网上群体性事件社会问题网络化、网络问题社会化相互作用的产物，网下是根源，网络是媒介。政府要妥善处理网上群体性事件根本上要把网下的矛盾处理好、问题解决好，同时也要高度重视对网络媒体的应用和管理，做到双管齐下、相互推动。
一、转变观念，着力提高对网络舆情重要性的认识
互联网是一面平面镜，能折射出政府形象、施政效果和人民心声；互联网也是一面放大镜，能聚焦、放大社会矛盾、民生问题。互联网更是一面多面镜，呈现出多样化的网络舆论。在网上群体性事件频发并对社会稳定和政府执政形成巨大挑战的今天，政府必须摒弃传统的行政观念，从高高在上无视网络民意的权力本位转变到放下身段关注网上舆情的责任本位，要把处置网络群体性事件作为考核施政能力的重要指标。
1.正确认识网络舆论。要重视网络舆论所反映的民意，以透明、开放、包容的心态积极回应外界的质疑，善待网络上出现的批评政府的声音，做到有则改之、无则加勉，切忌将互联网看成当做洪水猛兽，热衷于删、封、堵等措施而将自己推向网民的对立面。同时也应辨别网络舆论的真实性和代表性，不能为网络“伪舆论”所干扰，毫无原则的退让。特别是在重大突发群体性事件中，更应以事实为依据，以法律为准绳依法处置。
2.正确看待网上群体性事件。大部分网上群体性事件本质上是社会问题、民生问题，是社会矛盾宣泄的一种方式，并不是反对政府的政治问题。因此，政府在处置这类网上群体性事件时，要本着以人为本、为民负责的宗旨，采取人性、柔性甚至个性的方式加以解决，防止出现因政府盲目使用过激、强制措施而导致事态扩大的情况。比如2009年的云南陆良“8·26”村民群体维权事件中，在爆发严重的警民冲突后，政府并没有采取强制拘捕等高压措施，而是派出300多名工作人员了解群众聚集的原因，积极回应群众的诉求，妥善处置了这一事件，赢得了当地民众和网络舆论的赞誉。
3.切实提升官员的舆情应对能力。政府官员应高度关注网络舆情，把了解网络舆情作为提升自身能力的必修课。特别是基层官员，应通过培训等积极提高互联网的应用能力，养成浏览网页、关注新闻评论、使用微博的习惯，深入了解群众心声并解决实际问题，避免矛盾不断积累。而在回应涉及本部门的负面舆情时，要主动、及时的将调查过程和事实真相告知网民；要注意回应的技巧和方式，防止出现“雷人雷语”而再次引发网络质疑，导致事件越处置越被动。
二、以网制网，不断强化政府在网络空间的话语权
互联网开放性、平等性的特点使群众的话语权得到了前所未有提升。网民可以在网络上自由表达意见，发表评论，也可以反映自身诉求，还可以揭露政府过失对政府进行监督，这些都有利于政府进一步提升执政能力。但与此同时，互联网的开放性导致了谣言、传言、恶意攻击、诽谤等暗流的出现，这些已经成为引发网络群体性事件的重要因素，也成为政府处置群体性事件面临的障碍。因此，政府要妥善处置网络群体性事件，必须深入网络、运用网络，提升互联网话语权。
1.完善政务微博制度。据人民网舆情监测室发布的首份政务微博报告，全国政务微博已经达到近2万个[ 《首份政务微博年度报告在京发布》，中国新闻网，2011年12月12日。]。在发生涉及本地区的突发公共事件、网络舆情事件时，政府部门利用政务微博作为发布消息、回应质疑已成为事件处置的重要手段。不过，政务微博也存在更新缓慢、定位模糊、互动不足、官话套话连篇等问题。对此，应进一步建立完善微博政务制度，对政务微博的职责、定位，信息的发布程序、发布频率、发布方式以及与网民的互动性对作出明确的要求，以提升其在应急处置和舆情收集方面的作用。
2.净化网络环境。根据我国互联网“谁接入，谁管理”、“谁经营，谁管理”的管理要求，互联网服务提供商对其网站上的内容需要负责。在网络舆情事件发生后，一方面，应对虚假、未经确认或带有煽动性的信息予以坚决删除，防止谣言蔓延；另一方面可以通过灵活掌握信息发布的时机、形式等具有疏导性质的方式，引导网络舆论朝积极的方向发展。此外，在事件处置过程中，对散布虚假消息严重影响社会稳定的网民进行的施以行政、刑事的处罚并通过第一时间对外发布消息，能够起到澄清事实，平息网民情绪，遏止事态进一步发展的作用。
3.有效引导网络舆论。恰当的舆论引导，可以起到缓和矛盾、释放情绪、消除冲突的作用。网络舆论引导工作要坚持以人为本，做到让群众在网络能说话、讲真话，允许群众提出批评意见。特别是在某些因政府过失而引发的网络群体性事件中，政府的网络舆论引导工作不能一味的通过媒体或网评员对自身的行为进行辩解，更不能对诉诸于删、堵、封等手段，而应该鼓励媒体和网评员提出解决问题的建议，容忍网民对政府的指责，让批评和建议成为网络舆论的重要组成部分。政府通过采纳网络的批评建议并结合网下的具体措施妥善处置群体性事件后，自然会改善政府的网络形象。这是最有效的舆论引导方式，也是舆论引导的目的所在。此外，也应进一步加强舆情监测手段和队伍建设，为引导网络舆论提供支撑。
4.建立完善网络群体性事件应急预案。网络群体性事件具有突发性并涉及多个处置部门，制定完善网络群体性事件应急预案，明确相关部门在的职责和分工并建立各部门之间的协调机制，对事件处置具有重要作用。从中央来看，国务院2006年发布的《国家突发公共事件总体应急预案》包括25项专门预案和80件部门预案，但没有针对网络舆情事件的处置单独编制预案。从地方来看，由于地方政府处于应对处置的第一线，部分地区政府部门开始出台应急预案，如四川省巴中市文化和新闻出版版权局制定了《突发重大网络舆情应急处置预案》。不过这些预案大多数由单个部门制定，缺乏与公安、宣传其它处置单位的协调机制，因此有效性还有待提高。
三、以人为本，切实提升事件处置的有效性
我国所处的社会转型期，也是矛盾凸显期。群众利益受损、诉求渠道缺乏、政府违法行为、官员腐败、贫富差距扩大等多种因素促成了网络群体性事件频发。政府在处置过程中既要提高对网络舆情重要性的认识，也要提高舆情引导的能力，但更重要的是通过拓宽群众利益诉求渠道、加强公职人员监督和管理等具体措施切实解决各种诱发网络群体性事件的社会问题。
1.拓宽群众利益诉求渠道。随着经济社会的发展，传统的政府管理所提供的诉求渠道已经无法满足人民群众的需求。在诉求得不到表达、得不到解决的情况下，互联网成为民众诉求的集中表达渠道，并成为网络群体性事件多发的重要因素之一。因此，政府在保证信访、来访、来电等传统途径继续发挥作用上，还应通过制度建设进一步拓宽群众在网络以及现实社会的诉求渠道。比如，在一些涉及民生的重大决策上，要积极听取网络民意并召开听证会，以保障群众的合法利益；要制定相关制定，鼓励政府部门进入互联网并积极解决网民提出的问题。特别是对群众在征地拆迁、企业改制、环境保护等方面提出合理诉求，政府要高度重视，采取积极措施予以解决，防止矛盾激化。
2.注意事件处置方式、方法。目前，大部分网络群体性事件都是社会问题引起，属于人民内部矛盾，政府不应盲目将其定性为敌我矛盾。在群体性事件中，参与人员可能会由于情绪激动而使用过激手段，但政府应保持最大限度的克制，除非出现打、砸、抢、烧等严重违法行为，一般应以说服、劝导、教育等方式为主，慎用强制措施以暴制暴。比如在征地、拆迁行动中，公安、检察院、法院、城管部门等联合出击；在群众上访时，出现大量的公安、武警甚至特警。政府的行为即使合法，但这些“官民对立”的场景被群众拍下放到网上后，容易引起网民对“受害者”的同情，更会引发网络舆论对政府的声讨。
3.加强对官员的问责。在网络群体性事件中，对官员的问责是一个重要方面。问责不力会削弱政府的公信力，应进一步完善相关问责制度。比如，充分发挥人大的监督作用，对官员的问责应由人大第一时间参与，减少行政部门内部问责；制定被免官员复出相关规定，防止免职成为变相的带薪休假、岗位调动；加强法律问责，对违法官员除采取行政处分还应移交司法机关依法处置，避免以行政处分代替司法制裁。
