卖商品本质上是一种沟通，是卖家与顾客的双向交流，通过开场切入、引发兴趣、产品说明、异议处理等流程，最终双方达成一致。所以，销售员在与顾客的谈话中，说话要有技巧，沟通要有艺术。因为良好的口才可以助你成功交易。
说话要讲究艺术性，买卖全在话语中
语言是最基本、最常用的交流工具。俗话说“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”，说明语言在人际交往中所起的作用非常重要。卖家的语言表达能力，是指在与顾客打交道时，卖家运用语言传递信息、进行人际沟通的能力。
一名优秀的卖家在与消费者交流时，他的语言、举止都要讲究艺术性，这对促使成功卖出商品有着重要的作用。下面就卖家在与消费者交流的过程中，有关说话艺术性情况做几点说明。
1.用诚意说话
卖家与顾客谈话时，必须使用礼貌语言和对顾客表示尊重的语言，要诚意而又热情洋溢地与顾客说话，始终保持一种商量的口吻，让顾客感觉很舒服，避免用命令式或乞求式的语气。
说话要富有感情，卖家的目的是说服顾客购买自己的产品，经过双方一定时间的交流，不仅要让顾客对产品有一个初步的了解和认识，还要让他们产生购买的欲望。富有感情的谈话最容易打动顾客的心。或者是缘于对产品的好感，或者是缘于为卖家的诚意所感动，或者是缘于为卖家的语言所感染，只要消费者购买了产品，卖家的目的就已经达到了。
卖家与消费者洽谈时，需要注意说话的时间间隔，必须有意识地停顿和重复。恰当的停顿会给消费者留下思考有价值的市场信息的时机，必要的重复会加深消费者对商品的独特优点的印象。
用诚意说话还有一个重要方面，那就是要学会聆听对方的讲话，尤其需要对消费者提出的意见表现出理解的态度。
2.使用明快的语调
语调是用来修饰说话的重要因素。卖家的语言应该使消费者听起来舒服、愉快，语调温和、言词通情达理，使人乐于倾听，倍感温暖。因此，在谈话中应注意语调的运用，掌握讲话的速度，以便控制整个谈话进程，使自己处于主动地位。即便遭到拒绝时，也不要使用极易引起争吵的语气。
卖家如果是一副破锣嗓，的确需要进行必要的修饰，除此之外，不必装模作样、打官腔或用假嗓子等。卖家务必要用自己本来的嗓音，把想谈的话心平气和地传达给对方。口齿清楚、发音有力又易于听懂是谈话富有魅力的前提条件。
3.不要使用难懂的语言
所谓难懂的语言，是相对不同的听话者来说的。卖家面对的顾客各种各样，对不同的顾客采用不同的语言是非常明智的做法，但切忌错了对象，否则不仅对方无法理解，甚至会感觉非常别扭，影响到推销的效果。
4.不要唠唠叨叨
在与顾客谈话时，应做到简明扼要，恰到好处，过多的废话很容易引起顾客的反感。有人喜欢把同一件事唠叨着说个没完，尽管本意是想把意思表达清楚，但听者则早已厌烦了。
作为卖家，说话啰啰嗦嗦是不合格的，应该彻底纠正过来。纠正这种毛病，必须从开始就多加小心，哪怕讲话略显生硬也没关系，必须抓住要点反复练习。当产品拥有许多优点时，只需说出其中一两条重要的即可，不要把同一件事絮絮叨叨地说个没完。
5.话题要丰富、简明
作为卖家，聊天是其工作的一个重要部分。那么，该从哪方面展开话题呢？这是令很多卖家都很头痛的一个问题。通常，卖家要根据不同时机、不同对象，选取对方感兴趣的话题，这样才有助于谈话投机。为此，卖家应事先准备各种不同的话题，以备在不同场合使用。
6.恰当地使用方言
恰当地使用方言，能给顾客以亲切感。我国幅员辽阔，各地的方言也很多。这给业务的推广工作造成了巨大的困扰。因此，有些卖家为了适应不同地区的语言环境，还需要学习各种方言，这对他们来讲是一个不小的挑战。
特别是在方言繁杂地区的卖家，如果不会讲方言，将会制约业务的拓展。
在卖商品时，卖家具备的良好语言表达能力，对创造和谐的推销气氛，促进消费者达成购买行为有着重大的影响。卖家要特别注意讲究语言的艺术性，最大可能地发挥语言的魅力，与消费者深入交流。
好的开场白，是推销成功的一半
卖家要想有效地吸引顾客的注意力，在面对面的推销访问中，说好第一句话是十分重要的。开场白的好坏，几乎可以决定一次交易的成败。换言之，好的开场白就是推销成功的一半。
下面是一个推销员的顾客拜访开场白。
推销员小林如约来到顾客的办公室，开口道：“陈总，您好！看您这么忙还抽出宝贵的时间来接待我，真是非常感谢啊！”（感谢顾客）“陈总，您的办公室装修得这么简洁却很有品位，可以想象到您应该是个做事很干练的人！”（赞美顾客）
“这是我的名片，请您多多指教！”（第一次见面，交换名片自我介绍）“陈总以前接触过我们公司吗？”（停顿片刻，让顾客回想或回答，给顾客留时间）
“我们公司是国内最大的为顾客提供个性化办公方案服务的公司。我们了解到现在的企业不仅关注提升市场占有率和利润空间，同时也关注如何节省管理成本。考虑到您作为企业的负责人，肯定很关心如何最合理地配置您的办公设备，并节省成本。所以，今天我来与您简单交流一下，看有没有我们能够帮上忙的地方。”（介绍此次来的目的，突出顾客的利益）
“贵公司目前正在使用哪个品牌的办公设备啊？”（问题结束，让顾客开口）
陈总随之面带微笑非常详细地与该推销员聊起来。
从这个例子可以看出，开场白要达到的最主要目的就是要吸引对方的注意力，引起顾客的兴趣，使顾客乐于与我们继续交谈下去。同时，如何找出顾客最关注的价值点也是开场白的关键部分。上述案例中的推销员小林，就通过得体的开场白吸引了顾客，有了这个漂亮的开门红，也就等于迈出了成功销售的第一步。
具体说来，卖家应当针对不同顾客的具体情况、身份、人格特征及条件，有针对性、有技巧、有礼貌地进行颇富创意的开场白。
在开场白的把握上，应当注意以下几个要素：
（1）提前准备好相关的题材，和一些幽默有趣的话题。
（2）注意避免一些敏感性、容易引起争辩的话题，例如宗教信仰的不同、政治立场的差别、观念的差异等。另外，还要避免说那些缺乏风度的话，不要去窥探顾客的隐私，不说有损自己品德的话及夸大吹牛的话，在面对女性顾客时，就更要注意话语的得体与礼貌。
（3）得理要饶人，有理也要心平气和地去说服别人。
（4）一定要多称赞顾客及与其有关的一切事物。比如，可以询问的方式开始，“您知道目前最热门、最时尚的畅销商品是什么吗？”尽量从肯定顾客的地位及社会贡献开始双方之间的交谈。
（5）以格言、谚言或众所周知的广告词作为开场白。
（6）以谦称和请教的方式开始。
（7）以开源节流为话题，例如，可以告诉顾客若购买本项产品将节省15％的成本，可赚取10％的高利润，并告诉他“我是专程来告诉您如何赚钱及节省成本的”。
（8）可以用与某一单位共同举办市场调查的方式为开始。
（9）可以用他人介绍前来拜访的方式开始。
（10）可以用举名人、有影响力的人的实际购买例子，以及使用后效果很好的例子开始。
（11）以赠品、小礼物、纪念品、招待券等方式开始。
（12）以动之以情、诱之以利的生动展示的方式开始。
（13）以提供新构想、新商品知识的方式开始。
（14）具有震撼力的话语，吸引顾客有兴趣继续听下去，比如用“这部机器一年内可让您多赚500万元”这样的话语开始……总之一句话，万事开头难，卖家更是如此。但是，作为一个职业卖家是决不能因此而放弃努力的，应该做好充分的准备，提前设计好一个有创意的开场白。
沉默贵如金，会说不如会倾听
上帝在创造万物时，给了人类两只耳朵，却只有一张嘴巴，这就是要我们多听少说。拿破仑·希尔曾讲过：“专心听别人讲话的态度，是我们所能给予别人的最大礼遇。”这就说明听话比说话更加重要。但大多数人却只会说话，不太会听话，真正懂得听话的人少之又少。听话比说话更重要，虽然会说话的人容易引人注意，但会听话的人却让人感到亲切、关怀、更具吸引力。人的心理很奇妙，都喜欢当聪明人，却又不喜欢与聪明人为伍，喜欢那些亲切又能给人以关怀的人。因此，听话与说话何者更为重要，也就不言而喻了。
倾听的重要性当然不止这些。医生要倾听病人的谈话，才能掌握病情，做到对症下药；卖家必须注意倾听下属的报告，才能制定合理的对策来解决问题。人人都要倾听，才能与别人很好地沟通。问题是，“喜欢说，不喜欢听”确是人性固有的弱点之一。
卖家都应该掌握这个人性的弱点，让顾客畅所欲言，并仔细倾听，最好能适时做出一些反应，以表示关心与重视，这样才能赢得顾客的好感与善意的回报。因此，善于倾听，对卖家来说是一句终身受用不尽的忠告。
顾客主动地说话，卖家被动地听话，似乎前者占据了绝对优势，后者处于较为不利的地位，其实这只是表面现象，实际上，听者的地位反而更加有利。因为听者比说者拥有更充裕的时间去思索问题。因此善于倾听的卖家，表面上处于劣势，其实处于优势地位。难怪英国前首相丘吉尔说：
“说话是银，沉默是金。”
卡尔·鲁杰司为了改进人们之间的沟通，曾提倡“积极地倾听”。积极主动地倾听对方讲话，掌握对方的实际需求才是倾听的关键。因此，倾听应该遵循如下一些原则。
1.考虑对方的立场，倾听要认真
每个人的立场及价值观都有所不同，所以最好站在对方的立场上，仔细倾听他所讲的每句话，而不是以自己的价值观去指责或评判对方的想法。
2.要客观理解对方所讲的话
以轻轻点头做出反应。卖家通常用这种方式表示自己正在认真听顾客的谈话，有时轻轻点几下头表示对顾客所传达信息的默许或赞同。
卖家的目光要注视正在讲话的顾客，不要做任何动作，也不要随便打断对方的话。这表明卖家正在专心致志地倾听顾客的谈话，并且对顾客的谈话表现出了浓厚的兴趣。
在倾听的时候也要偶尔发出一点声音，以示自己的意见和观点，如“嗯嗯”、“就是那样”、“一定很有趣”等。使用这些词语，一般表示卖家对顾客所讲的话已经有所了解，或者表示同意顾客的看法。
卖家最好重复顾客一句话的最后几个字，以表示对顾客意思的肯定。
3.态度要诚恳，同时要适时发问，帮助顾客理清思路在倾听过程中，卖家最好不要随便插话，更不能打断顾客的谈话。
因为卖家如果打断顾客的谈话，就会引起顾客的反感，所以耐心地听完顾客的意见才是理智的做法。只有积极倾听，才能发现顾客真正的需要和疑虑所在，从而针对性地帮其解决问题。在对方说话时，原则上不要去打断，但是也要适时地发问，因为有时候发问比一味地点头称是更为有效。
4.通过谈话了解顾客的意见与需要
寻找话题，让顾客不停地讲下去，这是卖家的首要责任，这样不但可以听得全面，而且容易了解到顾客不经意间泄露出的内在意图。顾客经常会隐藏一些问题、意见、疑难、需要等，因此卖家要让他发表意见，了解他的需要，帮他解决问题。
卖家也可以从顾客谈话的内容与声调、肢体语言动作，了解到对方真正的意思。只有这样才能正确掌握顾客的需要，才能针对其需要开展推销工作，收到事半功倍的效果。
顾客的意见对卖家来说是非常重要的，同时顾客对那些认真听取自己意见的卖家也非常尊重。认真倾听顾客的意见，有助于与顾客建立良好的信任关系。
1.做好“听”的思想准备
卖家要做好各种销售准备，对自己的商品了如指掌，预先考虑顾客可能会提出的各种问题，以及自己应该如何来应对，以免无所适从。
2.集中注意力
卖家必须对顾客提供的信息加以筛选，从中提取顾客最关心的问题，进而促成交易。如果不集中精力，可能会错失最重要的信息。
3.给顾客时间让其思考
顾客在谈话中忽然停顿下来，这并不是他把要讲的话都讲完的信号，而是想再仔细考虑一下。此时你不要插话，给顾客时间让其考虑好之后继续把话说完。不过你也不要毫无表情地站在一旁，而要注视着顾客，表示你还关注他的谈话。
4.让顾客多说话
多花点时间听听顾客的话会让你了解许多东西，也容易掌握顾客的需求。
5.不要随意打断顾客的话
优秀的卖家总是先让顾客把话讲完，然后再做说明。不管顾客说什么，是对还是错，都不要轻易打断他们的话，打断别人的话是一种极其不礼貌的行为。
6.要热情、有兴趣地听
仅仅注意力集中是不够的，优秀的倾听者还要对讲话者表现出关注的神情。在倾听时眼睛要注视对方，扬起眉毛，表情要自然热情，时不时地点点头，还可以根据情况插问一两个问题，这些能够体现出你对顾客关注的心情，表明你是一个很好的倾听者。
7.注意平时多加锻炼
听别人说话在推销中是一门艺术，也是推销中不可缺少的重要手段。
在平时与他人交谈时，可以逐渐锻炼，掌握听话的技巧，使你的思路变得更加开阔、敏捷。
作为一个专业的卖家，善于倾听，掌握倾听的技巧，一定会让你获益匪浅！
