旅行社接待部门除了应做好日常接待服务工作之外，还要善处理好旅游接待过程中的各种突发事故。突发事故是突然发生的无章可循的首次出现的事件，总是通过偶然的形式出现，令人难以预料、措手不及。突发事故往往是事物的内在矛盾由量的逐渐积累发展到质的飞跃的过程，但突发事件作为一种质的突变，是通过一定的契机诱发的，而这种契机以什么方式出现，什么时候出现，是偶然的，有时不是人们所能看准的。这也就决定突发事故发生的具体时间、态势和影响深度、实际规模，是难以完全预测的。从整个旅游市场角度来看，虽然旅游突发事故的频率比较低，对旅游者的旅游活动、旅行社的社会声誉及旅行社的经济效益都会产生很大的影响。因此，旅行社的管理者及接待人员应高度重视旅游事故的处理。以便维护旅游者、旅行社及整个旅游市场的利益。
一、处理事故的原则和依据
（一）处理事故的原则
处理事故的原则主要有四项，即“宾客至上”原则、“服务至上”原则、“AIDA”原则和“合理而可能”原则。这些原则既符合国际惯例，又基本适合中国国情，具有一定的指导性和规范性。这四项原则不是孤立的，而是相互关联、互为补充的。它既是导游人员的服务原则，也是处理各种问题的基本原则。
1.“宾客至上”原则是服务业的宗旨
旅游者是旅行社的顾客，而且总带着审美与愉悦的目的自异国他乡来参观游览的，应该让他们满意而归，不虚此行。同时，旅行社提供的服务是有代价的，因此应该给旅游者提供优质服务。
2.“服务至上”原则也是旅行社从业人员工作和处理问题的出发点
服务至上就是处处考虑旅游者的利益，而不要过多地强调自己的困难，更不能以任何借口拒绝旅游者的合理要求。
3.“AIDA”原则
A——Attention通过有趣的、尽可能具体的形象介绍引起谈话对方对所推销商品的注意力。
I——Interest 通过进一步展开已经引起对方注意的谈话，以激起谈话对方对商品的兴趣。
D——Desire to act 促使谈话对方希望进一步了解情况，激起对商品的占有欲望。
A——Action 继续努力，促使谈话对方采取占有商品的行动。
4.“可能而合理”原则
旅游者从自身利益出发，希望自己的旅游能够得到圆满成功，对旅游活动的要求可能会过高。导游人员应首先分析旅游者的意见和要求，看是否合乎道理。合乎道理并在客观上又能够满足要求应首先做出安排，使其对导游人员产生一定程度的信任感。一些不合理的要求和不能实现的要求，要通过实事求是、合情合理的解释，取得旅游者的谅解。
（二）处理事故的依据
上述四项原则是处理问题的指导思想，处理事故最重要的依据是有关法律条文和旅游协议。
1.法律依据
我国与旅游有关的法律，除《中华人民共和国海关法》、《文物保护法》、《风景名胜区管理暂行条例》以外，还有《中华人民共和国外国人入境出境管理办法》、《旅行社管理暂行条例》、《导游员管理暂行规定》等；
根据《旅行社管理条例》，因下列情形之一给旅游者造成损失的，旅游者有权向旅游行政管理部门投诉：
（1）旅行社因自身过错未达到合同规定的服务质量标准的；
（2）旅行社服务未达到国家标准或行业标准的；
（3）旅行社破产造成旅游者预交旅游费损失的。
2.协议依据
旅行社组织旅游，应和旅游者事先签订合同，明确给旅游者提供的服务质量标准。如果是因为旅行社故意或过失没有履行合同，给旅游者造成了经济损失，旅行社应承担赔偿责任。其中包括：旅行社收取旅游者预订款后没有成行，又没有在规定时间内通知旅游者；因旅行社的过错造成误机（车、船）；旅行社安排的餐厅食品质价不符；饭店和交通工具低于合同约定的等级档次等。
在旅游过程中，如果导游人员不按合同规定，擅自改变了活动日程项目，减少或变更了参观项目，擅自增加了用餐、娱乐、医疗保健项目，擅自增加购物次数，擅自安排旅游者到非旅游部门指定商店购买了伪劣商品，或者导游人员向旅游者索要小费等，可向旅游质量监督机构举报。
旅游服务中的“重大缺陷”，也会引起旅游者的投诉。旅游服务缺陷是指旅游服务中的缺点和差错，可分为“轻度缺陷”和“重大缺陷”两种。轻度缺陷是一次性的小缺点或小差错。重大缺陷是指较严重的违约或一贯的服务差错和缺点，如导游人员对旅游点不作任何讲解，多次迟到或在车上多次打瞌睡。导游人员不会讲旅游者要求提供的某一种外语等。轻度缺陷旅游者能够容忍，如果出现重大缺陷，旅游者就会投诉，甚至要求解除合同。
二、旅游者生命、财产安全事故的处理
（一）旅游者伤病、病危或死亡的处理
1.伤病
旅游者意外受伤或患病时，导游人员应及时探视，如有需要，导游人员应陪同患者前往医院就诊。严禁导游人员擅自给患者用药。
2.旅游者病危
旅游者病危时，导游人员应立即协同领队或亲友送病人去急救中心或医院抢救，或请医生前来抢救。患者如系某国际急救组织的投保者，导游人员还应提醒领队及时与该组织的代理机构联系。导游人员须做到以下几点：
（1）及时与医院联系，并向旅行社主管部门报告，在上级主管部门指导下，及时组织医护人员进行抢救。
（2）在抢救的全过程中，旅游团领队与同行的患者亲属必须在现场，旅行社方面亦应派人到现场照看。
（3）向与患者同行的其他旅游者详细了解患者发病前后的身体、病史、症状及治疗等情况，最好有详细的文字记载，以备医院方面参考。
（4）患者病危而其家属又不在中国者，应尊重医师和旅游团领队的意见，由领队出面与患者本国驻华使馆联系，敦促其家属火速来华。
（5）患者需要住院手术时，应征得患者亲属或领队的同意。
（6）患者经抢救脱离危险，但仍须住院治疗时，导游人员本人或旅行社方面均应前往探视，解决患者生活上的问题，并帮助办理签证延期等有关事宜。
（7）通常情况下，患者住院及医疗的费用，由病人自理。
3.死亡
在有入境旅行者不幸死亡的情况下，导游人员要保持镇定的工作情绪，有条不紊地处理善后工作。
首先，要及时将死亡情况报告旅行社主管部门，并在主管部门的直接领导下做好善后处理和对全团队活动的安排。对旅游者不幸死亡的处理，主要应做到以下几点：
（1）如死者亲属不在华，由旅游团领队与死者所持护照国驻华使馆商洽，设法与死者亲属取得联系，或促其亲属迅速来华处理后事。
（2）由参加抢救的医师向死者家属、领队及死者的好友或代表详细报告抢救经过，并写出《抢救经过报告》及《死亡诊断证明书》，由主治医师签字盖章并复印四份，分别交给死者家属（或领队）、地方分社、组团社和当地保险公司。一般不做尸体解剖，如要求解剖尸体，应由领队或死者亲属提出书面申请，经医院同意方可进行。此外，所在社还应向司法机关办理《公证书》，向公安部门注销该成员的签证。
（3）死者的遗物由其亲属、领队、全陪以及导游人员共同清点，列成清单，一式数份。清单由上述人员签字、盖章分别保存。遗物交亲属或由领队带回国（或交使馆铅封托运回国）。如死者有重要遗嘱，应将遗嘱复制或拍照后交驻华使馆转交，防止转交过程中发生篡改。
（4）在与领队、死者亲属协商一致的基础上，请领队向全团宣布死亡原因及抢救、死亡经过情况。
（5）及时请领队与死者亲属及死者所属国驻华使领馆联系，商定遗体处理办法（一般以在当地火化为宜）。遗体火化前，应有领队、死者亲属或代表写出《火化申请书》，交给有关方面保存。
（6）在火化前，由旅游团领队、死者亲属、死者好友或全团向遗体告别，告别现场应拍照留存。如领队或死者亲属提出举行追悼仪式，旅行社可派代表或导游人员以旅行社名义致简短悼词，送花圈或花束。死者遗体由领队、亲属护送到火葬场火化。
（7）死者遗体火化后，火葬场将死者《火化证明书》交给领队或死者亲属。我民政部门发给对方携带骨灰出境证明。各有关事项的办理，我方应予协助。
（8）旅行社参与有关处理工作的人员，应将死者病情、抢救经过、旅游者的反映及处理过程等，书面速报旅游主管机关和有关部门备案，并应主动做好旅游团的思想工作。死者如已进行人寿保险，我方应协助死者亲属办理人寿保险索赔，医疗费报销等有关的证明。
（9）出现因病死亡事件后，除领队、死者亲属和我旅行社代表负责处理外，其余团员应由代理领队率领仍按原计划参观游览。至于我方何人负责处理死亡事故，何人负责全团的活动，一律请示领导决定。
有关抢救死者的医疗、火化（尸体运送）、交通等各项费用、一律由死者亲属或该团自理。如遇特殊情况，请示上级部门决定。
（二）旅游者财产安全事故的处理
1.签证遗失的处理
（1）领队在出发前应了解团体行程的路线，以便取得符合需要进出国家次数相等的签证。
（2）遗失后必须立即向警察机关报案，如能附上签证的影本或注明批准签证编号、核准日期与地点更好，以取得报案证明。
（3）若无任何签证之资料或影本，领队必须联络国内的原承办人或旅行社，尽快取得签证的相关资料，如签证此牌号码、批准地点及批准日期等。
（4）领队需马上就签证的时效性从入境国家海关处做正确判断。考虑到何处可以补发签证或取得入境许可，是所在国家或是下一站的国家。
（5）请求代理的旅行社作保，证明签证的可行性。出示各种证明文件，显示遗失签证者是这个旅行团的成员。
（6）如果上述办法都无法派上用场，只有减掉其部分行程，先转让下一个可入境之城市等候。
2.护照遗失
（1）团员在旅途中遗失护照，往往会造成团员无法随团前往下一站的窘境，领队必须率团继续按既定行程往前走，而造成团员一人单独留下无人照料、进退两难的痛苦情况，因此领队不可不慎。
（2）为防止整团护照遗失，领队不可替客人保管护照。应由客人自行保管，如此不致有整团护照遗失的惨剧。领队可事先将团体之护照及签证相关资料影印一份，另外要备有团员额外照。
（3）告知团员护照系个人身份证明，至为重要，应妥善保管使用。另外，一切必须谨慎小心，让团员养成多用饭店保险箱的习惯。
（4）团员护照不论是遗失或被窃，均应立即向当地警察机关报案，并取得报案证明，联络我国服务该国的使领馆，说明遗失者的护照资料、中英文姓名、出生年月日、护照号码，以及国内联络人姓名、地址、电话，以办理护照或临时证明。如团长需在当地等待申办护照，则需请代理旅行社协助，帮忙照顾团员，等候外交机关回电以后，就可到指定地点领取护照，并安排在下一站集合地点会合。一般作业时间需要三天以上，但也有例外可以提前发给的。
（5）如时间急迫或即将回国，则持报案证明及领队事先备妥的护照资料，请求移民局及海关放行，但各国国情不同，不一定行得通。国内入境，领队应通知团员家人持遗失者身份证至机场，请航空公司转交其本人，才可入境。
（6）联络总公司，立即将此事经过，依人、事、时、地顺序记下，传真回公司报备。
其他具体证件分述如下：
（1）丢失外国护照
由当地旅行社开具证明，由本人持证明到当地公安局挂失：然后持公安局证明到所属国驻华使、领馆申请新护照；领到新护照后再去当地公安局办理签证手续。
（2）华侨丢失护照
由当地旅行社开具证明，遗失者持证明到省、市、自治区公安局或授权的公安机关报失并申请新护照。还须去侨居国驻华使领馆办理入境签证手续。
（3）丢失港澳通行证
由遗失者持当地接待旅行社的证明向丢失地的市、县公安部门报失，经查实后经由公安机关的出入境管理部门签发一次性有效的《中华人民共和国出境通行证》。凭证返回中国香港、澳门地区。
（4）丢失台湾同胞旅行证明
由遗失者向遗失地的中国旅行社、户籍管理部门或侨办报失，核实后发给一次性有效的《中华人民共和国出境通行证》。
（5）丢失身份证
由当地旅行社核实后开具证明，遗失者持证经核实后开具身份证明，机场安检人员核实后开具身份证明，机场安检人员核实后放行。
3.丢失或损坏行李
当旅游者的行李丢失或损坏时，导游人员应详细了解丢失或损坏情况，积极协助查找责任者。当难以找出责任者时，导游人员应尽量协助当事人开具有关证明，以便向投保公司索赔，并视情况向有关部门报告。
4.财物丢失
财物包括一般物品、贵重物品、汇票等。财物丢失，无论是由于本人的不慎还是接待服务方面的疏忽，导游人员都有责任帮助联系、查找，如果失主办理了人身和财物保险，应由保险公司赔偿其损失；如果是由于接待方的失误，则应由有关部门赔偿。如果旅游者丢失的是进入时登记并必须复带出境的贵重物品，接待旅行社要出具证明，遗失者持证明到当地公安局开具遗失证明，以备出海关时检查或向保险公司索赔。
如果丢失汇票、旅行支票、信用卡，应立即办理挂失手续，并向当地公安局或警察局报案，以求挽回损失。
证件、财物，特别是贵重物品的被盗，是治安事件，导游人员应立即向公安部门和保险公司报案并协助查清线索，力争破案。如果找不到被盗物品，则要协助遗失者开具失窃证明书，并提供热情的服务，以缓解其不快情绪。
（1）应迅速行动，详细而全面地了解物品丢失的经过，并做出正确判断：是由于失主不慎丢失，还是偷窃事件。
（2）立即向旅行社领导汇报，听取领导指示。
（3）迅速向公安机关和有关部门报案。在大中城市的各旅游点、饭店一般都设有保卫部门，遇有情况可迅速报案，也可直接向所在地管理部门报案。如有盗窃可能，要注意保护好现场。
如经公安部门侦查确系失窃，导游人员应让失主用书面形式报告其失窃经过，并列出失物清单，再请公安局开具失窃证明书。
应告诉失主持失物清单和公安局失窃证明书向投保的保险公司索赔。
（三）旅游者走失事故的处理
游览过程中，旅游者走失的事时有发生。
1.集体活动中走失
旅游团在某一游览点活动时，由于个别旅游者滞留在一角，或对某一景物产生了浓厚的兴趣，或忙于摄影，因而脱离了团队可能造成旅游者走失；也可能因为导游人员照顾不周致使旅游者走失。无论哪种情况，对双方来说都是不应该发生的不愉快事件。对这类事故，导游员应作如下步骤处理：
（1）及时弄清情况，迅速寻找
