第一节散客旅游接待的技巧
通过本章的学习，学生可了解和熟悉散客、特殊旅游团等特定对象的服务接待技巧，以及接待服务工作中如何营造和谐氛围，为游客提供心理服务、个性化服务等内容，掌握服务操作技巧。
要当好一名导游，在接待服务中为游客提供尽善尽美的服务，只掌握基本服务流程及操作规范是不行的，还需要学习和掌握导游业务操作技巧，学会接待非常规旅游团队，学会与相关人员协作共事，营造良好的氛围，运用心理学技巧，满足其个性化需求，为游客提供细致周到的服务。
案例导入
导游小黄接到旅行社通知，今天下午回旅行社接团。当他拿到运行计划时才知道，原来这次的旅游团是一个散客拼团，并不是真正意义上的旅游团，于是，他详细向计调了解了各个散客的情况，并提前做了相应准备……散客的定义到目前为止还没有一个权威而确切的定义，不同学者有不同的见解，有人认为散客是游客人数不超过15人、以个人、家庭或结伴方式出行，不经过旅行社或只办理委托手续，以非团体方式进行的旅游活动。在实际操作中，业界通常是把散客看成是与团队相对应的一个概念，即散客拼团。散客拼团运作起来较容易，节约成本，但这是旅行社为了操作方便将散客旅游团队化运作的一种方式，不能由此而界定散客旅游就是散客拼团。实质上，散客旅游是现代旅游发展的必然产物，是旅游者个性化需求的最终体现，它体现为自助或半自助旅游，是由旅游者自行选择旅游行程，零星现付各项旅游费用的旅游形式。目前逐渐开始流行的“自由行”就是散客旅游的一种。笔者认为，随着现代社会的发展和人们个性化需求的不断提高，散客旅游必将取代团队旅游成为主流旅游方式。
散客旅游并不意味着全部旅游事务都由游客自己办理而完全不依靠旅行社。实际上，不少散客的旅游活动均借助了旅行社的帮助，如出游前的旅游咨询；交通票据和饭店客房的代订；委托旅行社派遣人员的途中接送；参加旅行社组织的菜单式旅游等。
一、散客旅游的特点
（一）规模小
由于散客旅游多为游客本人单独出行或与朋友、家人结伴而行，因此同团体旅游相比，人数规模小。对旅行社而言，接待散客旅游的批量比接待团体旅游的批量要小得多。
（二）批次多
虽然散客旅游的规模小、批量小，但由于散客旅游发展迅速，采用散客旅游形式的游客人数大大超过团体游客人数，各国、各地都在积极发展散客旅游业务，为其发展提供了各种便利条件，散客旅游更得到长足的发展。旅行社在向散客提供旅游服务时，由于其批量小、总人数多的特征，从而形成了批次多的特点。
（三）要求多
散客旅游中，大量的公务和商务游客的旅行费用多由其所在的单位或公司全部或部分承担，所有他们在旅游过程中的许多交际应酬及其它活动，一般都要求旅行社为他们安排，这种活动不仅消费水平较高，而且对服务的要求也较多。
（四）变化大
由于散客的旅游经验还有待完善，在出游前对旅游计划的安排缺乏周密细致的考虑，因而在旅游过程中常常须随时变更其旅游计划，导致更改或全部取消出发前向旅行社预定的服务项目，而要求旅行社为其预订新的服务项目。
（五）预定期短
同团体旅游相比，散客旅游的预定期比较短。因为散客旅游要求旅行社提供的不是全套旅游服务，而是一项或几项服务，有时是在出发前临时提出的，有时是在旅行过程中遇到的，他们往往要求旅行社能够在较短时间内安排或办妥有关的旅行手续，从而对旅行社的工作效率提高了更高的要求。
二、散客旅游与团队旅游的区别
散客旅游同团队旅游的主要区别是：第一，旅游行程的计划与安排不同。散客旅游一般是由游客自行计划和安排其旅游行程（或者由旅行社代为设计和规划旅游线路）；团队旅游的行程则是由旅行社或其它旅游服务中介机构来计划和安排。第二，付费方式不同。散客旅游多采用零星现付方式；团队旅游则采用包价方式，旅费要求提前一次性支付。第三，价格不同。散客旅游活动项目是按零售价格支付，相对昂贵；团队旅游在某些项目上可享受折扣优惠，相对便宜。第四，自由度不同。散客旅游的自由度大；团队旅游的游客受团队约束。第五，景点的选择档次不同。个体旅游者都力图到级别较高的旅游点旅游，而旅行社为了降低成本，往往在线路中加入少量较低级别的旅游点，实行搭配销售。第六，旅游人数不同。散客旅游的人数多少不一，其中散客包价旅游人数中国现行规定在9人以下，团队包价旅游人数必须在10人以上。
三、散客导游服务的特点和要求
（一）散客导游服务的特点
虽然散客导游服务在内容和程序上与团队包价旅游有相同之处，但自身的特点亦十分明显。
1.服务项目少
由于散客导游服务的服务项目完全是散客个人自主选择而定，所以除散客包价旅游之外，其他形式的散客导游服务在服务项目上相对较少，有的只提供单项服务，如接站服务、送站服务。
2.服务周期短
散客导游服务由于服务项目少，有的比较单一，因而同团队包价旅游相比，所需服务的时间较短，人员周转较快，同一导游在同一时期内接待的游客数量也较多。
3.服务相对复杂
由于散客导游服务的服务周期短，周转时间快，导游人员每天、每时都将面对不同面孔、不同类型、不同性格的游客，与游客的沟通、对游客的适应时间都非常短，从而使得导游人员在进行导游服务时会比团队导游服务要相对复杂。
4.游客自由度高
散客由于自主意识强，兴趣爱好各异，在接受导游服务时，一方面不愿导游人员过多地干扰其自由，另一方面又经常向导游人员提出一些要求。并且往往根据各自的喜好，向导游人员提出一些变动的要求，如提前结束旅游活动或推迟结束游览时间等。
（二）散客导游服务的要求
1.接待服务效率高
散客旅游由于游客自主意识强，往往要求导游人员有较强的时间观念，能够在较短的时间内为其提供快速高效的服务。
在接站、送站时，散客不仅要求导游人员要准时抵达接、送现场，而且也急于了解行程的距离和所需的时间，希望能够尽快抵达目的地，所有要求导游人员能迅速办理好各种有关手续。
2.导游服务质量高
一般选择散客旅游的，往往旅游经验较为丰富，希望导游人员的讲解更能突出文化内涵和地方特色，能圆满回答他们提出的各种问题，以满足其个性化、多样化的需求。因此，导游人员在对散客服务时，要有充分的思想准备和知识准备，以便为游客提供高质量的导游服务。
3.独立工作能力强
散客旅游没有领队和全陪，导游服务的各项工作均由导游人员一人承担，出现问题时，无论是哪方面的原因，导游人员都需要独自处理。所以，散客导游服务要求导游人员的独立工作能力强，能够独自处理导游活动中发生的一切问题。
4.语言运用能力强
由于散客的情况比较复杂，他们中有不同国家或地区的、不同文化层次的、不同信仰的。在带领选择性旅游团时，导游人员进行讲解时，语言运用上需综合考虑各种情况，使所有的游客均能从中获得受益，切忌偏重某一方。
四、散客旅游团服务注意事项
这里所指的散客旅游团即散客拼团，在实际操作中，旅行社往往会经常组织这样的散客拼团，导游人员都有机会接待散客拼团，因而要了解散客拼团的特点和服务注意事项。在散客旅游团中，不同的游客往往经不同的旅行社招徕而来，甚至同一游览线路为此支付的费用也各有千秋，因而旅游团内部成员复杂，各自都对旅行社形成了不好的印象，甚至未出发旅行就早已憋了一肚子的火，故导游在服务过程中要充分掌握游客的这些心理活动，安排好讲解内容和行程，力争通过满意的旅行服务消除他们的怨气。
在服务中，要做好以下几个方面：
1.热情、亲切待客
不论散客来自哪个旅行社，都要一视同仁地热情接待，微笑服务，耐心细致为客人做好各项工作，把游客的注意力都集中到欣赏美景和精彩的导游讲解中来。如果有客人仍然带有情绪，可在间隙时间主动与其交流，了解他们的详细情况，有针对性地开展服务。
2.化解矛盾
散客旅游团成员来自不同地方，并经过旅行社的招徕汇聚在一起，由于文化层次、受教育程度、生活习惯等均不一样，在共同相处的几天里很容易产生摩擦，引发纠纷。导游在旅游行程安排中要根据实际情况灵活调整，如房间安排、用餐、乘车座位等方面注意公平公正，不偏重任何一方，可以适当让他们有交流甚至合作的机会，但在涉及其切身利益时要提前权衡好，比如当出现一个三人间时，谁都不太愿意住三人间，这时提前权衡好很重要，否则容易出现安排了不愿意住的尴尬局面。
3.营造团队氛围，增进彼此沟通交流
可以在旅游团中适当组织些团队活动，以小游戏、互动等方式让游客之间相互配合，相互协作，通过活动增进彼此之间的沟通与交流，消除陌生感和隔阂，迅速使团队氛围融洽起来。
【温馨小贴士5—1】
散客内部争座位，怎么办？
不少老导游都有这样的经验，通过散客拼团组成的散客旅游团在旅游车的座位分配上非常敏感，尤其是去道路条件不太好而坐车时间比较久的地方旅游，大家都想坐在靠前的位置，因而很容易为争座位发生矛盾。发生这种情况该怎么办呢？这时，就是考验一个导游综合能力的时候，需要你有较好的协调能力和应变能力。
笔者认为较好的做法主要有：（一）向游客讲明，第一次上车时坐座位的顺序原则上以后都这样坐，如果需要调换，游客之间可以自行调换。（二）如果游客易于沟通，通情达理，可以考虑游客轮换坐前排，并以互动游戏的方式（如以坐前排为奖励措施）化解这一矛盾。
散客内部争座位看是小问题，实则影响巨大，处理不好很容易激化矛盾，这需要导游在带团过程中加强与游客的沟通交流，培养起基本的“感情”，在处理这类矛盾时才会得到支持，处理起来才不会四处碰壁。
第二节特定旅游团接待技巧
案例导入
导游小刘今天特别忙，因为明天她将要接待来自某社科院专家团，这些专家均是研究三国史的，而明天的行程中就有武侯祠这一重要景点。晚上，小刘特地将有关三国史的材料尤其关于武侯祠的材料仔细参研，并将导游讲解内容做了调整，自己设想了很多明天可能会问到的问题，把整个行程各个环节设计得非常细致……游客来自不同的国家和地区，他们在年龄、职业、宗教信仰、社会地位等方面存在较大的差异，有些游客甚至非同一般、特点尤为突出，导游人员必须给予特别重视和关照，因此称之为特殊游客或重点游客。虽然他们都是以普通游客的身份而来，但接待方法有别于一般的游客。
一、对儿童的接待
出于增长见识、健身益智的目的，越来越多的游客喜欢携带自己的子女一同到目的地旅游，其中不乏一些少年儿童。导游人员应在做好旅游团中成年游客旅游工作的同时，根据儿童的生理和心理特点，做好专门的接待工作。
（一）注意儿童的安全
儿童游客，尤其是2—6岁的儿童，天生活泼好动，因此要特别注意他们的安全。地陪可酌情讲些有趣的童话和小故事吸引他们，既活跃了气氛，又使他们不到处乱跑，保证了安全。在旅游过程中，经常会出现中国游客因喜爱要和外国儿童合影留念的情况。面对好客的中国人，孩子和家长开始很兴奋、新鲜，很愿意合作。但时间长了以后，他们就会产生厌烦情绪。遇到这种情况，导游一方面要代他们婉言谢绝，另一方面也可做一些工作，尽量让双方都满意。
（二）掌握“四不宜”原则
对有儿童的旅游团，导游人员应掌握“四不宜”的原则：
1.不宜为讨好儿童而给其买食物、玩具；
2.不宜在旅游活动中突出儿童，而冷落其他游客；3.即使家长同意也不宜单独把儿童带出活动；
4.儿童生病，应及时建议家长请医生诊治，而不宜建议其给孩子服药，更不能提供药品给儿童服用。
（三）对儿童多给予关照
导游人员对儿童的饮食起居要特别关心，多给一些关照。如天气变化时，要及时提醒家长给孩子增减衣服，如果天气干燥，还要提醒家长多给孩子喝水等等；用餐前，考虑到儿童的个子小，外国儿童一般不会使用中餐用具。地陪应先给餐厅打电话，请餐厅准备好儿童用椅和刀、叉、勺等一些儿童必备用具，以减少用餐时的不便。
（四）注意儿童的接待价格标准
对儿童的收费是根据不同的年龄，有不同的收费标准和规定，如：机票，车、船票，住房，用餐等，导游人员应特别注意。
