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第32章 导游规范化服务流程三(3)

摩梭人是纳西族的一个支系。在摩梭人的母系氏族社会里,母亲是家庭和社会的主宰,家庭财产由妇女继承,”孩子只知其母,不知其父“,人们不结婚,无所谓丈夫和妻子,只有”阿注“即”朋友“或”同居者“。他们的语言中没有”爱情“这个词汇,故而也就没有所谓的”爱人“。这些来访的”阿注“都是男子,尽管他们和妇女们一样从事建房种田,照看孩子,料理家务,但他们在家庭中只处于从属的地位。他们是家庭的成员,可通常都不住在家里。男女不论在什么地方相会,只要双方同意就可以成为”阿注“。白天干完了一天的活计,晚上就到女阿注家过夜。夜深人静之后,男阿注到女阿注家,用预先约好的方式敲门或丢小石子在女子住的房屋的顶上,女方听到就悄悄地来开门,把男方带到自己的住房里。次日,不待天明,他就得悄悄离去。清晨,如果起得平,你可以看到摩梭村寨的山间小路或巷道里男人们正匆匆忙忙返回自己的家里。这是短期阿注约会的方式,长期阿注就没必要这样偷偷摸摸了。去长期女阿注的家,男子可以从从容容的到她家的正房里与她的兄弟、舅舅等寒喧聊天;入夜,当女阿注的兄弟、舅舅等渐渐离家去找自己的阿注后,便到女阿注的卧室共宿。长期阿注都有交换礼品的习惯,也有的男子帮助其女阿注从事生产劳动。有些长期阿注感情较好,最后可发展到建立婚姻家庭。一时没有阿注的男青年,他们三五成群,或单独一个,去那些尚未有阿注或阿注外出的妇女家里串门,碰上谈得投机,当夜便在此留宿。找不到阿注的男女便到其他人家的马屁或牛栏里去住宿,因为自己家里有姐妹或甥女的男阿注来过夜,自己住在家里不方便,必须避开。

摩梭少年男女年满十三岁就要举行”成人节“,时间是每年的正月初一的早晨。”成人节“上少女行穿裙子礼,少男行穿裤子礼,穿裙子礼在火塘的右侧举行,穿裤子礼在左侧举行,少年男女要按传统踏在猪腰和一袋粮食上面,在专选的成年人帮助下穿上新裙或新裤。这个仪式意味着孩子已长大成人,可以参加社交活动;猪腰和粮食则意味她或他在未来的生活中不愁吃和穿。在庄的人,无论是客人或家里人都要给他们送礼物、祝福。他们还要到处找老年人叩头,以求长寿。

阿注关系的建立很简单,既有”一见如故“,也有朋友相互帮助或母亲为女儿找阿注或通过媒人介绍。阿注关系的解除也很简便,只要男女任何一方不愿,便可断绝关系。女方可以采取不开门或男方来访时不见面的方式拒绝,男子则只需不去女家访宿即可。引起关系破裂的原因,通常是由于双方或一方另有阿注。

摩梭人的一生所能有的阿注是没有什么限制的,少的两三个,多的七八十,长期的阿注是比较少的,最多的是短期阿注。短期阿注是指交往不长的阿注,一般不超过一年,短的甚至只有一两天。男女各有这么多阿注,所生子女只认母而不认父。在这种情况下,很自然就会产生异母同父兄妹间为阿注的事。大家都说,这种事是难免的,而且为传统能所允许。现在,这种事例已很难找到了。至于舅舅与外甥女为阿注、同母兄妹为阿注,这种更为原始的婚姻关系,虽被认为不当,但仍存在于现实生活中,这种行为被人在背地里非议,但并未受到公开的严厉谴责。

今天,随着社会的发展,摩梭人的生活发生了巨大变化,昔日的阿注婚姻正在逐步被夫妻合法婚姻所代替,父系家庭已经成为主要的家庭形式。但也应该看到,习惯势力的影响仍很大,对摩梭人落后婚俗的彻底改革,仍是一个长期艰巨的工作。

上海国旅的陶昌宇在带领西方游客到上海豫园游览,车驶至豫园停车场后开始的讲解如下:

这儿是停车场。万一有人走散,请记住车号最后三个数是121。我想最好不要发生这类事。我会举着小红旗,你们会陪张先生会殿后。大家准备好了没有?我们上路吧。下车时请注意自行车。

为了节省时间,在没进豫园之前我先讲些中国园林和豫园的情况。

在中国,园林被分为三大类:皇家园林、私家园林和寺庙园林。豫园属于私家园林。中国园林有许多技巧,比如借景、障景等等。不过它们都由四个基本因素组成。这四个因素是水、植物、建筑和假山。大多数的私家花园是在江南,就是因为这儿多水源和适宜做假山的石。豫园是四百多年前明朝时建。园主姓潘,是个大官。他建此园是为取悦于双亲,让他们安享晚年。所以,豫园的“豫”字就取其愉悦之意。可惜的是他父母未能眼见豫园落成就去世了。清末,潘家衰弱,其后代变卖此国于当地行会。豫园之所以成为名胜,还另有一原因。1853年,上海爆发小刀会起义,国内一厅堂曾被用作指挥部。今天豫园是个必游却也。

先生们,女士们,这座就是著名的九曲桥。为什么是九呢?因为九是阳数最高的数。走在桥上,逗留时间就长。还可以从不同角度观赏风景。还有,据说鬼怪只走直线,所以行走此桥不必为遇到鬼怪而担心。

在桥的中间,有庄亭子,始建于清朝,大约在80多年前被改作一茶馆。

老人们喜欢在早晨来此,会会朋友,湖上一壶茶、聊聊天儿。一般他们喝的都是一种绿茶,叫做“龙井”。这个茶馆也是外国首脑常来之地。比如1986年英国女王伊丽莎白二世来上海,也亲临茶馆喝了茶。

确实,能在这儿喝上一壶也是一种享受。试想一下,在一个夏日,你来到茶馆,临窗而坐,俯视着开满荷花的绿池。迎面吹来阵阵凉风。在悠扬的江南丝竹声中,你提起紫砂壶,慢慢地呻上一口微温的“龙井”茶。你会觉得飘然若仙。

你们也想喝一壶?对不起,我还是不能让你们去,等我们游完豫园再做决定,行不行?

这儿就是豫园的入口。当你走进一家私家花园,视线总会被什么东西挡住,有时是假山,有时是这样的照壁。这是园林一技巧,称之为障景。不让你一目了然,却让你看到一部分,然后才达到“步移景易”的效果。

这座堂叫“仲山堂”。大家知道,上海位于一冲积平原,市内元,山、元,林。

所以此“山”就指对面那座假山。它高12米,重80吨。它过去乃至今天一直是个奇迹。因为四百多年前没有水泥和熟石膏,人们就用烹煮过的糯米,加上明矶和石灰,把石块粘起来。至今安然无恙。看见山顶的亭子吗?四百年前,这是上海城最高点。从那儿可看到黄浦江上的渔船、帆影,可这些今天只能在电影中见到了,大假山现在不向游客开放。若是游客能像以往那样攀沿而上,你也仅能看见他们上移的头顶。因为盘旋的小径皆被树、石遮住。这实在是园艺大师张南阳的杰作,也被公认是本地最佳假山。

在假山之后,有一座龙墙。这是本园一特色。总共有五条龙墙。这边走,我要带你们去个地方,那儿能清楚地看见另一条龙墙。

女士们、先生们,这就是我刚才说的那条龙墙。龙实际上是想象出来的动物。我们称自己为龙的传人。不知道大家是否读过赛珍珠的《龙籽》,如果看过的话的,这儿很多东西会让你觉得熟悉。请看这条龙,你会发觉这是个多种动物的综合体。你看它头似牛,眼似虾,角做……什么?牛?不……我看不像牛。我们通常说角似鹿,身似蛇,鳞似鱼,爪似鸡或者鹰。请告诉我,你们看见了几个趾。三个,对。但一般龙应有五趾。为什么是三个呢?其中有一个故事。以前,只有皇帝和皇室人员才配有龙的图案。国主潘九端用了龙做墙,他有野心。不知怎么,皇帝得知此,便派人前来调查,潘国主得悉后,立即令人敲下龙的两个耻。当朝廷官史一到,因主说“瞧,这本不是龙,只有三趾。真是个聪明人,不然他性命难保”。

你们说想拍一集体照。我看以龙墙为背景,这可是最佳地方,我来替你们才白,别忘了说“cheese”

这儿我们可看见三块石头。中间那块称作“玉玲在”。这并非是玉,但是挺有名,叫太湖石,外形是由水侵蚀而成。这原来是给宋徽宗的贡品。宋徽宗广收奇花异石,称“花石纲”。可怎么会到这儿来的呢?原来,在运往当时京都开封时遗失了。多年之后,又成了一地方官绅的玩,物。后来他把该石送给潘允端做嫁妆,因为潘的兄弟娶了他女儿。玉玲珑因有“瘦、透、皱、漏”等特点而著称。假如你自上而下倒水,它72孔孔孔犹如小瀑布,如你在下方燃香,它72孔孔孔烟香结纱,非常美丽。国主以前常凝视此石多时,留连忘返。这也是园林功效之一,一个景物使你沉思,结果达到情景合一的境界。

豫园之搏就到此结束,希望你们喜欢它。最后,大家必须做出选择:是喝茶还是购物。我看,还是举手表决。有多少想品茶?哈;全都想去?!什么?我愿不愿去?实话说,这正合我意。那么我们还等什么呢?大家走吧!

以上两例现场导游词提示我们:在景点导游过程中,地陪应保证在计划的时间与费用内让游客充分地游览,观赏,做到讲解与引导游览相结合,集中与分散相结合,劳逸适度,并应特别关照老弱病残的游客。整个导游过程结束后,最好能小结一下,给客人一个完整的概念和回味。

3.注意游客的安全。

在游览过程中,地陪应做到讲解与引导游览相结合;适当集中与分散相结合;劳逸适度并应特别关照老弱病残的游客。在讲解时,地陪也应眼观六路、耳听八方,注意游客的安全,要自始至终与游客在一起活动;在景点的每一次移动都要和全陪、领队密切配合并随时清点人数,防止游客走失和意外事件的发生。

4.严格执行计划。

在景点景区内的游览过程中,地陪应严格执行旅游合同,保证在计划的时间与费用内,使游客能充分地游览、观赏。擅自缩短时间或克扣门票费用的做法是错误的。

四、参观活动

1.做好安排落实工作。当安排旅行团到工厂、学校、幼儿园参观时,地陪一般都应提前做好联系落实工作。

2.翻译或语言信息的传递工作。在参观时,一般是先由主人做情况介绍,然后是引导参观。在这时候,地陪的主要任务是翻译或做语言信息的传递工作;但整个参观活动的时间安排宜短不宜长。外语导游应注意在翻译的过程中,介绍者的言语若有不妥之处,应予以提醒,请其纠正后再译。如来不及可改译或不译,但事后要说明,必畏时还要把关,以免泄露有价值的经济情报。

五、返程的服务工作

返程中的服务工作应视具体情况而定,如果不从原路返回,导游则应作沿途风光导游,若从原路返回,可作些补遗讲解,做一些小游戏或娱乐节目;如果旅游者显得疲惫,导游可在简单回顾后让大家休息。

1.回顾当天的活动。

返程中,地陪应带领大家一起回顾当天参观、游览的内容,总结当天的活动。在参观游览中有漏讲的内容必要时作一些补充性的讲解,同时回答客人关于游览景点中发现的各类问题的问询。

2.非重复线路的沿途风光介绍。

现代旅游线路的编排一般都避免走“回头路”,这样对返程路途的风光应作简要介绍。介绍时要以能掀起一个新的小高潮为宜,不要给客人虎头蛇尾,草草收场的感觉,否则一天的辛苦便事倍功半了。

3.宣布次日活动日程。

返回饭店下车前,地陪要预报当晚或次日的活动日程、出发时间、集合地点等,下车时提醒游客带好随身物品。地陪要先下车,照顾游客下车,再与他们告别。

4.提醒注意事项。

如当天回到饭店较早或晚上无集体活动安排,地陪应考虑到游客外出自由活动,所以要在下车前提醒游客注意:最好要结伴同行,带上饭店的地址和电话号码,尽量乘出租车前往。

5.安排叫早服务。

如该团需要叫早服务,地陪应结束当天活动、离开饭店之前安排。

§§§第六节 社交娱乐、购物、餐饮服务

一次完整的旅游活动,食、宿、行、游、购、娱每个环节都不可或缺。社交、娱乐、购物、餐饮是参观游览活动的完善和补充,地陪应全力为游客落实诸方面的活动。尤其是对夜生活丰富多彩的西方人和日趋追求生活情调和质量的都市人来讲,安排健康活泼,多姿多彩的晚间活动,力避“白天看庙,晚上睡觉”的单调游程,满足其买好旅游纪念品,品尝风味餐,做个“美食家”的游人心愿显得很是重要。

一、社交娱乐活动

社交娱乐活动的形式很多,包括宴请、会见、舞会、观看文娱表演等。在重大节庆活动期间或接待专业旅行团时,这类活动应安排得多一些。

(一)宴请宴请活动的形式多样,包括宴会、冷餐会、酒会和风味餐等。

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