与大办公室制相配套的是窗口服务制。在大办公室，一般都设有对外服务窗口。由专人负责。根据对外行政服务项目和工作量，设置对外服务窗口。为改善顾客的办事环境，像韩国民愿奉侍室这种对外窗口最多的地方政府机构，引进了酒店式服务，大厅门外设立引导员，大厅内备有供外来办事人员阅读的多种资料。
韩国政府机构的大型办公室分为前台（对外服务区）和后台（内部办公区）。在前台办事的公民可以看见后台人员工作情况，允许公民看到公务员办公的过程是韩国推行行政公开化的一种手段。政府工作人员实行阳光下办公无疑会密切政府与公民的关系，有助于消除外界对政府工作的神秘感，增强公民对政府的信任感。
我国政府工作人员都是在小办公室里办公。与大办公室相比，小办公室制显然对外来办事的公民有诸多不便。而且，政府工作人员容易将履行公职的场所（小办公室）变成了私密空间，成为领导和公众监督的盲点。
长期以来，由于我国地方政府实行小办公室制，工作人员多处于公民的视线以外办公，似乎将办公过程对外界保密视为一种不成文的规定，甚至目前各地设立的“政府超市”（包括区政府设立的经济服务大厅和街道办事处设立的政务服务大厅）也是只自‘前台，没有后台，外来人员从窗¨见不到政府工作人员办公的过程，难于了解政府人员的工作状态。
三、从方便顾客出发重新设计行政业务流程
创建服务型政府就是要逐步地减少直至彻底地消除服务对象的不便性，尽量减少办事环节，改革和简化办事流程，实行行政事项的重组。
与其他国家有所不同，韩国地方政府的机构设置将大部分民愿事务从各部门中分离出来，设立专门的机构，集中办理。韩国各地的市级政府和区级政府均设有“民愿奉侍课”，其办公场所即为“民愿奉侍室”。韩国政府将“民愿”（即老百姓希望到政府机关办的事情）分为窗口即决民愿和有限期民愿。窗口即决民愿是指在窗¨可以即时办完的民愿，申请人可以在窗口附近等候。
有限期民愿是指要2日以上才可办完的民愿。各部门的窗口即决民愿要集中在民愿奉侍室办理，民愿奉侍室是一个专门办理窗口即决民愿的政府机构，’将一些行政事项从原来的行政部门中分离出来集中办理，建立一个综合性的行政机构，原部门的一些行政人员也要随之调往这个综合性的行政机构。由于设立了民愿奉侍大厅，公民来到政府机关办事时，便不会出现“找人难”的问题，政府部门也就不需要实行“首问责任制”。
创建服务型政府，推进政风建设创新，势必涉及行政业务流程的重新设计和行政机构的重组。未来，我国执行性的政府机构应当考虑重组。为了相对集中地行使城市管理行政执法权，许多地方政府已经成立了城市管理行政执法局。政务服务项目的相对集中办理，也应成立一种综合性的行政机构，可以将其称为“政务服务局”（“经济服务大厅”或“政务服务大厅”作为政府机构的名称不够规范，正如“城市管理监察大队”作为政府机构的名称不够规范一样）。城市管理行政执法局和政务服务局是两个专门承担执行性工作的综合型政府部门。
四、强化行政信息工作
韩国的行政信息系统十分发达，不仅各类统计资料齐全、详细，数据准确、及时，而且设计巧妙，便于人们使用。比如，从汉城市政府2001年出版的《汉城统计年报》中可以看到，2000年汉城市人口情况是：家庭3540492个；总人口10373234名，其中，男性5198186名，女性5175048名；外国人61920名，其中，男性31581人，女性30339人；人口密度17132/平方公里；家庭平均人口2.91名；65岁以上老年人558566名。在该书中，汉城市25个自治区的人口情况也按照这些项目做出统计。社会信息资源的80%由政府负责开发和控制。
政府部门是行政信息资源的开发者和提供者。行政信息工作是政府制定公共政策和公民参与社会事务管理的基础。公共信息中80%以上属于行政信息。进一步开发行政信息资源，树立精确行政的形象是政风建设的迫切任务。近些年来，我国专业统计行政部门适应社会发展需要，开发了不少统计信息资源。但是，在统计数据的精度方面还存在一定问题。比如，根据最近公布的第五次全同人口普查情况——上海市人口是1640万人。在我国，对大城市人口的统计，精度均确定在万位上。韩国对城市人口的统计，其精度则确定在个位上，尽管汉城市也是拥有1千万人口的特人型城市。
除专业统计部门，其他政府机构也需要加强统计工作。任何政府机构，不论执行何种职能，均应对其业务作统计工作，提供统计信息是应当履行的行政职能。韩国国家行政自治部2001年编辑出版的《统计年报》，对于全国民愿行政以及改善的情况作厂统计。陔项统计显示，2000年韩国民愿行政共有4123项；得到改善的是1453项，其中，118项缩短了办理时间，598项减少了所需材料，540项被废除或合并，69项委托给了社会部门，此外还有128项得到不同程度的调整。韩国政府部门对于民愿事务的总量能够做出精确统计，并从总体上研究改善民愿行政的措施，具有启发意义。目前，我国各地方政府经过清理行政审批事项，对行政审批事项的数日做到了心中有数。但是，我国公民要去政府机关办的事项究竟有多少，各地方政府均未提供统计数据。行政信息包括统计数据和年终报告。各级政府和政府的各职能部门均应向社会提供年终报告，便于公民了解公共状况。
五、倡导亲切服务
韩国政府十分重视亲切服务，在公共服务部门中广泛开展亲切运动。将是否亲切作为评价公务员行政行为的一条标准。汉城市冠岳区政府设有“亲切服务管理办公室”，专门监督和检查公务员的亲切服务行为。在一家公立医院里，宣传栏上贴着一张图，告诉护士要做到“三S”：See、Stand、Smile（即看见、起立、微笑）。在2000年韩国警察改善行政服务一百天的运动中，警察的标志换成了黑猫警长，让人感到亲切。派出所的外门是玻璃的，办公桌摆放在里面正对门的地方，人们从外面便可以看到里面值班人员的工作状态。许多派出所的门前设有一个立杆，上面有按钮，只要按下，警察就会立即出来帮忙。许多派出所的内部卫生间向社会开放，并在派出所的外墙上贴有可以使用的标志。
将“亲切”作为评价公务员的一个标准，很有意义。政府公务员不仅要提高行政效率，而且对顾客要有亲切的态度。方便和亲切是衡量公共服务质量的两个重要标准。我们虽然强调提高办事效率，但是，不崇尚效率至上主义。在强调快捷服务的同时，不可忽视亲切服务。提高政府工作效率不应以牺牲亲切服务为代价。办事仓促是一种缺点，仓促了便不礼貌。在我国，有些政府工作人员常常为公民提供仓促服务，从而使顾客心生不快。这些政府工作人员按时为公民办好了事情，但是，他的话难听、脸难看，政府与公民之间的关系并没有就此而得到改善。韩国报纸上曾有文章，批评中国人有仓促的弱点。实事求是地说，我们确实存在这样的问题，应当加以改正。在政府工作人员的行政观念中，仅仅将效率作为衡量政府服务质量的标准有失片面。政风建设的一个目标是为公民提供亲切的行政服务。政府应当选择那些有能力为服务对象提供亲切服务的人作公务员，大力倡导和开展亲切服务。
（作者单位：北京行政学院公共管理教研部）
香港特区“高官问责制”提高市民满意度
汪永成
提高政府责任性应当是改善政府作风，提高政府合法性程度的重要思路。香港特别行政区从2002年7月1日起推行“高官问责制”，这是香港特别行政区政治——行政发展进程中的重大事件，对加强特区政府政策的问责性与有效性，提高市民对政府施政的满意度，以及内地正在推进的政风建设都具有重要意义。
背景分析
1.政府高级官员“文政相兼”的特色影响公共政策的有效性
香港地区公务员制度的一个重要特点，就是政府的主要官员，既是行政管理者，又是政治决策人，具有“文（官）政（务官）相兼”的特点。
而在香港人当家作主的新时代，政府制度政策，要更敏锐掌握社会脉搏；要做好咨询工作，确保民意得到充分反映；推行政策时，要了解市民大众的取向，并且努力争取理解和支持。“所以，面对新的行政环境，特区政府需要加强主要官员在政策范畴承担的责任，确保政府可以更好地响应社会的诉求，制定全面协调的政策并有效地落实，从而提高香港特区的全球竞争力。”
2.政府高级官员责任与权力的不对称影响公共政策的责任性
香港的公务员系统还有一个特点，就是公务员包括决策层的公务员具有较高的自主性。在港英时代，由于没有民主体制，香港的公务员不对民众负责。政府中的司局级主要官员，在制定和执行政策中担当了重要和特殊的角色，享有极大的自主性（权力），但对他们的问责却和普通公务员一样。如果在政策的执行过程中出现失误，他们仅仅承担行政系统内部的行政责任（主要是行政处分），而不承担面向市民和立法机关的外部的政治责任（如引咎辞职）。
