模拟实训4—3自由活动
实训要求：学会处理自由活动的各种突发状况
实训内容：模拟安排和处置自由活动
地陪小夏接待一个45人的旅游团，按计划该团将乘16：45的火车赴S市。午饭后旅游者出完行李，小夏在14：30将全团带到市中心广场并宣布：“请大家在广场自由活动或购物一个小时！”于是旅游者纷纷走散。一小时后只有38人返回，待最后几位客人返回时，已是16：10，匆匆驶至车站，火车早已驰离。这时应采取什么措施？
四、游客丢失证件、钱物、行李的预防与处理
（一）客丢失证件、钱物、行李的预防
旅游期间，游客客丢失证件、钱物、行李的现象时有发生，带来诸多不便。导游人员应经常关注游客这些方面的情况，采取各种措施预防此类问题的发生。
1.多做提醒工作。
入住饭店后，导游人员应提醒客人将贵重物品存放到饭店保管室；离开饭店时，提醒客人清点好行李物品和旅行证件；参观游览时，特别在热闹、拥挤的场所，要时时提醒游客保管好自己的随身钱物。
2.导游人员原则上不要替游客保管证件和钱物。工作中需要游客证件时，应由领队收取，用后立即归还。
3.切实做好行李的清点、交接工作。
4.客人下车后，提醒司机清车，关好门窗。
（二）游客丢失证件的处理
游客丢失证件时，导游人员应先请游客冷静回忆，详细了解丢失情况，尽量协助寻找。如确已丢失，应马上报告组团社或接待社，根据组团社或接待社的安排，协助游客向有关部门报失，补办手续，所需费用由游客自理。
1.丢失外国护照和签证
由旅行社出具证明；失主持旅行社证明、本人照片向遗失地公安机关或者公安机关出入境管理部门报失，说明遗失的时间、地点、经过和护照号码及其有效期限；失主在上述公安机关申请领取《护照报失证明》后，持公安机关证明到本国驻华使、领馆办理新护照；持新护照到公安机关出入境管理部门处申请办理有关签证手续；持有居留证件的外国人遗失护照并取得新护照后，还应申请办理居留证件上的护照号码的变更手续。
2.补办团体签证
持以下资料，重新填写申请表（可由一名游客填写，其他成员附名单），到公安机关补办。重新打印的与原团体签证格式、内容相同的该团入员名单及原团体签证的复印件；一类旅游部门出具的公函；该团全体成员的护照。
3.华侨丢失中国护照和签证
当地接待社开具证明；失主持遗失证明到省、自治区、直辖市公安局（厅）或受权的公安机关报失并申请办理新护照；持新护照去其侨居国驻华使、领馆办理入境签证手续。
4.丢失“港澳同胞回乡证”（通行证）
持接待社开具遗失证明向遗失地的市、县或者交通运输部门的公安机关报失，经公安机关调查属实后出具证明；由公安机关出入境管理部门签发一次性有效的入出境通行征，凭证返回香港、澳门。
5.台湾游客丢失来祖国大陆的旅行证件
在祖国大陆旅游期间丢失，应当向当地的户口管理部门、中国旅行社或侨办报失；经调查属实的，可重新申请领取相应的旅行社证件，或者发给一次性有效的出境通行证。
6.丢失中华人民共和国居民身份证
由当地接待社核实后开具证明，失主持证明到当地公安局报失，经核实后开具身份证明，机场安检人员核准放行。
（三）游客丢失钱物的处理
若遇游客丢失钱物情况，导游人员要详细了解失物的形状、特征、价值，分析物品丢失的可能时间和地点并积极帮助寻找。若丢失的是进关时登记并须复带出境的或保险的贵重物品，接待社要出具证明，失主持证明到当地公安局开具遗失证明，以备出海关时查验或向保险公司索赔。
证件、财物特别是贵重物品被盗是治安事故，导游人员须立即向公安部门和保险公司报案，协助有关人员查清线索，力争破案，找回被窃证件、物品，挽回不良影响。若找不回被盗物品，导游人员要协助失主接待社的证明到当地公安局开具失窃证明书，以便出关时查验或向保险公司索赔，同时要提供热情周到的服务，安慰失主，缓解其不快情绪。
若在游客离开时仍未找到，可留下游客的联系方式，以备今后找到送回。
案例再现4—7
导游员小王接待的某旅行团原计划于12月23日16：00由H市飞抵S市。23日晚餐后，小王突然接到内勤通知，该团因故必须乘23日8：00的航班提前离开，该团即将抵达机时，团员怀特夫人神色慌张地告诉小王，她将一条钻石项链放在枕头下面，因离店时匆忙，忘记取出，要求立即返回饭店。
A、小王接到内勤通知后，应该做哪些工作？
B、得知怀特夫人遗忘物品后，小王应如何妥善处理？
案例评析
1、由于接到内勤通知和游客直接向导游员反映情况，因此小王应当是H市陪。
2、送站前一天晚上，送站途中，时间较紧张。
3、日程变更（提前送站），送站服务，物品遗失。
接到变更通知后，小王应该：
（1）通知领队和全陪，协商取消次日原定游览行程（2）向游客说明情况，求得谅解，提醒游客做好离境准备（3）报告旅行社，适当给予补偿
（4）提醒全陪通知下一站
（5）核实变更航班时刻
（6）通知饭店提前结帐，出早餐
（7）通知次日预定用餐单位，取消原定午餐
（8）通知行李员；改变出行李时间
处理怀特夫人遗失项链得到问题，小王应该：
（1）安定怀特夫人情绪，确证物品遗失细节，说明由于时间紧急，无法返回饭店（2）通知领队和全陪，进行协商
（3）报告旅行社和饭店，派人查找
（4）找到后如果时间足够，请其派人迅速送至机场（5）找到后如果时间不够，请全陪留下下一站的联系方法，送往下一站（6）如果找不到，请旅行社开具证明，到当地公安机关开具遗失证明，送往下一站（7）全团继续前往机场乘机
（8）寻找及送还遗失物品的费用由怀特夫人自理（四）游客丢失行李的处理
1.游客在到本地途中丢失行李
责任不是本地导游，但地陪应积极帮助游客寻找并办理失物登记手续。
导游人员带失主到机场失物登记处办理行李丢失和认领手续。失主应出示机票和行李牌，说明行李数及外型特征，同时留下联系电话，以便机场方面找到后及时送回。
游客在当地游览期间，导游人员要不时打电话询问寻找行李的情况，一时找不回行李，要协助失主购置必要的生活用品。
离开本地前行李还没有找到，导游人员应帮助失主将接待社的名称、全程旅游线路以及各地可能下榻的饭店名称转告有关航空公司，以便行李找到后及时运往最适宜的地点交还失主。
如行李确系丢失，失主可向有关航空公司索赔。
2.行李在本地丢失
行李在本地丢失，一般发生在机场到客房这一段时间内。一般是运输部门或行李员的责任，但导游人员应高度重视并负责查找。
（1）冷静分析情况，找出差错环节。
如果游客在出站前领取行李时找不到托运的行李，就有可能是在上一站交接行李或托运过程中出现了差错，此种情况发生时导游人员可采取以下措施：带领失主到失物登记处办理行李丢失和认领手续；立即向接待社领导汇报，请求协助。
如果旅游团抵达饭店游客没拿到行李，问题则可能是出在饭店内或本地交接或运送行李的过程中，此时地陪应和全陪、领队一起先在本旅游团所住房间寻找，查看是行李误送还是本团游客错拿。若找不到，则应与饭店行李部取得联系，请其设法寻找。饭店行李部门仍找不到，地陪应报告接待社有关部门。
（2）主动做好失主的工作，就丢失行李事故向失主表示歉意，并帮助其解决因行李丢失而带来的生活方面的困难。
（3）经常与有关方面联系，询问查找进展情况。
（4）将找回的行李及时归还。若确定行李已遗失，则由旅行社领导出面向失主说明情况并表示歉意。
（5）帮助失主根据惯例向有关部门索赔。
（6）事后写出书面报告。
案例再现4—8
小李在机场接机后，在出站前领取行李时发现一游客行李丢失，这时小李应如何处理？
案例评析
1、失主到机场失物登记处办理行李丢失和认领手续；2、失主下榻的饭店名称及联系电话告知登记处，并记下登记处的电话和联系人；3、导游经常询问寻找行李情况，并协助失主购置必要的生活用品；4、应帮助失主将接待社的名称、全程旅游线路及各地可能下榻的饭店名称转告有关航空公司；5、如确系丢失，失主可向有关航空公司索赔。
模拟实训4—4丢失物品
实训要求：掌握对丢失物品的处理
实训内容：模拟丢失物品
来美国旅游团一行18人正在Y市旅游（该团无全陪）。地陪小王带团前往游览点的途中，一团员神色慌张地告诉小王，他的背包不见了、包内装有护照和数码摄像机。请问，小王应如何按照操作规程正确处理这一事件？
五、游客走失的预防与处理
（一）游客走失的预防
游客走失，有时候导游人员要负一定的责任，如地陪到景区后放任游客自行游览，自己在一旁等候；地陪只顾着讲解，没有注意到游客已经掉队；地陪安排的游览时间太匆忙，致使个别游客因摄影、上厕所、购物等原因而掉队，最终造成走失等等。有的游客走失，如自由活动时游客的走失，导游人员可能没有直接责任，但发生游客走失事故，往往会影响团队日程和团队气氛，还可能造成严重后果，所以不管是责任事故还是非责任事故，导游人员都应该竭力避免。
1.做好各种预防的工作
在开始一天行程之前，导游人员都要向游客报告一天的行程，讲清上、下午的游览地点，中、晚餐用餐的地点和餐厅的名称。让游客对全天旅程的安排心中有数，即使掉队，也能自觉找到团队。
下车后进入游览点之前，地陪要告知全体游客旅游车的停车地点、车号及车的特征，并强调开车的时间。
进入游览点后，在该景点的示意图前，地陪要向游客介绍游览路线，所需时间，集合的时间、地点等。
2.游览过程中，应与领队、全陪配合，时时留意游客动向，经常清点人数。一般由地陪负责景点讲解，全陪或领队断后，提醒团员跟上团队。
3.导游人员要以丰富的讲解内容和高超的导游技巧吸引游客。
4.做好提醒工作
游客单独外出时，地陪要提醒游客记住接待社的名称、与导游人员的联系方法、下榻饭店的名称及电话号码或带上饭店的地址等。同时，地陪也可征得游客同意后，让游客将手机号码登记成册，必要时也可能有用。
自由活动时，地陪要建议游客最好结伴同行，不要走得太远；提醒游客不要回饭店太晚，不去秩序混乱的地方。
（二）游客走失的处理
1.游览活动中游客走失的处理
了解情况，迅速寻找。判断走失的时间和可能的方向，组织人力分头寻找。如果有两位以上的导游在场，可留下一人照管其他游客，其余导游沿来时路或可能走失的路线寻找；争取有关部门的协助。若在现场没找到走失游客，应请景区公安局或相关管理部门协助寻找。如果再没有结果，可与饭店服务台联系，看游客是否自己返回了饭店。
做好善后工作。若采取措施后仍找不到走失游客，就应想旅行社报告，请旅行社来人处理，导游人员带团继续旅行。找到走失游客后，应查明走失原因，如属导游人员的责任，导游应赔礼道歉；如系游客责任，导游人员也不要过分指责游客，要善意的提出批评，提请以后注意，避免类似情况发生。
对于严重走失事故，导游人员应在事后写出事故报告将有关情况记录在案。
2.游客在自由活动中走失的处理
立即报告旅行社，必要时应向景区公安局或相关管理部门报告，并提供走失者的特征，请求帮助。
做好善后工作。找到走失游客后，导游人员要了解情况，多安慰，提醒，不要过多指责。
案例再现4—9
地陪小刘带领旅客在某景区游玩。王太太告诉小刘王先生不知去向。由于景区较大，且有几个出口。小刘当即和全陪商量，从游客中挑选了两位能干的先生与他们分头去找。剩下的游客焦急地等待着，可一直不见他们踪影。
离景区关门时间不多时，四个人才匆匆忙忙从不同方向赶回来。小刘抱歉地对大家说：“我们找遍了景区，也没有发现王先生。由于时间关系，司机将带各位先回饭店。我去景区派出所报案……”。旅客顿时怨声一片，小刘觉得非常委屈。
试分析：根据导游服务规范，小刘应如何正确处理这一事故？
案例评析
1、发现游客走失时，小刘应首先了解情况，分析走失者可能在何时、何地走失；2、迅速组织分头寻找，但不能让旅客参与寻找；3、请全陪或领队留下照顾其他旅游者；
4、在一时找不到的情况下，小刘应向景区派出所或管理处报告，请求他们帮助寻找。
5、小刘还应打电话回饭店询问客人是否已自行回到饭店；6、小刘同时应向旅行社报告这一情况，并请求帮助。
