沃尔玛这种服务顾客的观念并非只停留在标语和口号上，而且深入到经营服务行动中。沃尔玛店铺内的信道、灯光设计都为了令顾客更加舒适；店门口的欢迎者较其它同行更主动热情；收银员一律站立工作以示对顾客的尊敬；当任何一位顾客距营业员３米的时候，营业员都必须面向顾客，面露微笑，主动打招呼，并问“有什么需要我效劳的吗？”如果顾客是在下雨天来店内购物，店员会打着雨伞将他们接进店内和送上车。有一次，一位顾客到沃尔玛寻找一种特殊的油漆，而店内正好缺货，于是店员便亲自带着这位顾客到对面的油漆店购买。山姆经常对员工说：“让我们以友善、热情对待顾客，就像在家中招待客人一样，让他们感到我们无时无刻不在关心他们的需要。”他曾向全体店员发出挑战，希望他们落实他所说的“主动好客”思想。他说：“让我们成为世界上最友好的服务员——给出表示欢迎的微笑，向所有进入我们商店的人提供帮助，提供更好的超越客户期望的服务。你们是世界上最好的店员，最有爱心的店员，完全可以做到这一点，完全可以做得比世界上其它零售公司的店员与日俱增得好，超过你的客户的期望。如果你做到了，那么他们就会一次又一次地光临我们的商店！”山姆平时教导员工：“当顾客走到距离你十英尺的范围内时，你要温和地看着顾客的眼睛，鼓励他向你咨询和求助。”这一条被概括为“十英尺态度”，成为沃尔玛的员工准则。事实上，山姆从年轻的时候就这样做了。他很有志向，又具有竞争精神。在密苏里大学上学时，山姆决定竞选大学学生会主席。用他的话说就是：“我很早就学到了成为校园领袖的秘诀，那就是主动上前与人说话。我总是注视着向我走来的人，并主动和他说话。如果我认识他，我就会叫着他的名字，即使我不认识他，我仍会和他说话。所以，我在大学里认识的学生比任何人都多。他们也认识我，并把我看成是他们的朋友，大学毕业参加工作，我一直用这种方法竞争领导职位。”山姆有句名言：“请对顾客露出你的八颗牙。”在山姆看来，只有微笑到露出八颗牙的程度，才称得上是合格的“微笑服务”。
山姆还有个“太阳下山”规则。一个礼拜天的早上，阿肯色州一家沃尔玛连锁店的药剂师吉夫在家里休息时接到商店同事打来的电话，说他的一名客户（糖尿病患者）不小心把她购买的胰岛素扔进垃圾处理箱里了。糖尿病人如果缺了胰岛素，将是非常危险的。吉夫立即赶回商店，打开药房，填写了那名客户的处方，将药给病人送到家中。
这只是沃尔玛店员所严格遵守的“太阳下山”规则的其中一条。沃尔玛各连锁店的生意都非常多，店员非常忙碌，大家互相依赖。当天的事情在太阳下山之前必须干完是每个店员必须达到的标准，不管是乡下的连锁店还是闹市区的连锁店，只要顾客提出要求，店员就必须在当天满足顾客的需求。这就是沃尔玛的工作原则。
沃尔玛将糕点房搬进了商场，设有“山姆休闲廊”，所有的风味美食、新鲜糕点都给顾客在购物劳顿之余以休闲的享受。沃尔玛每天都能收到客户表扬店员提供给他们超值服务的表扬信。信中有感谢店员提供了微笑服务、记住了客户的姓名、为客户代购物品这样简单的事情，还有赞扬店员的英雄主义精神。例如，费利斯为了保护一名儿童不被卡车撞倒，勇敢地冲上去，冒着生命危险将儿童推开；一名客户在商店里犯了心脏病，谢拉打电话找来了救护人员等等。
另外，沃尔玛还从顾客需求出发提供多项特殊的服务类型以方便顾客购物：
免费停车。例如深圳的沃尔玛店营业面积１２０００多平方米，有近４００个免费停车位，而另一家营业面积达１７８００多平方米的沃尔玛购物广场也设有约１５０个停车位。
免费咨询。店内聘有专业人士为顾客免费咨询电脑、照相机、录像机及其相关用品的有关情况，有助于减少盲目购买带来的风险。
商务中心。店内设有文件处理商务中心，可为顾客提供包括彩色文件制作、复印、工程图纸放大缩小、高速文印在内的多项服务。
送货服务。一次购物满２０００元或以上，沃尔玛皆可提供送货服务，在指定范围内收取廉价的费用，因为商品价格中不含送货成本。
开到乡镇。在店址选择上，沃尔玛也以方便顾客购物为首要考虑因素。在美国，它的触角伸向西尔斯、凯马特所不屑一顾的偏远小乡镇。从明尼苏达到密西西比，从南加州到奥克拉荷马，沃尔玛无所不在。只要哪座乡镇缺乏廉价商店，沃尔玛就在哪里开店。
沃尔顿对待顾客的这一原则应该是所有服务业所遵循的原则：
关心顾客：要让顾客享受服务时有家的感觉，感觉到这里的人都在关心他，照顾他，对待他像对待自己的亲人。顾客是上帝：顾客无论是对的，错的，都应该认为是顾客对的，在服务行业中，毫无条件的尊重顾客的意见是最重要的。想顾客之所想：顾客所能想到的东西，都要替顾客想到，想尽一切办法满足顾客的各种要求。
超越顾客期望：每个顾客享受服务时都有一种预期，希望是怎样怎样的服务，员工的所想所做如果能够超越顾客的预期，使顾客得到惊喜或印象深刻，这样的服务会把顾客源源不断地吸引过来。
沃尔顿一生成功的一条重要原则就是：超越顾客的期望，顾客就会一再光临。满足顾客的要求，并且再多加一点点，让顾客知道你很感激他们，对顾客做错了事，要诚心道歉，不可以找借口。为什么说使顾客满意是生死攸关的呢？因为公司的产品主要销售给两类顾客：新顾客和老顾客。吸引新的顾客要比维系老的顾客花费更多的成本。因而，保持顾客比吸引顾客更见成效。保持顾客的关键在于使其满意。对于顾客的投诉，仅仅倾听是不够的。公司必须对投诉作出建设性的反应。如果顾客的投诉得到妥善处理的话，有５４％～７０％的顾客会继续购买公司的产品。如果对投诉的处理十分迅速的话，这一数字将大得惊人，可达９５％。如果投诉的顾客感到满意的话，他们会向５个以上的人宣传自己所受到的待遇。
如今的公司都是竭尽全力地维系住它们的顾客。它们受这样一个事实的影响，即吸引新顾客的成本可能是保持现有顾客满意的成本的５倍。进攻性营销明显地要比防守性营销花费得更多，因为它需要花更多的努力和成本将满意的顾客从现有的供应商那里引导其转变到本公司。遗憾的是，古典营销理论和实践的重心都放在了吸引新顾客的策略上，而不是教你维系现有的顾客。它主要强调建立交易而不是建立关系。大量的论述也都集中在售前和售中活动。根据一些学者的研究，公司只要降低５％的顾客损失率，就能增加２５％～８５％的利润。遗憾的是，公司的财务系统并不能反映忠实顾客的价值。
热爱员工，把众心就变成一心在连锁经营中，老板不可能事事亲力亲为，沃尔顿这位零售业巨子总是把事业的成功归功于公司的同仁，他把员工看作是公司成功的最重要因素。他说：“要和同仁分享利润，视同仁为伙伴，你们一起工作的成绩将超乎你所能想象的，你的行为要像是一位为合伙人服务的的领导者。”“要想让员工好好地招呼顾客，就先得好好地招呼他们，这是企业成功的秘诀。”沃尔顿把员工利益与沃尔玛紧紧相联。除了让工资奖金与员工自身的工作业绩挂钩外，沃尔玛还实行职工入股、利润分享等制度。沃尔玛的员工为合伙人，坚持让员工从公司的成长中获得好处。沃尔玛的最大股东是员工分红信托基金组织。１９７７年，该基金只有４４０万美元，到１９８３年已达９８５０万美元，随着沃尔玛的成长，该基金也不断增加。１９８２年，沃尔玛发给每一位员工的红利，相当于其年薪的５６％。此外，沃尔玛的员工可以利用扣薪的方式购买公司股票，公司补助１５％的价款。沃尔玛股票从８０年代开始成为纽约证券交易所的明星，从１９７７年到１９８７年，股票价格上涨了２０倍，１９９２年，沃尔玛公司董事会宣布自１９７１年以来的第１０次一分为二的股票拆细，２０年的股票回报高达近４０００倍。参加股票购买方案的员工都得到了丰厚的回报。正因为沃尔玛与员工利益紧密相联，沃尔玛的每个基层店，都挂有这样的标记牌：“今天我们公司的股票价格，就靠我们的工作。”
沃尔顿不断使员工培养强烈的归属感和自豪感。沃尔玛的员工不是被称为“雇员”，而是被称为“合作者”或“同事”。从总裁到营业员的每一员工左胸前都佩戴着工作牌，除姓名外更醒目地印着“我们的员工与众不同”。为提高员工士气，沃尔玛还设有一连串奖励办法，如地区明星奖，特殊区域明星荣誉榜、销售竞赛奖、百货销售荣誉、控制损失奖等。得奖人的姓名和照片都刊登在公司刊物《Ｗａｌ－Ｍａｒｔ世界》上。沃尔顿还非常重视职工的培养和教育。沃尔玛雇佣当地人，给予训练，并鼓励他们提出问题。在总部和各级商店开设各类培训班，利用晚间上课；并设有沃尔顿零售学校、萨姆营运学院等培训组织，专门培养高级管理人员。沃尔玛还非常注重提高分店经理的业务能力，并且在做法上别具一格。沃尔玛的最高管理层不是直接指导每家分店负责人该怎样做生意，而是要创造一种环境，让分店经理们从市场、从其它分店学习这门功课。例如，沃尔玛的先进情报资讯系统，为分店经理提供了有关顾客行为的详细资料。此外，沃尔玛还投资购置了专机，定期载送各分店经理飞往公司总部，参观有关市场趋势及商品采购的研讨会。后随公司规模的持续扩大又装置了卫星通讯系统，公司总部经常召开电话会议，分店经理无须跨出店门便能和其它分店彼此交换市场信息。沃尔玛正是通过其独特的培训方法，长此以往，迅速提高其员工的能力和业务水平。
在山姆·沃尔顿眼里，公司发展越大，就越有必要将责任和职权下放给第一线的工作人员，尤其是负责清理货架和在第一线与顾客交流的部门经理人。他主张，对于那些即使还没有上过大学或是没接受过正式商业训练的经理人，只要他们努力工作，并注意不断提高做生意的技巧，就应该让他们拥有一定的权力。
沃尔顿独创的“店中有店”的做法，就是相当成功的一例。“店中有店”就是让部门的经理有权力将自己的部门当作一间店去经营。为了实现这一目标，公司一直尝试在自治和控制之间实现最佳的平衡。同任何大零售店一样，沃尔玛公司当然有某些规定是要求各家商店都必须遵守的，有些商品也要求每家商店都要销售的。但在这个前提下，他们还是逐步保证基层商店拥有一定的自治权限。订购商品的权责归部门经理人，促销商品的权责则归商店经理人。
在企业的员工管理方面，沃尔顿是一位成功的管理大师，非常值得后人学习。
第一，和同仁分享利润，视同仁为伙伴，同仁也会以你为伙伴，大家一起工作的成绩将超乎你所能想象的，你仍然可以保持你对公司的控制力，但是你的行为要像是一位为合伙人服务的领导者。
第二，凡事和同仁沟通，他们知道越多越能理解，也就越关心，如果他们真的关心，就没有任何事物可以阻挡他们。如果你不放心让他们知道事情的进展，他们就会知道你并没有将他们视为同伴。沟通就是力量，你把这份力量给予你的同仁，你的收获不仅足以抵消泄密给竞争对手的风险，还可以得到更多的收益。
第三，感激同仁对公司的贡献。我们喜欢经常听到感激的话，尤其是我们做了足以自豪的事之后。任何东西都无法取代几句适时的真心感激话。
第四，聆听公司内的每个人的意见，并设法让他们畅所欲言。站在第一线的同仁，他们是真正和顾客谈话的人，只有他们知道才发生了什么事。你最好知道他们所知道的事，这是全面管理的真正意义。将权下授，则下情可以上达，让员工将好的构想提出来。
第五，激励你的同仁光是物质刺激是不够的，必须每天不断想出新点子，来激励并挑战你的同伴。订立远大的目标，鼓励竞争，记录成果。奖品要丰富，如果招式已老，要推陈出新。让经理调换职位，保持挑战性。让每个人猜测你下一招是什么，别让他们轻易猜到。
沃尔顿倡导团队精神，鼓励员工与领导者以及员工之间的沟通。沃尔顿把这些原则融入他所热爱的事业中，把创新、热情的工作精神注入沃尔玛连锁店，激发每一位员工的热情和创造力，使沃尔玛事业在激烈的竞争中一路领先。
掌握做生意的“活力四射”原则“山姆可以称得上是本世纪最伟大的企业家。他所建立起来的沃尔玛企业文化是一切成功的关键，是无人可以比拟的。”——美国Ｋｍａｒｔ连锁店创始人哈里·康宁汉这样评论他的竞争对手——山姆·沃尔顿。
无论是到世界各地的任何一间沃尔玛连锁店中，都会感受到一种强烈的、长期以来形成的企业文化——勤恳、节俭、活跃、创新。长期以来，正是这种文化使沃尔玛公司的同仁紧紧团结在一起，他们朝气蓬勃，团结友爱。
沃尔玛的员工总是设法让生活变得有趣及充满意外，他们经常会作出近似疯狂的举动来吸引人们的注意，让顾客们感觉趣味横生。山姆本人就是一个典型，有一次他答应如果公司业绩出现飞跃，他会穿上草裙和夏威夷衫在华尔街上跳草裙舞。当年公司营业额的确超出了他的预料，于是他真的在美国金融之都华尔街上跳起了欢快的草裙舞，当时被报界大肆曝光。谁是第一？顾客！给我一个Ｗ！给我一个Ａ！给我一个Ｌ！给我一个Ｍ！给我一个Ａ！给我一个Ｒ！给我一个Ｔ！拼起来是什么？沃尔玛（Ｗａｌ－Ｍａｒｔ）！谁是第一？顾客！如果你在沃尔玛连锁店里听到店里在如此狂热地喊叫，请你不要吃惊，因为这些都是沃尔玛店员进行自我鼓励的口号。这是店员们表达自己为成为沃尔玛店员而自豪的方式。最近几年，沃尔玛全球出击，因此你可以听到用不同语言喊出的上述口号。那么，这些口号是怎么产生的呢？山姆有一年访问韩国一家网球生产厂，发现该厂工人每天早上都集合起来喊公司的口号并一起做早操。山姆对此印象深刻，恨不能立即回家在自己的店里推行这一做法。他说：“我的感觉是，正因为我们的工作是如此辛苦，我们才更不能到哪里都拉着个难看的长脸。我们做了这么多工作，我们当然希望心情舒畅。我们有了这种振奋人心的口号，不仅仅让我们愉快地度过工作时间，还因为这些口号使工作做得更加出色。”
