1．接电话时，说出你的姓名与所在部门或团队。如果电话不是从总机转接过来的，则还要说出公司的名字。
2．除非电话对方特别说明，否则确保只称呼其姓加职位。如果电话对方没有表明身份，要询问：“请问您是？”知晓电话对方的姓名有助于人性化地开始谈话。
3．语速适中，每分钟约150-160个字。语速过快会给人留下没有耐心的印象，而语速过慢则可能暗示你对此不感兴趣。
4．打电话时要面带微笑。微笑能通过电话线或光纤传递到对方那里！
5．练习好的倾听技巧，并在倾听的同时做好笔记。对语言陈述与非语言信号都要有所警觉，例如迟疑的声音或恼怒的叹气。
6．使用快速且友好的语言来建立合作关系。有一些短语被认为是友好且有用的，而另一些则会激怒他人且没有用。比如，“我一定做到”与“我试试看”，“这种情况”与“您的问题”，“在一点前我可以完成”与“我会尽快完成”，比较一下每一组两者的效果。
7．使用乐观、新潮的语言。既然通过电话交流比面对面交流更难留下积极的印象，那么可以在你的谈话中多加入些新潮语言。
8．使用语音信箱。如果你在语音信箱问候语中详细说明了你回来的时间，致电者就可以选择是再打电话还是留言给你。当你留言时，给出回复你电话的合适时间。
9．你在语音信箱或电话答录机上留下的问候语要有信息含量而且感觉友好。
10．留言时，清楚地说明你的姓名与电话号码，使对方能听清，从而避免最常见的语音信箱错误。
(第二节 将感情技巧应用在他人身上
高情商的人不仅能够控制自己的感情，还能够控制其他人的感情。就像是在海洋里航行，高情商的人做的不仅仅是在海上掌舵，还需要设定航线，知道如何应对变化把自己的船停靠在遥远的陆地上。
★杰克·韦尔奇的故事
杰克·韦尔奇是通用电气公司的执行总裁，他为人很难对付，也许会被人认为是情商很低的领导者。尽管大家普遍这样认为，但是这种判断不完全正确。韦尔奇在通用电气公司长时间的任期内充分展现出了作为一名高情商领导者应具备的各种能力。尽管他因为粗鲁无礼、直言不讳、冲动的性格和有时看起来令人生厌的行为而出了名，但是韦尔奇却展现出了自己吸引人、激励人以及创造共享目标的能力。
韦尔奇在谈到自己和下属经理关于工作表现问题的讨论时说，他会提前给这些经理敲响警钟，不让他们走上危险的道路。他的直来直去的风格可以保证下属经理搞清楚问题出在哪里，需要做些什么来解决问题。如果工作问题迟迟得不到解决，那么那个经理就会丢掉饭碗。韦尔奇对他人的了解和苛刻的工作作风让下属经理们得到了其需要的信息，通过分析信息，他们可以预见到自己的职业未来和感情未来。正如韦尔奇所说：“……让谁离开公司谁都不应该感到奇怪。在开除某个人之前，我都会和他谈至少两三次话来表达我的失望，并且给他们东山再起的机会……如果他会感到惊讶和失望，在第一次谈话中就早已经感觉到了，而不是在让他离开的时候才感觉到。”
韦尔奇讲到自己给爱尔梵协会作讲话时的一件事。爱尔梵协会是个精英级的社会组织，其成员都来自通用电气公司的管理层。韦尔奇被邀请到社团做嘉宾时冒失地说该社团是个时代的错误，根本没有存在的价值。毫无疑问，他的讲话没有得到大家热烈的欢迎。事实上“当我讲完话时，全场一片寂静，大家都惊呆了。在后来的一个小时中，我不停地在人群中穿梭并不住地微笑以缓和自己给他们的打击。但是，大家都没心情高兴起来。”★
当然，任何有点情商的领导者都不会对这样的讲话导致的情绪而感到惊讶。韦尔奇到底知不知道自己在做什么，他有没有预见到在自己传递完想要传递的信息之后他人的反应。
实际上这个信息给了爱尔梵协会需要的“一剂良药”，因为这个社团真的病了。韦尔奇给它开出了药方，但是这种药却让病人感到疼痛。爱尔梵协会在韦尔奇那番话之后不久就进行了重组，而韦尔奇的话在现在看来确是一个警钟和挑战。社团成员听到了警钟的声音，于是站起来迎接挑战，使社团成为了对通用电气公司和社团成员都有重要意义的一个社区服务组织。
下面是韦尔奇处理事情的情商分析：
判断感情：这个社团的情绪是自满、得意、开心。
运用感情：整个社团目光短浅，他们主要将精力集中在内部事务和自己身上，没有看到全局。
理解感情：替他们敲醒警钟可以使他们从自满的情绪中醒悟过来，他们可能会感到惊讶和气愤。
控制感情：当他们醒悟过来的时候，他们自满的世界观就会受到挑战，这种感情上的不和谐可以激励他们成长、成熟。
韦尔奇的某些行为从表面看来情商水平并不高，他在工作中的态度并不总是令人愉快或者让人获得鼓舞。但是，我们不得不佩服韦尔奇采取的行动或做出的决定所体现出来的感情技巧，至少它们都是四项感情技巧的组成部分。
在艰难的时刻进行管理就需要做出艰难的决定。如果你无法做出决定，如果你过于和蔼、无法处理消极感情和矛盾，你就可能成为一位在条件顺利时出色而在艰难时刻孤立无望的人。
(第三节 构建人际关系网络
人际关系网络为拥有者提供了广泛的支持圈子，当他们需要支持的时候，就能够召之即来。构建人际关系网络是一种艺术。你当前的朋友、老相识和同事都可以成为你接触的起点。尽管他们也许不能给予你直接的帮助，但是他们可能知道谁能够为你提供帮助。
1．尽量认识更多的人
可以采用很多方式来认识更多的人，比如，参加公司的业务会议，在茶馆与人闲聊一会儿，把那些你希望再见面的人的联系方式记录下来，寻找机会把一些人介绍给另一些志趣相投的人，建立非正式的交际圈，以便人们能够每个星期可以聚在一起喝喝酒。
2．建立一个对某个特定话题进行研究和探讨的小组
把每一个人都吸引到对这个话题的讨论中来，让他们畅所欲言。注意那些公认可能成为领导的人——把他们挑出来，邀请他们参加你组织的聚会。如果你在那一天没有机会出席与他们的对话，那么过后给他们打电话：对他们说，你非常抱歉那天错过了机会，并邀请他们出来喝一杯。更重要的是，不要忽视那些地位比你低的人。今天的新来者，也许是明天的高级经理。此外，如果你仅仅对那些现在能给予你帮助的人感兴趣，那么你在网络上就不可能有真心朋友，因为其他人会立刻把你视为一个势利虚伪的小人。
3．对与人交谈制定出计划
在建立网络和与人会面交谈时，聆听能够帮助你轻松地开始交谈。深谙此道的人在接触陌生人的时候，会先对这些陌生人进行仔细地观察。他们会在观察的基础上做出判断，决定哪些人会成为愉快的谈话对象，注意他们一般的行为举止——放松的程度和一般的姿势——他们会等待，等到适当时机来临时介入进去。他们会等待暂停的出现，从人群人中挑选出交谈的对象或者对最后一个说话的人，不失时机地发表一些相关的评论。在他们谈到一个新话题以前，他们会一直与这群人呆在一起，直到人们接受他们为止。特别自信的人可能会在一加入谈话时就正面进攻，通过说一个笑话或者对争论发表自己的观点的方式，博取人们的注意。如果你是这种类型的人，那么这种做法不失为一个有效的方式。如果你不是一个非常自信的人，那么采用温和的方法也许能够使你更容易进入谈话圈子。
在会议中，不要等待太长时间再开始说话。你等待的时间越长，你就可能会感到越难以开口。如果在会议中你是一个新人，应该先感觉一下讨论的气氛，然后等待某个你感到有把握发表意见的话题的出现，当讨论出现空隙或发言人结束他的发言时，你就可以发表自己的意见了。如果你发现等了很长的时间你准备说话的话题一直没有出现，那么可以先提出一个容易讨论的问题，使会议回到讨论议题或特殊观点或建议的轨道上来。
4．创建人情银行平衡表
建立一个由支持者构成的人际关系网络，在你需要帮助的时候能获得他们的支持，这应该成为你的一个长期目标。他们之所以愿意这样做，是因为你与他们之间建立了一个人情银行平衡账户。建立人情银行平衡帐户的步骤方法如下：
（1）选择一个朋友，想象你与这个人在人情银行开立了一个分成两部分的帐户。帐户的左边反映人情贷方，帐户的右边反映人情借方。
（2）回忆你为朋友做的所有事情：友情、帮助、时间、金钱、支持等等，把它们记在左边。
（3）回忆你从人情银行中“取走”的所有事情：债务、争吵、不友好行为等，把它们记在右边。
左右两边的项目共有多少？对它们进行比较。更重要的是必须明白，在比较之后，左边的项目比右边的多多少？
建立这种“人情银行平衡表”，有助于了解人情的支出和存入情况。在日常生活中，人情的一部分是细微的行为，包括微笑、给予爱抚、友好的话语、亲切的表示、请喝一杯酒、提出建议、对个人问题的真心关怀，等等。另一部分是较大的行为，包括提供工作机会、借钱、推荐、帮助，以及对大错误的宽恕等。
研究表明，成功者拥有宽广的人际关系网络，这个网络由他的支持者和各类联系人构成。当需要做某项工作时，或者需要解决某个问题时，他们能够召来某个人给予帮助。他们接受帮助是因为他们在人情银行的平衡账户上拥有较大的“资产”，或者他们被视为是一个有影响的人，将来能够回报今天愿意提供帮助的人。
