高端客户是一个特殊的群体，其活动半径比普通消费者要大得多，所以市场的半径也很大，有时候很难预测，那是一个极具个性的市场，而这个市场恰恰是各级政府主管部门最不熟悉的市场。
——《冯仑如是说》
当很多企业还停留在做“客户服务”时，万通已经领先一步，开始做“客户管理”了。为了做好客户管理工作，万通还专门设立了客户总监，这在业内甚至国内所有行业都可以算是领先的举措。其实，这也正是冯仑常说的，要对老客户作出新承诺。
客户管理既不等同于客户服务，也不等同于客户关系管理，而是一种更高或范围更大的管理理念。主要包含三个方面的任务：客户忠诚度管理、客户价值开发与促进企业运营效率的提升。
客户忠诚度管理包括客户服务、客户忠诚度建设。冯仑认为，客户的忠诚度就像是到庙里烧香磕头的不幸妇女，家里还剩10块钱，老公快要病死了，这时她会拿五块钱去庙里祈祷，之后从庙里带走一包香灰和99%的希望。第二年她的儿子快死的时候她还会到庙里去，尽管回去以后老公和儿子都死掉了，但她仍然相信从庙里拿来的那包香灰是灵验的。
对万通地产来说，客户忠诚度就是他们愿意再次购买或者推荐朋友购买万通地产项目的比例。在中国，朋友的推荐是影响人们买房具体选择的最重要因素之一。万通对客户忠诚度非常重视，这使得万通地产忠诚客户的比例在40%，客户满意度超过70%。提高客户的满意度和忠诚度是没有止境的。
万通地产的高端客户在北京和天津地区已经达到几万人，如果按照30%的重复购买率或者推荐购买率来计算，那么万通每年大约几十万的产品销售已经有了着落，随着这个人群基数的扩大和忠诚度的提高，客户满意度和忠诚度所起的效果将越来越显著。
客户价值开发就是要开发客户除购买产品之外的价值，如把客户转变为公司投资者。万通的客户都是高端客户，对这些客户价值的深度开发尤为重要。在冯仑看来，口碑推荐是非常重要的。比如一个世界500强的CEO成了万通的客户，如果他觉得住万通的房子很好，那么他就很可能会向另外一拨CEO推荐。这种影响力是十分巨大的。所以万通要找到这群人，对他们做好服务，让他们去传播万通的品牌。此外，万通还专门请社区里高端的客户在客户杂志、会刊上写自己的感受和体会，这也是一种很实效的口碑传播。从营销的角度看，它的作用比开发商雇人或者自己写要强很多。
万通还特别制订了一个客户价值倍增计划。它的内容包括“积分计划”、“二次规划”、“换屋计划”等几个方面。
“积分计划”是指万通的客户可因购买或推荐他人购买万通的住宅、商铺、写字楼而获得积分，其他渠道也可以获得积分。积分可以用于再购或兑换奖品等。客户可以通过不断重复的消费体验，建立起对万通的一种信任。
“二次规划”是指万通对已入住一段时间的项目，根据居住需求的变化和时代的要求，自出资金，对社区进行重新规划与改进，以保证社区的高品质，并与时代同步，使客户的资产得到“保值增值”。这个项目由万通地产自掏腰包，对旗下多年前就已经交付使用的物业公共区域进行升级改造，目前已经有数个项目实施，并继续沿袭。这也是万通对客户和社区履行新承诺的一部分。
“换屋计划”是指万通的老客户在居住多年后准备购买万通的新产品时，万通将协助他们将现有房产出租或出售，使这些忠诚客户能够不断享有万通的最新产品。
冯仑认为，“客户价值倍增计划”是万通地产客户关系的内核。他在《站在未来看现在》一文中写道：
万通客户忠诚度建设方面最核心的做法是“客户价值倍增计划”。“客户价值倍增计划”是以为客户提供价值、为客户增加价值作为指导思想的一系列工作的总称，是万通地产客户关系的内核。目前，已实施的计划包括“积分计划”、“二次规划”等，将来还将实施“换屋计划”等一系列的具有持续性的其他计划。
如何通过客户管理提升企业运营的效率呢？冯仑给出的答案是“内部问题外部化”。“内部问题外部化”有很多方面的好处，时任万通地产客户总监的曾智辉这样说道：“作为好的房地产公司，它应该把它的一些问题暴露出来，促进内部的改进。假如说不暴露的话，这些问题永远在公司内部，没有人去改进，这就是我们所谓的‘马桶效应’，当你长期坐在这个地方的时候不知道里面有没有冲干净，臭不臭，但当你起来的时候就发现很臭的。这是为什么投诉万科的一个很重要的原因，它把内部的问题外部化了，把这个问题暴露出来了，里面有问题要不要改？大家都看见了。做客户管理不是只在于我只是把客户服务好，如果站在战略高度来看，其实促进了企业运营效率的一个提升。”
通过客户管理，不断给客户新承诺，使万通运营效率得到提升，使万通的信誉度得到加强。从客户的角度来检讨企业的流程、产品的设计、营销的策略，通过客户关系管理和客户互动，促进企业效率的提升。这应该是万通的一个成功策略。
