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现代办公环境设计的趋势
一、多样色彩的巧妙运用
现在，办公场所设计选择的颜色范围越来越多样化，当然这些颜色的选择基于各个空间预期的视觉和感觉而定。颜色影响着人的情绪和注意力，譬如：暖色调可用来营造舒适的环境，而对于休息和安静的场所来说，自然的材料可用于缓和的氛围。相比较而言，大胆的颜色，如：跳动的红色和橙色，会使空间营造出一种欢快的、充满活力的氛围。
二、节能光源备受青睐
虽然办公室里不可能没有灯，不过自然采光依然备受青睐，因为自然光源节能而且能提高工作效率。现在办公场所设计的趋势之一便是打开一块空间，让尽可能多的自然光线射入，同时还配有高大的窗户、天窗、太阳能电池板和中庭。对于其他的光源，向上照射灯和LED照明非常受欢迎，因为它们更节能，而且比标准的荧光灯更耐久。
三、天然、环保、可循环
天然的材料和表面，如：石材、板岩以及中间色至深色的木表面越来越流行，此外，环保的、可循环利用的褐色地毯变得更常用。随着“绿色材料”的实用，室内环境中污染物急剧减少，这对地毯和系统家具表面同样适用。
四、空间娱乐倾向
随着开放办公场所的继续流行，会议室的数量需求越来越多，不论是正式的还是非正式的会议室。一般而言，公司需要配备一个大型的董事会会议室和几个小型的会议室和会客区。高科技会议室的趋势依然非常强劲，它们具备以下几个特征：视频会议功能以及图像鲜明的纯平显示屏和等离子屏。此外，液晶显示器（LCD）尽管价格昂贵，但是它的需求远超过标准的CRT显示器。液晶显示器占用空间较小、省电，而且输出的图像比较清晰。
现在，办公场所都具有宽敞的大厅，它对客户的第一印象具有较强的视觉冲击力。大厅配备有精致的灯具和表面、高档的接待处，而来宾的座椅数则较少，使它显得格外抢眼。此外，公司办公楼的其他娱乐设施包括：健身房、高档的员工休息室和室外午餐区。
五、办公家具妙选用
现在比以往任何时候，商业企业都指望创造更加高效的工作空间，以达到舒适和灵活的感觉。机动性对员工非常重要。就质量、灵活性和耐用性而言，系统家具变得比以前更加先进。此外，人体工程学椅子需求依然旺盛，因为它降低了员工的压力和受伤可能，同时增强了舒适感，对公司的工作效率影响巨大。
六、技术先进与安全同行
信息技术装置的速度要求正在推动着商业通信基础设施的发展，先进的光纤电缆和共享宽带互联网接入已经加速了收发邮件、浏览网页和下载数据的速度。计算机化的通信和信息存储技术已经变得非常精密、体积越来越小，高性能的计算机逐步成为标准配置。现在，海量的数据可存储在简单的机架式文件服务器上。
美国9·11事件后的商业界，安全成为极大的问题，越来越多的公司对其所处环境的安全非常谨慎。现在，许多办公场所设计都配备了先进的保安系统，从迷你摄像头、通行卡和超敏感报警系统到X光扫描和扫描站。有些公司甚至不用通行卡而使用生物测量，后者需要对拇指、手掌和视网膜进行扫描；非接触式卡可跟踪员工，并监控出入情况。
办公室设计趋势总的说来将会越来越迎合我们对于更好工作的全面要求，让我们在这一个忙碌的空间中，工作、生活得更美好。
实践训练
1.课堂讨论
（1）办公空间的设计和布局需要考虑哪些主要因素？
（2）开放式或封闭式空间设计各有何优缺点？
（3）办公室内布置的一般要求是什么？
2.案例分析
因为要赶经理下午开会要的一份材料，一上班，秘书孙琴就急急忙忙坐到放在办公室角落里的电脑前，专心致志地准备起材料来。忙碌了一会，她感觉有些异味，扭头一看才发现办公室窗户没开，她刚打开窗户，电话响了，孙琴三步并作两步跑到了自己的办公桌前，拿起电话，是一个客户找经理的电话，孙琴告之经理不在，对方要求留言，孙琴赶忙去找可以用来记录的纸笔，在抽屉里翻找没有，又在堆满文件、报刊及各种物件的办公室桌上寻找，终于在一堆零食下面找到了纸笔。记录完毕，孙琴将其放到了临窗的经理的办公桌面上，然后又回到电脑前。刚坐下来，营销科的一位员工来请孙琴帮他找一份文件资料并要求复印，孙琴起身走到靠门的文件柜前找资料，可发现光线太暗，看不清楚，又走到另一侧开灯，再回来找资料。文件找到，孙琴利索地走到办公桌旁的复印机旁，很快就印好了。回到电脑前在键盘上敲了没几下，突然，沙沙一阵响声，孙琴一抬头，发现天好像要下雷阵雨的样子，眼看着自己放在经理桌面上的电话留言被风吹到窗台上了，孙琴赶紧过来“抢救”，可一着急，不知道被什么绊了一脚，的一声，她和风扇一起摔了个大跟斗，原来，前两天办公室的空调坏了，还没修，因为天气热，孙琴用插板连接电插座，在电脑旁边放了台风扇，孙琴就是被电线绊倒的。
讨论与分析：
孙琴在办公环境的管理方面存在哪些不足？需要做哪些改进？
3.实务训练
完成“项目任务”中公司新办公室平面布局图的设计，并简要说明设计的理由或依据。
实训说明：
（1）本部分实训可在课堂上进行，也可在授课后集中实训。
（2）实训时，全班可先分若干个设计小组，每组推选一名主设计人，组织讨论、设计。
（3）在各组充分酝酿、练习的基础上，通过抽签方式，请1～3名学生（主设计者）代表各组上台在黑板上完成宏利公司新办公室的平面设计任务。
（4）每个小组完成项目任务后须由主设计者向全班学生简要说明设计的理由或依据。
（5）教师组织学生共同评议，找出各组在设计上的优势和不足，以期以点带面，触类旁通。
（6）教师总结。
4.课后拓展
组织学生到当地某公司企业办公室参观访问，了解该办公室环境管理的相关内容，直观感受企业办公室的布局和室内布置的特色。
第2单元 办公电话的接听与拨打
情景案例
在宏利公司实习的秘书刘远第一天上班，被安排在接电话的岗位上。第一次遇到外来电话，铃声刚响，他就抓起受话筒问对方：“喂，你找谁？你是谁？”。第二次接电话时，是对方拨错了号，刘远一听便告诉对方：“你打错了！”就挂上了电话。刘远身边的实习指导教师吴秘书对他说：“接打电话是有学问的，你刚才的工作既不规范，也不礼貌，更严重的可能会给公司带来损失！……”吴秘书的话还未说完，就被经理叫走了。刘远听了吴秘书的批评心里不是滋味。当初在学校学电话事务时，自己心里好笑：“电话谁不会打？几岁起就听电话，打电话，还有什么学头？”那堂课他一点没听，自然就出现今天的难堪处境。
下午，办公室的人全部外出办事，刘远接到市商业总公司通知经理开会的电话。当他把开会通知告诉经理时，经理反问他开会的具体时间、地点和议题，他才意识到接电话时应该做电话记录，现在已记不太清楚了，他只能似是而非回答了几句。还好，他灵机一动，去翻电话号码簿，找到了市商业总公司电话，重新询问清楚了有关事项后，才补了漏子。
项目任务
如果你是宏利公司秘书刘远的实习指导教师吴秘书，针对刘远在接打电话时的种种不规范，你该如何进行纠正并对接打电话工作做出哪些指导？
任务分析
对于实习秘书刘远在上班头一天接打电话时的种种不规范，实习指导老师吴秘书应该做出及时的纠正，如电话铃响了几声去接是最合适的，拿起电话第一句应该怎样说，对方拨错了号应该如何应对，接听电话应该及时做好电话记录……专业的指导当然是很必要的，但更重要的是，刘远在接打电话时的种种不规范，是源于他认识深处对这项工作的不重视，的确，正如刘远在读书时的想法：“电话谁不会打？几岁起就听电话，打电话，还有什么学头”，现代人可能在上幼儿园之前就会使用电话了，在成为秘书之后还有必要学习打电话吗？许多在校的学生和初涉职场的秘书新人可能都会有这种想法，因此，吴秘书对刘远的指导恐怕更多要从思想认识的层面去解决他专业不规范的问题，要使他认识到：电话尽管已在我们的工作和生活中得到了广泛的使用，电话人人会接打，但接打时合不合规矩，能否达到要求，对不同的职业要求是不一样的，作为秘书从业者，在使用电话时是一定要按规矩办事的，这个所谓规矩就是接打电话的技术规范，虽然对于接打电话的双方来说，都没有看到对方，仅仅是靠电流在交换双方的声音，但是，在电话里也能闻其声如见其人，如果在接打电话时随随便便，当然会影响个人和单位的形象，从这个意义上来说，秘书接打电话一点也马虎不得，必须要按一定的程序和规范操作。对刘远而言，接打电话的态度端正了，技术规范的问题就很好解决，有一句名言：态度决定一切。
相关知识
电话是现代信息社会中不可或缺的重要资讯工具。秘书每天都要通过电话与企业内外沟通，很多客户正是通过电话最先接触和了解秘书服务的企业，如果秘书在接打电话时比较随意，没有掌握各种情况下的应对技巧，很有可能因此会给企业造成不良影响。
1.接听电话的程序和规范
（1）电话响两遍须马上接听。如果长时间响，不仅有失礼貌，而且影响同事工作，也会使对方误认为无人接听而挂断电话。电话一响就拿起电话接听，会使电话容易挂断，也会使对方觉得秘书迫不及待，无事可干。
（2）拿起电话接听时，应以温和的语调先问好，接着自报家门，再说“请讲”，避免问来问去浪费时间。在通话时，如果对方接连讲话，接听人应适时回应，如“是的”、“好，我明白了”等，不可不声不响，使对方误以为不在接听。通完话后应说：“谢谢”、“再见”等礼貌用语，待对方挂线后再轻轻放下听筒。
（3）秘书在接听电话时，如果另一个电话铃声又响，秘书应请前者稍等，并按下电话机上的闭音键，再接另一个电话，区分轻重缓急，分别及时处理，切不可让一方听见秘书与另一方的谈话。
（4）若对方拨错号，应礼貌地说：“对不起，我想是您拨错号码了。”如果线路有杂声，或未能听清对方的意思，可以温和地告诉对方：“对不起，由于电话声音太小，麻烦您再重复一遍。”
（5）对方要找的人不在，不要立即挂断，应问对方是否愿意留话，以便转达。电话转接时对方在等待中可能会显得急躁甚至不耐烦，秘书应每隔20秒或30秒给对方打个招呼：“对不起，请稍等一下”，“对不起，让您久等了”，这样不断地打招呼，能缓解对方的焦虑。
（6）秘书在为上司接电话时，要根据来电者的意图、重要程度判断转接电话是否要接入，是否会打扰上司正常工作，秘书应做好打给上司电话的“过滤”工作。对于上司出于各种原因暂时不能接听的电话，秘书常用的策略性应对语言是：“对不起，××先生不在办公室，您有什么事可以转告吗？”，“对不起，××先生正在开会，暂时不能接听您的电话，您是否留下口信、或者您的联系电话？”。
（7）秘书应在电话机旁随时准备纸和笔，左手接电话，右手随时记录来电内容。电话记录一般要有六个要素：来电时间（年、月、日、时、分）；单位；姓名；来电号码；来电内容；记录署名。通话时对于重要的内容，特别是人名、地名、时间、数字等一定要记录准确，并由接听人复述一遍，让对方核实无误。重要的电话内容应立即向上司汇报，电话记录单应保存备查。
每个单位的工作内容不同，电话记录表可以有所不同，有所侧重，但是，基本要素是不可缺少的。
2.拨打电话的程序和规范
（1）拨打电话前，秘书先要确定对方的电话号码、单位名称、姓名、身份等，备好记录本、留言纸和笔等用品以及有关通话资料。最好整理通话内容，如果内容较多，应事先打个腹稿，力求表达清楚、简练。
（2）电话拨通后，首先应该确认对方，然后自报家门，得到对方确认后，便可以进入主题，如：“您好，请问您是××公司吗？我是××公司，麻烦您，请接××先生。谢谢！”当通话人找来后，应再做一次自我介绍，并致问候；当对方告诉你“要找的人不在”时，切不可急于将电话挂断，应道声“谢谢”，如是简单事项可请接听人记下转告，或者请转告回电；当发现电话拨错了，应向对方道歉，挂断电话后重新拨号。
（3）替上司打电话给对方上司，应在对方上司接电话前就将电话递给上司，不要让对方在那边不耐烦久等。
（4）电话中谈及工作之前，秘书应先征询对方是否有时间，是否方便涉及工作事宜，如：“对不起，我想就××问题和您商量，大概需要占用您一点时间，您看现在是否方便？”，如对方正忙于事务或工作环境不允许，如开会等，应另约时间。
（5）和对方通话应简单明了，必要时要做好电话记录，重要内容也要提醒对方记录，记完后再请对方复述核实，以求确认。
（6）打完电话，应说一声“我挂电话了，好吗？”或者说一声：“再见！”，因为占用了对方的时间，所以在通话结束前也可向对方表示感谢：“占用了您的宝贵时间，对不起！非常感谢您对我们的理解和支持！”，“谢谢您支持我们的工作！”。如果对方是长辈或领导，要等对方挂断电话，自己才放下听筒，表示礼貌。
小技法
接电话的“5W1H”
打电话前把要说的内容依照“5W1H”排列清楚，接电话时也要按“5W1H”要求记录来电内容。所谓“5W1H”是指：When（何时）、Who（何人）、Where（何地）、What（何事）、Why（为什么）、How（如何处理）。
3.特殊电话的处理技巧
（1）接听客户的投诉电话，首先要做好电话记录，然后及时向有关领导汇报，尽快把处理的结果报告给投诉人。如遇投诉人情绪激动，秘书一定要保持耐心，心平气和，掌握一定的电话服务技巧。常用的应对语言如“这事由我公司××部负责处理。若您愿意的话，我可以帮您接过去。”，“您不要着急，您反映的问题一定会引起我公司的重视，我会马上向领导汇报，一有结果我会及时与您电话联系。”
（2）接听各种推销的电话，如果对对方推销的东西不感兴趣，不能简单地答复对方：“对不起，我们不需要”或者“我们已经有了”。拒绝时要注意说话的语气和分寸，做到“买卖不成仁义在”，如“对不起，我们已经有了，所以不能……不知您意思如何？”
（3）一些部门或客户为求得问题的解决三番五次打来电话纠缠不休，针对这类电话秘书不要心烦意乱甚至发脾气、一味拒绝或训斥对方，秘书在电话应对时应大度有礼、不怒不躁，讲求原则，如：“先生，您的电话我们已经知道了，我们在尽力处理，为了事务的解决请您也予以配合，请耐心等候，我们会在处理完毕后第一时间通知您，谢谢！”
（4）秘书有时也会接到一些威胁或恐吓的电话，这些电话大都与经济利益有关系，如企图阻止公司与某企业合作等，秘书遇到这类电话要镇定，应马上做好电话录音工作，掌握证据，以便以后通过司法机关进行处理。
4.接拨电话的注意事项
（1）态度友好，讲究礼仪。俗语说：言为心声。接拨电话不但传递秘书的声音信息，也传达一种情感信息。秘书的声音要求语速适中、音量适度，语言清晰准确，更要在通话中注意声音柔和，语气亲切，多使用礼貌用语，给对方留下美好的印象。
小技法
接拔电话与微笑
要微笑着接拨电话，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使对方看不见秘书，也能从秘书热情的语调中受到感染，得到尊重。
（2）通话简洁，注重效率。工作中电话沟通的时效性很强，秘书必须要有很强的时间观念，长话短说，紧扣主题，一般的通话应该尽量控制在3分钟之内，这样就能节省时间，大大提高工作效率。
（3）遵守制度，注意保密。电话保密是企业信息保密中的一项重要内容，很多企业都制定了相应的保密制度和措施，秘书在接拨电话时一定要严格遵守，在普通电话中一般不谈及秘密的事项，也不能将电话内容告之与此无关的人，同时秘书在接拨电话时要防止无意泄密。
（4）自我约束，严禁损公利私。电话作为工作必须的有限资源，在工作中发挥着重要作用，当秘书因为个人原因占用这些资源，必然会影响单位的正常运作。因此，秘书在接打电话时要以身作则，自我约束，在办公室内严禁占用电话处理私人事务或聊天，接听私人电话应简捷交代后挂断。
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常用的电话服务功能
1.热线服务
秘书在工作过程中有一些需要经常拨打的电话，只要把“热线”对象的电话号码予以登记，以后每次通话，只要摘机，就会自动接通预先设定的“热线”对象，省去烦人的拨号程序。登记方法如下：摘机听到拨号音后，按“﹡52﹡TN#”（TN表示要登记的热线对象的电话号码。﹡和#是电话机上的特殊功能键）听筒中传出“嘟、嘟……”短促断续的证实音或语音提示，表示登记已被接受。注销的方法是：摘机听到拨号音后，则按“#52#”。注销后，听筒中应传出证实音或语音提示，否则需重新注销。
“热线”对象可根据需要随时改变。设置了“热线电话”的电话机同时也同样可以发挥普通电话的功能。方法是摘机后5秒钟内必须拨号。如果5秒钟内不拨号，则自动接通“热线”。
2.转移呼叫
接打电话时秘书经常会碰到这样的一些情况：电话占线或无人接听。“转移呼叫”功能可以使人不必为此而发愁。“转移呼叫”就是事先设定一个临时电话号码，所有来电都会自动转到设定的临时电话上（包括移动电话）。这样便可以及时处理各种来电。但要注意的是，使用完毕后，必须立刻注销该功能。转移呼叫又可分为无条件转移、遇忙转移和无应答转移三种。
（1）无条件转移。设定此功能后，所有呼入的电话均无条件地被转移到临时设定的电话机上，但本机仍可呼出。设置的方法是：摘机听到拨号音后，按“﹡57﹡TN#（“TN”表示设定的临时电话号码）。注销的方法是：用原登记此一功能的电话，摘机听到特殊拨号音后，按“#57#”。
（2）遇忙转移。设定此功能后，呼入的电话遇到忙音，在不影响正在进行通话的同时，很快被转移到临时设定的电话机上。设置的方法是：摘机听到拨号音后按“﹡40﹡TN#”。注销的方法是：摘机听到拨号音后，按“#40#”。
（3）无应答转移。设定此项功能后，呼入的电话如无人接听，在铃响一定时间后会自动转移到临时设定的电话机上。设置的方法是：摘机听到拨号音后按“﹡41﹡TN#”。注销的方法是：摘机听到拨号音后按“#41#”。
3.遇忙回叫
面对“忙”得不可开交的电话，对方又没有“呼叫等待”功能的服务，有时为了拨通一个重要或紧急的电话，秘书不得不暂时放下手中的工作，坐在电话机前面反复拨号，这严重影响了工作效率。“遇忙回叫”功能则可以为秘书消除这种烦恼。只要设置一下，即使对方占线，也可以放心地去做其他事情。对方线路一有空，电话便会自动接通并振铃通知你。设置的方法如下：拨号后若听到对方电话忙音，不挂机，按“R”键或拍一下叉簧，听到特殊拨号音后，再按“﹡59#”。听到证实音后，挂机等候。注销的方法是：摘机听到拨号音后，按“#59#”。
此功能服务时间为20分钟，超过这一时间限制后此项服务将自动注销。
4.免打扰服务
有时，有些工作的进行希望不受到任何影响，包括来自于电话的影响，这时，“免打扰服务”功能就可以使人免受电话的打扰。在启用这项功能期间，电话不受理任何呼入，但可照常呼出。使用完毕及时取消登记后，电话恢复受理呼入状态。设置的方法是：摘机听到拨号音后，按“﹡56#”。注销的方法是：摘机听到拨号音后，按“#56#”。
5.缩位拨号
秘书可将常用的20个电话号码登记在电话机的相关键位代码上，在进行业务联系时只需直接拨打相应的代码来联系对方，以减少拨号时间。登记办法是：拨打“﹡51﹡AN﹡TN#”（“AN”为用户自编的缩位代码，登记10个缩位号码取0～9中的一位数代码，登记20个则取00～19的两位数代码）。登记成功后，如果需要拨打对方的电话，摘机听到与证实音相似的断续音后，只需按“﹡﹡AN”即可。注销的办法是：摘机听到拨号音后，按“#51﹡AN#”。
上述电话服务功能的设置方法，一般情况下都是在双音频电话机上进行的。
实践训练
1.课堂讨论
【情景1】秘书小王一次接到客户的电话，铃声响了六声之后才接，电话中对方称自己有急事，埋怨秘书迟迟没接电话，情绪很大，小王反驳说：“我这也不正忙着吗？大家都有急事，相互体谅点嘛！”。小王做得对吗？
【情景2】秘书小盛接到一个电话，对方称有事要和张总谈谈，小盛立即说：“请稍等”，将电话搁置在桌子上，来到张总办公室，发现张总正在打电话，小盛在一旁等了三分钟，等张总打完电话，小盛告之他有电话，张总来到秘书办公室，拿起电话，发现电话里没声，对方已挂机了。小盛哪些地方做得不妥？如果你是小盛，你该如何做？
【情景3】秘书小林正在接听一个电话，突然办公桌上另一部电话响了，小林立即挂掉手中的电话，去接另一个电话。小林做得对吗？如果你是小林，你将如何处理？
【情景4】秘书小孔有一次上午9点钟给新疆的一位客户打电话，结果对方称正在吃早餐，要求等会儿再让小孔打过去，小孔便挂了机。你知道孔秘书什么地方做得不妥吗？
2.案例分析
“你好，惠普公司。”
“请找戴先生听电话。”
“戴先生不在。”
“你看我什么时候能找到他？”
“你10点以后打电话来吧。”
“好，谢谢。”
“不客气。”
“你好，惠普公司，请讲。”
“请找戴先生听电话。”
“对不起，是哪位戴先生？”
“戴季礼先生。”
“很抱歉，戴先生现在不在。”
“你看我什么时候能找到他？”
“戴先生10点钟回来，等他回来打电话给你？还是由我帮你转告什么？”
“谢谢，我10点以后再打电话。”
“对不起，我该怎么向戴先生讲起你？是否方便留下你的电话号码？”
“我姓王，是山海公司的。我的电话是……”
“噢，王先生，麻烦你10点后再来电话，或者戴先生回来也会给你电话的，再见。”
分析与讨论：
试比较上述两个电话接待的不同之处，分析其优劣。
3.实务训练
请模拟秘书接打电话的情景，所接打的电话内容如下。
①葛强是宏利公司的秘书，一次接到省外贸进出口公司业务处处长董华的电话，董处长预约宏利公司王总周四在银座大酒店聚餐，商议××产品出口欧洲的有关事宜。请演示秘书的应对过程。
②祁总正在会见一位客人，有一位自称是经理朋友的人要经理接电话。请演示秘书的处理方式。
③宏利公司的王总需要了解销售部今年三季度的销售业绩，葛强拨打销售部经理的电话收集相关信息。请演示葛强拨打电话的过程。
④经理正好外出商务谈判，有一位客户打电话来要求经理接电话。请演示秘书的应对过程。
⑤秘书小赵接到一个投诉电话，对方所购产品出了一些问题，因此火气很大：“喂，叫你们老板来听电话，你们这些混蛋到底会不会做生意！”请演示秘书小赵是如何应对的。
实训说明：
（1）本部分实训可在课堂上和理论课交叉进行，也可在授课后集中实训。
（2）实训时，要模拟办公室情景，学生扮演秘书角色。
（3）可分5个小组，每小组两人，由抽签决定演示哪一个情景，每个学生都要轮换演示接或打电话的角色。
（4）最好有用于模拟的电话机，情景要逼真，演示时要真正从角色的角度考虑，角色的措辞既要认真斟酌，合乎规范，又要可让学生在电话内容上有所发挥，有所创新。
（5）每组演示的时间应有所限制。
4.课后拓展
组织学生利用课余时间轮流到学校各系部、处室办公室顶岗实习，见习期间做好办公室电话的接打工作，认真填写电话记录单，实习完毕连同办公室实习指导老师的评语鉴定一起上交任课老师，作为期末考核的依据。
第3单元 办公室的邮件处理工作
情景案例
周三上班，宏利公司秘书贾珊就发现今天工作很繁重。她迅速地开始工作，搞得手忙脚乱，临近下班时间，仍有部分工作没有完成。导致她今天工作忙乱的主要原因是今天办公室的邮件收发处理工作很多。
1.处理发给总经理的函件，封面上有“急件”字样。
2.复印一份将给某客户的答复信以备存，原件邮寄给对方。
3.处理寄给人事部刘部长的包裹。
4.处理市商业局发来的一份政策性文件，上面有总经理的批办意见：“交各部门负责人传阅”。
5.正在外地参加某商品交易会的副总打来电话，要求贾珊立即寄送本公司的一个商品的样本过去。
6.处理一批收到的商业信函、若干封私人信件和报刊、小册子等印刷材料。
7.三个客户的邮件需要在四小时内回复，江苏分公司催要广告宣传单等文字材料。
项目任务
如果你是宏利公司的秘书贾珊，你将如何处理今天邮件的收发工作而不至于影响其他工作？
任务分析
宏利公司秘书贾珊在周三这天上班时工作很忙乱，临近下班也没有完成这一天的工作任务，主要是她没有按照正常的程序和规范的要求正确及时地处理今天的邮件收发工作，以致于影响了其他的工作，对于办公室里那一大堆需要处理的邮件，她应该如何来做呢？
首先，要区别收发件的轻重缓急。应该要重点处理有时间要求的函件，如寄给总经理的急件、公司副总催要的商品样本、客户需要及时回复的电子邮件以及江苏分公司催要的材料。在这些收发件中又要根据函件的重要程度做出优先与否的不同处理。
其次，要注意公私函件的不同处理。收到的公函，如果没有时间上的要求，可按正常的程序和规范来处理，该登记的要登记，送达的部门和人员要确定，如有传阅要求，按传阅的程序来办；寄发的公函，一定要选择合适的寄发方式；对于私人函件，最好在公司的合适位置设置一个取信处，由员工自行查阅收取，以免自己一一送达耽误工作，但重要的函件，如寄给刘部长的包裹，有时很难区分其公私性质，最好亲自送交给本人。
最后，寄发函件要讲求效率。能够集中在一个时间里统一寄发的邮件，最好集中起来一起寄发，否则多次往返邮局会浪费时间影响自己的工作。特别要了解邮政方面的规定和要求，注意避免寄发时因不符合邮局要求而不得不重新处理邮件的情况发生。
相关知识
邮件处理工作是秘书的经常性工作。办公室的邮件主要包括两大类：一类是通过邮政系统传递的邮件，如各类纸质信函、包裹、报纸、杂志等；另一类是电子邮件，如传真、电传、E-mail等。秘书能否做好邮件处理工作会影响工作的进程，因此，秘书需要掌握一定的程序和方法。
1.邮件的接收
办公室接收邮件后处理的基本程序是：邮件分类、邮件拆封、邮件登记和邮件呈送四个环节。
（1）邮件分类。对邮件可做如下分类。
①将私人邮件与公务邮件分开；
②将重要或紧急邮件和普通邮件分开；
③把优先考虑的邮件放在一起。
（2）邮件拆封。拆封的步骤如下所述。
①开拆之前，要在邮件底部轻敲几下，使邮件内的物件落到下部，以防在拆剪时受损；
②用开封刀或电动邮件启封机沿邮件上端开启，不能用手撕；
③开拆后，信封应跟信纸、附件等用订书机或大头针、回形针等订在一起，以备查阅；
④取出邮件后再次检查信封内部，以免遗漏；
⑤核对邮件上标明的附件，如有缺失，应在邮件上标明。
拆封邮件要注意如下情况：
①保证邮件上信息的完整，不要剪坏邮票、邮戳和信封上的文字；
②邮件上标有“亲启”、“保密”等字样不能开拆，除非秘书得到授权；
③如有误拆，应立即封口，或在信封外另加一个信封，在信封上注明“误拆”字样，签上自己姓名，尽快送交收函者。
（3）邮件登记。登记是邮件处理中的重要环节之一。建立登记簿的目的有两个：一是方便秘书对重要邮件的去向、来函办理情况等的掌握和跟踪；二是保证重要邮件的安全归档。登记过程中需要注意的事项有如下几方面。
①公文、公函、包裹、杂志等都需要登记，以便管理，私人信件、普通广告、推销信、征订单可不做登记；
②登记时应注明基本信息，如：收件时间、邮件名称、收阅人或部门、办理日期等。
登记表可根据实际情况自行设计。
（4）邮件呈送。向领导呈交邮件时应注意以下几点。
①呈送时，将重要的邮件放置在上面，一般处理要求的邮件放在下面；
②可在一些信函上做些旁注或在重要的词句下画线，以便引起领导的注意和重视；
③需要由其他部门答复的信件，应先请示领导，而不能擅自将其交给具体的承办人。
小技法
呈送邮件的诀窍
可用不同颜色的文件夹放置不同处理要求的邮件，如：用红色文件夹放置优先考虑的信函，用黄色文件夹放置例行性备忘录，用蓝色文件夹放置特殊信函，用绿色文件夹放置私人事务信函。
呈送前可以使用带颜色的笔在信件上标出重要的词句，但最好使用黄色的笔，这样复印时就不会留有痕迹。如果有些办公室不允许在信上写字或做记号，可在信上贴一张能够移动的粘贴条。
有些邮件需要送交多个部门或人员阅知或办理，为了有效地控制传阅过程，可以设计一个传阅顺序单。
2.邮件的寄发
寄发邮件时必须经过邮件签发、查核邮件、邮件的封装和登记、选择寄发方式四个环节。
（1）邮件签发。除紧急信件外，秘书应把需领导过目签字的邮件集中在一起，请领导签字后才能寄发。
（2）查核邮件。查核附件是否准确和齐全；查核信封、信皮的格式、姓名、地址、邮编是否正确。
（3）邮件的封装和登记。
①为方便收件人拆阅，折叠信纸时宜将信纸的上下或左右纸边留出大约0.5厘米的距离。
②若有附件，附件应与信件正文分开，把附件叠好放在正文的最后一叠中，这样收件人取信时，附件也会一同取出。
③给邮票和封口上胶水时，要同时使用吸湿器，吸湿器能吸干过量的水分，以免弄脏信封。
秘书还应对发出的重要邮件予以登记，以便工作的落实与跟踪。
（4）选择寄发方式。不同类型的邮件往往意味着不同的寄发要求，秘书应该根据信件内容的重要性及时效性选择妥当的传递方式。
可供选择的寄发方式有：平信（本市、国内、国外）、明信片、印刷品、挂号信、包裹、特快专递。如果时间紧迫，可以采取其他的快速传递方式，如：电子邮件、传真、电传、电报等。
3.处理邮件的注意事项
（1）要熟悉本公司报刊、邮件、函电收发制度。
（2）要了解各种邮政业务，如信函业务、邮政包裹业务、特快专递业务等，特别是要熟悉一些邮政操作方面的小常识，如如何填写业务单式，如何封装包裹，如何查询、更改、撤回邮件等。
（3）领导外出不在公司，秘书仍应按规范程序和要求处理各种邮件，但一定要和领导保持联系和沟通，重要邮件要及时请示汇报，处理过的各种来信应保留至领导返回后，请他逐一阅读处理。
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邮政业务必知
一、信函交寄的范围有哪些？
信函适用于交寄书面通信、各种公文、印有“内部”字样的书籍、报纸、期刊、教材和各种资料；各种业务性书面材料，如稿件、提货单、请柬、征订单、协议、票据、入场券、邮票、照片、报表；各种证件，如户口迁移证、户口本、团员证等。
二、如何交寄印刷品？
印刷品交寄时，内部不可夹带信函、现金及其他物品，邮寄时交邮局工作人员验视内件后再进行封装、交寄，不要投入邮筒或信箱，投入邮筒或信箱的按信函处理。挂号邮寄时，除按重量交付邮费外，还要交付挂号费，邮局收寄后出给收据，妥善保存备查。
三、什么是保价信函？
保价信函是用户邮寄较贵重的物品和有价证券时，可申报与内件价值一致的保价金额。邮局按特定手续进行收寄处理，并按规定收取保价费，在运递过程中如因邮局责任发生丢失、损毁和短少时，邮局按其保价金额，予以赔偿。
保价信函准寄各种有价证券和寄件人认为重要的文件，如储蓄单、存折、支票、贵重集邮品、国库券、提货单、证据等。保价印刷品的准寄范围与印刷品相同。国内保价信函的保价金额，每件最高以人民币50000元为限，国际保价函件的保价金额最高不得超过人民币10000元。
四、如何封装包裹？
用户交寄包裹时，应按照所寄物品的性质、大小、轻重、寄递路程远近和运输情况，选用适当包装材料妥为包装。
（1）脆弱易碎物品，内件与箱板之间要留出2厘米的空间，用柔软物料充分填塞。箱内物品不止一件时，还要分别用瓦楞纸、海绵等物包扎，防止运输途中碰撞损坏。
对于流质及易溶化物品，要先装入完全密封的容器内，再装入箱内，按上述方法填充箱内；对油腻、腥味、容易受潮的物品及有色的干粉末，应使用不透油的****套封后再装入箱内运递。
（2）对柔软、干燥、耐压、不怕碰撞的物品，可以用布、箱包装。
（3）贵重物品，例如，手表、相机、金银物品、珠宝等要装入坚固耐压的纸质或金属箱匣或者木箱内，箱内空隙的地方用柔软物料妥为填塞，箱外再用坚韧的纸或布包装。
用户交寄包裹时，邮局工作人员要验视内件，请交寄前准备好包装材料，待工作人员验视后再行包装。
五、什么是特快专递？
特快专递是一项快速的邮件投递业务，它以高速度、高质量为用户传递国际、国内的紧急信函、文件资料、金融票据、商品货样等各类文件资料和物品。按服务方式区分，可将特快专递分为定时服务和特需服务两种，按邮件内件性质可将特快专递区分为信函类、文件资料类和物品类等三种。
实践训练
1.课堂讨论
（1）拆封邮件要注意什么？
（2）向领导呈送邮件时要注意什么？
（3）邮件的寄发方式有哪些？
2.案例分析
星期二，刚过九点，前台就给公司秘书林璇送来一堆邮件（包括一个包裹）。林璇把它们放在一边，便开始忙昨天没完成的工作，直到临近中午，才腾出时间处理这些邮件。她把它们按公务邮件和私人邮件分开，把公务邮件一并放入文件夹中，送进经理办公室。然后，她把私人邮件按部门逐个递送，包裹收件人恰巧不在办公室，林璇把包裹放在收件人办公桌上，给同室的人打了个招呼，就走了。
分析与讨论：
林璇的邮件处理有什么问题？请给出规范的操作方法。
3.实务训练
【情景1】按照正常的程序和规范，完成“项目任务”中贾秘书的邮件收发工作。
实训说明：
（1）本部分实训在授课后集中进行。
（2）实训时，全班可先分为若干个实训小组，每组2人，互相讨论。
（3）在充分酝酿、讨论的基础上，各组向教师提交这批邮件收发的处理方案。
（4）教师从中挑选较为典型的若干方案在课堂讨论。
（5）师生共同评议，找出邮件处理方案中的规范操作和不足之处。
（6）教师总结。
【情景2】在李秘书的办公室，邮递员送来一批邮件。李秘书对这些邮件予以分类、拆封、登记，并把经整理的公务函件呈送给肖总经理。肖总对其中一封急件做了处理：他向李秘书口述了回函的概要，并要求李秘书整理出来后，以最快速度发出。
实训说明：
（1）本部分实训在学校实训室进行。
（2）实训时，全班可先分为若干个实训小组，每组2人，分别扮演肖经理和李秘书。
（3）首先在模拟的李秘书办公室中演示收到邮件后对邮件分类、拆封、登记和呈送的全过程。然后，在模拟的肖总办公室中演示回函的口述、整理和发送的全过程。
（4）其他学生对演示过程及结果进行评议。
（5）实训材料的准备：信封、邮票、文件夹、开封刀、回形针、胶水等。
4.课后拓展
给自己的父母或其他亲属、朋友写一封信，汇报自己在学校的学习和生活，到邮局发出。
第4单元 办公室的时间管理
情景案例
周四下班前一小时，宏利公司肖总把经理助理李强叫进办公室，对他说明了自己下周（3月7日至3月11日）的工作内容，吩咐李助理做好一份计划表，务必明天下午三点交由自己审阅。李强一边听一边认真做着记录，末了肖总要求李强在拟定计划时多与相关部门沟通协调。李助理所做的肖总下周工作内容记录如下：
1.公司部门经理例行的碰头会；
2.出席营销部的季度工作动员会；
3.迎接周三上午市工商局、环保局的检查；
4.组织各部门负责人学习新的《企业法》；
5.安排与新世纪公司黄总进行商务谈判；
6.参加公司女员工的“三·八”节纪念活动（庆祝晚宴）；
7.去两个不同省份的分公司进行基层调查，参加其中某分公司举行的客户联谊会；
8.主持召开上一年度公司工作总结大会。
项目任务
如果你是宏利公司的总经理助理李强，你将如何拟制这份工作时间表，做好办公室时间的管理工作？
任务分析
为领导安排工作日程是要花费秘书很大一部分精力的，它不是把领导的诸多工作仅仅做个简单的排列，或者想当然地自作主张地安排，它需要秘书动脑筋，想办法，这就需要有很强的协调能力、沟通能力和制作表格的工作技能。从上述情景案例中不难看出，肖总一周的工作内容是繁杂的：既有单位内部必须要出席的各类会议，也有与客户的商务谈判、迎接政府相关部门的工作检查，还有奔波在外的工作差旅等，作为经理助理的李秘书应该如何为领导拟定一份科学可行的一周工作日程安排呢？
首先要明确目标。一个单位在某个时间段（年、季度、月、周、日）都会有明确的工作目标，工作目标明确工作效率才会高，工作成果才会大，否则就会浪费宝贵的时间。肖总在这一周工作中也会有一个具体的工作目标，李秘书应该围绕这个工作目标合理分配时间，注意工作的轻重缓急。
其次要做好协调。肖总在本周的工作安排会牵涉到公司的相关部门，为使各部门的工作不发生“撞车”现象，李秘书应提前与相关部门及时沟通，做好协调工作。
最后是弹性安排。李秘书必须考虑到在本周可能发生的特殊情况和偶然因素，因此在安排时间时要有弹性，要给肖总一定的机动时间以处理和应付突发事件。在时间上留有充分的余地也有利于肖总的身体健康，充分做到劳逸结合。
另外要充分利用时间。要把时间看成一个多层次、整体化、综合化的开放系统，利用一切可以利用的时间以延长上司可利用的工作时间，只有这样，李秘书才能在一周的工作时间中科学合理地安排好肖总所有的工作内容。
每个人都有不同的生物钟，脑力活动都有不同的最佳工作时间，李秘书还要根据人的生物钟规律安排好工作时间以达到最佳的工作效率。
相关知识
办公室的时间管理是指秘书对自己和领导的时间进行有效的计划和控制，从而在有限的时间内提高工作效益。对秘书而言，科学地规划时间是办公室管理能力的重要体现，作为好的时间管理者，不仅可以使自己的工作忙而不乱，而且可以保证领导的工作有计划、有效率，为领导节省大量的时间与精力。
秘书进行时间管理的方法有很多，如利用墙上计划板、“在不在”布告板、效率手册、时间表、商务通等。其中，编制时间表是管理时间的一种重要而有效的手段。
小技法
每日行事事先计划
为需要解决的每个问题预先准备解决之道，提前对要做的事情和工作制定详细计划，其结果一定会令人满意，甚至比预想的还要好。每个人都是一天24小时，在工作日程表中要列一张工作清单，按照重要程度用数字排成次序，然后，按顺序把一天的工作做完，就能收到很好的效果。所以，提前制定计划对合理利用时间极其重要。
1.工作时间表的概念和类型
（1）时间表的概念。它是将某一时间段中已经明确的工作任务清晰地记载和标明的表格，是提醒使用人和相关人按照时间表的进程行动，从而保证完成任务的有效方法。
富有经验并已熟悉业务的秘书往往由领导授权安排领导未来的工作时间，同时合理地规划自己的时间也能使自己的工作与领导的工作保持同步，因此，秘书应掌握这种科学的时间管理方法。
（2）时间表的类型。从时间安排上可以分为：年度时间表、季度时间表、月时间表、周时间表、工作日志。另有会议时间表、旅行时间表、约见时间表等专用的工作时间表。
2.工作时间表的编制步骤
（1）根据工作需要确定编制时间的周期。
（2）将该阶段所有的工作、活动或任务收集汇总。
（3）如果活动安排有矛盾，主动与相关部门或人员协调沟通，及时调整。
（4）按照时间顺序将任务排列清晰。
（5）绘制表格，标明日期、时间和适合的项目。
（6）用简明的文字将信息填入工作表格。
（7）将工作表交由领导审定。
3.不同时间表的编制方法
（1）年度时间表。年度时间表是企业在新的一年中重要活动的时间安排计划，如一年中企业的例行会议、重要的经营活动、已确定的商务出访等。它给领导和各部门负责人提供一年中主要工作安排的一览表，以明确有哪些工作与自己或本部门有关，以便提前做好准备。
秘书可以参照上一年的时间表和新一年工作部署来编制该表，注意收集新一年工作部署中计划安排的主要活动，根据领导的意见确定一个适当的时间制成表格即可，年度时间表要求内容简明概括，一目了然。
（2）月工作时间表。月工作时间表是领导在一个月内重要工作、活动的时间安排计划，如每月一两次的工作例会，预先通知的上级检查，商务洽谈，工作旅行等。月工作时间表的内容比年度时间表要详细。
秘书可利用单位专项工作会议收集月工作时间表的相关信息并制成表格，如主管领导召开会议，请其他领导提出下月计划，结合集体议定的事项，由秘书制表，经主要领导审定下发实施；秘书也可在月底请各位领导将下月的安排或活动口头或书面交给自己综合整理，有矛盾冲突的加以沟通调整，然后将编制的时间表交主要领导审定下发实施。
（3）周工作时间表。周工作时间表是领导一周之内经常性工作和业务等活动的时间安排计划，它是在月工作时间表的基础上制定的。其内容更加详细具体，时间要求更加精确，地点也要准确注明。
周工作时间表既是领导一周之内具体工作安排的基本依据，也是办公室提供相关服务的依据。表中内容常在周五下班前或周一上午由主要领导提供相关信息或开会碰头协商活动安排，由秘书统一协调然后制成表格，经领导审阅确认后印发给相关人员。
（4）工作日志。工作日志是根据周工作时间表编制的一天时间内公司领导和自己活动的具体工作安排，这种时间表内容应尽可能详细具体，有很大的可操作性，有利于处理一些经常性的日常事务。
工作日志通常要准备两本，一本为领导使用，另一本为自己使用，应在前一天下班前制定，秘书可根据周工作时间表提前了解领导第二天的工作和活动的信息，在两份工作日志上填入，送领导本人审定，看是否需要再次调整和补充。领导一旦确定，即可印发相关人员和部门。
领导工作日志和秘书工作日志可单独编制，也可结合在一起，两者要注意互相协调配合，如领导与秘书都要去参加的活动要记录在相同的时间内，秘书单独的活动，只有安排在领导的空余时间，或者单独活动的时间内，当领导工作日志内容发生变化，秘书应更改自己的日志，并做好变更的善后工作。
小技法
小本随身的妙处
人的精力是有限的，有时又受到外界的干扰，要把什么事情都记住，单凭脑子是不行的，需要借助工具。在诸多工具中，最原始，也是最可靠、最基本的工具就是小本子。它可以和工作时间表一起配合使用。办公室秘书上岗第一件事就是备个小本子，大小以能装在口袋里随身携带为宜。把工作事情记下来之后，经常翻一翻，急事马上办，一般的事列入计划办。记载的方法不必太正规，字迹自己能看得懂就行，文字上也不必仔细推敲，一事一记，办完一件可画掉一件。这样，工作之事就不易忘记了。
4.编制工作时间表的注意事项
（1）办公室的时间管理要从企业的全局出发统一筹划，又要兼顾领导的实际情况。秘书要做好时间的协调工作，保证领导各项工作互不冲突，有条不紊。
（2）分清工作的轻重缓急，判断工作的先后次序，弄清哪些是必须做的，哪些是可以不做的，以便领导集中精力，提高工作效率。
（3）安排领导的时间要留有余地，不要安排得过于紧密，这样做一方面能使领导劳逸结合，另一方面留出一定的机动时间便于遇到临时变更时能对原定的时间表进行调整。最好在每项工作原定的时间之后，再加上10～15分钟的机动时间。
（4）领导的时间表有许多内容涉及机密，因此，秘书要注意保守机密，控制时间表的发放对象和范围。
（5）在安排领导的时间表时，要充分尊重领导本人的意见，无论是一般的工作还是重要的工作，都要事先得到领导的同意。
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ABC时间管理分类法
美国企业管理专家艾伦·莱金对节约时间很有研究。他认为，一位管理者每天面临的事情很多，不可能件件都能完成。他把时间分成ABC三类：A类的事情最重要；B类的事次之；C类的事可以放一放。必要时C类亦可转为B类，B类亦可转为A类，但这只是特殊情况下的必要，一般不变。莱金把这种分类叫做“有计划的拖延”。
ABC时间管理的基本原理就是管理者在做任何事情时首先要分清主次，把主要时间花在最重要的事情上；要善于用灵活的方式处理好次要事情；要有勇气并机智地拒绝做不必要的事情。如：上级领导要来公司现场办公，办公室主任或秘书当日要参加这个会议，并于会后写出会议纪要，而此时你接到某个基层单位的通知，让你去参加他们举办的迎春茶话会，这时就应巧妙地谢绝或委托有关部门代替参加。
