是否学会倾听决定了许多事情：能否做成生意，能否得到工作，能否通过考试，甚至——能否得到爱人。然而倾听却得到了一个“被动的名声。不，不是这样，倾听简直就是成功的”先声。
口坚定倾听他人说话的愿望
许多人之所以对别人的话“充耳不闻”，纯粹是因为他们根本没有倾听他人说话的愿望。他们完全被“自我”主宰，喋喋不休地述说以希冀他人的理解。他们的注意力全都放在了自己想要做的事和想要说的话上了，以至于他们根本没有时间（当然也没有愿望）听听别人说什么。
在日常生活中，父母、老师以及其他的权威人士也经常给我们一些误导，使我们无法养成健全的听话习惯。他们传递的错误信息包括：“不要理他”、“只要你将头转过去，他就不会来烦你”以及“他只是在说气话，千万别当真”等等。事实上，除非能下定决心，否则我们不可能完全搞懂别人的意思。
好好地听别人说话会有哪些好处？首先你可以得到最新信息、赶上潮流、摆脱困扰；其次它可以增加你说话的分量。这也是增强你的谈判优势、使你的话更具影响力的关键。最后，你会获得别人的喜爱与欢迎。所以F这样的决心是给自己和别人的一份大礼。
口采取开明的态度
除了决心之外，我们应当对新的信息与新的潮流持开明的态度。正如好的医生善用他的听诊器搜集病人体内的各种情况，我们也应该重视不同意见，使自己能做进一步的思考。
口正确地过滤信息
我们平常就对许多事情养成了听而不闻的习惯。当电视节目主持人请观众继续收看广告的时候，多数人不是趁机上洗手间，就是到冰箱拿瓶饮料。这通常不会造成什么损失。但是如果你拒绝依照空中小姐的提醒在下机以前检查个人随身携带的行李，好么很可能要花上2倍的出租车钱与出差的宝贵时间。
所以，应该经常地检查我们的“听觉过滤器”，正确地过滤信息。
口让对方明白你重视他们的看法
好的业务员经常发现听顾客说话是交易成败的关键，就已经成功了一半。这个原则同样适用其他的企业经理人。
口避免用听话作为“开溜”的准备
有些人是基于以下的理由假装在听别人说话：不敢说出自己的想法、怕说错话、累得要命以及不想和说话的主题有所牵扯等等。他们眼睛看着你，但耳朵却没有听你讲些什么。事实上，已经逃离交谈的过程。如果你也有同样的习惯就得特别当心，因为这种倾听和真正的倾听有很大差别。后者需要投入很大的精力，同时还要适时地发表你的想法。如果被对方发现你心不在焉，即使他继续和你交谈，心中也必然充满厌恶之情。
口热诚地聆听
有些人喜欢抱着冷漠的优越感或批判的态度听人说话，同时，他们也爱用同样的态度与人谈话。这样的态度使人无法与你坦诚相对，说出他们的心里话。
当然，热诚地聆听与口头敷衍有很大差别，所谓的口头敷衍诸如：“没关系，你只是一时冲动罢了。”“没必要那么担心，事情自己会好起来的。”这样的话对别人可以说是毫无帮助，而且可能给对方造成挫折感：自己的判断原来整个没价值，自己担忧的事情原来都是“没关系”的！
热诚地聆听与此不同，它是给人更多的关怀与启迪，使人在真诚的气氛中重新获得勇气，找回自我，找出解决问题的方法。
口倾听事实之余也要注意对方的感觉
著名的临床心理学家洛吉斯指出，医生要治好病人除了妙手回春的医术之外，必须让病人认为医生真的关心他。这也是为什么有那么多人愿意掏大把钞票看心理医生的原因。事实上，这些医生能做的，朋友也都能做。只要你能注意别人的感觉，对方就能得到真正的满足。
口注意找出背景因素
任何话语和感觉必然有它的背景因素。找出背景因素才不会出现谈话不对路的情形。
例如你的朋友向你表示他还无法下决心买下某栋房子。真正原因可能是他的职位岌岌可危，随时准备卷铺盖走路。如果你不试着找出这个重点，很可能会就房子和他说上半天。不了解一个人的经历及生活状况，就无法正确理解他话中的真正含义。因此，找出背景因素是对别人的话做出恰当回馈的关键。
口“听清”对方没有说出的话
为什么你的朋友不肯告诉你某件特殊的事情？为什么老板没有提到工程进度延误的问题？他们没有说出来的话可能和已经说出来的一样重要。
口归纳对方说话的重点，而不是单纯地加以重复有些人总爱重复别人的话以表示自己在注意听，这样做并不能达到沟通交流的目的。归纳重点表示了解，单纯的重复则只能起到相反的作用，两者之间有着重要的差别。归纳重点能使讲话的人重新思考他的论点是否有问题。
归纳可以在三个层面上进行：话语、感情以及没说出来的话语及感情。当然你不需要每次都归纳对方的讲话重点。以下场合是这么做的适当时机：双方的情绪都很强烈；双方都认为有必要解决彼此之间的分歧；以及有一方希望得到新的观点等等。归纳重点的好处在于告诉对方你了解他的意思，确定对方的想法并有助于思考下面的行动步骤。
口全神贯注
讲授沟通技巧的教授经常在课堂上做这样的实验：他请发言的同学到教室外头准备，然后告诉留在教室的同学待会儿要表现出各种漫不经心的样子。当发言者回到教室的时候，他一边讲～边看到同学有的以手托腮，有的半躺在椅子上，还有的眼睛看着窗外。
要不了1分钟，发言者就会感到非常不满，甚至怒不可遏。他自勺声调完全走样，因为他知道其他同学根本没在听他讲些什么。这显示发言者多么在意听者的身体语言。因此记得当别人和你说话的时候，他必然希望你有个比较注意到他存在的姿态——身体微向前倾，同时目光注视着他。你不是光用耳朵，而是用整个身体去听对方说话。
何借由评论别人的身体语言来鼓励对方发言有些人生陛害羞，必须有适当的鼓励才会同别人交谈。评论他的身体语言是个不错的方式。这样的话包括“你好像很兴奋”以及“你笑得真可爱”等等。虽然对方未必就会张嘴说话，但是他一定能够感到你邀请的诚意。
口反问对方问题，促使他做进一步的思考你有没有这样的经验：同事走进你的办公室说有个问题想和你讨论，当他说到一半的时候，突然停下说“噢，有了，我想到了一个主意。对不起打扰你。”接着就走出办公室。原来在陈述问题的同时，他已经自己想到了解决的办法。
遇到这种情况时，你可以通过提问题来帮助对方思考，使·
他们有理由大声地自言自语。事实证明，许多人因此自己找到了问题的答案。
口先照顾对方感觉再谈实际问题，顺序不要颠倒我们经常听到别人说“冷静一下，告诉我发生了什么事。”这是个下意识的典型反应。然而当一个人生气、害怕或受到挫折的时候，这么说不见得最适当。你应该先照顾对方的感觉再谈实际问题。负责售后服务的业务代表最有这方面的经验，谈判桌上的高手也是这样。
违反这个原则可能使你失去一位顾客或一笔合同。先设法让对方的情绪平定下来，接下来一切好谈。
口不要随便替别人的话“贴标签”
我们经常用不同的字眼形容同一件事：别人的“忧虑”对你来说可能只是“关切”；当别人说“生气”的时候却觉得是“害怕”。一旦你为别人的话贴上“标签”，你将会按照这个特定的“标签”去理解对方其他的话语。所以在这么做以前一定要想清楚。
口将对方偏离主题的话当做新的主题
在交谈的过程当中，对方的话有可能偏离主题。这时你千万不_可等闲视之，因为它显示了当事人心里的真正想法。如果你能够就新话题与他交流看法，他将非常感谢。
口不要理会情绪化的字眼，直接探索对方的真意这类字眼包括“官僚”、“不公平”与“完全漠视”等等。如果你太在意，就很容易错失对方的主要意旨。先从头到尾听完对方的话，接着你尽可以在心里面斥责他措词不当。
口先弄清楚哪些话会叫人闭嘴，再考虑是否要用当别人开始和你进行严肃对话的时候，你的反应能叫人继续说下去，也能让那人闭嘴。叫人闭嘴的语气很多，其中包括命令、威胁、讲大道理、批评、指责、羞辱等等。
口避免在别人说话的时候插入自己的类似经验例如晓丽向你抱怨她念高中的女儿很不听话。当她话还没说完的时候，你千万不要说：“我的儿子还不是一样……”如此整个形势会完全颠倒过来。本来是晓丽向你诉苦，现在却变成她要听你吐苦水。如果你在听她说完之后再提出自己的看法，情况就会完全不同。
口利用沉默鼓励对方继续说下去
这是企业经理人在面试时常用的一招。为了多了解应征者的背景，他会故意保持沉默，让对方因为不自在而说出原本想要隐瞒的信息。同样的手法可以让朋友向你倾诉心事。沉默能够鼓励别人继续说下去。
口用开放性问题探求对方真意
用下列方式找出对方的说话真意。这包括：为什么如此？
在哪些时候此话属实？在哪些地方此话属实？对哪些人而言此话属实？哪些话是真的？它为什么是真的？有多少人牵扯进去？不要只想知道是或不是，开放性的问题允许对方提供更深入的信息。
口避免只听自己想听的话
只听自己想听的话是多数人的通病。有一次，我的儿子请他外公允许利用他的大型办公室作为学校文学社的聚会场地。
老人家委婉地表示除了星期三晚上以外，他都在办公室待到很晚。因此这件事恐怕还要从长计议。然而儿子回家后兴奋地告诉我说外公同意他星期三晚上用他的办公室。这和老人家的意思显然有很大差距。
口不要对自己不想听的话充耳不闻
有家建材公司的业务经理一再向副总裁反映，不实广告使得公司信誉受到很大的伤害，他所得到的答案永远是“下次改进”。这个“下次”其实是遥遥无期。换言之，有人就是对自己不想听的话充耳不闻。
口集中你的注意力
由于我们听话的速度比说话快4到6倍，因此有些人很容易丧失注意力。为了避免时断时续的听话习惯，你可以利用“多”出来的时间做些有建设性的事。这包括：消化听来的信息，做笔记或分析对方的评论。总之，你应该自始至终集中你的注意力。
口从头听到尾，不要自作聪明
先人为主是医生看病时常犯的毛病。如果他一早看的3个病人都是呕吐、腹泻与上呼吸道感染，对第4个病人的陈述就难免掉以轻心。可能病人还没说完，医生已经开好处方。所以我们一定要有始有终，不可自作聪明。
口不必一定有所回应
有的时候别人想要一吐为快，如果你不时地有所反应很可能被对方视为没有礼貌的插嘴。如果他在说气话，你最好是装听不见。假使他有表达上的困难，你的反应只会是你自己的看法，不是他的意思。在这些情况下，你不一定要做出回应。
口消除有形和无形的杂音
在厨房里接电话是很辛苦的差事，洗衣机与洗碗机的噪音经常让你分心，要听清楚对方说话简直是不可能的事。这种有形的杂音还不难消除，重要的是有些无形的杂音很难察觉。例如工作场所的打印机也是制造杂音的元凶之一，但我们却习以为常。你应该试着了解它对注意力的影响程度，再决定如何消除或减少。
口调整听话与说话的速度差距
前面说过，我们听话的速度比说话快4到6倍。因此别人说话的时候，我们不是完全听到，就是漏失很多。关键在于我们如何利用多出来的时间。一心多用是许多人的选择。有人一面听你说话，一面担心早上买进某种股票不是明智之举。
在某些情况下，这样利用时间不能算错，甚至可说很有效率。然而如果对方的话值得你多加留心，那你就该以做笔记等方式加重思考分量，从而调整听话与说话的速度差距。
口如果听不清楚，请对方再讲一遍
当顾客向你抱怨的时候，气急败坏是很平常的事。这时你血该请他将重点再说一遍，毕竟他也和你一样希望所传递的信息正确无误。
口做笔记的时候不必总想一字不漏
如果你有这样的心态，必定会有许多漏失的地方。此外你会将注意力完全放在笔记本上，无暇顾及对方的音调、表情与身体语言等重要的信息。因此做笔记是宁精勿多。
口当你接受指令的时候一定要问清楚
每个人在下指令的时候都需要回馈，父母、师长与老板无一例外。如果经理问一名新手：“懂了吗？”对方最常用的回答是“我想是吧！”为什么他会有这样的反应？理由有以下几点：第一，直到错误发生为止，当事人都以为自己了解指令的意思；第二，他害怕别人认为他笨；第三，他认为叫别人重复指令是件浪费对方时间的事；第四，即使别人的旨令不清楚，他也不想叫对方下不了台。
不管你是基于上述的哪个理由，我都建议你忘掉它。问清楚指令的内容既是帮自己，也是在帮对方。他们宁愿事前重复一遍指令，也不愿意事后再来亡羊补牢。
口只要和你有关的信息就将它弄清楚
不论是学术会议或公司的简报，里头都有许多信息让你感到无聊或难懂。这时你可能会说服自己不要理会这些信息，但这不是个好主意。
试着记下每个重点，这样能够让你对问题有全盘的了解。
此外你要找出这些信息对你的重要性，如此你的“胃口”会好得多。
口懂得用分析的方法听取别人的意见
当别人对你表示失望的时候，你应该不时有所回应，安抚他的情绪。然而身为企业经理，你应该懂得用分析的方法听取别人的意见。你必须帮助别人分辨事实与错觉，找出问题的其他解决办法并加以评估。好的经理知道在什么时候这么做。
口克服自己的偏见以获得客观的评估
尽管这很难办到，但是企业经理人应该尽力而为，做出客观的判断。特别要注意刻板印象与负面思考可能的影响，自以为是无助于达成目的。
口分辨别人惯用的宣传技巧
这样的花招很多，我们不应受到他们的迷惑。有些人试图利用我们的“从众”心理，他们的理由是“别人都是如此，你也应该这样”。问题是别人跳楼，我们没有必要跟着跳。还有一招是“全得全失”，对方要求我们要不就完全接受他的想法，要不就得全盘否定。类似的招数还有“以偏概全”、“爱屋及乌”与“传教士的鼓动”等等。对于这些宣传手法，企业应该时时提高戒心。
口分辨别人的友好态度
俗话说“言甘必诈”。如果别人表示与你一见如故，或者拼命和你攀关系，那你就得特别当心。戴高帽子固然让你薰薰然，但是接下来可能没什么好事。还有的人热心教你很多东西又很有耐心，但是你口袋里的钱也会一张一张地跑到他的手中。如果有人用上述方式与你讲话，你应该直接思考对方话中的主要信息。要确定你是被对方的说话内容而不是态度所说服。
口事先想好各项标准，以免做出一时冲动的决定有些人经常在买下商品或接受意见后感到后悔，这种人最好在做决定以前反复问自己以下的问题：
●对方的信用如何？
●哪些优点让他值得信任？
●在整个过程中，他有哪些利害得失的考虑？
●整件事有哪些主要的前提？
●有哪些能让你信服的证据？
●这些证据是否合乎逻辑？
●哪些是事实，哪些只是个人的意见？
●在决定以前是否还需要其他信息？
●从逻辑上来看，这个看法为什么能够说服你？
●从情感上来说，它为何让你感到兴奋或厌恶？
●是否真有必要迅速做出决定？
●理由是否充分？
口在长时间的对话后做成摘要
将重点做成摘要有助于对问题的了解。我们在写作、会议和推销商品的时候都不要忽略这个步骤。
