策制定情况，并将这些情况与其他欧盟国家相比。我们得出的重要一点是，一个好的政府起到的长期作用会有多么的大。正像伦敦的《泰晤士报》所说：“政府确实起很大的作用，它可以解决一些一代人认为无法解决的问题……但是政府往往高估了它们的短期影响，而低估了它们的长期影响……”
因此，我们正在努力做的一件事就是，通过制定更多的战略性政策，以确保我们不高估短期的影响，同时放眼长期目标，甚至是人口老龄化和气候变化这样的棘手问题。
