大凡在正常情况下，一个人总是要穿鞋子的。那么，鞋后跟“跑偏”了怎么办？一是弃旧换新鞋；二是找鞋匠修补。
话说一位年迈的鞋匠渐渐觉得自己体力不支了，决定把补鞋的全部本事传给三个儿子。在老鞋匠的悉心教导下，三个儿子进步很快。当他们学艺已精准备外出闯荡时，老鞋匠只嘱咐了一句：“千万记住，补鞋底只能用四颗钉子。”三个儿子似懂非懂地点了点头，踏上了旅途。
过了数月，三个人来到了一座海滨大城市各自安家落户。从此，这座城市就有了三个年轻的鞋匠。同一行业必然有竞争，但由于他们是同一师门出来的三兄弟，技艺又都不相上下，日子也就风平浪静地过着。
过了些日子后，大儿子就对老鞋匠那句话感到了苦恼。因为他每次用四颗钉子总不能使鞋底完全修复，可父命不敢违，于是他整天冥思苦想，却无论怎样想他都认为难以完美。终于，他不能解脱烦恼，只好扛着锄头回家种田去了。
二儿子也为四颗钉子苦恼过，可他发现，用四颗钉子衬补好鞋底后，坏鞋的人总要来第二次才能修好，结果来修鞋的人总要付出双倍的钱。二儿子为此暗喜着，自认为懂得了老鞋匠最后一句话的真谛。
三儿子也同样发现了这个秘密，在苦恼过后他顿悟，其实只要多钉一颗钉子就能一次性把鞋补好。三儿子想了一夜，终于决定加上那一颗钉子，他认为这样能节省顾客的时间和金钱，更重要的是他自己也会安心。
又过了数月，人们渐渐发现了两个鞋匠的不同。于是二儿子的铺面里越来越冷清，而去三儿子那儿补鞋的人越来越多。最终，二儿子的鞋匠铺也关门了。
日子就这样持续下去，三儿子依然和从前一样兢兢业业为这个城市的居民服务。不久，他成立了“4 1鞋洁连锁机构”，不但修鞋，还推出了“高档鞋系列保养”和“特殊鞋类定制”的服务项目，成为了这个城市里的“鞋匠老大”。
当三儿子渐渐老去时，他开始真正懂得了老父亲那句嘱咐的含义：要创新，而且不能有贪念，否则必定为社会所淘汰。再过了几年，三儿子也老了，这时又有几个年轻人来学这门手艺，当他们学艺将成时，三儿子也同样向他们嘱咐了那句话：“千万记住，补鞋底只能用四颗钉子。”
可见，服务创新是别人永远无法复制的制胜法宝。由此，我想到了“海尔服务理念”。当海尔宣布自己的服务营销战略时，曾经有很多企业跟进，第一是家电行业的美菱，服务人员去用户家里服务时，必须随身带着红地毯，避免弄脏用户的地板，这就是轰动一时的“红地毯服务”，但由于各种原因，没多久就销声匿迹了；还有一个是摩托车企业春兰，曾经用飞机空运一台发动机到安徽，但也没有了下文。而海尔始终把服务创新当作自己的营销战略贯彻始终，这也是海尔成功的基本因素之一。
2011年1月14日
