4．向客人收取要确认的机票或车票和所需办理的签证、护照等，并向客人询问有无其他委托办理事项。根据客人要求，要尽力提供帮助，需转交内勤办理的事宜，要做到转交及时，交代清楚。
（九）行李服务
1．旅游团队客人抵达机场后，导游要协助客人提取、集中和清点托运行李。如发现行李丢失、破损、被盗，要立即与机场联系交涉追查和索赔。清点行李无误后，认真填写行李交接单，记录团号、国籍、人数、行李件数、破损情况等，随行李一并交给司机运离机场。对于乘火车的团队客人，导游要向全陪或领队索取行李托运单，交给司机后方可离站。
2．行李运抵酒店后，导游要同客人一起认真清点核对，并协助运抵客人房间。提醒客人检查内部物品是否完好无损，如有丢失或损坏应立即报告，还要提醒客人将贵重物品存放酒店的贵重物品寄存处，或次日游览时随身携带，不要放在房间内。
二、带客游览礼仪
（一）出发前，导游应在客人用餐时向客人表示问候，并了解客人身体情况，重申出发时间、乘车或集合地点，提醒客人带好必备用品，如手提包、摄像机、照相机及贵重物品、身份证明等。
（二）出发乘车时，导游应站在车门口照顾好客人上车，待客人落座后要清点人数，示意司机开车。车行驶后，导游要向客人问好，报告天气情况和简短新闻，重申当天活动日程和旅游须知等。
（三）去景点途中，导游要向客人介绍本地基本概况并回答客人问题，简要介绍即将参观的项目情况，还可根据客人特点、兴趣、要求，穿插介绍一些历史典故、风土人情、社会风貌等，以增加游客的兴致。若路途较远，可教客人唱山歌，与客人一同做游戏，以驱散旅途的疲惫。
（四）到达景点前，要向客人宣布集合时间、停车位置等。游览过程中，要认真组织好客人活动，做到服务热情、主动、周到。讲解时要运用不同导游手法和艺术，通过穿插历史典故、传说等形式增加客人兴趣。讲解内容要准确，数字、事实无误，条理清楚，语言生动。到具体景点应提醒客人照相，给客人留出摄影时间。途中要提醒客人注意人身安全，看管好所带财物，防止发生丢失、被盗现象。对于行路困难的地方，要陪伴照顾好年老体弱者，以防发生意外。客人提出需要帮助时，应尽自己最大的努力使客人满意。
（五）游览结束后，应清点客人人数，组织客人上车，一旦发现客人丢失，要按导游路线返回寻找。
（六）全天活动结束后，在返回酒店的途中，导游要向客人宣布第二天的活动安排、出发时间、地点等。抵达酒店后，导游要主动征求领队意见，对白天遇到的问题，要与领队和客人共同协商解决。
三、带客购物礼仪
（一）根据旅游团队客人要求，合理安排客人购物。
（二）带团购物必须去旅游定点商店，客人下车前：要向客人讲清停留时间和有关购物的注意事项。客人购物时，可陪同客人并介绍商品。
（三）如遇小贩强拉强卖，导游有责任提醒客人不要上当受骗。导游本人不向客人直接销售商品，不要求客人为自己选购商品，不从购物商店私拿回扣或变相索取小费。
（四）商店不按质论价或抛售假冒伪劣商品，导游者有权维护团队消费者权益，向商店经理直接反映情况，要求商店向客人赔礼道歉，并退还、赔偿所购商品。
四、送客的礼仪
（一）客人结束旅游活动准备离去时，导游要提醒客人应分开整理托运行李和手提行李，客人的贵重物品如现金、首饰、支票、护照等不得放入托运行李中，并通知客人交送行李时间。同时提醒客人付清所住房间的长话、酒水、洗衣等费用。
（二）准确通知客人用餐时间、集合地点、离去时间以及航班车次，若次日早上离店，可提前通知酒店叫早服务。
（三）导游应确认以下事项：凡乘国际航班的旅游团必须检查每张机票的起飞时间，同时取走有关确认证件；凡乘火车的团队除核对火车车次、开车时间、车厢外，还应领取站台票。
（四）客人交送行李时，导游要与领队一起核对行李件数，检查是否符合托运标准，同时在行李卡上填清团名、国籍、团员姓名、日期时间、航班车次、目的地、行李件数等，交与有关人员办理托运手续。
（五）临行前，要提醒客人不要遗忘个人物品，不要带走酒店物品和房卡。导游应将客人的各种证件、护照和机票、车票等亲手交给客人或领队。客人上车后，要认真清点人数，一旦发现有客人在规定时间未到集合地点，应立即下车寻找。
（六）若客人乘坐飞机，要按航空公司规定时间提前到达机场；若乘火车必须按铁路部门有关规定提前将客人送上车厢；不要忘记将行李托运单交给领队、全陪或客人。
（七）火车启动后，导游与团队客人告别后，方可离站。在机场，若航班因故推迟，应主动关心客人，必要时要留下与领队共同处理有关事宜。
中餐服务礼仪
一、零点餐厅服务礼仪
（一）餐前准备
1．班前短会——餐厅服务员必须在规定的上班时间前到达餐厅，换好工作服，精神饱满地列队站立，接受领班或主管检查仪容仪表，并认真听取领班或主管介绍当日客情及菜肴情况，接受另配的任务。
2．清洁工作——为创造一个整洁优雅的环境，餐饮服务员应打扫餐厅卫生，包括地面卫生。四周卫生，餐桌椅卫生，工作台卫生，绿化卫生，打扫时讲究效率和质量。
3．整理餐台餐具——按餐厅规定铺设餐台，要求统一、规范、整齐、美观。准备宾客所用餐具，如杯、碟、碗、筷、匙、烟缸、牙签等等，同时准备服务所需用具，如菜单、酒单、点菜三联订单、圆珠笔、开瓶器、托盘等。此外，还需准备茶叶、开水以及一些开胃小食品。
（二）开餐服务
1．热情迎宾——宾客进入餐厅，餐饮服务员要面带微笑，欠身行礼，站在客人对面热情迎候并礼貌询问客人人数。
2．合理领座——引领宾客时，应在宾客左前方1米左右，并不时回头示意宾客，伴之以规范的手势指引。安排座位时要掌握“先里后外、尊重选择、合理调整”的原则，尽可能使每一位客人满意。
3．拉椅让座——待宾客到达餐位时，要双手将椅子拉出，离桌边1厘米，右腿在前，膝盖顶住椅子后部，在宾客曲腿就座的同时，顺势将椅子推向前方。
4．递巾送茶——宾客入座后，应及时递上香巾，可用毛巾夹从每位宾客右边递送，并说“请用香巾”，然后奉上香茗，具体做法是将餐桌上的茶杯翻起，站在宾客的右侧，用预先泡好的一壶茶依次斟茶，并请客人用茶。
5．接受点菜——右手拿菜单上部，恭敬地递给客人，并备好笔和点菜单，站在与客人相距一臂远的地方，腰部稍弯，微笑地倾听与应答。当宾客征询意见时，可详细介绍本餐厅的特色菜和时令菜，同时注意观察客人的反应，不要勉强或硬性推销。
6．开单送单——将客人所点菜记录在点菜单上，并向客人复述一遍，以免听错或写错。点菜完毕后要及时向客人介绍酒水。点菜单一式三联，一联为提货联，送至厨房；一联为存根联，送至收银台，一联由服务员保存。酒水订单一式二联，一联送至吧台，另一联送收银台。
（三）就餐服务
1．上酒上菜——快速领取所点酒水，并为客人斟倒。上菜时要从宾客右侧的空隙中送上，严禁从宾客头上越过。放置餐盘要轻，摆放时要注意整齐有形；为客人报上菜名，如有佐料的要同时跟上。菜上齐后，要告诉客人一声，并询问是否还需要其他帮助。
2．撤换餐具——经常巡视客人就餐情况，为客人撤换烟缸，及时收去餐台上的空瓶、空罐、空盘和更换餐碟。
3．结账收款——当宾客的酒水、菜肴上齐后，应及时告知收银员准备账单当客人提出结账时，应先递送香巾，然后使用小银盘或账单夹呈递账单，同时告诉应付金额数。接受款项要点清数目，代客人交款后，应将找回的余款连同账单仍用小银盘或账单夹送给客人并道谢。
（四）送客服务
1．征求意见——在客人用餐完毕，即将离开餐厅时，要主动征求客人的意见，包括菜点质量，环境卫生，服务态度等，并虚心听取。
2．热情送客——客人起身离座时，应上前为其拉椅，并提醒客人携带好随身物品。根据不同情况采取不同方式与客人道别，并以热情的语言欢迎再次光临。
二、宴会服务礼仪
（一）准备
1．掌握情况——接到宴会通知单后，宴会服务员应做到“八知”、“三了解”。“八知”即知台数、知人数、知宴会标准、知开餐时间．知菜式品种及出菜顺序、知主办单位或房号、知收费办法、知邀请对象。“三了解”即了解宾客风俗习惯，了解宾客生活忌讳，了解特殊需要。
2．明确分工——应明确自己的具体任务和宴会服务注意事项。
3．熟悉菜单——应熟悉每道菜肴的名称，并能准确描述风味特色，能准确讲出其制作方法，了解其服务方法。
4．配备物品——根据宴会菜单的服务要求，准备好各种银器，瓷器，玻璃器皿等餐酒具，同时根据宴会通知单要求，备好鲜花、酒水、香烟、水果等物品。
5．铺设餐台——宴会开始前一小时，根据宴会餐别，按规格摆放餐具和台上用品，并在座位前摆上席位卡。
6．摆放冷盘，斟倒酒水——宴会开始前15分钟摆好冷盘，要轻拿轻放，保持拼摆造型。同时注意荤素、颜色、味型的搭配。开宴前5分钟斟好葡萄酒，做到不滴不洒，以八分满为宜。
（二）迎宾
1．热情迎宾——宾客到达时，要热情欢迎，使用服务敬语，并引领到休息室就座。
2．接挂衣帽——接过宾客脱下的外衣，挂在较明显的位置，切勿倒提，以防衣袋里的物品倒出。贵重的衣服要用衣架，以防衣服走样。
3．递巾端茶——宾客进入休息室后，应主动招呼入座，并根据接待要求，按先宾后主、先男后女的顺序，递上香巾，奉上香茗。
（三）就餐
1．入席服务——宾客进入宴会厅要礼貌引导其对号入座，并拉椅让座。待宾客坐定后，撤下台号、席位卡、花瓶。主动打开餐巾，铺在宾客膝上或递给宾客，脱去筷套。
2．斟酒服务——征求宾客意见斟倒合适的酒水，一般八分满即可。若宾客杯中只剩1／3时应及时添酒，注意不要弄错酒水。在宾主致词前应为每一位宾客斟满酒水。
3．上菜、分菜——要正确选择上菜位置，操作时站在翻译和陪同之间进行。每上一道菜要介绍菜名及风味特点，并将其放在转盘中央位置。应主动为宾客分菜，操作时要掌握好分量，力求准确均匀。分派要按顺序进行，先主宾、副主宾，然后顺时针进行，最后到主人。
4．撤换餐具——宴会进行过程中要经常撤换餐具或小汤碗，重要宴会要每道菜换一次餐碟，一般宴会的换碟次数不少于三次。操作时应站在宾客右侧，征得同意才可撤换。
5．席间服务——要勤巡视、勤斟酒、勤换烟缸。留心观察宾客的表情及动作，主动服务。当餐台上水果用完后，可撤掉水果盘、点心碟和刀叉，并摆上鲜花，以示宴会结束。
（四）送客
1．拉椅送客——宾客用餐完毕起身离座时，应主动为其拉椅，并提醒宾客不要遗忘个人物品，热情告别并欢迎再次光临，视具体情况目送或跟送至餐厅门口。
2．取递衣帽——根据取衣牌号码，及时准确地将衣帽取递给宾客，并感谢客人光临。
西餐礼仪
一、西餐开席礼仪
西餐主要指欧美国家饮食，包括英式菜、美式菜、法式菜、意式菜和俄式菜等等。在我国，西餐通常泛指外国菜肴，目前，进出交际圈的人，吃西餐已经习以为常，因此，很有必要了解一些西餐礼仪，以免在公众场合闹出笑话。
西餐正餐大致由头盆、汤类、色拉、主菜、甜点组成：
（一）头盆（Appetizers）。又称开胃品，是开餐的第一道菜，起开胃作用。可选用低度干型的白葡萄酒与之搭配。
（二）汤类（Soups）。一般不用酒，如需要可配较深色的雪利葡萄酒或白葡萄酒。
（三）色拉（Salad）。主菜的前一道菜，具有增进食欲、帮助消化的作用，可选用白葡萄酒。
（四）主菜（Maincourse）。又称大菜，是一餐的高潮。一般说，鱼类、海鲜类应配冷冻的白葡萄酒，而肉类、禽类应配红葡萄酒。
（五）甜点（Dessert）。一餐中最后一道食品，可配用甜葡萄酒和葡萄汽酒。
西餐正餐的进餐顺序大致按照上述顺序进行。
二、吃西餐的礼仪
（一）着装
参加正式宴会，或吃正餐，应当重视自己的衣着。到西餐厅不仅仅是为了去吃一顿饭，同时也要去感受一下它那优雅华丽的气氛。这种场合，穿牛仔裤、运动鞋、超短裙等就不合时宜，它会破坏那种庄重的气氛，而且，这对同席的人也是一种失礼。欧美的餐厅，会将这些穿着非正式服装的客人拒之门外。因此，应穿适合宴会性质的服饰，如西装和礼服。此外，出席正餐一般不戴帽子，女士也不可围厚长围巾。不过，随着生活节奏的加快，和对生活意义的新的理解和追求，人们更崇尚自然、放松和休闲。对于着装的讲究，也在发生巨大的变化。尤其是美国人，随意性个性化更为明显。
（二）入座
入座通常从左侧入座，一般应请女士先入座，然后男士再入座。如果服务生没有替女士拉椅的话，男士应为女士把椅子拉开，女土进入后，再把椅子推进。
（三）刀叉匙的用法
正式宴会，对餐具非常讲究。每吃一道菜，都要用相应的餐具。喝汤用汤匙，吃开胃品用开胃品刀叉，吃鱼用鱼刀鱼叉，吃牛排用主菜刀叉，吃甜点用甜点叉匙，吃水果用水果刀叉。
餐具按顺序由外向内依次取用，一般左手拿叉，右手拿刀或匙。具体用法是：右手中指和拇指夹住刀柄，食指放在刀背上。左手持叉与右手持刀的方法基本相同。拿匙就像拿钢笔一样，匙面朝上。切食食物时，用叉紧紧压住食物的左端，顺着叉的侧边用刀切下约一口大小的食物后，再用叉直接叉起送入口中。席间有事离席，还未吃完时，可将刀叉呈八字形摆于盘上，而刀刃必须面向自己。若用餐完毕，可将刀叉并拢置于盘中，刀叉柄部朝向右下方45度，暗示服务员可以撤盘。
（四）酒杯与餐巾的用法
葡萄酒杯、香槟酒杯等高脚杯，要用右手轻拿杯柄部分，静静地移到嘴边，而不要把嘴伸向酒杯。有的人习惯端酒杯时翘起小拇指，这往往惹外国人的讨厌。主人提议干杯时，即使不能喝酒的人也要喝一点，能喝的人可都喝掉。
餐巾是用来擦手、嘴和防止弄脏衣服的，而不是用来擦汗或擦鼻涕的。擦嘴时轻轻地拿起餐巾一端，优雅地在嘴唇上轻压一下。若暂时离席应将餐巾轻轻折好，自然地放在椅子上。
（五）交谈
和中国人“食不言、寝不语”的习惯正相反，西餐桌上应和别人轻松自由地交谈。但说话时嘴里不要嚼食物，也不能得意忘形大声说笑，更不能挥动刀叉，手舞足蹈。通常说话前要用餐巾擦一下。
三、吃西餐的禁忌
（一）用餐时禁止吸烟。
（二）不要翘二郎腿。
（三）不宜在餐厅化妆。
（四）用餐时不要发出响声，即使喝汤也一样。
（五）不要端着盘子进餐，也不要用刀扎着食物进食。
（六）食物热不要用嘴吹，吃进嘴里的东西不可再吐出。
（七）餐具掉了不要自己拾，应由服务员拾起。
四、西餐零点服务礼仪
（一）餐前准备
1．铺设餐台——西餐厅服务员应按本餐厅正餐的要求摆台，并将各种刀、叉、勺、餐盘、咖啡杯、酒杯以及酒篮、冰桶等餐用具配备充足。
