父子俩在一起聊天的时候，每谈到电子科技，王文洋都会感慨地说：“台塑当年如果开始就好了。”王永庆知道他说的是1989年的事，他开始意识到自己的思维有些跟不上时代了，要多锻炼一下年轻人了。
对事情认真分析，追根究底，然后研究情况得出结论，始终是影响王永庆成功的一个最大的因素。
被动主动，客户投诉亦良方
管理大师罗润之和王永庆在1986年3月曾有过一次谈话。罗润之跟王永庆说：“欧美有许多公司犯了一个大错误，就是太注重所谓市场，却忽略了要先了解客户。因为只有了解了客户的需求，才会使公司寻求出更正确的业务推进方法。”
王永庆点头同意说：“什么是市场？客户就是市场嘛。不掌握客户，就掌握不了市场。”
王永庆还说：“天下事情，你有没有实力，是最实实在在的事。那么，怎样与人家竞争呢？就是你做的东西能不能更便宜、更好，消费者承认不承认那是另外的问题。”
从上面王永庆所说的两句话，我们可以断言，“客户至上”是台塑重要的经营理念，也是台塑不败的信条。王永庆打了一个很有趣的比喻，在商场上，我们常听人家说“顾客是上帝”、“客户永远是对的”，这类语言，但为什么客户一定至上呢？他以付钱和收钱的妙喻来说明。他说：“付钱的时候一定是拿着钱在上面，收钱的（指客户）一定是伸手在底下接，手在底下接是表示礼貌，绝对没有倒过来的，倒过来钱就拿不起来了。”
王永庆经常告诉业务人员要了解“客户至上”的道理。他说：“产品通过业务人员转到消费大众手中，业务人员就成为公司和客户之间沟通的桥梁。一定要站在公司和客户的中央，使买卖双方都居于平等的地位。”
也就是说要满足客户的需要，因此，王永庆提出四个满足客户的必要条件：第一，价钱公道、配合客户，甚至要压低价格。第二，品质要符合水准，而且要保持稳定。第三，交货期要准确，有责任感的业务人员，一定要想办法防止这种重大困扰发生。第四，服务必须周到，基于站在公司和客户之间担任沟通桥梁，业务人员必须全盘了解客户的需求。
而当这种满足客户的需要成为台塑理念的时候，基于“客户至上”的经营理念，台塑便在业务方面，采取了下面三个做法。
第一，秉承中央集权式的管理制度，由总公司全盘掌握客户的资料与业务动态，借此做有效的指标，带动全面的业务。曾经有一个来自ICI的业务人员向王永庆建议，要在全美国使用外汇的主要地区，设立数所业务分支机构，下设若干业务员，再由分支机构的主持人向总公司负责—切业务推销事宜。此项建议被王永庆否决了，他说：“我不赞成这种做法，因为这样做的结果，总公司的业务中枢机能等于全部交给分支机构负责；如此一来，对于各个客户的接洽，就会变成只有分支机构负责，总公司的业务中枢无法和客户产生直接往来的关系，只能依靠分支机构所提的报告，根本不可能了解客户真正的交易动态。久而久之，对于千变万化的业务动态就会隔阂、生疏，不但变成像机器人一样，失去思考、判断的机能，而且总公司的业务机能一旦失灵，就等于树从根部开始腐烂。
第二，把客户的诉怨当成“宝”。
“同种类型的产品，日本货能比我们卖到更好的价格，原因就是他们的品质比较好；而他们的品质之所以比我们好，就是因为他们把客户的诉怨当成‘宝’，当做改善产品品质的重要参考资料。可是，我们一接收到客户的诉怨，脸色就变了，而且常常不了了之。”
他还说，身为营业人员万一遇到产品品质不符合客户要求的情况时，应该在客户面前担当起来，诚恳地道歉，并立即设法调换或谋求其他解决办法，回头再反应给工厂要求改善，千万不可在客户的面前诉说工厂的不是。
第三，盖了一层很有意义的招待所。
台塑有一个“招待所”，坐落在台塑大楼后幢的第13楼，占地将近400坪，分客房、客厅两大部分，客房部有单人、双人、三人、贵宾房等共18间，还有供应早点的交谊厅，供贵宾娱乐的歌舞厅；餐厅部有一间招待室，两间贵宾室，其他陈设与一般餐厅相差无几。
在招待所内，地上铺的是舒美地毯或台丽地毯；墙上贴的是美丽的壁纸；窗框用的是塑胶钢窗，并用立式百乐窗帘；天花板用的是塑胶壁板。家具方面，无论是床铺、书柜、写字台都由南亚组合家具构成；南亚开发成功的桌椅，亦放置在招待所内各处。这样一个招待所的意义完全不在靠它赚钱，而在于让旅客感受一下台塑集团的企业产品与企业文化。
台塑在客户至上方面之所以能做到这样程度，完全是和当初王永庆奋斗过程中的“改被动为主动的服务方法”分不开的。当年开米店的时候是这样，现在的台塑王国也是这样。这样变被动为主动的服务方法王永庆也不断地提到，并且希望主管们都要如此去做，即使不亲自去做，也要经常告诫下属。在他看来，这是台塑不败的服务信条。
另外，台塑之所以称为台塑，就是因为它能长久立于不败之地，那么，有人或许会问，台塑凭什么？
有人说，从做事的品质可以看出一个人的品质；而在企业里，产品的品质是一种结果，反映所有生产过程的所有因素的品质。王永庆曾对明志工专学生说：“各位同学远离父母家庭，千里迢迢从侨居地回到祖国来求学，这种精神非常令人钦佩。尤其听陈校长说各位在这里都很规矩、很活泼、学习很认真、相处融洽，我听了很觉欣慰。”他顿了一顿又说：“各位在这里的研习已经告一个段落，很快就要回到侨居地，贡献所学服务于社会，从此开拓自己的前程，开创有意义的人生，这是多么值得恭喜的事。今天在各位离开之前，我想把个人这几年来在社会上做事的心得和经验，提供给各位作为将来立身处世的参考。”当有学生问他，台塑的不败信条是什么的时候，他说，掏腰包的服务，表达的是对顾客的感谢，这种行为，必然能赢得顾客。而在他的理解中，“掏腰包服务”的精神，并不仅仅限于替顾客支付买商品时少付的几角、几元的金额，而是有着更深刻的内涵。
在他看来，雇员既然进入公司，公司就应该提供家庭般的温暖；同时员工也应该对公司有家人一般的关心，在一些时候要肯于掏自己的腰包来维护公司的利益。
人、事、物的品质是息息相通的，不是单独存在的。其中最重要的还是人的品质，养成良好的人品，固然要有知识的启发、端正的品性，还需要良好的环境、良好的领导，才能够提高人的品质。至于事和物的品质均是由优良品质的人创造出来的。有优良品质的人可以做好事的品质，进而可以创造制品的品质。那么，原始的优良品质的人是多么重要呢？这便牵涉到领导的问题，也就是主管的问题。
王永庆认为每一个从业员都想多做些绩效，想做好品质，每个人都是努力向好的方面发展，为什么我们的企业和先进国家的效率相比差那么多呢？当然这要归咎于人的品质。人的品质差，工作效率低，原因又在哪里呢？
经常提到的人员要进行在职训练，大家也认为在职训练非常重要，可是到底谁要训练谁？当然是主管训练下属。身为主管应随时提醒自己注意自己的责任，人的品质重要，主管的品质更重要。
王永庆说，台塑企业不但要继续发展，也希望现有的同仁也能够继续发展，但是这需要有健全的条件，要有优良品质的人，公司才能够继续发展。公司继续发展了，个人也才有发展的空间。
筛大筛小，上通下达挖潜能
强者就要有强者的素质，一个企业必须高效运转才能发展壮大。在台塑，“时间就是生命，效率就是金钱”并不是一句空话，而是被王永庆赋予了现实意义。不得不承认的一条真理是：提高效率，就等于多赚钱。
我们都知道，人是生产力中最活跃的因素。任何制度的实施，任何目标的达成都要通过人的努力去实现。要提高效率，也必须通过人的努力去实现。只有充分调动员工的积极性，挖掘员工的潜力，才能使企业的经营如虎添翼，蒸蒸日上。
王永庆就是通过精神的力量、金钱的力量和外界的压力一起来推动，再由外力引发“内力”，从而达到调动员工的积极性，最后提高生产效率。
许多年前，台塑关系企业每年要花新台币大约400万元举行一次大规模的企业运动会。正像王永庆每做一件事都要创造出多元效应一样，台塑的运动会妙用更多。比如开运动会的时间大都选在每年的青年节前后，主要是鼓励台塑人永远像青年人那样有蓬勃的朝气和旺盛的精力。永远像年青人那样拥有富于进取的精神，其实就是让年轻人树立强者信念。
又比如在运动会的项目上，有一项是5000米慢跑。这一项目是王永庆带领台塑企业的高级主管和外宾进行的。作为台塑的领头人，王永庆和他的主管们不仅在精神上面临巨大的压力，而且在身体上也面临着严峻的挑战。王永庆明白“身体是革命的本钱”，身体垮了，其他的一切都是空谈。
王永庆深知台塑这份担子有多重，无论怎么忙，他每天都会抽出一小时时间来跑步。对于主管们，王永庆也一样要求他们有健康的体魄和旺盛的精力，因而在他们中间大力提倡和推广长跑这项有益身心的运动。因此，在台塑运动会上，王永庆要亲自点兵，点到的主管要和他一起跑完5000米。
也许，5000米长跑对于年青人来说不是特别艰难的事情，但对于年过半百的老人，就是一项体力和耐力的巨大挑战。
王永庆之所以这样做，除了要对主管们的体力和耐力进行一次“大检验”之外，还要说明台塑在以他为首的领导群领导之下会永往直前，不断地从胜利走向胜利。无论是在跑道上还是在商场上，永远要竞争下去，永远要做强者。
在压力下求发展是王永庆一直以来就重视的企业发展策略之一。他深深知道，企业要长期发展，不是一年两年的事情，而是在不段的压力下改进再改进下去，这就要求企业领导不管成败都要继续努力。一个企业的发展会受到各种条件的影响，在时机有利于企业的发展的情况下企业就会飞速发展，这自然是每个经营者想要看到的情况。但困境也会随时出现，这对于企业来说是一场很残酷的考验。
科学与技术构成了人类社会的物质文明，而想像力就是研究发明的原动力。所谓聪明的想法，就是创造性的想法，每个人都有这种天赋的创造能力，更多的时候是人们没有意识到，因而不能完全的发挥。如果能够加以激发和训练，使人们能够充分发挥创造潜能，那么，人类社会必然会产生很大的改进。
王永庆对这一点的认识是很深刻的，因此他在企业的管理过程中非常注意激发每个员工的潜能。
每个人都发挥出自己的最高智慧，这样才能不断地有新产品出现。在如今这个科技发达，工业发展一日千里的时代，只有通过产品的不断更新，不断推出性能更好，价格更便宜的产品，才能保证企业的高效运转。
因此，提高产品的品质才是企业高效运转的有力保证。王永庆领导的台塑集团为了提高运作效率，逐步实现科技化管理，通过电脑来实现电子商务，运用美国人泰勒氏所发现的“动作与时间的研究”
和“科学管理”，以便增进生产效率、减低旧产品成本。为此，台塑集团专门成立了“经营研究委员会”，提供企业管理方面的改善意见，拟订完善的规章制度，作为实施分层负责的依据，以及培养人才、启用新人，让有能力的人显露出来，发挥所长。有专门的机构来系统地研究和分析企业经营的各项事宜，这是非常有实效的，对于达到一定规模的企业来说是非常必要的。毕竟管理不是靠一两个人就能做到的，而且任何一项事务要深入研究和具体分析都要有专门的人来负责，有专门的机构来管理才可以，因此成立“经营研究委员会”是台塑集团实现高效运转的有力手段。
委员会自成立之日起，每个人都在积极寻求企业改善的方法和途经，哪怕是一丝一毫的改善，只要是对工作有利的，都会得到推广和实行。在这期间，每月开两次会议，时间定在每月的第二个星期天和第四个星期天。会议的主要内容包括修订章程制度，并通知各单位实施，及时反馈实施的效果，不断改进以至完善。
王永庆是没有节假日的，这一点是每个台塑集团的人都知道的。他每时每刻都在思考企业的发展，关注企业改善目标。王永庆并不是一个独断专行的人，他总是能够在自己有了一定的思路以后，再与相关的人员相互探讨，为的是把事情做到最好。
现在委员会充当的就是智囊团的角色，但是王永庆也能看到其中的不足。毕竟委员会的成员只有20多人，算上间接参与的人数，也不过100人，因此，他认为委员会的工作还是很艰巨的，有许多员工可能会有很好的想法，却没有机会表达，这也是委员会工作的一大失误。能够充分调动每个员工的积极性，能够实现所有的制度的合理化，这也是非常重要的。
能够发挥集体的智慧，将每个人的能力最大化，实现上通下达，只要是合理的意见都能够在最短的时间内做到，这就是高效运转的技巧。
王永庆相信将大多数人的智慧用在一起，肯多用脑，发挥智慧的力量，这样必然能有所成就。王永庆就是这样一个人，早在他经营米店的时候，他就能边做事边想问题。通过手头的工作，思考这个过程中有没有疏漏，或者是不必要的浪费，要如何改善，从而能够节约资源和节省精力。他在从米里捡石子和糠皮的时候，就总是考虑如何节约时间。毕竟这样一个一个地捡是一件很麻烦的事情，那要怎样才能更简单更快捷呢？他冥思苦想，但一时也没有什么切实可行的方法。
后来，他想办法弄了两个大筛子，一个网眼比较小，只能漏下小石子和一些碎米，另一个要大一些，正好米可以漏下去，但是大点的石子和糠皮很难漏下去，这样工序大大简化。弟兄三个人，一个把米先倒在细眼筛子上，这时一个人在这里负责摇，直到不再掉小石子，然后倒在第三个人的大眼筛子里，这样米就漏到了下面的斗里，只经过三个工序事情就完成了。这样的米可以很干净，因此才能供上每天近一百斗米的销售量。
有些人就不是这样了，他们往往在做事的时候只沉迷于事中，动手的时候就忽略了动脑，不再是手脑并用，就像是一架机器。这是很难有所发展的，从事任何性质的工作，都需要“手脑并用”。
台塑集团的“经营研究委员会”还有一个重要工作就是推行科学管理运动。而科学管理简单地说，就是要减少不必要的浪费，包括不必要的动作和精力消耗，以此来发挥最高的工作效率。这不是单单对某个人来说的，而是要求全体员工都来做到，大家都做到了就能够发挥出无穷的潜力，将企业的效率发挥到最大。
