旅行社在考察一些旅游景点的时候，可以将一些具有代表性的景点拍摄制成明信片，然后邮寄给那些重要的客户，这样既可以起到联络感情的作用，又进行了新产品的推荐，一举两得。
（第三节）旅行社的投诉管理
一、旅游投诉的类型
因为旅游是涉及交通、餐饮、住宿等多个部门的活动，这些部门提供的服务也就成了顾客投诉的潜在来源。一般常见的旅游投诉主要有：
（一）涉及住宿服务
1.住宿条件差
游客在旅游的过程中，因为住宿条件不能够满足其需要往往导致游客投诉。如一些旅馆设备陈旧、水管漏水、沐浴设施无法正常使用等都会引起顾客投诉。
2.技能水平低下
一些旅馆为了节约成本，或者是在旅游高峰期为了多获利，使用一些没有经过培训的、技能水平低下的雇员，他们在给顾客提供服务的过程中，不但不能带给顾客满足，有时候还给顾客造成了伤害，导致了顾客不满意，从而产生了投诉行为。如前台的财务人员对业务的不熟悉导致了顾客结账时长时间等待。
3.服务态度不好
服务态度是顾客评价服务满意与否的一个重要因素，服务态度不好常常会导致顾客的投诉。一些服务人员在给旅客提供服务的时候，态度恶劣，甚至因为一点小事和顾客发生争吵，严重影响了顾客的服务体验，导致了不满意和投诉。
（二）涉及餐饮服务
1.饮食本身的质量差
游客在旅途中，可能会因为饭菜质量差、烹调的水平低或者是数量上的问题而产生投诉，这些都属于由餐饮服务引起的顾客投诉。
2.卫生条件差
卫生条件的好坏是会影响游客就餐的心情的，一些餐馆卫生条件很差，苍蝇到处乱飞，未处理的垃圾散发出恶心的气味，这些都极易导致消费者对旅行社进行投诉。
3.服务态度不好
服务态度的问题不仅仅是游客在住宿过程中遇到的，在旅途中享受服务的时候同样会遇到这样的问题。
（三）涉及交通
1.时间问题
交通工具是否能够按时到达和离开，将对游客整个旅游的行程造成很大的影响。要是当顾客到达机场而交通工具不能按时到达，或者是交通工具不能按照制定的时间出发，这些都将导致顾客的投诉，因为游客旅游的时间是计划好的，也是有限的，因为交通工具时间问题会打乱整个旅游计划，给他们造成损失。
2.交通工具的舒适性
交通工具不仅仅是起到实现游客地理位置的移动，还需要给游客提供舒适的交通设施。交通工具不舒适，会影响游客对整个旅游的感受，引起顾客投诉。
3.安全问题
安全其实应该是游客出行对交通工具共同的最重要的要求。要是司机在驾驶的过程中出现超速行驶等威胁顾客生命安全的事件，也会导致投诉。
二、对旅游投诉进行处理
虽然旅行社希望尽量避免出现投诉，但实际中旅游投诉时有发生，为了更好地处理投诉，我们必须理解旅游者的投诉心理。旅游者的投诉心理包括发泄心理、要求尊重和获得补偿心理。
（一）发泄心理
在旅游过程中遭到不公正的对待是很让人郁闷的事情。当对旅游服务不满时，有的旅游者只是想把自己所遭受的不愉快向别人诉说，并不期待获得补偿，只是要求别人理解和同情自己。当他们发泄完之后自然就得到满足，感到了一种心理的安慰。所以对于这样的游客旅行社要善于倾听，给予适当的安慰。
（二）获得补偿心理
一些旅游投诉是为了获得一定程度的补偿，这种补偿包括物质上的和精神上的，物质上的有返还部分货币，减免费用等，精神上的主要是要求道歉和尊重人格。
（三）要求得到尊重心理
旅游者在旅游过程中的投诉，有时仅仅是因为自己感觉没有受到应有的尊重，他们投诉要求管理者或者服务的提供者给予应该得到的尊重。
总之，投诉者在旅游过程中对旅游产品或者服务进行投诉，其心理是多样的，旅行社要根据具体的情况来决定该如何来处理。但应该充分尊重投诉者，使他们的投诉获得满意的解决。
【本章小结】
本章主要介绍了旅行社的客户管理的基本概念、如何进行客户管理和投诉管理的相关内容。顾客是企业重要的资源，企业必须对客户进行管理，现代科学技术特别是计算机技术的发展使得企业对顾客的管理变得更加可行和准确。游客在旅游过程中会对自己认为不满意的地方进行投诉，企业要认真对待投诉，争取变不利影响为前进的动力。
习题九
1.企业的客户应该包括哪些？造成顾客流失的原因主要有哪些？
2.如何看待旅行社的售后服务以及如何开展售后服务？
3.客户投诉主要来自于哪些方面？客户的投诉心理有哪些？
案例九
53名游客在寒风中被“晾”6个半小时
由南京某旅行社组织的53名游客，于1998年9月13日凌晨许被“晾”在高速公路上长达6个半小时，饥寒交迫。但是安排这次行程的旅行社经理至今拒绝道歉，反而满不在乎地说：“有本事你们去告去。”
1998年9月12日，歌星谭咏麟在上海举行演唱会，这家旅行社在当地报纸上登出广告，组织歌迷到上海观看演出，并可当夜返回。歌迷每人交了160元交通费及门票费数百元，参加此次旅游的共有53名游客，乘坐一辆破旧的大巴兴致勃勃地赶往上海。
晚上11时30分左右，歌迷们看完演出后离开会场，却发现自己的车上没有座位，经了解才知道旅行社同去的另一辆面包车空调坏了，乘客们都挤到大巴车上，结果协调了半小时，到零点左右，大巴车才踏上返程之路。
游客们反映说，凌晨2点左右，车到无锡、苏州交界处，许多游客都闻到一股焦味，接着车就开不动了。司机、导游人员先后下车察看，但没有任何人向游客解释，直到两个小时后即凌晨4时左右，游客才被告知车坏了。
由于刹车系统损坏，沪宁高速公路交通队无法将车拖走。交警考虑到高速公路上车速太快，而这辆车尾灯亮度不够，要求大家都要离开车，站到隔离栏外的斜坡上。众人又冷又饿，在寒风中发抖、苦苦等待旅行社派车来接。直到13日上午8时30分，这家旅行社才派来一辆“跑起来浑身发抖”的旧公共汽车，将冻了一宿的游客接走，愤怒的游客到达南京后，随即来到该旅行社向总经理反映情况，直到第三天下午，游客们才见到该社负责人。游客要求旅行社通过新闻媒体公开道歉，并参照《消费者权益保护法》伪劣商品两倍赔偿的条款，给予每名游客300~400元的赔偿。总经理表示：此事纯属意外，旅行社只参照长途客运业的有关规定，赔偿每位游客30~40元。在走访该旅行社总经理时，他认为汽车中途抛锚责任百分之百应由出租车公司来负。
案例分析
1.从案例的描述中，我们可以看到，顾客的投诉是因为交通工具发生问题，导致了顾客被“晾”在高速公路边冻了一夜。交通工具是顾客投诉的一个重要来源，我们提出的交通工具不仅要安全，还必须要舒适，案例中的旅行社给顾客提供的是那种很差的交通车辆，这样就增大了发生顾客投诉的几率。
2.其次我们可以看到该旅行社在处理这件事上是很失败的，当事故发生的时候没有任何人给游客解释，没有满足他们的知情权。在游客挨冻了一宿，去公司投诉又长时间找不到负责人，后来又发生了针对赔偿金额的扯皮现象。这家旅行社完全没有把客户放在眼中，试想这样的旅行社如何能够让顾客满意并产生重复购买。
3.作为一个负责任的旅行社，在旅途中出现了问题应该首先和顾客沟通，取得他们的理解，并尽快想办法解决。文中所述汽车在高速公路上抛锚了，旅行社本来应该马上派来新的车辆，避免游客在公路旁挨冻一宿，扩大了事态。即使当时没有做到，当顾客要求补偿时，旅行社应该实事求是，根据给游客造成的损坏给予相应的补偿，并通过其他方式安抚顾客。当游客经历了挨冻一宿后，他们的投诉肯定不仅仅是获得尊重，还包括对自己损失的补偿，旅行社没有正确分析他们的心理，还对赔偿金额发生争执。
4.从中我们可以得到这样一个启示：当旅途中发生问题时，一定要想办法不让事态扩大，这样可以减少投诉的可能性。当顾客投诉时，一定要充分尊重顾客，认真考虑他们的要求，给予满意的答复，这样才可以长期维持顾客。
