找到顾客顾虑的症结所在
【场景】
一位顾客想买一台空调，看过产品之后，对空调的性能很满意，现在所担心的就是售后服务了。于是，他分别向两家店里的销售人员咨询。
准顾客：“你们的售后服务怎么样？”
甲销售人员：“您放心，我们的售后服务绝对一流。我们公司多次被评为‘消费者信得过’企业，我们的售后服务体系通过了ISO 9000认证，我们公司的服务宗旨是顾客至上。”
准顾客：“是吗？我的意思是说假如它出现质量等情况怎么办？”
甲销售人员：“我知道了，您是担心万一出了问题怎么办，是吧？您尽管放心，我们的服务承诺是一天之内无条件退货，一周之内无条件换货，一月之内无偿保修。”
准顾客：“是吗？”
甲销售人员：“那当然，我们可是中国名牌，您放心吧。”
准顾客：“好吧。我知道了，我考虑考虑再说吧。谢谢你，再见。”
在甲店没有得到满意答复，顾客又到对面的乙店。
准顾客：“你们的售后服务怎么样？”
乙销售人员：“先生，我很理解您对售后服务的关心，毕竟这可不是一次小的决策，那么，您所指的售后服务是哪些方面呢？”
准顾客：“是这样，我以前买过类似的产品，但用了一段时间后就开始漏水，后来拿到厂家去修，修好后过了一个月又漏水。再去修了以后，对方说要收修理费，我跟他们理论，他们还是不愿意承担这部分费用，没办法，我只好自认倒霉。不知道你们在这方面是怎么做的？”
乙销售人员：“先生，您真的很坦诚，除了关心这些还有其他方面吗？”
准顾客：“没有了，主要就是这个。”
乙销售人员：“那好，先生，我很理解您对这方面的关心，确实也有顾客关心过同样的问题。我们公司的产品采用的是欧洲最新AAA级标准设计，这种设计具有极好的性能，所以出现漏水的概率极低。当然，任何事情都有万一，如果真的出现了漏水的情况，您也不用担心。这是我们的售后服务承诺：从您购买之日起一年之内免费保修，同时提供24小时之内的主动上门服务。您觉得怎么样？”
准顾客：“那好，我放心了。”
最后，顾客在乙店买了中意的空调。
【点评分析】
案例中，当顾客提出“你们的售后服务怎么样”时，说明这个问题是顾客经过慎重考虑提出来的。这时候，要化解顾客的顾虑就需要销售人员把顾客内心的想法了解得一清二楚，并促使其决策。
甲销售人员显然不懂得这个道理，当顾客提出疑问后，他在还没有识别顾客的顾虑时，就直接给出了自以为是的答案，顾客没有感受到应有的尊重，认为销售人员回答不够严谨，因此推销失败也就不足为奇了。
与之相反的是，乙销售人员则采用了提问的方式：“您所指的售后服务是哪些方面呢？”给予顾客被尊重的感觉，同时协助顾客找到问题的症结所在，然后利用自己的专业知识，轻松化解顾客的顾虑，获得推销的成功。
【方式和策略】
在推销过程中，顾客提出顾虑是很正常的，而且顾虑往往是顾客表示兴趣的一种信号。但遗憾的是，当顾客提出顾虑时，不少销售人员往往不是首先识别顾虑，而是直接进入到化解顾虑的状态，这样极易造成顾客的不信赖。错误的顾虑化解方式不但无助于推进销售，反而可能导致新的顾虑，甚至成为推销失败的重要因素。
这个案例表明，正确理解顾客的顾虑甚至比提供正确的解决方案更重要。至少，针对顾客顾虑的提问表达了对顾客的关心与尊重。销售人员只有充分了解顾客顾虑的根源，从根本上解决问题，才能顺利成交。
【专家建议】
顾虑往往是顾客表示兴趣的一种信号。当顾客提出自己的顾虑时，销售人员应找到顾虑的症结所在，通过提问了解他的顾虑根源，再加以解决。
打破僵局，营造融洽沟通氛围
【场景】
小王是一家家电商店里MP3的销售人员。一天早上，商店刚开门，就来了三位顾客。一位是60多岁的老太太，后面是一对男女朋友。男孩戴一副眼镜，很斯文，女孩则穿着时尚。
小王热情地打招呼：“三位要买些什么？”老太太回头对男孩说：“这个商店的产品全，你给她仔细看看，挑个称心的买。”小王心里明白了，这是婆婆为未来的儿媳妇买MP3。于是，她指着各种各样的产品说：“这些式样你们想看哪一款，我拿出来让这位美女试试。”
三个人都不做声。小王发现，老太太的目光总是停在200多元的一个产品上，而女孩却目不转睛地盯着400多元的一个MP3。这时，男孩的眼睛一会儿望望MP3，一会儿又看看老太太和女孩，脸上露出一些不安的神色。
几分钟过去了，细心的小王从他们的目光中捉摸出老太太想节约一点，买个物美价廉的产品，女孩则希望能买一个上档次的MP3，但两人都不好意思先开口。男孩大概也看出了双方的心情，既怕买便宜的得罪了女友，又怕买贵的得罪了母亲，所以左右为难，一声也不吭。
关于这三人的心理，小王洞若观火，在恰当的时候，小王对老太太说：“这款200多元的MP3，虽然价格便宜、经济实惠，但音效一般，平时听听还可以，如果要求高一些，录音效果恐怕就不能使人满意了。”接着，她又对女孩说：“这款400多元的MP3，虽然款式新颖，但颜色均比较深，年轻姑娘用恐怕老气了点，不太合适。”说着，她取出一款300多元的MP3说：“这种型号是我们店最畅销的产品，外观设计很上档次，而且还是今年的流行色，高雅富丽、落落大方，我感觉特别适合这位美女，您试用一下看。”
小王的一席话，使气氛顿时活跃起来，女孩不露声色地笑了，老太太眉开眼笑，男孩转忧为喜。三个人有说有笑地看着这款产品，女孩试用后，十分满意，老太太高高兴兴地付了钱。
【点评分析】
在销售过程中，出现一些买与不买的僵局是很正常的事情。但是，只要销售人员能巧妙地打破僵局，一桩生意也就做成了。在这个案例中，销售人员小王就通过察言观色在无形中化解了三个顾客之间的僵局，成功地卖出了产品。
【方式和策略】
顾客一旦对什么产生了兴趣，一般会立即表现出一种情绪上的变化，这时销售人员一定要抓住使顾客产生兴奋的只言片语，及时主动进行攻心以强化顾客的兴趣，达到销售的目的。
而不可避免的，销售人员会遇到情绪不好、或发生其他意外情况的顾客。这时销售人员一定要注意观察，如果可以适当地进行沟通，打破僵局，营造出一个融洽的氛围，销售过程自然就轻松很多。
【专家建议】
在销售过程中，根据顾客的反应进行思考，找到一个恰当的缓冲地带，以打破僵局，引出顾客的兴趣，刺激对方的购买欲，这样才能成功销售产品。
及时领会顾客的意图，巧妙做出回应
【场景】
顾客：“我对你们的产品质量非常满意，也很想今天就买。但是，2万元太贵了，我实在没办法。”
销售人员：“谢谢您对我们的赏识。我想，我们的产品对您的确很适用。您所谓‘太贵了’是什么意思呢？”
顾客：“我没这么多现金，只有一部分现金和一张小额信用卡。”
销售人员：“嗯，原来如此。没关系，我们这个产品是可以办理信用卡分期付款手续的。每个月只需付2000元，这样就不会有问题了。您觉得呢？”
顾客：“嗯，行。”
【点评分析】
案例中的销售人员能及时领会顾客的话，巧妙地作出适当的回应，所以能使事情朝越来越好的方向发展。否则，销售人员就不能很好地解除对方的疑虑。
【方式和策略】
销售过程中及时领会顾客的意思非常重要。只有及时领会顾客的意思，推销员才能及时做好准备，为下一步的销售创造条件。
因此，当顾客提出问题时，销售人员应掌握一些沟通技巧，从顾客的话语中挖掘深层次的东西并且在领会顾客的意思以后，发现成交信号，及时作出回答。这是促成成交最关键的环节。
【专家建议】
顾客在交谈中说出自己的一些想法时，销售人员要及时领会顾客的意思，巧妙地做出适当的回应，使事情朝预想的方向发展。
不说不该说的话
【场景】
销售人员：“看到我们的等离子电视了吧？”
顾客：“哇，真漂亮。”
销售人员：“才5000元。”
顾客：“我能买到一台黑色的吗？”
销售人员：“当然。黑的、白的、银白的和银灰的都有。”
顾客：“好。我今天有现金。黑色的你有现货吗？我能不能今晚就买回家？”
销售人员：“当然。现在我们这儿就有一台。下周我们还有几台黑色的要到货。”
顾客：“真的？也许我还应等一等，看了那几台再说。”
销售人员：“不必了，它们全都一样。”
顾客：“可是，现在这台也许表面有划痕或还有什么毛病。”
销售人员：“绝不可能，一点问题都没有。”
顾客：“嗯。”
销售人员：“那我这就过来跟你签合同吧。”
顾客：“我还没有拿定主意。我想先看看那几台再说。”
销售人员：“可是这一台一点问题都没有，你可以亲眼看看嘛。”
顾客：“是啊，不过我还得考虑考虑。我有事得先走了。下周我再来看看吧。”
【点评分析】
在成交最后的关键时刻，销售人员的话却至关重要，它可以使顾客坚定最后的决心，促进成交，也可以使顾客动摇购买的决心，放弃交易。上述案例中的销售人员就犯了一个致命的错误，不该在最后时多说了一句“下周我们还有几台黑色的要到货”，这句话让顾客萌生了等一等能有更多选择的念头，从而放弃当场交易，这一放弃很可能导致交易的流失。让即将到手的交易眼睁睁地失去，对销售人员来说，是一个很大的打击。
【方式和策略】
在顾客发出成交信号时，销售人员要注意下面几种情况。
1.有的问题别直接回答
假设，当你正在对产品进行解说时，一位顾客发问：“这种产品的售价是多少？”
A.直接回答：“150元。”
B.反问：“您真的想要买吗？”
C.不正面回答价格问题，而是向顾客提出：“您要多少？”
如果你用第一种方法回答，顾客的反应很可能是：“让我再考虑考虑。”如果以第二种方式回答，顾客的反应往往是：“不，我随便问问。”
2.有的问题别直接问
顾客常常有这样的心理：“轻易改变生意，显得自己很没主见！”所以，要注意给顾客一个“台阶”。你不要生硬地问顾客这样的问题：“您下定决心了吗？”“您是买还是不买？”
尽管顾客已经觉得这商品值得一买，但你如果这么一问，出于自我保护，他很有可能一下子又退回到原来的立场上去了。
3.该沉默时就沉默
“你是喜欢甲产品，还是喜欢乙产品？”问完这句话，你就应该静静地坐在那儿，不要再说话——保持沉默。
你不要急着打破沉默，因为顾客正在思考和作决定，打断他们的思路是不合适的。如果你先开口的话，那你就有失去交易的危险。所以，在顾客开口之前一定要保持沉默。
【专家建议】
当顾客明确表示成交时，关键时刻，谨慎为上，避免过多的话语，导致交易失败。
读懂顾客的左右脑，牵着“上帝”的鼻子走
【场景】
陈武是某家电公司的一名销售人员。一天，一位年轻的女士来到商场，向他咨询了一套家庭影院，并对这套产品表现出很强的购买欲望。这套家庭影院价值将近3万元，在即将付款的时候，她拿着笔，问陈武：“我是不是太冲动了？才来一次就决定购买了！”
陈武陷入了两难的境地，如果承认顾客比较冲动，那么是否意味着顾客应该深思熟虑一下呢？如果否认顾客这是冲动，这不是明显与事实冲突吗？毕竟是久经考验的优秀销售人员，他沉着地回答：“当然是冲动啦！哪个买这套家庭影院的人不冲动？这产品就是打动人！这位小姐您是支付得起您的冲动，有多少人有这个冲动却没有能力支付。拥有这套产品是一种豪华的冲动，喜欢才是真的，您说对吗？”
顾客边听边频频点头，连连说“对”，毫不犹豫地付了款。
【点评分析】
这就是一个善于把握顾客想法的销售案例，读懂了顾客，就能够在产品销售中起到事半功倍的效果。
在这个案例中，女性顾客看好了一套家庭影院，即将签单时问销售人员：“我是不是太冲动了？才来一次就决定购买了！”这是典型的左脑思维，当面临决策时，尤其是如此高价位产品采购的决策时，难免会调动左脑思考，是否值得。
面对这种情况，陈武要做的就是发挥右脑优势转移顾客的左脑思维，他这样回答：“当然是冲动啦……”这是典型的强化右脑的策略，促使潜在顾客继续使用右脑思考，阻止顾客的左脑进行系统的、逻辑的思维。通过强化顾客的右脑作用来渲染一种氛围，引导顾客决策，而这个决策就是典型的右脑决策，最后顺利签单。这是销售人员右脑策略的胜利。
值得注意的是，案例中的顾客有其特殊性，她是女性顾客，女性的特点是在处理问题时，表现得较感情用事，容易随着自己情绪的变化而变化。面对女性顾客时，更需要抓住最佳时机，读懂她的左右脑变化对于销售是相当重要的。
【方式和策略】
销售人员要树立起这样一种理念：销售本身是一种对顾客需求欲望的导向。正是基于这种导向，我们进入了“引导式销售”时代。在这一特殊的时代中，“读懂顾客的左右脑”是完成销售的必经战役。这就要求销售人员对顾客的左右脑的“运作程序”要有完善的把握，在最大程度上满足顾客的需求，并且引导顾客发现他们所没有发现的需求。
