第一单元 倾听
习训目标
知识学习目标：
·了解倾听、话语理解、话语传递的基本知识
能力培养目标：
·能正确使用倾听技巧，在倾听过程中，能恰当反馈，
做优秀的倾听者
·能准确把握交谈对方的谈话要点、主干，正确理解说话
者的真实意图，使交际活动达到效果
情景案例
1.某家政公司接到一位顾客的投诉电话，说派去的钟点工服务态度不好，并在电话里大骂这个钟点工。不仅如此，她还拒绝缴纳这次的服务费用。公司只好再次派另一位钟点工前往，不料这个钟点工也被骂了回来。一连派去几个，顾客都不满意。而钟点工也是抱怨连连，说与那家女主人根本无法沟通。公司行政主管陈春晖想了解一下详情，试图找出工作人员到底哪里出了问题，于是扮作钟点工亲自出马。没过多久，陈春晖完成任务回来了。
员工们都很奇怪，不知主管采用了什么方法，居然被那个脾气暴躁的女主人接受并把工钱拿了回来。陈春晖说：“其实她要干的活不多，我所做的工作，主要是安静地坐在那，专心倾听她把满腹牢骚发出来”。
2.故事：
主持人问：小朋友，你长大了做什么？
小朋友答：飞机驾驶员。
主持人问：如果飞机快没有油了，飞机上有很多旅客，但只有一个降落伞，你怎么办？
小朋友答：旅客系好安全带，我背着降落伞跳下去。观众大笑。
节目后，小孩子伤心地哭了。
……
项目任务
1.以案例1为话题谈谈你的感想。
2.案例2中小朋友为什么会哭？请揣摩原因。
任务分析
口才的基本目的是交流思想、沟通信息、解决问题。因此，口才的最基本特征之一就是双向交流性。这就要求一个人在运用口才时不仅要会说话，而且要会听话。口才能力并不一定以能够随时随地就任何话题都可以滔滔不绝的长篇大论为上乘，它同时还要求人们，在应当成为听众时，就努力使自己成为一名优秀的、受人欢迎的听众。案例1中的女主人是一个爱挑剔的人，但行政主管陈春晖却能很好与她沟通，受到她的认可，顺利完成任务。不难看出其中的关键就是主管能“安静地坐在那，专心倾听她把满腹牢骚发出来”。
案例2中小朋友哭的原因是他的话还没说完，大人们却打断了他，并按自己的思维方式误解了小朋友的意思。如果把故事续下去，小朋友应该会说：“我本来是想先跳下去，去取油，再来救大家，可你们……”。由此可见，在口语交际中“听”与“说”同样重要。想学好口才，就应该做到该说的时候好好说，该听的时候耐心听。
相关知识
秘书工作中很多情况下都需要积极倾听：为了获得更多的信息、收集正确的信息时，当有问题需要解决，你需要更多的事实时，你不能肯定来访者的意思时，当发生冲突，你需要做协调时，当你与讲话者争论或提意见时，显示你接受对方的说法时，在情绪化的场合，为了平息不安、气愤或情绪化的人时，当讲话者谈论他们的感情或情绪时等。所谓倾听，狭义是指聆听某人讲话，而广义则指悉心听取意见。共同点都是要求听的时候认真、专注，积极对说话人做出反应。是否善于倾听，是谈话艺术当中一项重要的条件。
（一）倾听的意义
1.倾听是交谈的重要组成部分。交谈是两个或两个以上的人之间发生的言语交际行为，在该行为过程中，必然是有人在说，有人在听。“说”是为了“听”，也是因为有人“听”；“听”是因为有人“说”，也是为了“听”后“说”，这就构成了交谈。
2.倾听是搞好人际关系的需要。一是倾听可以积极建立人际关系。倾听是褒奖对方谈话的一种方式，你用心倾听对方的谈话，就等于告诉对方，“你是一个值得我倾听的人”。这样就能使对方感到被尊重，从而加深彼此的感情。当周围的人意识到你能耐心倾听他们的意见时，自然会向你靠近。另外，倾听还可消除误解，维护人际关系。在很多情况下，人与人之间的误会都是因为没有机会申述或彼此没有认真倾听而造成的，学会倾听，就能消除这些误会。
3.倾听是捕捉信息、处理信息和反馈信息的需要。谈话是在传递信息，倾听别人谈话是在接受信息，对别人的话做出反应就是在处理和反馈信息了。一个好的倾听者，应该善于从一大堆谈话中捕捉有用的信息，从别人无意的谈话中捕捉有益的信息，并以参与谈话的方式做出积极的反应。说话者也才能根据你的反馈信息确定是继续、还是改变、或是停止他的谈话。
（二）倾听的障碍
生活中，大多数人往往不会倾听，他们只是在等着发言。诸多障碍影响了我们更好的倾听：1.分心。客观上各种噪声、频频而起的电话铃声、接连不断的人员进出等，主观上如另有急事在身，而心不在焉、情绪激动等，都会使人分心，不能将注意力集中在谈话人及其谈话上。
2.急着发言。因为要急着发言，于是经常打断对方的讲话，迫不及待地发表自己的意见，而实际上却没把对方的意见听完、听懂。
3.固执己见。拒绝倾听不同意见的人，注意力就不可能集中在讲逆耳之言的人身上，也不大可能和别人交谈得愉快。
4.偏见作怪。对自己不喜欢的人，看不上的人，对其讲话也持同样不喜欢、看不上的态度，没有兴趣去聆听他讲话，哪怕他讲得很精彩。这是一种偏见。
所以，我们常常会找到很多借口来解释为什么我们没有认真倾听。诸如：
（1）我们认为有许多更重要的事要做；
（2）没有说明我们为什么要倾听；
（3）他们所讲的我们已经知道了；
（4）有太多的分心事干扰，使得很难集中精力倾听；
（5）不喜欢讲话者或讲话内容；
（6）我们只想听那些想听的内容；
（7）我们只需要结论；
（8）我们更喜欢交谈，这样更加活跃，更能控制；
可见，我们的心是关闭的。
但是，倾听对我们是那么重要。美国作家、演讲家戴尔·卡耐基（1888～1955年）说过：“比起你总试图让别人对你感兴趣，如果你变得对别人感兴趣，你可以在两个月内交到比两年内更多的朋友。”所以，对于经常要与各式各样的人打交道的秘书来说，认真倾听交往对象说话，对他们及其谈话表现出兴趣，必将有利于秘书工作的开展。
（三）倾听的层次及技巧
我们该怎样倾听？古代造字：“听”为“聽”。即“听”不仅要用耳，还要有心和头脑的参与。耳朵只能听语音，了解表层意思，而用心和头脑倾听则能由音及意，由表及里，理解说话者话语之外更丰富的含义。据此，我们可把倾听划分为五个层次：一是听而不闻，二是假装听，三是选择听，四是专心听，五是设身处地地听。“听而不闻”是连耳朵都不带的，是最糟糕的听。“设身处地地听”则是站在对方的立场来倾听对方、理解对方，是倾听的最高层次，是我们提倡的倾听。
“设身处地地听”主要可归纳出如下技巧：
小技法
“设身处地地听”
1.专注的看着对方。
用你的眼睛注视说话人，把注意力集中在说话的内容上。
2.点头微笑回应，鼓励表达。
和对方谈话时稍稍前倾身子，表示对对方所说的话感兴趣，听的很仔细。赞成对方所说的话，可以轻轻地点一点头。对他们所说的话感兴趣时，要展露一下笑容。利用肢体语言——头部、臂部的摆动表达意见，可以使对方感到愉快。总之，要向对方表示，你关心他说话的内容。
3.不要中途随意打断对方说话。
与人交谈时要尽量控制自己，不要打断对方。即便是对方所言或者偏离了主题，或者对方对你无所俾益，或者你不爱听，但由于对对方的尊重，就要给人家说话的时间，让对方充分表达自己的思想，无拘无束地把话说完，自己绝不能有任何不耐烦的神色和举动。这种尊重他人、甘当听者的耐心既是秘书在谈话中应具备的品质，也是在社交中应该体现的度量。
4.适当的提问与复述对方的意思。
对方说完话时，你可以重复他说话的某一个部分。这不仅证明你在注意他所讲的话，而且可以表明你同意他的意见。如：“正如你指出的意见一样，我认为……”，“原来是这样，您能详细谈谈其中的原因吗？”等。这样能让对方知道，你在很仔细地听他说话。而且人们喜欢被引出话题，以便能借机展示自己的价值。
5.说话之前先暂停3到5秒。
人们交谈的目的是为了沟通信息、交流思想、联络感情，而不是智力测验、辩论或演讲比赛，大可不必去争话、抢答。在听人讲话时应持虚心的态度，尽可能避免听话时“先入为主”；对别人的话做出评论时要持谨慎的态度，避免对别人的讲话急于下结论，或立即接过话茬给以反驳，这些偏激做法都不可取。
6.不仅要倾听内容，也要“倾听”感觉。
“听话听声，锣鼓听音”，在聆听别人讲话时，应能细心地体会讲话人的“话外音”、“弦外音”，仔细观察其他非言语信息，注意讲话人词汇的运用和选择，细细品味讲话人的奥妙情感和难言之隐，弄清讲话人的真正意图。听出说话者的喜、忧、哀等各种感觉并对此做出相应的反应。这种察言观色的细心地听对秘书尤为重要，没有这种细心，秘书就难以领会领导的真正意图。
7.听到不同意见时不要屏蔽信息。
要学会控制自己的感情，以防曲解对方的话语。保持客观理智的感情，有助于你获取正确信息。尤其是当你听到不同意见或者令人不愉快的消息时，要先理智的接收信息，仔细核查事实，不能凭自己的喜好对这些信息听而不闻。因为当我们把听到的话加上自己的感情色彩时，我们就会失去正确理解别人话语的能力。
（四）倾听的反馈
听人讲话，不只是在被动地接受，还应主动地予以反馈，并适时做出会心的呼应。这种呼应既可以是语言表达，也可以通过表情、姿态等非语言方式显示。适当的反馈表明你不但在注意倾听，而且很感兴趣，是对对方谈话的鼓励。现将倾听中常见的反馈方式列表如下：
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五种积极倾听技巧
1.用你自己的词汇解释讲话者所讲的内容，从而检查你的理解。
讲者：我觉得很压抑，因为我自愿加班加点，尽了最大努力，按时完成了项目，但是好像人人都不赞同我。
听者的反应：看上去你很失望，你没有得到足够的支持。
讲者：是的，正是这样，并且……
2.当有人表达某种情感或感觉显得很情绪化时，传递你的理解。
讲者：我真是厌烦极了。这项预算非常不精确，他们希望我严格管理。我花费了大量的时间熟悉它们，发现错误，却耽误了我的工作。
听者的反应：是的，真是够烦的。
讲者：你别开玩笑，关键是还有许多事要做。我需要有人去做，我的大脑需要休息。
听者的反应：听起来你确实厌烦极了。
讲者：我建议……我宁愿……
讲者：这项增加销售的计划没有任何实质性的建议。
听者的反应：听起来你很不顺利。
讲者：是的，这个问题一直在谈论却没有行动。我们不该有个基本原则吗？我认为早就应该定下基本原则了。
3.把讲话者所说的内容、事实简要概括。
讲者：你不在时发生了许多事情。李撞了车，需要几天才能治好；王患了流感；张扭伤了脚腕子。此外，我们必须有一份临时计划，不知谁故意把我们的主要文件弄丢了。你回来了我真高兴。
听者：听起来你做了大量的工作，而且一直忙到现在，对吗？
讲者：我要说的是，如果由我自己来做，我会把一切管理得井井有条，并且我已经在做了。
4.综合讲者的几种想法为一种想法。
讲者：第一件事主要是政策改变，没有人能够预言；第二件事是我们最好的一个技术员辞职了；第三件事是这个项目的最后期限到了，我建议检查一下，看看我们应该做些什么！
听者：你的意思是有一系列的障碍使得我们这个项目的完成更加困难了。
讲者：你别开玩笑，我认为最关键的是政策的变化，如果政策不变，我们会有机会。
听者：好像你觉得一切都失去了。
讲者：不是所有都失去，而是我们肯定还会有机会。
5.从讲话者的角度大胆地设想。
讲者：我真不知道该如何选择，每项活动都有赞成和反对两种意见而且反应都相当强烈。
听者：如果我处在你的位置上，我想我宁愿慢些做出决定，以免得罪某一方。
讲者：是的，……我想我需要更多的信息，或许应该再收集一些意见，向有这方面经验的人请教。
（资料节选于《怎样说话才能打动人》）
实践训练
（一）讨论分享
回想你的人际圈里，哪些人是善于听别人说话的人？为什么你这么认为？列出你想到的他的优点，讲给大家听听。并试着与他建立联系，创造交谈的机会，学习他。
重要提示：
·重视每一个在听你说话时给你留下深刻印象的人，记录下来，并且模仿他的良好表现。·与人争吵时，试着去容忍对方讲出与你相反的意见。
（二）现场操作
在教学班里组织一次谈心活动。
步骤：
（1）每班先按每组8～10人分好小组，谈心在组内进行。
（2）谈心结束，每小组推荐同学上台做总结发言，内容可涉及小组成员的表现、感受、收获等。
（3）教师小结。
要求：
（1）谈心时每位同学都需畅所欲言；
（2）有人发言时，其他同学都要实践倾听的技巧，真正做一个优秀的倾听者。
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你的倾听能力如何？不妨根据下表做一番自测。请在表中适合于你的空格里打“√”号。
上表中所列30项，对每一项而言，如果是“一贯”得4分，“多数情况”得3分，“偶尔”得2分，“几乎从来没有”得1分。请你填完后，把所有打“√”号的格内应得的分数加在一起，即为你所得的分数。
总分105～120，倾听能力为优，89～104为良，73～88为一般，72以下为劣。
第二单元 话语理解
情景案例
时间：1995年11月2日，地点：广东人民广播电台新闻台新闻专线。客：喂！
主：喂，你好。
客：新闻台吗？
主：新闻台。
客：我想请教一下钟律师呀。
主：请问怎么称呼您？
客：我姓廖。
主：廖先生，您谈。
客：我有一个朋友，他是在湖南，他就是办了一个牡丹卡，在外他取了钱，买了东西，没有……藏起来，就到我们这里来了。我们不知道是办这个事啊，衡阳公安局来抓人的时候，把我这个朋友也抓走了，抓走了以后，另外一个朋友也抓走了。罚了我那个朋友一万块钱。我们朋友不知道。他说我们朋友没有举报。他罚了钱写“脏款”，不写“罚款”，这个事怎么办？
钟：廖先生，刚才您谈的细节我没听清楚，您刚才说是因为牡丹卡，牡丹卡怎么了？
客：我的朋友办了一张牡丹卡，在外边买了东西，买东西没有把钱还给银行，银行就说他——
钟：那就属于透支啦。
客：透支了，银行说他是骗子。
钟：这中间就要掌握一个细节。
客：嗯。
钟：看是属于善意透支还是恶意透支。如果属于恶意透支，如果属于数额比较大，这就够上违法，甚至犯罪了。
客：嗯，违法犯罪了。他大概是九万元。
钟：如果像我刚才说的，如果数额比较大，就牵扯到这样一种性质了。那么这样一种性质，作为一个执法机关，有权做出处理决定。
客：我这个朋友，办卡的人抓进去，我们不怪。另外一个朋友也抓进去了。
主：那么另外这个朋友有没有参与这个活动？
客：没有。他在……干活。罚了他一万块。
钟：如果你谈的情况属实，那你向执法机关提出有关的这个情况的证明，对吧，那么反映这种实际情况，相信执法机关会公正的出来解决这个问题。
客：他打了一个条，用一万块钱买出来，他不是写罚款，而是写脏款。
钟：这个问题呀，就是说，首先要明确这个问题的性质，这个问题的性质明确了，这个款到底是脏款还是罚款就清楚了。这里首先谈不上是罚款。
（材料引自钱冠连著《汉语文化语用学》）
项目任务
你碰到过与案例类似的谈话情景吗？如果有，请介绍与大家分享。你碰到过别人不能很好理解你的话语的情况吗？如果有，请介绍与大家分享。
任务分析
从案例看，“客”在表述中一前一后出现了两个“朋友”，着实让听者摸不着头脑。钟律师根据“客”这次谈话的目的——拨打新闻热线，解决法律问题——首先推断“牡丹卡”是话语中的关键因素，于是引导对方顺着“牡丹卡”集中谈第一个朋友的情况，而将第二个朋友先放置一边，暂不予关注。随着交谈的深入，发现对方要探讨的是另外一个朋友的问题，于是马上将第一个朋友的事情放置起来，转而与其集中探讨第二个朋友的问题。最终使“客”在咨询中基本清楚了他所关心的问题该怎样处理，达到了交谈目的。
试想，如果钟律师在听话的过程中不能迅速抓住“牡丹卡”并以此为突破口，找到“客”在各阶段表述中的话语主干，准确理解对方这次谈话的真实意图，恐怕这场谈话就难以达到预期效果。可见，谈话中怎样快速准确的理解对方的主要观点和真实意图，对于成功交谈是十分重要的。
相关知识
前一单元所述“倾听”，是强调在口语交际中，要时刻不忘尊重交际对象，心中时时保留说话者应有的地位，强调“听”的态度的重要性，并介绍用什么方式可以把这种态度付诸实施。本单元则强调“听话”中的另一个重要方面：话语理解。既对所听到的话语，能准确分析、准确理解、准确判断和准确处理。
（一）把握话语要点
或许我们会碰到这样的情况：一群人准备开会讨论某个主题，但一段时间过去了，最后发现，他们正在谈的内容，与开会的主题早已“风马牛不相及”。为什么会如此？其实也就是因为，开会时有人发言偏离了主题，而另外的人在应对接话时又漫不经心，接过其中的非主要话题开始发挥，一来二往，你接过这个冗余话题说上一句，我再接过另一个冗余话题说上一句，就出现了远离会议主题、“东拉西扯”的现象。要杜绝此类现象的发生，会议组织者就应该善于及时听出发言人讲的哪些是与主题有关的话，哪些是与主题无关的话。并及时提醒与会者放弃对与主题无关的话的讨论，保证会议按照原定主题向前推进。这样，会议组织者的听话理解能力就显得相当重要。
口语表达中应该遵循“节省”原则。只要能够同样达到目的，能用一句话说明白的意思，就不要用两三句，甚至更多的话来表达。能用一两个字就说明白的意思，就不要说一两句话。这样不仅对说话方有省事省力的效用，也有助于听话方更为准确的把握说话人的话语意图，因而更有助于口语交际的成功。
但是，节省原则并不是人人都可以做到，更不是时时处处都可以做到的。在绝大部分情况下，日常对话都没有事先准备，对话的双方常常是以一种“边想边说”，或者“边说边想”的方式来投入对话的。这就使得双方，或者其中一方的话语由于种种原因，而常常难免出现啰嗦、重复、不着正题、东拉西扯等现象。口语交际过程中，既无法杜绝说话人出现这种现象，又不能因此而放弃获得交际成功的努力，因而听话人就必须注意训练自己对于夹杂冗余信息的话语进行筛选、过滤，以提取与口语交际的目标密切相关的诸要点的能力。也就是在听话过程中，应当时时注意对对方的话语进行散乱观点的整理，进而努力把握其要点中心。
（二）把握话语主干
人们在口语交际过程中的“东拉西扯”现象，不仅表现在观点散乱，有时还表现为有多个头绪、几条线索，或者一条线索中各个阶段有诸多发挥、枝枝蔓蔓。这种情况下，要真正理解说话者的意图，需要听话者在听话过程中，时时注意对对方话语的主干或主线的把握，而将可能妨碍理解的旁支细节暂时放在一旁，不予过多的关注。
当然，这些旁枝细节也不能完全去除，随着口才交际话题的深入，或者随着事态的发展，某些原先未曾加以关注的旁支细节或许会逐步变得重要起来。当这种变化发生时，我们再开始关注这些内容。这样循序渐进，步步深入，必能准确把握说话者的意图。
（三）提炼话语中心
听话过程中应该时时对对方话语的意图进行总结提炼，同时明确其内在的纲目层次关系。
口语交际并不完全是以一句对一句的方式进行的，有时是一方长时间的听取另一方的话语表述，而在这种长时间的单方面表述中，说话人又有时在叙事，有时在议论，有时在抒情，这就需要听话人具有比较强的中心提炼能力，对听取的话语内容能进行归纳总结，并能整理出纲目层次。
中心提炼能力，从某种意义上讲，可以看成是前两项内容的有机结合。也就是说，在听取对方的话语表述时，常常是一方面要及时提取对方的话语要点，筛除冗余信息，与此同时，还要能够把握对方话语的主干，虚化旁支细节。并在逐一提取话语要点的同时，将这些散乱的要点予以串接，从听话人的角度，构建起既忠实于说话人的原意，又融入了听话人的独特理解的纲目层次。
口语交际中，能够有效的运用这种方法听取对方的说话，就说明你已经掌握了口语交际中听话的基本要求。
（四）辨析话外之意
口语交际过程中，常常需要对对方话语同时进行话内意思和话外意思的分析。
话内意思就是指话语的表面意义。理解话内意思也就是就事论事、就话论话，话语是怎么说的，听话人就按照话语表面来理解。话外意思就是话语表面意思之外的，虽然比较隐蔽，但却是客观存在的另外一层意思。理解话外意思就是对话语的表面意思进行理解的同时，还应当结合口才交际的场合、交际双方的关系等因素，更进一步的准确把握说话人的真正目的。
第一类：说话人话中有话。
口才交际中，说话人出于某种原因，觉得自己的真实意图难以直言相告，于是就欲盖弥彰的、或顾左右而言他的以话中有话的方式说出来；或者由于某种原因，觉得如果直言相告，不足以有效的刺激对方，于是就以含沙射影的、或声东击西的方式把话绕一个圈子说出来。这就要求听话时能辨析其真正的意图和目的究竟是什么。如果说话人明明是话中有话，而且希望听话人能够听出来，但听话人去却没有能够听出这话中的话，口才交际就不能成功。但是，如果听话人听出了话中的话，而对这话中的话做出反应可能对自己不利，有时也可以采取只按话语表面意思理解的方式来予以回避。
有时，说话人其实原本话外无话，但是听话人却听出了话外有话，并对此话外之话按照自己的理解做出应答，或者碍于情面、身份、或碍于场合、时机，虽然没有当即做出应答，却在心里留下了不快的印象或疙瘩，此时，就难免会出现违背交际初衷的情况。我们应该积极培养自己对别人的话语进行内外辨析的能力，尽量避免这种情况的出现。
第二类：说话人正话反说与反话正说。
口才交际的目的，从内容角度看其实可以大致分为两类，一为信息交流，二为情感交流。信息交流的话语要求含义明确、准确，以有助于对方做出判断、决断。而作为情感交流的话语则有所不同，在表现形式上具有多样化的特点，有时候，尤其是在交际双方原本有着较深的感情基础上，当人们觉得正话正说反话反说不足以充分表现自己的情感时，就会出现正话反说，和反话正说的现象。正话反说有调侃逗趣的目的，反话正说有讽刺嘲弄的意思。如果听话人不懂得辨析，则不能正确理解说话人的意图，达不到交流的目的。
第三类：说话人说违心话。
为了某种目的或者为了面子、身份，或者为了达到更好的语言交际效果，人们常常会有意识的说一些与自己的真实意思相违背的话。
除此之外，口才交际过程中，人们对话语的选择使用，不仅会因人、因事而异，而且还会因为双方的情感深浅而呈现出多样化的色彩。同样的一个意思，有的人无所顾忌，直言不讳，有的人则反复思量，谨慎措辞，有的人左弯右拐，兜着圈子说出来，还有的人则是牢骚怪话随口而出。这些都需要在口才交际过程中做好辨析，而不能做简单的推断。
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不要仅仅按照话语表面的意思去解释上司所讲的话。比如：上司说：“好冷啊！”这句话不见得只是为了告诉你天气的状况，也许还有“一起去喝一杯如何”或是别的什么意思。这时如果下属说：“是的。不过，根据天气预报，明天天气晴，气温会升高。”这样上司就会感觉扫兴，去喝一杯的兴致就没有了。秘书也就失去了一次与上司交流的好机会，还会给上司留下“不解人情世故”的印象。
一般来说，当人说一些“话里有话”的话语时，常常会有字面意思之外的暗示。这些暗示包括说话时的语气、表情、情绪的主体因素；还包括说话时的特定时间、地点、听众等场合因素。所以我们在听人说话时，应该不仅用耳朵去听，还要用眼睛观察，用头脑判断。
（资料来源：徐平华孙竹编著《你的职场口才价值百万》）
评析：有许多上司总是喜欢说一些让下属摸不着头脑的话。他们总是话里有话。秘书如果不仔细揣摩，就很难准确理解上司的真实意图，这无疑会阻碍秘书与上司的沟通和交流，秘书也难以得到上司的赏识。
实践训练
（一）讨论分享
你碰到过与“情景案例”类似的谈话情景吗？如果有，请介绍与大家分享。你碰到过别人不能很好理解你的话语的情况吗？如果有，请介绍与大家分享。
（二）案例分析
你能听出下列案例的话外之意吗？
（1）阿凡提与皇帝一起洗澡，皇帝：“凭我这模样到奴隶市场能卖几个元宝？”阿凡提说：“10个元宝。”皇帝火了：“胡说！光我那条绣花围巾就值10个元宝！”阿凡提说：“正是呀，高贵的陛下”！
（2）某商店为配合夜市，准备让职工晚间在路边设摊推销商品，开会请大家发表意见，献计献策。一位中年女职工这样说：“我建议，可以到寺庙请一批和尚来担任夜市营业员。
（3）一位厨师做的烤鸭深得顾客喜爱，但他的老板却从来没有称赞过他，这让他闷闷不乐。有一次，老板的一位贵客来到，席间最重要的一道菜就是烤鸭。可是烤鸭上来之后，大家惊异地发现，鸭子只有一条腿。老板向厨师询问原因，厨师告诉老板，饭店的鸭子本来就是只有一条腿。饭后老板随厨师去察看，时值夜晚，鸭子都在睡觉，鸭笼中的每只鸭子确实都只露出了一条腿。精明的老板大声拍手，惊醒了鸭子，所有鸭子都露出了两条腿。面对老板的质问，厨师镇定地回答说：“对呀，你必须要鼓掌拍手，才能看到两条腿呀。况且鼓掌，并不需要花费你很大的劲呀。”
（三）现场操作
话语要点提取训练。
方法：
（1）第一步：以下材料，教师模仿说话者，口述材料内容，学生不看材料，听教师口述，然后复述其要点。
（2）第二步：加大难度。教师事先选好其他合适的语言材料（如会议录音或记录，影视资料中的工作任务布置等），按学号逐一要求学生听后复述要点。
【要求】学生在听口述时不得笔录。
【材料】
时间：1995年11月2日，地点：广东人民广播电台新闻专线。
主：喂，怎么称呼您？
客：哎，我姓杨。
主：杨先生是吧？你有什么法律方面的问题要咨询一下我们的钟律师？
客：哎，我就是在太和打工差不多一年多了拿不到钱，我们都到，我到法院去，劳动局搞那个仲裁，劳动局啊，我们现在是没有合同。没有那个合同。他停工的时候给我开了一个结账单，结账单，那个劳动局说没有用。劳动局（说）没有用。我就说……他说要我到法院里去起诉。法院不受理，我现在很困惑，究竟不知道怎么办？
（材料引自钱冠连著《汉语文化语用学》）
（四）情景实训
（1）秘书王琪带车到机场接一重要客户。返回公司的路途中，王琪一直陪客户说话。一段时间后客户说“今天真够热的！”，如果你是王琪，请将谈话续接下去。
（2）秘书王琪喜爱音乐。这天，王琪像往常一样送文件给总经理，与总经理有了一段对话。如果你是王琪，该怎么应对总经理的话呢？请试说。
总经理：小王，听说你对音乐很内行是吗？
王琪：______。
总经理：大明音乐厅今天晚上有一场贝多芬音乐晚会知道吗？
王琪：______。
总经理：好啊，顺便多买两张票，我让我太太和女儿也去凑凑热闹。
王琪：______。
第三单元 话语传递
情景案例
张劲松，原系恒达商业集团商场部营销经理。此人踏实肯干，能吃苦耐劳，负责某方面工作时，执行力度强，工作到位。但自视甚高，极爱面子，不善沟通。聘到恒达后，因营销策略上与商场部总经理罗万象有分歧，探讨中竟一气之下拂袖而去。半年后传来消息，张在一家新开的商场供职，出任副总经理，不久，他来到恒达，诚意邀请罗总对他任职的新商场的经营给予指导。事隔一年，传来消息说他又与总经理不和而辞职。碰巧，张是恒达集团公司大客户浙江富强丝织品公司总经理宋忠辉的妹夫，宋总经理很为张某的工作问题伤脑筋。罗万象了解这一情况后，考虑到张确有过人之处，决定用张之长而避其短，顺便给宋经理一个人情，以加强两公司今后的合作。
因张劲松在恒达任职时与行政助理黄洁同住一个公寓，两人挺熟。罗总便将与张联系、传递其对张的正面评价的任务交给了黄洁。
罗：黄助理，听说张劲松又失业了，在找工作。你和他有联系吗？
黄：和他联系不多。但他的事也听说了些。好像找工作不顺利。
罗：他这个人太自负，不把任何人放在眼里，不改变恐怕没人愿意与他长期合作呢。
黄：也是。看他这次能不能吃一堑，长一智。
罗：不过他优势还是蛮突出的。踏实肯干，做事执行力强。（稍停）这样，你找个时间去和他谈谈，（又稍停）让他知道我有想法再让他到我这儿来做。
（黄洁接受了任务，密切关注张某的动向，一段时间过去了，张劲松多方找工作均不能如愿。黄洁便主动约了他出来喝茶。双方寒暄一阵后。）
黄洁：“这段时间罗总可焦头烂额了！商场部你走了之后一直没进人，罗总管了东头，没顾上西头，没少出乱子。”
（张很是疑惑。）问：“为什么没进人呢？”
黄洁：“来了几个实习，罗总不太满意，没留下。”
（张没有做声。）
黄洁：“前一阵子罗总还提到你呢。”
（张望了望黄洁。）
黄洁：“你知道他怎么评价你不？”
张：“一定是说茅坑里的石头——又臭又硬咯。他以前就这么说我的。”
黄洁：“哈哈，还挺记仇的啊。”
（张不置可否。）
黄洁：“罗总说你是一个缺点很突出，优点也很突出的人。还说要是你能安心在一个地方做下去，必定能干一番事呢。”
（张有些动容。）举起杯子：“黄兄，喝茶，别说了。”
黄洁就不说这事了。两人又聊了些别的，之后各自回家。
过了三天，罗万象找到张某，说：“你都不知道我现在忙成什么样子了。做事也不顺，老挨上面的批。想当初你在的时候我们干得多红火啊。听说你现在在找工作？我说啊，你能不能回来算了？要不帮我一阵也好啊。再说你也喜欢做商场这个行当。”
张劲松本来就后悔当初太冲动，又听说罗总其实挺看重自己的，现在罗总又亲自请他回去，他大有要报答罗总的知遇之恩的感觉，爽快的答应回恒达了。
后记：张劲松回恒达后再次出任商场部营销经理，做起事来雷厉风行，对罗万象更是特别尊重，成了罗的得力干将。更值得一提的是，他刚愎自用的缺点也改变了，懂得了凡事要好言好语与人沟通。
项目任务
案例中黄洁像张劲松传递罗万象的意图成功吗？罗万象对张劲松说的几句话有什么高妙之处吗？试做评价。
任务分析
秘书是单位各职能部门间沟通的桥梁，也是外界与单位联系的桥梁。在工作中少不了要向各方面口头传递各种信息：或是代人传话，或是表达自己的意图。案例中，行政助理黄洁与张劲松的谈话，其目的就是完成总经理交代的传话任务，为使张顺利回到恒达做好铺垫。黄洁非常出色的完成了这一任务。仔细分析案例不难发现，黄洁那些似乎是家长里短的话语，实际上是大见传话功力的。比如，他选择了合适的时机——“张劲松多方找工作均不能如愿”，受挫的张才会放下傲气，静下心来听黄说话，并思考黄的话；对传递内容做了积极取舍——传“罗总说你是一个缺点很突出，优点也很突出的人”，不传“他这个人太自负，不把任何人放在眼里，不改变恐怕没人愿意与他长期合作呢”，这样有利于张再与罗总合作；利用了看人说话的技巧——“还说要是你能安心在一个地方做下去，必定能干一番事呢”，激励起对方找个合适的岗位稳扎稳打，干一番事业的热情。
黄洁准确理解了罗万象的意思，并将罗万象的意思准确巧妙的传递给了张劲松，为罗下一步找张谈话，直接邀请他重回恒达做了成功的铺垫，事情的最后结果也就都在罗万象的掌控之中了。可见，怎样传话也是大有学问的。
相关知识
（一）他人话语的传递
1.他人话语传递的基本要求
上传下达，沟通左右，是秘书的工作职责。在领导与职能部门间、领导与群众间、领导成员之间，都常常让秘书代为通报情况、商议事情。秘书在传递他人话语时，最基本的要求就是准确无误、不失真。不允许粗心大意错传、漏传信息，更不允许在传话过程中随意添枝加叶，或掐头去尾。
2.他人话语传递的技巧
秘书在口头传递信息时，除了要传得准确外，还应该传得巧妙，以利于增进团结和协调一致地工作。这就要求秘书掌握以下话语传递技巧。
（1）分析传话内容，只传那些应该传的话。即从搞好团结和工作的愿望出发，对领导交待的传话内容进行分析，当好参谋，对那些不该传的话，要向领导提出建议。如领导间的批评意见，宜由他们个别交谈；需要集体讨论才能解决的重大问题，建议开会讨论；内容不正确、不周密、容易引起误解的话，要巧妙的请求传话方进行修正。
（2）抓住传话要点，确保受话方获得准确信息。为此，秘书在听取领导口头交待时，应有集中的注意力、灵敏的反应力、牢固的记忆力、机智的组合力；在传话内容较多时，应能去粗取精，理出头绪，抓住要点。切实弄清传话的中心意思，记住领导反复强调的话，没听清楚的内容可向领导提问，重要的问题还可将记录向领导复述一遍。传话时，不要妄加评论和加进自己的观点，不说含糊不清或可能引起误解的话。
（3）选择传话时机，使同事特别是领导有一个良好的受话环境。一般说，在领导心情不佳时，与群众聚会时，与外单位领导交谈时，领导家庭成员在场时，都不宜传话。因为，无论传话内容如何，都要使领导有个能冷静思考的环境，否则，就可能促使领导把考虑不周的意见拿出来，有时还可能对秘书产生厌烦感。
（4）适度讲究礼节性言辞，融洽同事之间的感情。秘书代人传话时，不仅要把礼节性言辞表达出来，而且还应适度渲染。如代主管领导向副职领导传话，可突出商议、信任、称赞的言辞；代同级领导间传话，可突出协商、帮助、支持的言辞。运用渲染性礼节言辞，要态度诚恳、渲染适度，还应掌握人们的心理性格特点。对好胜心强的人，可稍加赞扬；对喜欢直来直去的人，最好不加渲染。
（5）在叙述中显出评价，激励受话方奋发向上。这是秘书的精明之举，如向某部门经理传达另一部门经理对某工作的布置或处理意见时，可在陈述中不露声色地强调其为工作着想的意图，激励受话者干好工作；当某同事的意见有创见时，可在传话时用叙述的方法做出评价，使另一位同事产生超过对方的冲动感，释放出最大的能量；当某同事意见不够周全时，传话中可用叙述的方法给以恰当的评价，促进其他同事产生补缺的行为动机。
（6）舍弃某些言辞，防止产生矛盾。如几个同事在一起议论工作，可能涉及某不在场同事的是非，秘书绝不能在传话时犯自由主义。同事间有些意见不一致是正常的，秘书不能进行录音式的传话。正确的做法应是把不利于团结的言语舍去，把过头的话删去，只讲对工作、对团结有利的话就行了。
（二）自己意图的传递
秘书工作中经常要传递他人的话语，而更经常的是表达自己的意图。清楚而正确地表达自己的意思无疑也是非常重要的。但这不是一件容易的事情。生活中，我们常常会有这样的感受：话语一出口，就觉得说错了。比如：你原本是担心自己没讲清楚，但脱口而出的却是“你听明白了吗？”这句问话暗含的意思是你担心对方没有理解或是没有能力理解你所讲的内容。这与你原本的意思是不一样的。准确地传递自己的意图可从如下几个方面去注意：
1.选用正确的句式
不同的句式包含的感情色彩是不同。有的句式是客观的，能得到听话人的积极回应；而有的句式则是以先入为主的方式，暗含着说话人的先期判断，往往容易引起听话人的不快，有时，有些句子还会包含着对别人的否定态度，更加会让人形成情感上的抵触，不容易得到听话人的积极回应。如：询问同事的工作任务是否完成，应该说：“你做完了吗？”不应该说：“你还没做完吗？”想提醒同事下午约定的开会时间要准时到会，应该说：“下午2：30开会，请大家按时到。”不应该说：“下午2：30开会，别又迟到了。”等。
2.选用正确的语气
秘书的工作琐碎繁杂，头绪万千。往往你正在做甲项工作，就又有人来要求你做乙项工作了。这时你就需要给对方一个回复，告知对方你对完成各项工作的时间安排。这种时侯，最容易出现的情况是：因为忙碌、压力而情绪易于波动，随意使用不易被人接受的语气说话。正确的处理方式应该是客观说话，不带不良情绪。如：老板临时外出。办公室里，你正忙着为老板准备外出的文件袋。一两个同事相继到办公室，询问其他事情，你的回应应该是心平气和的告知：“请稍等，刘总正等这几份文件，我先拿过去，回头谈你这件事。”不应该满脸不耐烦的说：“等一下不行吗？没看见刘总正催我拿文件吗？”
3.选用积极的语言方式
无论在工作中还是生活中，我们都有可能碰到不容易解决的难题。当我们有了困难，需要共同探讨，寻求解决问题的方法时，表达自己意见的语言方式非常重要。冷静分析，提供解决问题的建议，就是积极的语言方式。埋怨不断、牢骚满腹，就是消极的语言方式。积极的语言方式不仅能提供解决问题的建议，而且能够激励团队成员，集中集体的智慧，共同战胜困难。而消极的语言方式不仅不能提供有效建议，而且还会打击团队成员的热情和信心，甚至会造成互相埋怨、推卸责任等局面，不利于问题的解决。
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以提问代替命令
最近，我很荣幸地与美国优秀的传记作家伊达·塔贝尔共进晚餐。当我提到正在写这本书时，我们开始讨论起了如何与人相处这个问题。她告诉我，在她写《欧文·杨传》的时候，曾拜访过一位与杨先生共事3年的人。那位先生说，他从来没有听见杨指示别人——他只是建议，不是命令。例如，欧文·杨不会说：“去干这个，干那个”或“别这么做，别那么做”，他会说“你可以考虑这样”或“你觉得那样有用吗”……他常常在口述一封信后说：“你觉得这样如何？”在接过助手写的信之后，他会说，“也许这样写比较好。”他不教助手做什么，而让他们自己去做，让他们自己在错误中学习。
像这样的办法，容易使人改正错误；像这样的办法，保全了他人的尊严，给人一种重要感，所以，他会与你合作，而不是抵抗。无礼的命令只会导致长久的积怨——即使能改正他人明显的错误。
（材料来源：戴尔·卡耐基著《商务人员口才训练》）
评析：戴尔·卡耐基倡导“以提问代替命令”，从中我们可以领悟：与人交流时，选用正确的语言方式表达自己的意见是聪明之举，是营造和谐人际交往氛围、成功推进工作的诀窍之一。
实践训练
（一）现场操作
1.准确传达文件精神
训练方式：从校办公室借几份内容合适的文件，内容涉及新政策的更好。学生分成若干组，每组拿一份文件，指定学生扮演“领导人”向组内成员宣读文件，重点可做重复，但不做解释；听者做笔录，若遇听不懂时，可以小声交头接耳，不宜当场向“领导人”发问；事后再问亦可。
然后，听众传达刚才的文件精神，考察他人话语传递是否准确。小组内进行评议，达到互相启发、共同提高的目的。
2.“拷贝不走样”小组竞赛
一小组同学以耳语的方式提供材料给另一组的第一位同学，再由这位同学以耳语的方式传给第二位，依次往下，最后一位同学公布答案。提供材料的同学检查其答案的完整性。
（二）情景实训
1.办公室，同事们合作整理一份材料。由其中一位负责统稿后交领导审核。一稿时，其他同事交稿拖沓，耽误了时间，致使领导来参加讨论时，还在统稿中。布置写作二稿时，为避免再次出现交稿拖沓的情况，该统稿负责人要提醒其他同事，请试说。
2.秘书代表领导到下级单位去调查了解情况（比如下级单位没有完成工作任务，提出了很多理由）请说开场白。
第四单元 综合训练
模拟相关工作交谈过程。
一、训练目标
训练听话理解及迅速应对的能力；
正确传达和表述己方意图，训练口头交涉能力。
二、训练模式
1.教师公布训练项目，要求学生每2～3人一组，共同商定一个话题，并明确各自身份。如话题为“退货请求”，则模拟学生一方为要求退货的客户，另一方为售货方代表。
2.可选话题：
退货请求、上访请求、推销请求、协调矛盾等。
三、提示与要求
1.训练过程中，请求方要设法使对方不得不受理请求，而受理方则想方设法推卸责任。
2.训练展开前，双方各自按规定立场准备理由，互不通气。
3.理由和某些程序可以虚构。比如：上访中，接待人员提出明天再来，上访一方则可立即将情景虚构为第二天。虚构理由和情景一旦说出，全部都视为真实。
4.提出请求方可因请求一再被拒绝而有过激言行，而受理方则无论对方态度如何，都只能和颜悦色、婉言拒绝。
四、成绩评定
根据学生在模拟中的实际表现，结合测评目标，给出优、良、合格、不合格四个成绩等级。
五、测评目标
1.能正确使用倾听技巧，在倾听过程中，能恰当反馈。（10分）
2.能准确把握交谈对方的谈话要点、主干，提炼其中心，正确理解说话者的真实意图，使交际活动达到效果。（30分）
3.准确、巧妙传递他人话语，高效完成上传下达的工作任务。（30分）
4.准确清晰的传递自己的意图，高效完成沟通左右的工作任务。（30分）
