亚马逊公司是联邦快递的客户之一。由于哈里·波特系列图书的热销，出于营销战略的考虑，像《哈里·波特与火焰杯》此类读者期待已久的书籍需要同一天在美国各地同时发行。2001年，《哈里·波特与火焰杯》出版之际，亚马逊向联邦快递预订了在一天快递出250000本书的任务。联邦快递调动了旗下各业务公司的资源，制订并应用了一个专门针对这一需求的方案，成功应对这个挑战。在2003年，联邦快递又创造了一天里快递400000本《哈里·波特与凤凰社》的纪录，让美国众多的年轻读者如愿以偿地在第一时间拿到自己喜爱的图书。
其次，之所以称为个性化服务，是因为需要这种服务的客户较少，但并不意味着其他客户没有对这种服务的需求，随着时间的推移，这种需求可能被众多客户所要求，从而变为普遍性服务，开创更丰富的企业利润来源。即使不能演变为普遍性服务，这种个性化服务也能极大地增加客户满意度和忠诚度，维系客户资源。因此，个性化服务实际上蕴藏着巨大的商机。
联邦快递亚太区总裁陈嘉良认为，一个企业能否满足客户个性化多元化的需求，才是竞争优势的主要体现。陈嘉良说：“未来客户的需求由两部分组成，一部分是９０％的基础需求，一部分是１０％的个性化需求。满足９０％的需求是快递公司的基本职能，而满足另外１０％的需求却是一个公司取得竞争优势的保证。”他还补充道，“举例说，假如我们提供的日常服务让我们的客户非常满意，但这一次客户却提出需要一种特殊的包装材料，作为一个好的快递公司必须提供可选择的材料，虽然我们也会额外收费，但是这种提供给用户的弹性化服务，却会让客户对我们更加有信心，合作关系也会更加持久。”“我们要想战胜自己，就需要不断的接受各种挑战。在做好９０％基础工作的同时，尽最大努力去满足剩下的１０％的需求。”
为客户提供个性化服务不只是联邦快递的专利，许多知名企业都在客户的个性化服务上做足功夫。迅速崛起的戴尔公司就是其中的佼佼者。
戴尔公司之所以能够成功在于它的创始人看到了个性化需求的巨大潜力，从而倾尽全力为客户提供个性化的电脑，这种个性化服务和新颖的直销模式使得他们更能贴近客户，了解客户的需求，从而大大地提高了客户的满意度。
戴尔公司推出客户自定义服务，允许客户自定义、设计其喜欢的产品。客户可以自由选择和配置计算机的各种功能、需求，进行生产，以满足客户的个性化需求。戴尔公司能够根据客户特定的序曲为他们量身定做，真正做到了“以客户为中心”。在为客户提供更好服务的同时，也提高了客户的满意度，获得了巨大利润。
急客户之所急，为客户提供个性化服务，对员工来说，就是要处处从客户的需求出发，针对不同客户的不同需求提供服务。无论是服务行业还是生产行业，员工都是在第一线和客户接触，为客户提供产品和服务的人，他们也是最了解客户需求的人。优秀的员工可以在第一时间为客户提供最合适的个性化服务或产品的人，从而提高客户满意度，为维系公司的客户资源作出贡献。
信息快递：实施个性化服务，提高客户满意度
随着社会的进步和经济的发展，客户的消费观念和消费方式从基本消费时代发展到理性消费时代，进而发展到如今的感性消费时代。
感性消费时代，客户摒弃了“从众心理”而转向“求异心理”，因此在购买商品或使用服务时常常诉诸于情感。这种消费特点对经济市场的发展提出了更高的要求，传统营销学中的市场细分原理遭到冷落。这是因为情感因素的加入使得原本简单的问题复杂化了，同样的产品，同样的质量、价格、服务，已经不能适应所有顾客了。于是，个性化服务开始登上消费市场舞台。所有的企业及其员工都需要把市场细分化，甚至把每一个顾客作为一个细分的市场，改变原来的“自己产什么、顾客就买什么”的观念，转换为“顾客需要什么，我们就生产什么”的理念。
实行个性化服务，首先要对客户进行差异分析。不同客户之间的差异主要在于两点：他们对公司的商业价值不同，他们对产品的需求不同。因此，对这些客户进行有效的差异分析，可以帮助企业更好地配置资源，使得产品或服务的改进更有效，牢牢抓住最有价值的客户，取得最大程度的收益。
实行个性化服务，还要与客户保持良性接触。与客户的良性接触一方面可以降低与客户接触或沟通的成本，另一方面也能增加接触或沟通的效果。
然后就要根据客户的反馈调整产品或服务以满足每个客户的需要。企业提供个性化产品或服务，可能会涉及大量的客户化工作，而且调整点往往并非在客户直接需要的产品上，而是这种产品“周边”的某些服务，诸如提交发票的方式、产品的包装样式等。这就需要去向客户学习，调动销售、营销以及企业中的其他部门去向客户学习。
附：联邦快递的增值服务
增值服务，是指在原有的业务的基础上，无须让客户多付费，而为客户提供的新的服务项目。联邦快递为客户提供的高附加值服务主要包括以下三方面：
1.整合式维修运送服务。联邦快递提供货物的维修运送服务，如将损坏的电脑或电子产品，送修或送还所有者。
2.仓储服务。在企业用户的产品流程中，联邦快递还扮演客户的零件或备料银行，或业者的零售商的角色，提供诸如接受订单与客户服务处理、仓储服务等功能。这种增值服务降低了客户存储成本，节约了企业开支。
3.简化流程服务。联邦快递协助客户简化并合并行销业务，帮助客户协调数个地点之间的产品组件运送流程。在过去，这些作业是由客户自己设法将零件由制造商送到终端顾客手中，现在联邦快递可以完全代劳，为客户节约了时间和成本。
联邦快递提供的这些增值服务具有以下两个特点：
1.节省物流费用。联邦快递提供这些增值服务的宗旨就是为客户节省时间和成本等物流费用。
2.缩短产品流程。企业用户可以通过联邦快递的管理系统来处理自己的订单，如此一来，联邦快递就能帮助客户规划最佳的全球物流路线和方案，进一步协调企业客户简化并缩短产品流程。
点评：
竞争之道，服务至上。联邦快递人知道，客户满意和客户忠诚是企业利润持续增长的前提，而服务是左右客户满意和客户忠诚的关键所在。联邦快递通过提供优质的全程无缝服务、个性化服务和增值服务，赢得了客户的信赖。如今，“联邦快递”已经成了遵守诺言的代名词，与“使命必达”仅仅联系在一起。这一成果都是建立在客户满意之上的。正如联邦快递电子贸易营销经理布朗所说：“无论客户是通过电话、亲自上门，还是通过国际互联网，我们的目标是要保持百分之百的客户满意。”
