Dao Qian De Yi Shu
训练目的:
向别人表示自己的歉意,是生活或工作中都会遇到的情况,但通过自己的言语表达,怎样才能让对方欣然接受和谅解,则是我们需要学习和训练的。
操作步骤:
1.如果你觉得道歉的话说不出口,可用别的方式代替。吵架后,一束鲜花能令前嫌冰释;把一件小礼物放在餐碟旁或枕头底,可以表明悔意以示爱念不渝;大家不交谈,触摸也可传情达意,千万不要低估“尽在不言中”的妙处。
2.切记道歉并非耻辱,而是真挚和诚恳的表现。伟人也有道歉时,邱吉尔起初对杜鲁门的印象很坏,但后来他告诉杜鲁门以前低估了他——这句话是以道歉方式做出的赞誉。
3.除非道歉时真有悔意,否则对方不会释然于怀,道歉一定要出于至诚。
4.道歉要堂堂正正,不必奴颜婢膝。你想把错误纠正,这是值得尊敬的事。
5.应该道歉的时候,就马上道歉,越耽搁就越难以启齿,有时会追悔莫及。要懂得抓住时机不要放过机会。
6.你如果没有错,就不要为了息事宁人而认错,要分辨清楚深感遗憾和必须道歉两者之间的区别。
要做到真正有效的道歉,应该注意以下五点:
1.用清楚和正确的文字,而非煽动性的文字。通常,受侵犯者要的,无非是对方主动承认错误,并且表达以后不会再发生的态度。因此,过多情绪性的字眼,对于解决问题并没有帮助。
2.别为错误的对象道歉。很多人喜欢针对可以被原谅的事情道歉。但是如果他们道歉的重点,和被侵犯者感觉的真正错误,并没有关连,那么道歉的行为并没有解决实质问题,如果犯错者心存侥幸,扭曲状况,反而会进一步激怒对方。
3.思考道歉的角度。道歉可以用角色对角色,或个人对个人的方式进行,看哪种状况比较容易。举例来说,公司里两位主管在语言上起了冲突,如果一方仍然对对方心中有气,可以站在职位角色的立场,向对方表达:“我们都在一家好的公司工作,我应该要更了解我们之间的差异。我很抱歉先前讲话很粗鲁。”这么一来,即使对方仍然余怒未消,但对立气氛已经得以缓和。
有时候,个人对个人的道歉比较管用。例如,“我不同意你对这件事的立场,但是我很希望未来仍然能和你共事,因此很抱歉我刚才说话语气太过火。”选择你觉得比较容易的方式进行。
4.不要“表达”遗憾,而是真正地沟通你的遗憾,让对方接收到你的讯息。把重点从你身上转到对方身上,以及道歉的三个要素上,也就是承认错误、感觉遗憾,和负起责任,这样会让对方较能接受道歉。
5.“我要道歉”不是一个道歉。有些人以为,只要告诉对方“对不起”,就是一个道歉,事实上完全不是这样。太多时候我们看到一些官式的、模糊的道歉语句,但是却感受不到道歉的诚意。道歉的重点在于:发出清楚、直接、诚恳的道歉讯息。
真实案例
在一些企业中,很多人为了说错话或者做了错误的决策,而提出道歉。事实上,道歉是有学问的,没有掌握其中的要诀,不但没有达到修补关系的目的,甚至让人觉得火上加油。有一家电力公司在没有通知顾客的状况下,把上千名顾客调放在一个预设的服务类别中,使该顾客付出的费用比其他类别要高。当报纸报道了这件事情之后,该公司高层主管对这件事情“对顾客带来的不便”感到抱歉。由于道歉动作避重就轻,反而引起顾客更大的反感。
有三个要素:承认错误、遗憾,以及为这件事情负责,你可以同时表达这三点,但是不一定要三个都表达,应该视情况而定。很多人没有把三点分开,因此便觉得道歉令人羞愧。