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第7章 阿尔巴德定理

看到了别人的需要,你就成功了一半;满足了别人的需求,你就成功了全部。

阿尔巴德定理是指:一个企业经营的成功与否,全靠对顾客的要求了解到什么程度。看到了别人的需要,你就成功了,一半;满足了别人的需求,你就成功了全部。该定理是由匈牙利全面质量管理国际有限公司顾问波尔加·韦雷什·阿尔巴德提出的。

1983年,在美国奥斯汀的德州大学里,有一个十七八岁学医的叫戴尔的大学生,他当时很喜欢电脑。一段时间后,他决定用电脑赚钱。戴尔买来一些旧电脑,然后把电脑升级后卖给同学、教授。这种旧电脑的升级“生意”使他第一年就赚了50000美元。戴尔感觉自己的事业要开始了,他决定休学创业。

戴尔成功的秘诀就是以客户为导向,就是实行全方位覆盖客户购买要素的生产和营销策略。客户有什么样的需求,生产和销售人员就提供什么样的产品,对于生产商来讲,就是“以销定产”。

戴尔在早期开办公司的时候,就已经突破了传统的“4P”模式。戴尔说:

每个消费者的需求是不同的:学生可能钱比较少,要的内存比较小;教授相对比较有钱,他要的内存可能比较大,所以应该是客户需要什么就生产什么。

我们来看看戴尔是如何满足客户需求的:一是突破了以往那种通过大批量生产来降低价格的观念,提出了要根据客户的需求来定制产品。二是通过分销渠道虽然有好处,可以让产品广泛分布,但是代理商一定要赚得到钱,产品价格相应就会提高。如果采用直接销售,消费者会因为产品价格便宜,又能够得到直接的服务,而愿意直接从他这里买,而不从分销商那里买。抛弃代理商,直接进行销售,为消费者创造价值。三是直接给客户提供上门的服务。以前戴尔在大学时就是这样做的,客户有问题给他打个电话,他马上就上门修好了,而不需要把电脑送过来。提供上门的服务,解决了客户维修的问题。

了解、需求、相信和满意是客户采购的四个要素。当这四个要素具备的时候,就意味着客户将会进行采购。全方位了解、掌控顾客的需求,其实就是倡导以客户为导向的生产和营销模式。所谓以客户为导向的生产和营销模式,就是生产和销售活动紧紧围绕着客户采购的四个要素,而不是只按某一个要素进行,这样就能全方位地满足客户的要求,在竞争中取得优势。

客户基本需求可以大致概括如下:

①受欢迎的需求。

②及时服务的需求。

③感觉舒适的需求。

④有序服务的需求。

⑤被理解的需求。

⑥被帮助的需求。

⑦受重视的需求。

⑧被称赞的需求。

⑨被识别或记住的需求。

⑩受尊重的需求。

⑩被信任的需求。

⑩安全及隐私的需求。

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