总之，只有通过以上方法洞察了员工的内心想法，才能使管理决策易于被员工接受，才能更好地体现情感管理的本质，令员工愿意在这样的环境中长久工作。
操作要点
洞察员工的内心想法时要掌握的有：
构成员工内心想法的因素
洞察员工内心想法的方法与技巧
（第四节）通过沟通搭建心灵桥梁
在企业内部，各级员工之间认识和意见不一致是经常的事，由此所产生的误会、猜疑甚至成见也是司空见惯的。把握情感管理中所强调的“以理服人”，通过理智的沟通来消除以上现象的负面影响，可以有效地降低企业人力资源的内耗，令员工更加忠诚地为企业服务。为掌握有效的沟通，管理者可以借鉴以下内容。
1.灵活选择沟通的方式
有效沟通是联络感情的基础，而根据沟通的对象以及实际的情况灵活地选择沟通的方式，则是有效沟通的前提。依据现实情况，管理者可以选择或组合的沟通方式有以下五类：
（1）正式沟通与非正式沟通。
①正式沟通代表企业的意愿，比较慎重和程式化，适用于传达精神、布置任务、设定目标、征集意见等具有严格程序的企业活动。
②非正式沟通代表员工个人的想法，比较灵活随便，通常应用于直接上级与下属或者同级员工之间。
（2）上行、下行沟通及平行沟通。这是依据沟通的流动方向进行划分的。下行沟通是管理者接触最频繁，也应用最多的一种，给员工传递政策、目标、制度或者方法时都会用到。
（3）书面沟通和口头沟通。
①书面沟通非常正式，具有权威性，并利于持久保存，要求文字表述恰当，能够使员工准确理解，而且在一定程度上避免了信息的遗失和曲解。
②口头沟通相比之下显得更加亲切，易于被员工接受，并可以很快获得员工的相关反馈和意见。但也正是由于弹性较大的原因，口头沟通普遍存在事后查证困难的问题。
（4）讨论式沟通和汇总式沟通。
①讨论式沟通一般使用于团队组织对某一问题进行决议的时候，体现了内部的民主，容易激发员工的参与热情和主人翁意识。
②汇总式沟通通常在严密的组织中使用，必须遵循层级区分的原则，是企业中实际操作较多的沟通方式。
（5）自由沟通。这是一种值得大力借鉴的沟通方式，非常有利于员工的畅所欲言。发自员工肺腑的真实的意见和建议通常是在这种沟通下表露出来的。
沟通，是指通过信息和思想的交流达到认识上的一致，并依靠这种一致来协调行动。
正式沟通是指按照正式组织系统与层次进行的沟通。
非正式沟通是指以私人接触来进行的沟通。
沟通的流动方向指沟通中信息的传递方向。
讨论式沟通是指在讨论的基础上交流各方的意见并得出一致的结果。
汇总式沟通是指按照一定顺序进行思想传递，最后由权威者作出决策。
自由沟通是指在无阻碍的情况下所进行的思想情感交流。
2.选择最佳的沟通时机和环境
沟通时机和环境的选择对于沟通效果的好坏有着很大的影响。具体操作中，管理者可以从以下方面来把握：
（1）沟通时间的选择。
①在工作进行中进行沟通。这有利于及时掌控员工的想法，也方便进行指导和纠偏。
②在休息时间进行沟通。员工在休息中一般比较放松，警惕和防备的思想相对减弱，因此往往能取得不错的效果，例如可以在体育活动中、公司聚会中或者闲聊中抓住机会进行沟通。
③在员工状态不太好或者不太顺利时进行沟通。此时的沟通能够抚慰员工，消除他们工作中的烦恼，维持他们的自信心。这样的情形一般有员工面对大量工作任务的时候、员工感情脆弱的时候或者员工工作中出现失败或者失误的时候。
（2）沟通环境的选择。
①要取得最好的沟通效果，往往需要与员工单独相处，这样可以很好地照顾到他们的隐私。
②沟通最好选择在员工相对熟悉的环境中，比如在他们的办公间里、工作台边或者直接到他们家中进行探访，这样不容易使他们产生不必要的紧张，保证沟通的顺利进行。
③保持沟通地点的随机性。刻意地确定沟通地点并提前通知会显得过于正式，气氛会比较拘谨，而且员工在沟通进行之前就会进行主观揣测、猜想甚至准备，不利于获得良好的沟通效果。管理者应该尽可能地把握住所有的沟通机会，随机地选择地点环境，比如在下班回家的途中边走边聊、工休时在员工休息室里等。
3.选择最恰当的沟通语言
语言是沟通交流的信息载体，选择最恰当的沟通语言应注意以下方面的问题：
（1）语言要规范、严谨、准确，避免曲解和产生歧义，尤其是正式沟通、讨论式沟通和汇总式沟通更要符合这种要求。
（2）语言要充分体现对员工的尊重、关怀，充满人情味。
（3）沟通语言要简洁凝练，应该避免长篇累牍或絮絮叨叨，但在沟通敏感问题时还是需要采用迂回和旁敲侧击的技巧。
4.把握沟通时的提问技巧
无论选择怎样的时机和环境，绝大多数沟通都是围绕着提出和回答各种问题来进行的。同样的内容，提问的方式不同，得到的答案也会有所不同。因此，把握提问的技巧是沟通的关键。以下是可供选择的提问方式：
（1）一般性问答方式。主要用于获取关于员工的普通信息或者对待问题一般的看法及观点。
（2）特定性问答方式。这可以获得员工针对某个沟通内容的具体意见和建议。
（3）抒情式提问方式。可以激发出员工真实的内心感受。
（4）调查式提问方式。可以引导员工逐步表达出自己的观点。
（5）探索以往态度的提问方式。可以依据员工处理以往问题的行为模式来推测未来可能的反应。
（6）开放性问答方式。不提供有关主题的任何附加的信息，而是给员工提供表达真实想法的机会。
总之，有效的沟通能够形成一个健全、迅速的信息传递系统，充分体现企业对员工的尊重与重视，促进员工参与企业的管理决策，从而使他们认同企业的核心价值与发展理念，对企业产生归属感，形成对企业的主动忠诚。
操作要点
通过沟通搭建心灵桥梁时需要掌握的要点有：
灵活选择沟通的方式
选择最佳的沟通时机和环境
选择最恰当的沟通语言
把握沟通时提问的技巧
迪特尼·包威斯公司，是一家拥有12 000余名员工的大公司，它早在20年前就认识到员工意见沟通的重要性，并且不断地加以总结提高。现在公司的员工意见沟通系统已经相当完善和成熟了，这对于稳定公司的员工队伍、激发员工的工作热情起到了巨大的作用。
迪特尼·包威斯公司每月举行一次公开讨论会，命名为“员工协调会议”。在会议中，管理者和员工共聚一堂，商讨一些彼此关心的问题。这种会议在公司总部、各个部门、各个基层组织都举行，可以将意见逐层反映上去，最后以公司总部的协调会议为标准确保双向沟通。
迪特尼·包威斯公司还鼓励员工参与另一种形式的意见沟通，即公司在四处安放了许多意见箱，员工可以随时将自己的问题或者意见投到意见箱里。一旦员工的意见被采纳，公司将给予其丰厚的奖励。这样的沟通方式避免了面对面时难免的尴尬，取得了良好的效果。如果员工对这种间接的沟通方式不满意，还可以通过更直接的方式，如员工大会，来与管理者进行沟通。
迪特尼·包威斯公司的员工大会都是利用上班时间召开的，规模限制在250人左右，时间约3个小时。会议先由主席报告公司的财务状况和员工的薪金、福利、分红等与员工有切身关系的问题，然后便开始问答式的讨论。在这里，个人方面的问题是禁止提出的，问题一定要具有普遍性、客观性，只要不是个人问题，总公司代表一律尽可能予以迅速解答。
迪特尼·包威斯公司采取的这些沟通举措，起到了很好的效果，在20世纪80年代全球经济衰退中，公司员工的缺勤率低于3%，流动率低于12%，均为行业最低。
（第五节）消除员工的抵触情绪
所谓抵触情绪，即员工由于心中存在不满或者意见而采取或出现的一系列对立、不配合的态度。我们已经了解了沟通的重要性，但管理者所拥有的权力和资格之一就是自主地作出职责范围内的决定。很多情况下，这会使员工产生抵触、焦虑和不满的情绪，这种情绪若不受控制地蔓延，将极大地打击员工对于企业的忠诚。及时消除员工的抵触情绪是必要的，企业管理者可以借鉴以下内容。
1.坚持陈述所作决定中的客观事实
员工有了抵触情绪，若因此而气急败坏地批评或评判，往往只会适得其反，令他们防备心理加强。“笨蛋”、“愚蠢”、“死脑筋”等词语也是禁忌的，无论是针对员工个人还是针对其抵触行为。合适的做法应该是：围绕主题，继续以客观的方式向员工阐述所作决定中的客观事实。多次陈述以后，员工会逐渐理性地接受这些事实，减轻或者消除抵触情绪。
2.始终保持协商的态度
所作出的决策或者决定，不一定非得满足每一个员工的要求，而且实现这样的满足也是不现实的。管理者需要做的是在作出决定前以及实施决定期间，始终保持与员工协商的态度，主动邀请他们进行面谈，在尊重他们的意见的同时争取他们的支持与理解，这样才能使意料之中的抵触情绪削减到最小的程度。
3.回应员工求共鸣的愿望
抵触情绪产生的时候，员工会非常希望得到管理者的共鸣。至于能否按照他们的意愿来采取行动，是之后才考虑的事情。因此，管理者应该在一开始就充分肯定他们意见中正确的部分，缓解对立的气氛，而后在这样的基础上再灌输决策的想法和思路。
员工抵触情绪的产生，往往是因为受绝对公平主义和自私心理、虚荣心的支配而斤斤计较个人得失，从而与企业或部门的集体利益、管理者的宏观思路、团队的纪律相违背。
4.交流决策的回报和结果
很多时候，员工产生抵触情绪，是由于看不到管理者所作决策的正确性。这个时候，管理者应该多给他们一些鼓励，向他们描述决策可以带来的改变。美好愿景的描绘可以消除他们的担心与忧虑，从而令员工自愿化抵触为配合。
5.安抚有情绪的员工
决策与其意愿相左，员工当然不会很快地接受客观、既成的事实，这时管理者关切的安抚将对消除不满起到极大的促进作用，能让员工有受重视的感觉和认识到自己的意见是受到充分重视的。
6.表明实际决策中的难度和阻力
将员工的抵触情绪巧妙地转移到对管理者实际工作困难的体谅和理解上来，是一种非常有效的做法。这可以让员工明白他们抵触的不是管理者个人，而是企业或者部门的整体发展，因此，抵触情绪不仅会影响他们自己的工作，而且也会让管理者为难。
灵活地运用以上技巧可以有效地帮助您消除员工的抵触情绪。
操作要点
消除员工的抵触情绪，管理者需要掌握：
坚持陈述所作决定中的客观事实
始终保持协商的态度
回应员工求共鸣的愿望
交流决策的回报和结果
安抚有情绪的员工
表明实际决策中的难度和阻力
（第六节）化解矛盾与冲突
所谓冲突，就是矛盾双方之间的利益、意见等最终不能协调，相互之间的对立情绪被进一步激化，最后升级至对抗，也就是矛盾激化后的状态。管理者与员工之间和员工互相之间的矛盾冲突会对组织内部的人际关系产生极其恶劣的影响，若不及时地疏导解决，将很有可能成为员工放弃忠诚、离开企业的导火索。为有效地化解各类矛盾冲突，企业管理者可以从以下方面着手。
1.掌握化解矛盾冲突的方法
化解矛盾冲突需要根据实际情况采用最恰当的方法。以下这些方法可以借鉴。
（1）让矛盾冲突自然化解。这是一种相对消极的处理方法。对于范围小、不是很严重的矛盾冲突，可以采取这种方法，对其佯装无视、不管，使对立的双方自己通过减少相互接触的次数来自然消除分歧。
（2）分离矛盾冲突的双方。这是在实际情况中运用最多的处理方式。及时地进行人事调整，使双方避开了直接论战的基础，就可以防止冲突的升级和激化。
（3）共同协商以利于一致和趋同。这也是普遍应用的处理方法之一。在双发各执己见且都认为理由很充分的时候，肯定任何一方都是不合适的，只有以调停者的身份出面组织双方的沟通和交流，达成最终的一致，才能化解矛盾和冲突。
（4）行中庸之道，息事宁人。在难以辨明矛盾冲突双方谁是谁非的时候，采用既揭示双方观点的偏颇之处，又不打击任何一方的折中调和的方法，虽然得到的结果是“既无全是，又无全非”，但双方各得其所，自然也就不再计较了。
（5）处理反面典型。当矛盾冲突已经发展到非常严重的地步时，采用这种“牺牲个别人，拯救整个组织”的抓典型的做法，能起到不错效果，尤其当此反面典型是矛盾冲突中负有一定责任的管理干部时，对员工的正面影响就会更加明显。
（6）以相互协作促进化解。这种方法是管理者给矛盾冲突的双方设置高难度的目标或任务，促使他们必须为实现目标而加强合作，进而达到化解效果。
倘若双方或者多方对某些目标、价值或行为的看法不一致，相互排斥，便会产生冲突。
--美国管理学家巴达维
2.善用处理矛盾冲突的技巧
在化解矛盾冲突中，管理者在掌握一定方法的同时，也需要把握一定人性化的技巧。下面这些技巧的灵活使用，能使其在应对相关问题时得心应手：
（1）通过各种渠道引导员工情绪合理地宣泄。例如，设立“发泄室”，在室内摆放企业各级管理者的塑料头像，不满的员工随时可以进去通过臭骂或者暴打这些道具来发泄情绪。
（2）如果矛盾冲突还涉及了管理者本人，那么管理者应该坦诚地面对自己的过失，本着积极调解的态度，使员工心悦诚服并真诚地拥戴自己。
（3）无论情况有多么严重和混乱，应该始终保持平和的姿态，注意以谦和来促化解。
（4）沟通对于化解矛盾冲突是重要的，但是只有沟通，有时也会造成信息的失控，使事态进一步恶化。这时，就需要进行适当的信息阻隔（在信息经过高层领导的时候，有意识地使其断流），争取充足的时间进行调查研究，以求得问题的妥善解决。
3.关注化解过程中的细枝末节
除了要对以上环节进行良好把握外，矛盾冲突化解过程中还有以下细节需要特别注意：
（1）正确引导、积极组合组织内的小团体，做到进退自如、游刃有余地掌控它们。
（2）在确保稳妥的同时，要讲求速度，尽可能把矛盾冲突消灭在萌芽状态，避免事态的扩大。
（3）在深入调查并掌握真实情况的基础上，自始至终都应保持客观公正的态度，一视同仁地对待任何一方。
（4）在化解过程中，管理者在关心员工利益的同时，应有意识地保留自己的意见，避免卷入矛盾冲突具体是非的漩涡之中。
