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第7章 说话要说到位(4)

抑扬顿挫更能震撼人心

许多人演讲时说话太快。他们这样做要么是为了掩饰自己内心的紧张,坚信有必要向听众显示自己演讲的流畅,要么是担心听众听久了会不耐烦起来。只可惜,他们却往往事与愿违,由于慌乱而造成的词不达意往往使演讲难以继续下去。

其实,语速稍慢、分寸得当的演讲反而更能突出重点,增强戏剧性效果,因而也就更能吸引听众。试想如果总是用一种平板的语调,不仅演讲者本身显得无精打采,听众也会很快产生疲倦厌烦的心理。演讲就是善于运用语调的变化,抑扬顿挫折,张弛结合,尤其是后半部分,通过语调的激越高亢以及反复的手段,将演讲推至最高潮。

我们中的大多数人,说话时声音多少会有些变化。但区别演讲者优劣的关键在于,单调的演讲者没有充分地变换语调,也就是说他没有注意音调的抑扬顿挫,从而让听众觉得十分乏味。拿格林斯潘和克林顿做个对比。前者的声音听上去十分平淡、缺少变化,后者则很有表现力,语调变换也很丰富。在演讲中,让你的声音多一些高低起伏,不但会显得更加有说服力,而且也更能表明你会对自己所说的话负责。

演讲时的语调的起伏不仅能使演讲更生动,而且还能传达演讲者丰富的感情。一般来说,升调传达着激昂的情绪,如兴奋、愤怒、谴责、疑问;降调则表达灰暗的情绪,如悔恨、伤心。具体可以这么做:说到最关键的信息时,改变音调。通常,用来限定或描述事物的问语,如形容词、副词和行为动问,最好加重语气。如果你还不习惯抑扬顿挫地来说话,就必须得多使用高音,来获得最佳效果。

演讲者在演讲过程中只有吐词清晰、抑扬顿挫,才能让人感觉到那种气势。优秀的演讲者可以通过语调的激越高亢以及反复的手段,将演讲推至最高潮。

抒发感情激发听众共鸣

演讲贵在打动人心,而要打动人心离不开演讲者的感情流露和情绪表现。没有演讲者的情感投入,就不会有听众的情感付出;没有演讲者的情感变化,也就难以激起听众的层层情感波澜。从思想深处征服听众是演讲者最为关注的问题,那么演讲者怎样才能唤起听众的共鸣呢?

首先要做到意切,就是演讲的气势必须符合演讲的主题、听众和时境情况。演讲的气势要切旨、切己、切近听众、切近生活。演讲时,演讲者总是以一定的身份,在特定的环境里,面对特定的听众表达自己的一定观点和思想感情的。

为了取得理想的效果,演讲者必须考虑演讲气势是否有利于升华演讲的主题,能否与自己和听众的实际情况及演讲环境相符。这就要求演讲者必须从现实生活和听众的思想需求、认识水平与欣赏习惯出发,充分利用客观环境的有利因素,采用多种艺术手段表达主题和抒发情感,才能激发听众的兴趣,引起共鸣,产生良好的演讲气势效应。

有这样一个实例:有位教员写了一本《思想政治工作方法》的书,出版和让他推销一千册。对他来说,这远比讲课要难得多。

为了把书推销出去,他在学员队搞了一次演讲,他说:“……当老师的在这里推销自己写的书,总不免有些尴尬。不过,如今作者也很难,写了书,还得卖书。出版社一下压给我一千册,稿费一文没有,所以我不推销不行。这本书写得怎样,我自己不好评说。不过有两点可以保证:第一,这本书是我用三年时间完成的,是我心血的结晶;第二,书的内容决不是东拼西凑抄下来的,是我自己长期思考的见解。前不久,这本书被思想政治工作研究会评为社科类图书的二等奖,这是获奖证书。说实话,对于我们这些教书匠来说,搞推销比写书还觉得难,只是硬着头皮来找大家。”

迎合顾客的口味说话

每个人都有自己的爱好,而这种爱好往往又希望得到别人的赞赏和认同,更喜欢找到“同道”中人,所谓物以类聚。当你迎合他的爱好,他会感到被理解和赞赏,感到开心和愉悦,假如你也有此类爱好,双方一定会有很多共同的语言,会产生更多的共鸣,双方之间的距离一下会拉近很多。

顾客服务的过程就是与顾客沟通的过程。没有沟通,就没有合作,也没有和谐的顾客关系,零售、推荐、服务、业绩和市场等更是无从谈起。在服务顾客的过程中,恰当地运用沟通技巧及表达艺术尤为重要。掌握这些技巧不仅可以令你与顾客的沟通保持融洽、有效,还充分体现出你服务的专业性,令顾客更加信赖你。

那么如何与各种顾客打交道呢?如果面对的是“谨慎”型顾客,则应注意这类顾客对产品有可能先热后冷。他们一向谨慎从事,在充分考虑后才能作决定。对于这类顾客,你确实很头疼。他们喜欢把各种商品放到一块来比较,这类顾客会很好地倾听你的介绍,然后深思熟虑,表面上不露一丝痕迹,显得十分稳重沉着,有时会令你心里发毛,不知对方到底在想些什么可又不敢问。

这样的顾客有时会连细节都问得一清二楚,这就是对方慎重的表现,之后他们还要仔细考虑到底要不要买,若你的回答不能让他们满意,顾客就不会轻易下决心;但如果一旦下决心买,那是谁也劝不住的。

与这类顾客打交道,首先要树立良好形象,避免刺激顾客。千万不要说:你今天不买我的产品,你就别走了。这种极端的话语往往会给对方留下不好印象,一旦产生怀疑,就将前功尽弃。另外只要顾客听到别处还有更加价廉物美的商品,不管消息是否真实,都会另觅他处。

你只有把握好这些才能稳住顾客,让对方在现场多考虑一点时间,也就多一分希望。

另外,你必须学会协调顾客的生活步伐,主动站在顾客的一边,不能让顾客来适应你的言行步伐,如果让对方适应自己,对方感觉适应不了时就会走开,生意就谈不成了,因为“东西到处都可以买到”。

只有当你尽量与顾客同一步调,从顾客的角度将其引下去,充分运用自己的情报,让对方明白这是最好的交易方式时,才能达到交易目的。

还有一点就是切不可性急,不要催得太紧,对谨慎型顾客要谨慎,要顺着对方性格,配合对方步调,但也不可完全顺着对方,使自己处于被动地位,这就要求沟通者有着良好的综合素质,懂得掌握分寸,知道如何调节。

当顾客问到有关产品其他类型产品时,要煞有介事的给他们分析,切记不要极力贬低或避而不谈,因为你面对的是谨慎型的顾客,他们考虑的往往比你要细得多,这类顾客的消费意识通常比较理智,你贬低他人,只会引起他们的反感。你需要的是沉着冷静,对他们提出的问题不要随便否定,反而要耐心地做出解释。

如果他们该问的都问完了,就要抓住机会速战速决。“看来您已经没有什么疑问了,您一定是已经下定决心要买下它了?”对方一想确实没什么理由拒绝,于是就会接受你的建议。

“挑剔”型顾客喜欢凭自己的好恶办事,从产品到工作人员、店内所用物品等,他的好恶都十分明显。这类顾客眼睛尖,对任何细小的东西都会区分为喜好和讨厌两类。一旦他打上“感情色彩”的印汜,要改变就难了!

你的形象对这类顾客来说甚至比产品本身更重要。所谓的“好感”也就是合“眼缘”。但这并不是说长得好看的人就是合“眼缘”;模样不怎么样的人就只有死路一条。在顾客的眼里,自有他的一套标准。顾客对于合脾气的态度极好,即使一开始并无购买的意图,但说不定“爱屋及乌”,最后对你的产品有好感也未可知。

第一眼未给他好感的人,他的态度反差极大,可能对你极冷淡或者干脆一口拒绝。比如,“小姐,我想我还用不着它呢”。此时,就算你顶着白眼好言好语使出浑身解数,但最终的结果无非是他越来越不耐烦,反感你甚至讨厌你,最后以极不客气的语气将你请走。

挑剔是交易活动中一种必然的现象,有促进交易的可能,处理不当也会导致交易的失败。为把挑剔转化为有利于交易的行为,首先应了解挑剔的种类,然后再探究顾客挑剔的原因。

第三种就是“自高自大”型的顾客,这类顾客自以为很伟大,就好像是你的上司一样。你无论说什么他都沉默不语,面无表情,就像一个上司正听手下人报告了作状况一样,令你毫无对策。当你同他打交道时,他表现出一种事不关己的态度。

当你转移话题,将说话的内容转到他的兴趣和爱好方面时也会使他感到十分厌烦。谈一些层次比较低的,会被他轻视,认为你毫无水平;谈一些层次比较高的,他也不感兴趣。这类顾客很难对付,他们自命清高的表情令人很难与他们友好交谈。但如果对他们做一番仔细研究,你会欣喜地发现,这类顾客其实是最好对付的一种,只要你采取了恰当的方式。要采取怎样的方式才能让他们乐于接受呢?

初次碰见这种装腔作势的顾客,首先必须采取礼让的方式,你抬举他.使他产生一种感觉:自己原本是高贵的,看他对我的态度?不管怎样,就是不能对他有任何偏见。值得注意的是千万不可将谈话的内容引入他的生活方面,引起他的不安。如果这样,将会使你前功尽弃,千万记住这一点。

在这个过程中,谦虚谨慎是你必须要做到的。说话必须时刻注意,防止自己说漏嘴,当他们觉得你是一个十分值得依赖的人时,成功的希望就在你的眼前。

另外,在面对沉默寡言的顾客时尽量把语速放慢,说话别随意性太强,简明扼要;面对喜欢炫耀的顾客时给他一种炫耀的空间,给予赞美,满足虚荣心;面对令人讨厌的顾客时,在肯定他的同时,对自己有自信,肯定自己,要有尊严;面对优柔寡断的顾客时时多用肯定的语言,但有积极的回应,从他的角度帮他分析问题,用积极的语言帮助他作决定。

作为销售员,每天都要与不同的顾客打交道,销售员只有把与客户的关系处理好了才有机会向顾客推介你的产品,顾客才有可能接受你的产品。要做好业务的第一件事情就是学会做人,不断培养自己的情商,拉近与顾客的距离。

耐心听取顾客的意见

妥善处理客户的意见不是一件容易的事情。但是,聪明的销售人员不仅能够消除客户的意见,还能将意见转化为满意,把本来怀有意见的客户变为座上客。适当地处理意见,还可以促成下一次的销售机会。

怎样处理顾客的意见呢?销售人员应真诚、友好地对待顾客的抱怨,切忌面带不满和怒色,甚至与顾客争吵;耐心听取顾客的抱怨,待缓解其激动情绪后,再与其商谈处理;站在顾客的角度考虑事情正确与否;即使顾客犯错也不指责,应含蓄、婉转地指出,以维护其自尊心;查明原因,及时解决问题,不拖延或敷衍了事,并向顾客道歉;不在顾客发怒时发表个人意见,要让顾客感觉到你对他很重视。

销售人员在处理客户反对意见时应采用策略:一是要保持理性,或中性的营销态度,有宽容之心,允许客户提出意见;二是不施加过大的影响力或压力,不要为了争一个自己的观点与客户发生争执,这往往会赢了面子输了生意;三是抓大放小,以退为进,知道自己想要的重点可以在小的方面合理的让步;四是尊重客户的观点,放松心情,理解客户的反对意见是正常的。本着真诚的态度,通过应变能力来让客户放下自己的观点。

面对客户的反对意见时,销售人员也可采用直接驳正法,即直截了当地予以否定和纠正。按照常理,直接驳斥客户的做法是最不明智的,往往会让客户感到遭受了不恭敬的对待,而使面谈恶化为无谓的争辩或使客户拂袖而去。但在有些情况下使用直接驳正法却很奏效。应用直接驳正法时,销售员必须注意以下几点。

(1)态度委婉。

由于要直接驳斥客户的意见,为了避免触怒或引起不快,销售员要真诚、语气要诚恳、面容要微笑,切勿怒颜责备客户。

(2)针对问话。

在客户的异议以问话表示时,应用此法最为有效,因为它给予对方一种肯定自信的感觉。

(3)对固执己见、气量狭小的客户最好不用这种方法。

因为这类客户会认为销售人员不尊重自己,从而产生争执。

(4)勿伤自尊。

处理客户异议时,最忌伤害客户。

面对意见,销售人员不仅要接受,更要欢迎。不要将意见视为销售的阻力,而要将其看做引领自己继续完成交易的指示灯,并从中调整方向。

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