比尔先生的西装又皱又潮，鞋子湿了，胃不舒服，而且累得筋疲力尽。他热切地渴望能跳上那张已经预定好的单人房内的床。
柜台职员看了比尔一眼，然后用平淡的声音缓缓地说：
“是的，你已经预定了房间，但是我们现在没有房间了，这种事情偶尔会发生的。”
比尔先生先把行李放在地毯上，然后对自己说，柜台职员只是一个单纯反应、毫无思考能力的机器，他的行为就像是一个做好程序的机器人或电脑。
比尔先生将其他的解决之道在脑海里想了想：
——旅馆可能可以给你一套房间；
——或者可以在会议室里摆张床；
——或者让你使用套房的起居室。
于是，比尔先生开口说：
“这样吧……有没有套房呢？若是套房也没有了，是否可以住州长的套房？我知道你们有会议室，你们在宣传手册上做过广告，是否可以在会议室内摆张床呢？”
这个职员挡回来说：
“噢，不行的，我们不能这样做。我看，你还是设法另找一家旅馆吧！”
比尔先生回答：“我可不愿意再到别家旅馆去。我很累而且想睡了，而且就要睡在这里。麻烦你，让我跟你们总经理谈谈。”（比尔先生知道这么晚总经理是不会在的，他要让这个职员知道他的决心。）职员苦着脸，拿起一个专线电话筒叽里咕噜的说了些话，接着夜班经理出现了。
比尔先生重复了他对套房、会议室或其他可行办法的看法。
夜班经理查了查房间表，皱着眉说：
“我们是还有一间套房，只是价钱是单人房的两倍。”
比尔先生冷静、坚定地说：
“不应该有一分钱的增加，因为我是预定好房间的？”
夜班经理叹了口气，说：
“价钱就是这样了，你是要还是不要呢？”
比尔先生思索了一下，说：
“我要了。”
第二天早上，比尔先生的账单送了上来，当然，比原先的钱多了一倍。
比尔先生要求见总经理。
见到总经理后，比尔先生告诉总经理，他很惊讶旅馆不能兑现预定的住房，他愿意听听总经理对这件事的解释。
结果是，总经理对此事表示抱歉，比尔先生付了单人房的价钱。
再举一个例子。
罗金先生和他的女儿逛街，买了一件她学校高年级舞会要穿的晚礼服。
回家后，他的女儿突然胃痛得厉害。
“爸爸，请把晚礼服退回去。”女儿把脸埋在枕头里啜泣着说，“我再也不要看见它，我恨它！”
罗金先生只好把晚礼服退还给服装店。
“很对不起！”店员说，“我们有不能退货的规定。”
“她根本还没有穿过这件衣服！”罗金先生说，“价钱的标签都没有动过！”
“不行啊，我们有规定。”店员说。
“我要跟老板谈谈。”
“他出去吃饭了，一个小时内不会回来。”
“我等他。”罗金先生坚决地说。
几十分钟后，老板回来了。罗金先生把情况解释给他听。
老板说：“我怎么知道这件衣服没穿过？这是有些人常玩的把戏，他们只要把价钱的标签挂回，然后用湿毛巾尽可能地除去污点。”
罗金先生给他看收据上的购买日期，建议他打电话给自己的家庭医生，因为家庭医生可以证明他女儿生病在家。
“噢，好吧。”老板让步了。
以上的事例告诉我们，和对方的谈判交涉，如果没有什么结果，就应该升高一个层次，去找对方的上司谈判，这样，往往能解决问题，而且可能会有意外的收获。
第五节心相容，倾听抱怨
创造有利于谈判的愉快气氛，对于双方都有利。
在冲突性的谈判中，改善紧张态度，使对方情绪得以缓和，是谈判中必不可少的重要内容。
一、理智疏导，化消极情绪为积极情绪
建立谈判双方心理相容的合作气氛，旨在为谈判创造条件，是健康谈判的心理基础。
谈判应该对事不对人。谈判者追求的是谈判目标，而不要将谈判对手视为敌人，从而使对方产生敌对情绪，给自己制造谈判障碍。
应该站在对方立场上考虑双方的谈判动机，提出谈判计划及合作程序。在允许的情况下，谈判双方要尽可能地交换情报，对谈判中的困难共同分析加以克服，使双方成为积极的合作者。
有技巧的谈判者甚至会把最有争议的问题推延到谈判的最后阶段，先在一些次要问题上做出较多让步，然后通过使用僵局策略，在最重要的问题上达到他们的目的。对方可能会说：“我们已经尽了最大努力来解决其他的一切问题，如果贵方在这个问题不能与我们达成一致，恐怕我方只有表示遗憾了。”对方此举无疑是在逼你方做出让步。而你方认为可以做出让步并且已做出了让步，谈判对方非但不做出让步反而步步紧逼时，你方该怎么办？
在人们看来，谈判中出现僵持似乎是非常普通的事。事实上，并不是所有的谈判僵局都能够打破或者缓解，为了获得双赢的谈判结果，这里对打破谈判僵局的问题做些探索。
僵持是指谈判已经到了没有任何一方提出其他观点，做出任何让步、妥协及其他可能的手段，且出现了双方朝着僵持方向发展的时刻。
而僵局则是指谈判已经到了双方中任何一方都不准备在任何方面做出让步，在这种相互形成抵触的情形下，无论进行何种交易，双方的着眼点都在开始寻找相互不一致的地方。因此，如果谈判形成僵持的时候，切忌使僵持转变为僵局，如果形成僵局，谈判就很难挽回了。
在形成僵持的时刻，作为谈判者，这个时候需要做出的第一个事情就是使用精神冷却法，使自己保持冷静。做到冷静的方法是回顾整个谈判进程中，双方谈判过的所有问题及其进展，以及双方在谈判过程中，对谈判结果做出的努力，从而坚定谈判必然出现双赢结果的信心。
在冷静之后，谈判者需要重新整理自己的思路，摆出双方谈判问题的焦点，但这个时候，思考问题的方式应该有所改变。如果再出现僵持的时候，你的思考方式是这样的：“我的确不知道，我应该如何使他在这个问题上做出让步。”在重新整理思路之后，你应该做出的思考应该是：“在这个问题上，我们如何达成一致呢？”
紧接着，寻找双方的共同点是摆脱僵持的下一步，如果双方感觉还需要进一步谈判下去，那么显然，一定是存在共同点的。
谈判中，不要为对手的消极情绪做出情绪反应。
谈判者的情绪受复杂的社会因素支配。谈判对手产生消极情绪或敌对情绪的原因是多方面的。
为此，谈判的注意力不是放在如何采用方法抗衡对方的情绪冲击，而是要采用疏导的方法，使对方的消极情绪转化为积极情绪，减弱对方的敌对情绪，用理智战胜情绪，使谈判顺利进行。
建立双方心理相容的合作气氛不仅是谈判初期的工作，而且是贯穿整个谈判活动始终的一项系统性的工作。这一谈判原则的运用，是全方位、多层次的，故需灵活应用才会有奇效。
二、倾听不满意见，从中找寻说明的突破点
在谈判过程中，如果对方存在不满情绪，就极有可能给谈判带来妨害，对此，谈判者应该注意倾听不满意见，并从中找寻说明的突破口。
1.推测对方存在不满情绪的线索
（l）突然做出出人意料的古怪行为。
（2）把门砰的一声关上，或是一屁股坐下去，动作显得很粗野。
（3）说不上几句话就怒形于色，或厉词相对，或用粗暴的口气应对。
（4）忽然端正仪容，正言厉色地说明自己的立场。
（5）对辩论的内容，来个“偷工减料”。
（6）摆出闹别扭、怀偏见、破锣破摔的态度。
2.应对不满情绪的策略
（1）拿出以使对方反扑的话去顶撞，使其不满顿告萎缩。
（2）正在跟对方谈论时，如果发现对方的心里有盘踞不散的不满，就要暂停谈论。
（3）要直接开渠引水（甚或当时会损及对方的感情），让他的不满彻底宣泄。
这个方法有两个好处：一是由于不满得以发泄，就如膨胀的皮球，给针戳了一个小孔就泄气那样，不满的情绪就“顿告萎缩”；二是由于不满已经发泄，对方往往不自觉地透露不满的真正原因，可以给说服者带来许多珍贵的情报，说不定从中可以找到说服上的突破点。
（4）不满越是琐屑，越会以具体的行动显现出来——某家公司，有个做事能干，但经常使上司头疼的女职员A。
事有凑巧，另一个单位也有类似的一个女职员B。
两位上司商量之后，趁某次人事调动，把这两个他们同感棘手的女职员，调整到同一个单位。这两位同样怀有不满的女同事，调在一起后一闲下来就互相倾诉不满。
当所有的不满都获得宣泄之后，由于情绪的紧张不复存在，她们就变得能够用客观的眼光，观察自己的个性了。从此以后，心情开朗，都专心干各自的工作。
A和B的工作态度，就这样不期然转向积极的一面，照心理学上来说，这就是深层说服术奏效的结果。
使不满泄尽的好处，就像这个例子那样，会让人发觉到，不满的起因，原来是想都没想到的琐事在作祟。在以前，这种不满的真正原因都成为一种盲点，想探索都无从探索的。
（5）倾听对方的不满。
这是一种使之发泄不满的深层说服术，不但可以运用到言语的发泄也可以扩及到人为的发泄。
某公司规定，社长室全日开放，公司所有的员工可以随时找社长，或自由进社长室。
这个创意，表面上的口号是：“上有所通”，其实，真正的目的是“使它成为员工们不满的发泄口”。
何必找社长谈什么制度的改革？他们只为了可以自由进出社长室，平时受企业的庞大组织管理的种种不满，就得到了发泄的机会。
又如，不少大企业，都有“顾客抱怨处理小组”。
在积极意义上，它有迅速反馈消费者意见的作用，另一方面，却让消费者对不良商品、缺损商品不满，有个发泄不满的机构。
消费者有了尽情发泄不满的机会，当然对那个企业的印象不会变坏，因为，不满发泄之后，人人觉得神清气爽。
抱怨处理小组的每一个成员，当然都很能忍耐。
比如，有个女性顾客，在廉价部门买到一件大衣，回家后，发现里子有个小小的污点，她青筋毕现地跑来，冲着抱怨处理小组的人暴跳如雷。
抱怨处理小组的人，会这样说：“唉呀，这是廉价品嘛，难免有些缺点，何况，里子的污点又看不到，有什么关系？是廉价品才这样，否则我们可要卖得贵一倍了。”
3.处理不满情绪的经验
（1）把对方的不满意见接受（倾听）。
（2）对方发泄的不满中，藏有不满的真正原因，这个情报之可贵，足以使你成为说服上的一种利器。
（3）使同怀不满的双方，彼此倾吐不满，他们的不满很快就消失无踪。
（4）不满的原因，往往躲藏在琐屑不值一谈的事里，却以很具体、很真实的情况出现。
第六节讲原则，不失友好
一项谈判的成功，应该是双方达成协议，各有所得，互利互惠，而不是一方独得胜利，置对方于死地。
因此，谈判的双方不管力量怎样悬殊，强弱如何不均，就其关系来说是完全平等的，双方必须互相尊重。
许多谈判，融洽友好的气氛是谈判得以顺利进行的重要条件。因此，谈判者必须使自己的语言表达文明礼貌，分寸得当，使谈判双方始终处于一种尽可能的友善气氛中。
出言不逊，恶语伤人，会引起对方的反感和不满，往往会给谈判造成障碍，甚至导致谈判的破裂。
谈判中既不能放弃原则，又要讲究文明礼貌。怎样才能处理好这两者之间的关系呢？
对于一个谈判人员来说，最有效的办法就是充分利用语言的艺术手段。有经验的谈判者常借助于高超的说话技巧和富有文采的语言，既创造和谐、礼貌的气氛，又明确地表达自己的主张和观点，维护自己的立场。
如在一次谈判中，******总理谈到中日关系时，引用了一句中国的俗语“前事不忘，后事之师”。
这句话既显得大度，不失友好，又明确暗示了中国政府对中日历史及未来的原则立场。
又如中美断交20多年后，尼克松总统首次来华访问，双方领导人见面之时，如话语不当，就会给后面的谈判带来影响。
尼克松此时运用了比喻手法，说了一句：
“我们都是同一星球上的乘客。”
巧妙地表明了中美建交具有共同的基础。短短一句话，成功地创造了一种良好的气氛，使双方心理距离得以缩短。
谦虚不仅是人的美德，从某种意义上说，谦虚还是谈判的力量。
尤其在谈判双方地域不同、文化背景各异的情况下，语言沟通困难时，更应该注意谦虚。
谈判中偶尔说一说“我不明白”、“我不太清楚”、“我没有理解您的意思”、“请再说一遍”之类的语言，会使对方觉得你富有人情味，真诚可亲，从而愿意与你合作。
相反，在谈判桌上趾高气扬，高谈阔论，锋芒毕露，咄咄逼人，很容易挫伤谈判对手的自尊心，引起人家的反感，以致筑起防范的城墙，从而导致自己的被动。
请记住：谦虚往往比精明逞强更能获得人们的帮助、细声小语有时反比伶牙俐齿更易取得谈判成功。
有句名言说：“大丈夫隐藏在自己的舌头后面。”
“一句话能把人说笑，也能把人说跳”。一般情况下，能把人说“笑”的语言，通常是柔和的；能把人说“跳”的语言，是不美的。
能把“跳”的人说“笑”，是比较难的，需要优美的语言。
所以，柔和谦逊的说法，是语言优美的重要内容。
谈判中的柔言谈吐，表现为：说话语气亲切，语调柔和，语言含蓄委婉，说理自然，等等。
这种柔言谈吐，易使谈判对手感到亲切，愉悦，所谈之言易于入耳生效，有较强的征服力，往往能收到以柔克刚的谈判效果。
