大多数的销售人一听到客户投诉，就心惊肉跳。客户投诉真的是这么可怕吗？其实，投诉的客户往往是对企业忠诚度高的客户，投诉对销售人员的成长和企业的发展都是有帮助的。哪一个企业没有投诉？日本松下企业的创始人松下幸之助曾这样说过：“人人都喜欢听赞美的话，可顾客光说好听的话，一味地纵容，会使我们懈怠。没有挑剔的客户，哪有精良的产品？所以面对客户的投诉，我们要虚心求教，这样公司才会更快的进步。”那么，在客户出现不满意而投诉时，我们应该怎样处理呢？
1.倾听客户的抱怨
作为一个销售人，应该明白客户在投诉时，情绪是很激动的，销售人要知道这是客户的一种情绪发泄，此时的客户希望得到你的同情、尊重和对问题的重视，所以要向客户先道歉，并认真的倾听或记录他的抱怨。最后要向客户复述他要反映的问题，以显示你对问题的重视和对他的尊重。
2.认同客户的感受，平息客户的情绪
客户在发泄抱怨的时候，不要顶撞他，更不要说“这不是我的责任，向我发什么火。”这个时间你的一切解释，都被客户认为是在推卸责任。你只有及时的道歉和用真诚的语言、态度，和他沟通，使他的心情平息下来，让他明白你十分理解他的心情，关心他的问题，尽快的汇报并处理。让他冷静下来，为成功处理投诉打下基础。
3.了解信息，帮助客户
你要了解清楚客户希望的结果，以及他能接受的处理意见。作为销售人要用专业的知识给客户分析问题，如果你不知道，要尽快的与相关部门联系，帮助他查明原因。你对问题处理的积极性和主动性，会让客户感到放心，从而消除对立的思想。
4.提供处理方案
你已经知道客户想要什么，希望得到什么样的结果了，设定处理方案就是告诉客户目前你能够为他做什么，根据实际情况为客户提供不同的处理方案，这是处理投诉的关键点。
5.跟踪服务，留住客户的心
在处理意见与客户达成一致后，要检查客户的满意度，并再次表示道歉。这样会让客户感觉到你是真的以客户为中心。
§§第8章 见招拆招——如何应对电话销售中遇到的问题
