先来看一下美国豪华车品牌凯迪拉克的“白宫”式服务理念。
小案例
豪华车品牌凯迪拉克进入国门不久，就推出了一项名为“一对一客户经理服务制”的客户服务计划。车主在购得凯迪拉克汽车的同时，会有一位24小时在线服务的客户经理提供专业的一对一服务。这位客户经理会详细地了解车主的驾车习惯、驾驶周期等信息，并参照凯迪拉克汽车保养规范为他制定专属的年度保养计划。
每次车主进站维修保养，都能享受到与抛锚和主动安全有关的7大安全项目免费检测，而且会由客户经理出具一份全面的检测报告，让车主了解爱车的健康状态，并制定出三个月期、六个月期、十二个月期、二十四个月期保养提醒机制，提前给予温馨提示，并提前通知服务中心做好各项准备工作，保证一切尽在掌握之中。凯迪拉克还分别针对车辆的不同使用年份制定了不同的针对性服务程序。
我们进入了一个个性化消费时代，各种产品的同质化日益明显，我们的客户却有着不同的需要，因此很难再通过市场细分将客户划为有着某种共同需求的群体，只有通过在送货、付款、产品功能和售后服务等方面的差异，提供一对一的服务，始终把尊重客户作为服务理念，贯穿于客户服务的每一个细节，才能从深层次满足客户的特别需求。
一对一服务就是一个销售人员对应一个客户，准确地记录并预测每个客户的具体需求，从而为每个客户提供个性化的服务，是一种全程、全面、系统的跟踪式服务。一对一服务不是一次关注一种产品或一种需求，而是关注一位客户，并尽可能满足这位客户个性化的需求。
实行一对一服务，要求销售人员面对客户时始终保持热情的态度、灵敏的反应，能够有效识别、记录、跟踪客户个性化的需求，并和客户保持长期的互动关系，为其提供符合需求的产品或服务。
首先应该识别客户，确定目标客户群体。这要求销售人员对客户有一个深入、细致的了解，建立客户群和客户数据库。搜集与客户相关的一切信息，包括姓名、住址、电话、银行账号、消费习惯、个人偏好、历史购买资料（购买数量及价格、采购条件、特殊需求等）、业余爱好、家庭成员等。你可以通过每一次接触、每一次交易、每一处地点、公司的每一个部门了解和更新这些信息。
确定了目标客户群体之后，需要对你的客户进行差异分析，以便你的一对一服务工作能够有的放矢。
小案例
玩具公司乐高集团通过调查了解到，7岁的男孩玩相同的乐高玩具有两种原因。一个是角色扮演，就是把自己想象成刚刚用积木建好的宇宙飞船的船长，另一个是根据随附的参考示意图按照自己的想法进行建造。于是，乐高分别给“角色扮演者”和“建造者”提供了为玩具配套的录像带、故事书和更多的参考图，甚至单独的参考图书目录。
如果你的公司也能够像乐高集团一样，注重根据客户的特定需求划定客户群，进行个性化营销，而不是传统地把客户分为华南区、华北区或者中年人、老年人，说不定就会比现在更成功。
在根据客户需求进行客户划分时，你需要注意以下几点。
◆ 找出下一个阶段最想与之建立合作关系的现有客户公司，将收集好的客户资料输入客户资料库。
◆ 根据客户资料，判断客户的需求导向。
◆ 按照客户的需求进行客户分组，并将客户归入A、B、C、D等不同级，确定下一步沟通的具体对象。
◆ 确定客户关系维护群体，包括销售人员、技术人员、客服人员、中层经理乃至高层领导在客户关系维护中的责任。
在将客户分级之后，你就应该与客户保持良好的双向沟通。
◆ 通过精确的客户需求记录，准确地为客户量身定制产品或服务。同时客户要获得这种个性化的产品或服务，必须回报以一定的客户忠诚，必须能够从客户那里获得更多的需求信息。
◆ 你可以扮演“神秘客户”，亲自体验公司相关部门为客户提供的服务，了解问题反馈及处理的时效。你也可以到竞争对手处接受服务，了解自己与竞争对手的差距，进而加以提高和改正。
◆ 及时向客户提供相应的信息。
◆ 及时跟踪客户资料。
◆ 把客户主动打来的电话当做销售机会，有效进行推销，或获取有用的客户信息。
◆ 做客户的顾问，为客户提供全方位的信息咨询服务。
最后，作为销售公司，应该根据每个客户的需求调整产品或服务。
◆ 进行市场调查，了解客户希望的获得产品和信息的方式和频率。
◆ 把重点放在曾经抱怨过的客户上，收集他们的不满信息。
◆ 邀请客户参加讨论，让客户提出建议和期望。
◆ 对客户的建议做出积极的反应，并及时跟进。
◆ 根据客户的需求，对生产、销售、发货等过程进行重构，以较低的成本提供能够满足客户需求的产品。
对客户提供一对一服务，要注意以下四点。
◆ 实行一对一服务，要求公司所有的部门通力合作。
◆ 对客户档案实行动态管理，适时予以升级。
◆ 进行服务创新，不断给客户惊喜，让客户觉得物超所值。
◆ 与客户建立多样化关系，而不是向客户提供“程序化”服务。
