随着商店数量的增多，商店之间的竞争越来越白热化。要想在激烈的竞争中拥有自己的发展空间，店长的一项重要的任务就是不断提升商店的经营绩效。顶尖店长是商店经营者中的佼佼者，提升商店的经营绩效更是其工作中不可缺少的一环。
一、做好竞争调查
一个合格的店长，不仅需要掌握本商店的信息，还需要收集竞争对手的信息。在做好竞争调查的基础上，对本行业做一个宏观的了解，从而更好地制定出本商店的策略。对于顶尖店长来说，要使商店能够在竞争中立于不败之地，更应时刻关注竞争对手，做好竞争调查工作。
1.竞争情报的内容
在商店经营发展的过程中，竞争对手的情况对商店制定市场经营策略有着重要影响，因此，顶尖店长要全面了解竞争对手，以便采取相应的措施。一般来说，顶尖店长可以从以下几个方面对竞争对手进行分析：
（1）市场占有率
市场占有率体现了市场竞争的激烈程度，竞争对手的市场占有率直接关系到商店的经营策略，是对竞争者进行调查研究的重要一环。如果主要竞争对手的市场占有率很高，则要进入该市场就很难。商店要持续经营，就需要做好详细周全的营销策略，通过改变商品结构等方式来进入市场。
（2）市场饱和度
有了市场占有率的初步调查，顶尖店长还应对市场饱和度进行分析，从而评估市场竞争程度，以确定市场是否仍有继续发展的空间。一个饱和度高的市场开发成本高，利润较低，而一个饱和度低的市场开发成本虽然很低，但顾客群不稳定。此外，市场饱和度还会影响到店面价位的高低和经营管理的难易度。商店要尽量避开竞争对手市场占有率高且市场饱和度高的情况。
（3）竞争对手分布状况
在了解竞争对手情况的基础上，通过对其分布状况的分析，就可以描绘出竞争形势，从而有利于商店竞争战略的规划及经营策略的拟定。顶尖店长可以通过以下几个方法掌握竞争对手的分布状况。
①设计商圈地图。在地图上标出商店的地理位置，再用线连接最外围顾客的所在地，从而得到最大商圈图。
②将本店及其他商店做记号，分辨出强、弱地区及对策。特别要用醒目的标记标出被列为竞争对手的商店据点。也就是将自我商圈与战略地图重叠在一起，通过对本店与竞争店的强、弱势力范围的综合考察，提高精华区的占有率并开拓新市场。
③对顾客所在地（含其他商店顾客）依密度等级做记号。可用不同的符号或者不同的颜色标出顾客的分布情况。
2.竞争情报的收集
在与竞争对手的较量中，哪家商店掌握的情报越多、越早，就越能迅速、机动地调整对策，比竞争对手更早赢得先机。所以在商店竞争中，顶尖店长应重视竞争情报的收集。收集竞争情报一般有以下几个方法：
（1）商圈分析法
通常商店的商圈半径在250～300米左右（约步行5～10分钟路程）。如果商圈重叠可能就会引起客流量减少、营业额下降。因此，顶尖店长可以通过商圈的变化来收集竞争情报。
（2）顾客分析法
商店的消费对象主要来自于住宅区、上班族、学校、商业区，顶尖店长可以对其划分层次，并调查顾客进店的频率。如果商店顾客情况发生变化，顶尖店长应敏感地注意到竞争对手是否发生变化。因此，通过商店顾客情况的变化情况也可以大致了解到竞争对手的动态。
（3）直接询问法
竞争者之间，接触机会非常多，店长完全可以对竞争店的营业状况进行直接询问，并且相互学习观摩。将竞争重点转到管理工作上来，这是较好的良性竞争模式。顶尖店长要善于利用这种竞争模式。
（4）情报观察法
在顾客进店购买商品时，店员如能用心观察和询问，往往会得到一些意想不到的情报，例如竞争对手的价格策略、顾客对促销内容的接受程度、对其服务质量的印象、对特殊商品的需求、对商店的感觉等。顶尖店长可以利用店员收集的情报作为决策参考。
3.调查项目的设计
项目设计调查的好坏直接关系到能否收集到有效的竞争情报。因此，在进行竞争调查时，顶尖店长要设计出有针对性的调查项目。一般而言，调查项目有以下几种：
（1）商店项目
商店项目的调查，即对竞争商店的整体情况进行调查，包括它的规模、色彩、装修、音乐设计；商品陈列的关联性；通道的宽度；位置设计；收银台位置设计；顾客易于集中的区域等。
（2）商品项目
商品项目的调查是指对竞争对手所经营的商品状况进行调查。它包括商品结构；商品类别，各种类别的主力商品；辅助性商品和关联性商品；商品组合的分配；主力商品的配置与面积，它与本店相互竞争的商品，出现竞争的价格、品质、商品优惠、促销方法等各个方面。
（3）营业额项目
营业额项目的调查就是指通过各种方式来了解竞争对手的营业额。竞争对手的来客人数以及平均每客单次营业额（分平日与假日之别）以及它的消耗品（如包装袋等）使用量等都是调查的范围。
（4）促销项目
促销项目的调查是指对竞争对手的促销手段和促销活动情况进行调查。竞争对手采取了哪些广告宣传、举办哪些具有探讨性与吸引性的促销活动，它是如何塑造出商品种类、组合、特卖时期的气氛等都是值得关注的。
（5）服务项目
服务项目的调查是指对竞争对手服务情况的调查，包括对手的待客态度、店员商品知识、服务员对退、换货及顾客投诉的处理、店员收银方式、清洁卫生情况等。
二、制订发展计划
商店要想发展壮大必须要有一个明确的发展计划，因而，在竞争调查的基础上，店长应当加强商店发展计划的管理工作，对商店进行统筹安排，使商店的人、财、物等各种资源都得到充分利用。作为顶尖店长更不能忽略商店的长期发展计划。商店的发展计划主要包括经营计划和销售计划两方面。
1.制定经营计划
商店的经营计划是实现其经营目标的重要手段，也是指导商店营运有序的依据。制定经营计划的过程如下：
（1）明确经营目标
顶尖店长在制定经营计划时首先应当明确商店的经营目标。顶尖店长可以通过科学预测，根据市场需求和本身的能力，来制定合理的经营目标。
（2）确定经营方针
为了实现自己的经营目标，商店必须明确制定出每年的经营方针。其制定依据主要在环境、发展中长期规划和实际水平三方面。
（3）经营计划的制订及调整
在明确经营目标和方针后，商店就应制定出具体的经营计划。为全面指导商店的经营活动，经营计划所规定的各项任务最好通过一定的计划指标来表示，以完善和促进计划管理工作。计划指标应按平均先进水平来确定，一般应高于上期的实际水平，而且是经过努力才能实现的。
经营计划确定后，必须严格执行。如果因客观原因影响，经主观努力仍不能完成计划时，在有利于调动全体员工完成计划积极性的前提下，可以调整计划指标。
2.制订销售计划
任何销售计划的制订都是依据市场情况，因此，顶尖店长在制订销售计划时要以科学方法进行市场分析和销售分析，预测商店的销售情况，从而制定出合理的销售计划。影响销售情况的主要因素包括以下几个方面：
（1）市场需求动向
对于以经销生活必需品为主的商店来说，市场需求是外部环境中最重要的因素。流行的品牌、爱好的转变等都可成为影响商店销售量的因素。因此，顶尖店长在制订销售计划时要适计划在执行中还要重视监督检查，应准确、及时、全面反馈计划执行情况，禁止作假。
（2）经济发展状况
经济发展状况主要由国民经济的发展状况所决定。近年来，随着经济持续稳定的发展，我国城市居民人均收入大幅度提高，生活节奏不断加快，使得许多人无法抽出时间购买日用品，商店在制订销售计划时必须要考虑到经济发展的状况。作为顶尖店长更不能忽略这一点。
（3）同业竞争状况
商店销售额的高低，深受同行业竞争者的影响。以食品类商品为例，在西方发达国家，外出就餐趋势发展迅速，现在，美国人大约有40%的食品预算花费在食品商店以外的市场上。随着我国经济的发展，我国城市居民外出就餐的比例也大大提高，这都影响到以销售食品为主的商店的营业额。顶尖店长在制订销售计划时同样不能忽视同行业竞争者。
（4）内部因素
内部因素是商店自身可以控制的因素。在制定商店的销售计划时，顶尖店长应当充分利用自己所掌握的商店内部的情况，包括出售产品的质量以及价格水平、促销的有效程序、经营商品的种类、经营商品的品牌、销售人员的工作热情、商店的购物环境、商品的采购价格等。
商店的发展壮大离不开经营业绩的改善，不断改善经营业绩是店长工作的重中之重。对顶尖店长而言，提高经营业绩更是其能力的一个重要体现。顶尖店长如果在以下几方面稍加注意，并加以改善，必能更好地提高商店的经营业绩。
1.比竞争对手做得更好一点
对商店而言，最强有力的竞争对手来自于与自己实力相当的商店，由于顾客对同一商圈内的许多商店进行选择时，往往选择各方面做得比较好的一家进行选购。同时，商店竞争在日常经营活动中，规模稍大的商店企业可通过开展营销调研了解消费需求的变化趋势；规模小的商店可以委托专职的市场调查公司，收集有关信息资料。
三、改善经营业绩
一般是实力相当的店与店的有限竞争，主要来自在一定范围内顾客可以花相同时间到达的商店。因此，顶尖店长只要比自己的竞争对手做得稍微好一点，就可以更好地提高商店的经营业绩。
2.使用优秀店员
许多有经验的店长都知道，在销售中，60%以上的营业额来源于顾客临时决策的购买行为，也就是说很多顾客是在销售现场临时决定购买特定商品的。而各种商店的促销活动只是起到吸引顾客进入商店浏览的效果。顾客是否完成购买在很大程度上取决于店员的销售技巧。因此，使用优秀的店员可以很轻松地提高商店的经营业绩。
3.努力销售商店畅销商品
商店经营中有一个“80/20”的规律。也就是说，商店经营业绩的80%来源于20%的商品，20%的商品即为重点经营的商品。如果仔细分析商店的销售情况，就会发现一段时期内的某一时间段，有几种商品特别畅销，几乎每天都是店铺销售排行榜上的前几名。如果发生缺货的情况，一些顾客还会提前预订。这些畅销商品就是商店需要重点经营的商品。顶尖店长只要把握住这些畅销商品，保证不断货，商店的业绩就可以保持较高水平。
4.合理安排旺季与淡季
几乎所有的商店经营都有特定的销售周期，即具有明显的淡、旺季。因此，店长必须合理地安排好本店旺季与淡季销售情况，做到“旺季要热卖”的准备。顶尖店长的经营能力在某种程度上也体现在对旺季与淡季的把握上。
旺季热卖时要提前准备好商品，并及时发掘出当季特别畅销的商品，进行重点管理，可以采取一些有效的促销措施，在店铺内制造“热卖”的气氛。
在销售淡季，店长可以采取三个有效措施提高经营业绩：首先降低固定的店铺维持费用，例如减少工作人员，将一部分店铺场地出租；其次就是以奇取胜；再有就是考虑临时经营其他相关商品等。
5.把握大集团购买
虽然商店销售很多都是散客，但对集团消费却不能忽视。往往一笔集团消费的销售额，就是该商店平常一个月的营业额。因此，顶尖店长要牢牢把握住集团的消费。掌握集团消费的重点有两个：首先就是积极、主动出击，对可能存在的集团消费紧追不放；其次就是重点对待集团消费，应当给予大集团消费各种待遇，包括价格的优惠、特殊的服务、满足特殊的要求，甚至给予一定的销售折扣等。
6.店长亲自负责销售
提高商店经营业绩还有一个立竿见影的方式，就是店长亲自负责销售。店长销售有三个好处，首先是直接负责经营，可以掌握最直接有效的市场资讯；其次，实行现场管理，工作人员一般都会更加努力工作，经营业绩自然也就提高。再次，可以现场决策，处理一些棘手的琐事，这些琐事可能影响店铺的经营业绩，甚至是信誉。例如，价格的灵活决策，顾客投诉的迅速处理。对顶尖店长而言，在时间允许的情况下应尽可能多地亲自负责销售。
7.实施差别化经营
在如今商店逐渐增多的形势下，商店若想生存发展就必须有自己的特色，实现差别化经营。顶尖店长在进行差别化经营时要注意以下两点：
（1）商品差别化
如果单纯从商品角度比较，在价格方面并不能占优势。因此店长需要在商品结构上花更多的精力。提供不同种类的商品以满足不同人群的需求。
（2）服务差别化
商店的服务不同带来的收益也会不同。商店的服务要根据为广大顾客的生活提供便利来实施。在进行服务时，要尽量熟悉该区域顾客的消费习惯，力求让顾客感到比在商店或其他地方购物更实际方便。
8.实现营运方式的创新
商店要取得跳跃式发展就必须在营运方式上进行创新。产品种类与结构创新只能增加主力商品的市场竞争力，不能改变行业内的竞争格局和通用的营运方式，因此经营利润的增加十分有限。而营运方式和方法的创新，就往往从根本上改变了现有格局，通常还伴随着行业中利润方配形式的改变，从而可以使商店获得跳跃式发展。
商店要实现经营方式的转变，取得跳跃式的发展，必须跳出原来的习惯思维和经营方式。这对顶尖店长提出了更高的要求。因此，顶尖店长应时刻注意改善商店的营运方式。
四、做好评估工作
“商场如战场”，商店除了要了解市场和竞争者的情况外，还要了解自身的经营状况，这样才能做到“知己知彼，百战不殆”。因此，顶尖店长必须掌握一套自我评估的办法，既可以降低成本，又可以迅速反映店铺近期的经营状况。这种定期自我评估的方法主要包括以下几个要点：
1.经营绩效评估
经营绩效评估是商店内部评估最重要的一个方面，它一般包括以下几个方面：
（1）经营绩效评估的指标
评估经营绩效的指标可以分为以下四个方面：
①安全性指标。商店经营的安全性主要是通过财务结构来反映的，评估的主要指标有流动比率、速动比率、负债比率、固定比率、自有资本率。
②收益性指标。收益性指标反映商店的获利能力，评估的主要指标有营业额达成率、毛利率、营业费用率、净利额达成率、净利率、总资产报酬率。
③发展性指标。发展性指标主要反映商店的成长速度，评估的主要指标有营业额增长率、开店速度、经营利润增长率、卖场面积增长率。
④效率性指标。效率性指标主要是反映商店的生产力水平，评估的主要指标有来客数、客单价、盈亏平衡点、经营安全率、商品周转率、交叉比率、每平方米销售额、人均劳效、劳动分配率、总资产周转率、固定资产周转率。
（2）经营绩效评估的项目
绩效评估的项目，是用来衡量经营绩效、成功关键因素或是衡量服务品质及效果的。绩效项目的评估必须能反映实际，不受外部条件影响。常用的绩效评估的项目如下所示：①营业额。一般会依不同的时间来记录商店的营业额，比如每日、每周、每旬、每月、每季或每年的营业额，有时商店在一段时间内会举行特别的活动来促销，因此这项指标并不能计算出精确的利润。还有些商店的成本费用惊人，即使营业额相当高，但实际的利润也可能很有限。
②利润额。利润额指的是营业额扣除成本费用后的税前毛利额。利润额是商店营运中追求的重要指标，它是营运的成果，一般由财务人员在季末计算。
③费用额。与营运绩效联系最直接的就是营业费用，指的是维持商店经营所耗的资金及成本，一般包括租金、人事费用、营运费用和折旧等。一个高营业额的店，如果费用也高，就会抵消它的利润。
④增长率。在实际经营中店主需要常与去年同期的数据比较，比如营业额增长率、市场占有率和重要商品增长率等。
⑤业绩达成率。通常总部对所属商店或分店，都会在新年度开始前，制定不同的营业目标，实际销售额与预定目标的比例即为达成率，由达成率可以知道实际的销售状况。
2.顾客满意度评估
随着竞争的不断加剧，顾客越来越重视自己在交易中的位置了，对商店的要求也越来越高。因此，商店必须适时对顾客满意度进行评估，以发现自身内部存在的问题，并不断改善。作为顶尖店长，必须经常了解顾客满意度情况。顾客满意度评估主要包括以下两个方面：
（1）商店形象
对商店来说，要确定本店在顾客心中的形象，可以简单地对固定顾客进行口头或电话询问。但如果商店是比较大型的，应该采用问卷调查的方式来反馈自身的形象。这样通过了解商店在顾客心里的形象，商店就可以根据顾客的反馈不断地改善服务质量。
（2）商店服务
通过商店形象评估已经基本可以知道商店的定位在哪儿了，除此之外，商店还可以通过顾客满意度评估来了解商店服务水平是否达到顾客的要求。在了解顾客对商店服务的评估后，商店可以通过一些内部的营业评估数据来审核自身的服务应该从哪些方面改善，例如顾客抱怨频率、退货次数等。
商店可以利用“顾客满意度调查表”来评估店员的服务质量、工作效率和商店的招牌等。
在过去的几年中，网络经营已经悄然来到了我们的身边，并在改变着我们的生活方式，网络经营必将继续迅速地发展下去。作为一名顶尖店长，为了让顾客方便快捷地购物，为了在激烈的竞争中占有优势，网络经营必将是要考虑的一个重大方向。
五、利用网络经营
1.网络经营的优势
网上商店，又称电子商场或网络商场，是指商店通过互联网设立一个站点提供网上购物的服务，把包括商品的价格和售后服务、文字介绍、技术参考指标、图像等内容放在网络信息检索系统服务器上，并通过计算机及网络技术、多媒体技术和数据库技术，开设虚拟的电子商店。
网上商店作为一种全新的购物方式和零售企业组织方式发展十分迅速。与传统商店相比，它具有以下优势：
（1）不受空间和时间限制
传统的商店地域局限性很大，网上商店彻底打破这种地域界限，使之成为全球性活动。只要商店在互联网上设了主页，它的信息互动就是全球化的，每一个网民都可能成为潜在顾客。而且网上商店没有时间界限，摆脱了传统商店有营业时间限制的缺陷。
（2）展示全方位产品和服务
网上商店利用多媒体技术，全方位展示产品的外观、性能、内部结构和品质以及商场提供的服务的主要内容，有助于顾客认识与了解商品和服务。传统的商店虽然可以把真实的商品展示给顾客，但对一般顾客而言，对所购商品的认识往往是很浅的，且易于为商品外观包装漂亮好看等迷惑。
（3）有利于培养良好的顾客关系
网上购物方式使顾客不受外界干扰，毫不保留地评价产品和服务，这种评价使商店更深地了解了用户的内在需求，同时又加强商店与顾客之间的即时互动式沟通，密切其两者之间的关系。网上商店摆脱了传统销售方式不能完全注意到顾客的细小反应，以至于不能及时得到信息反馈的缺点。
（4）有利于提高购物效率
传统购物方式下的商品买卖一般需经过看样，选择商品，确定所需购买的商品，付款结算，包装商品，取货（送货）等一系列过程。有时还涉及路途往返耗时等问题。时间短则几分钟，多则几小时。而网上商店使顾客无须驱车到远处，无须等候，排队交款，也无须联系送货，顾客在家中即可逛虚拟的商店。
2.网络经营的准备工作
作为顶尖店长，在把商店的做大做强的同时要适时地关注网络经营。实施网络经营会使商店多出一条市场规模庞大的渠道。网络经营的准备工作主要包括以下几个方面：
（1）分析市场
在进行网络经营之前，首先要充分做好市场分析和调查，找出网站的最佳立足点，如网站最佳成立时间的确定，竞争对手的设定与观察、目标消费群的锁定、效果的评估等。正确、详细的市场分析能帮助商店架设一个成功的网站。
（2）导入产品
根据网站定位将相关商品导入，并按商品特性将其分类呈现。商品导入应尽量低成本符合营销策略，赠送独家赠品。不容忽视良好的商品能提升口碑，而顾客一旦在网站上购买到良莠不齐的商品，将会对网站的经营造成伤害。
（3）产品促销
配合新网站的成立，开展诸如开店抽奖、消费满额送好礼、赠品搭送之类的商品促销活动。在条件允许下，进行策略联盟也是一个很好的方法。
（4）规划网站
对网站进行规划，要考虑顾客使用上的便利性。首先，网站名称容易记，且能充分体现网站的特性。其次，网站速度不能太慢，否则会影响顾客的上网意愿。其三，网页设计上要迎合网站经营特性与产品特性，为避免日后大规模换版的设计，应尽量营造出独特风格。其四，在硬件和软件上为网站扩充预留出空间。然后，制定如会员制、购物积分等网站规则。最后，在经费充裕的情况下，可设立留言板或讨论区，以提高点击率。
（5）定位网站
明确网站的定位，是网站成立时所有相关策略拟定的依据。网站定位越明确，日后策略拟定越容易，顾客也越清楚本网站的经营特色。若在商品的引进、目标群的锁定或宣传策略上能加强系统有效管理，便能锁定顾客的购物习惯，建立一个专业的网站。
（6）网站宣传
首先可以召开记者会，主动发布新闻稿，宣布网站成立的相关消息，如网站定位、网址、未来预测目标与走向，促销活动等；其次，在各大搜索网站登记，便于顾客上网搜寻；其三，与其他网站链接，借助广告方式，提高网站曝光率；最后，举办实体活动，吸引人流，制造话题性新闻，提高媒体持续报道几率。
3.网络经营的技巧
顶尖店长在进行网络经营时，可以利用下面一些技巧：
（1）商品要求
网络销售最重要的是商品部分。首先，加快新货上架速度。在快速的信息网络中，新品信息发布速度越快越有利，所以商店应尽可能地早做新品预告，并将实物尽快上架。而后，尽可能争取一般渠道有的赠品，并以图文注明。其三，凸显商品价格优势。最后，保证商品本身的说明清晰明了。（2）网页要求在制作网站时，要力求版面清晰美观，符合商品特性，同时提高网站速度，网站速度快会留给上网者高效有序的印象，网站速度慢，会降低顾客浏览意愿，久而久之势必流失客户。
（3）特色商品
网络销售还要经营出具有独家特色的商品。不一定要所有商品都有，独家特色才是经营的成功要素。具有吸引力的醒目的标题可增加网友的阅读率，达到良好的促销宣传效果。
（4）其他方面
网站要经常办理网络实体活动或串联活动，以提高网络的知名度与人气。可以考虑建立会员制度，提供会员优惠以鼓励会员采取上网购物的方式，培养上网购物的习惯。还要加强与网络经营要与新闻媒体保持良好互动，当新信息产生时，应主动召开记者会，制造新闻性议题，以达到良好外部效应。
六、创造自有品牌
创造自有品牌是商店发展到一定程度的必然选择，是商店为了突出自身形象，维护竞争地位而必然采取的一种竞争战略。顶尖店长在搞好商店经营的同时也必须注重自有品牌的创造。
1.创造自有品牌的优势
商店创造自有品牌可以形成以下一些优势：
（1）准确把握市场需求
商店的优势主要体现在收集顾客信息的能力和营销能力上。自有品牌战略的选择，使商店的这种优势能够得到有效的发挥。通过直接面对顾客，可以迅速了解市场需求动态，并及时做出反应，而且随着现代的科学通讯与信息处理技术在商店中的广泛应用，商店的这种优势将更加明显。
（2）充分发挥商店形象的优势
商品名称在顾客心目中已很深蒂固。对于信誉好、知名度高的商店来说，以自有品牌命名的商品在商店内部进行销售，可以把商店良好的形象注入到商品中。因为顾客极容易把商店的优质服务和严谨管理同自有品牌商品的优良品质联系在一起，进而转化成对商品的依赖和接受。
（3）形成商店经营特色
如果商店仅仅经营制造商品牌的商品，那么在商品品种构成上就与竞争对手完全相同，很难形成自己的经营特色。实施自有品牌战略，则可以根据市场情况及时生产和供应自有品牌商品，使商店的商品构成和经营富有特色，同时商店又可以向顾客提供更全面的服务，借助商品进一步强化商店形象，从而形成商店自身对顾客的独特影响力。
2.创造自有品牌的要点
商店在创造自有品牌方面拥有诸多竞争优势，但在实际实施过程中，创造自有品牌还和商店是否具备相关条件有关。因此，顶尖店长要掌握一些实施自有品牌策略的技巧。
（1）保证商品质量
在自有品牌经营过程中，商店商誉与自有品牌商品之间有着十分密切的关系。因为自有品牌商品的推出主要依靠商店的商誉。同时，高质量的自有品牌商品又能对商店的商誉起到提高和确认作用。
（2）慎重选择合作商
自有品牌商品的品质要求较高。商品品种越多，合作的制造商越多，货源供应、质量监测等问题就越多，风险也越大。因此，商店应该选择商品质量可靠、设备先进、人员素质较高和技术能力较强的供应商，只有这样才能确保商品的信誉度。
（3）设计合理的自有品牌
商店应注意把自身的风格与商品的特点有机地结合起来。如一家著名的商店，其店名拥有较高的商誉，那么经营的商品在采用了自有品牌后，品牌的设计还需要符合目标市场的消费习惯和消费心理，使自身商品能被顾客愉快地接受。
（4）注意自有品牌的权益保护
商店实施自有品牌商品战略，应在品牌创建之初，就着手进行品牌的申请注册工作，以免在日后被他人抢注、冒用时，得不到法律的保护而蒙受损失。同时商店应运用法律武器，随商店自有品牌商品必须要保证质量，否则，商品质量差，会在顾客心中留下不良印象，商店的商誉就会受到损害。
七、塑造商店形象
所谓的形象即是一种感觉，也是人们看到商店后感觉到的一种精神。树立商店形象是提高商店经营业绩，维持商店长久经营的一个重要法宝。作为一名顶尖的店长，必须重视商店形象的塑造。
1.塑造商店形象的基本原则
顶尖店长在塑造商店形象时应坚持以下一些基本原则：
（1）明确经营理念
经营理念是商店建立全体员工共识和价值观的根本，也是商店进行广告促销的基础。顶尖店长应当让商店所有员工都明确商店的经营理念。
（2）重视顾客的反应
顾客的反应有好坏两种，好的反应需要坚持，对于顾客不好的反应，商店也一定要重视，千万不可听之任之。
（3）对社会的回馈
无论是何种企业，只有对社会有所回馈，才能得到社会大众的认可，根植于广大基层百姓的商店更是如此。对社会的回馈包含了物质和精神两方面，顶尖店长要根据不同情况采取不同的手段，否则可能会达不到预期效果甚至带来反面效果。
2.塑造商店形象的方法
塑造商店形象的方法有很多，顶尖店长要根据具体情况进行选择。下面是一些常用的方法：
（1）把握社会公众需求
商店形象构成主要表现在内部构成和外部因素两方面。内部影响因素可以控制，而外部因素是无法直接控制的。因此在塑造商店形象过程中首先要了解社会公众的需求并把握顾客的舆论。
（2）以亲民为经营核心
商店区别于其他商业形态的一个重要特色就是亲民。商店向顾客和社会公众所展示的形象就是为顾客日常繁忙的生活提供便利、多样、快捷的商品和亲切的服务。这些因素是商店区别于其他商业形态的根本，是在商店形象塑造时必须要建立的。
（3）品牌共建
如果是连锁商店，那么其企业形象并不只是总部或个别分店的责任，而是需要所有分店和所有员工共同努力。个别分店的参差好坏会影响顾客对全体连锁商店的认可程度，任何疑惑产生都将不利于商店建立稳定的形象，因此所有分店的努力和工作都需要在同一个层次上。
（4）杜绝假冒商品
商品质量是商店的生命，只有严格保证商品质量，才有可能得到顾客的信赖，在本行业获得成功。商店有义务把合格的商品出售给顾客，这样才会有商店的常客，并为商店带来新客源。
（5）加强售后服务
服务质量越来越被人们看重，售后服务同样也不例外。加强售后服务有利于塑造良好的商店形象。许多同类商店在其他方面都不相上下，竞争的胜负就决定于售后服务。
（6）包退包换
顾客来到店里要求退货或者要求换货，商店要用销售时的热情来对待。遇到退换货的顾客，商店千万不能以冷冰冰的态度应对，这会给顾客留下不好的印象，从而损害商店的形象。
（7）赔偿顾客的损失
聪明的店长在给顾客造成损失时，不仅道歉和包退换货，还会赔偿顾客的损失。这会充分体现商店“顾客第一”的服务态度，自然而然地就塑造出了良好的商店形象。当赔偿金额下降的时候，也就证明了服务质量在上升。这时候不仅顾客满意，而且商店又赚钱，口碑也好，一举多得。
好的形象设计可以加深商店在顾客中的印象以带来更多的潜在顾客。因此，商店一定要努力树立并维护自身的形象。
连锁是商店的发展趋势，通过资源优势、批量进货、批量销售获取规模效益。在当代零售业激烈竞争的环境下，为了节约运输、人力等成本，商店往往最终都会走上一条道路——连锁经营。连锁经营的方法和技巧也是一名顶尖店长应该掌握的重要内容。
1.连锁的模式
根据连锁的不同模式，一般可分为以下三类：直营连锁、自愿连锁、特许连锁。
八、做好连锁加盟
自愿连锁及特许连锁。顶尖店长在进行连锁经营时应根据需要选择符合自身需要的连锁模式。
（1）直营连锁
在三种连锁形式中，直营连锁在统一性、规范性方面管理得最彻底，因此也更易于增强顾客对商店形象的认可。它的经营原则主要是：①利用总部与众多分散的商店网络，掌握顾客的各种需求，使大量销售力转化为大量集中进货能力，并介入生产，实现经营的规模效益，从而克服商店固有的小规模分散性特点。
②将进货与销售相分离，由总部进行大量集中进货，确立综合进货的集权管理与销售的分权管理。
③进行大量的、长期的集中采购，和生产厂家结成长期的战略协作关系，生产厂家可以按连锁企业对商品设计、品质、价格以及数量的要求来组织生产，形成买卖双方互动。
（2）自愿连锁
如果把直营连锁看作一种主动行为，有扩展功能的话，那么自愿连锁则是一种被动行为，是集中功能的体现。商店自愿连锁的经营原则主要是：①协同原则。自愿连锁经营更加注重总部和各商店的互相配合、互相协调。总部倾全力支持商店，对其进行全方位指导，同时各商店也应积极配合，两者有共同的利益。
②利益原则。自愿连锁总部的经费由各商店共同缴纳，总部的责任在于确保连锁组织成员的利益。总部以组织形式获得的利益，要以培养人才、加强物流系统、信息系统等战略性再投资的形式，向商店偿还，以繁荣商店，强化连锁经营系统。
③调整原则。在自愿连锁活动中，应尊重、重视各商店的营业范围，但这并不排除营业范围内商店彼此间的有效竞争。因为有效的竞争会给商店带来活力，增强商店的竞争力。但是，应尽可能避免商店彼此间的恶性竞争。
（3）特许连锁
特许连锁是一种以契约为基础的经营方式。特许连锁的一般经营原则是：①不仅要求加盟店的产品和质量，还要求在店铺的标识、名称、经营方式和标准都按总部的要求进行。
②受许人按期缴纳特许费，总部为受许人提供培训和研究开发条件。
在实际经营中，三种连锁模式也可以互相交会、结合使用。
2.连锁总部的功能
在连锁经营中，总部是所有连锁店的核心和灵魂，它承担了连锁经营的许多重要职能。了解和掌握连锁总部的功能有利于顶尖店长做好连锁经营工作。通常，连锁总部主要有以下几大功能：
（1）情报功能
连锁总部的情报功能主要体现在以下几个方面：
①商业情报功能。在开店前，应先调查该商圈内的市场潜力和竞争情况，再决定店址和销售品种。这类商业情报，一般是利用电脑和情报系统加以综合，以利于经营分析。
②顾客情报功能。即了解顾客的消费情况。在市场竞争激烈的情况下，同一商圈内经常有五六家商店，因此总部必须以顾客的需求为基准，了解顾客特点与爱好，才能赢得先机。
③商品情报功能。一般分为单品管理与商品组合管理，连锁经营的商店应重点进行商品的组合管理，了解顾客对商品组合以及关联商品的需求，以此决定销售的品种与陈列方式。
④人才情报功能。在人力资源普遍缺乏的今天，网罗人才实为当务之急。要花大力气发掘适合商店需要的人才。
⑤管理情报功能。即有系统、有组织地搜集与经营有关的情报。
（2）流通功能
做好商品物流是总部的核心功能。商品流通具体表现在预订的时间，以较低的价格，购买适当品质、准确数量的商品，并通过必要的加工和快捷的商品配送，把商品提供给商店，满足顾客需求，获取经营利润。
（3）行销功能
行销功能是指总部规划、指导各分店的促销与活动、整体形象的塑造与建立、广告媒体的运用等。因此行销的任务在于怎样通过各种工具、手法及种种可行的具体事项，来提高各分店的营业水平。
（4）培训功能
连锁运作的成败关键，在于怎样将连锁运作成功的经验有系统地传播给分店并迅速运用。其间，培训扮演了内部（总部人员）、外部（加盟店）传授中介的角色。通过培训，让毫无经验的人，能够在最短的时间内进入该工作领域，同时也可提高其经营管理的能力和管理水平。
（5）指导功能
分店一旦开始运作，必定会遇到各种问题。如果只靠总部的培训课程，能解决的问题十分有限，而且可能会应接不暇。因此总部派出指导人员对分店进行指导是必要的，一来可以加强两者间的联系；二来指导人员可以快速提供最好的经营技术分析，协助分店更有效率地运作。
（6）扩店功能
连锁发展需要不断合理地扩大规模，增强竞争。总部必须设计出真正属于自己的店铺策略，包括全面扩店计划、市场潜力分析与计算、行业调查与评估、开店流程制定与执行、开店投资与效益评估、店铺配置规划等。总之，既要成功扩店又要使各分店和总部双方都能获利。
（7）财务功能
财务功能包括了正确的账务及会计系统、税务处理、防弊与稽核、善用和调度资金等。它是发展连锁的关键，财务健全才不至于使努力付诸东流。通常财务扮演着较为被动而保守的角色，但如能充分发挥其功能，也可能因此而避免发生营运危机，甚至还会因其灵活调度而增加营业外收入。
商店连锁总部的职责和功能对整个连锁系统是至关重要的，连锁系统要壮大，必须有强而有力的总部。
