（四）掌握时间，长话短说
为了提高工作效率，在应答时务必做到简明扼要，长话短说，以节省通话时间。使用电话要有一个明确的指导思想，即除非有重要的问题须反复强调、解释，在正常情况下，一次通话时间应当不超过3分钟。这一做法在国际上通称为“通话3分钟原则”，它在许多国家都被当作一项制度，要求每一位国家公务员严格遵守。由于通话的主动权掌握在发话人手中，通话的起始和终了都由发话人决定，因此发话人贯彻“通话3分钟”原则至关重要。发话人应注意以下几点：
（1）表达清晰。发话人要在通话时贯彻“通话3分钟原则”，就必须明确自己的通话主题，言简意赅地将其表达清楚。要做到主次分明、详略得当，明确什么该说，什么不该说，什么要多说，什么要少说。说话时切勿没话找话、东拉西扯，更不可说一些无聊的废话。“猜猜我是谁”、“知道我在哪儿”、“你知道我找你有什么事”之类的废话，都有损自己和组织的形象。
（2）安排时间。为了节约通话时间，发话人通话前应大致地估算一下需要多少时间把话讲完，如何安排可以使通话时间限定在3分钟之内。通话时，如果发话人已阐述完毕，受话人已无疑问，那么3分钟的时限一到，就应当结束通话。切不可总觉得还有什么没说，反复唠叨已经陈述过的内容。
受话人虽然不掌握通话的主动权，但仍须遵守“通话3分钟原则”。为了不至于因记不住或记不清发话人所传递的信息而一再要求发话人重复叙述，受话人应在接听电话时进行适当的要点记录。切不可“反客为主”，打断发话人的思路步骤，瞎扯一些废话。
需要强调的是，“通话3分钟原则”旨在要求通话人用语简洁、节省时间，而并不要求通话人刻意追求3分钟非要把话讲完不可，或者每次通话一定要讲3分钟。
（五）铃声响起，尽快接听
对于接电话一方来说，要把握好接话时间。电话铃一响，就应该做好接电话的准备，并且立即停止手中的工作。切不可故意让铃声响几遍再慢吞吞、懒洋洋地去接。在国外，有接电话应“铃声不过三遍”的说法。当然，接电话亦不宜在铃声响过一遍后就立即接听，以免给对方唐突之感。铃声响两三遍再接是最适宜的听电话的时间。如果确有重要原因而耽误了接电话，则需向对方解释一下，表示歉意。如果电话响过四遍后，拿起听筒要向对方说：“对不起，让您久等了。”这是一种礼貌，以消除对方久等的不快感。
不要接通电话后又说“稍等片刻”，而又去干自己的事情。如果这时正好门铃响了，你不能继续接电话，就说：“我几分钟后给你回电话！”并且要说到做到，不能食言。
（六）做好记录，以备传达
作为一名工作人员，掌握通话知识，做好电话记录，准确应答是非常重要的。为此，可制作统一的电话记录表。它不仅有利于电话内容的准确传达和贯彻落实，而且可作为具有一定价值的资料妥善保存。
电话记录一般有五个部分：时间，包括年、月、日、时、分；单位；姓名及电话号码；主要内容；处理意见。最后记录人要签名。
在许多时候，工作人员可能需要将外来的电话全部或部分地记录在案，作为资讯或转达之用。记录电话一般有三种主要方法：一是进行簿记；二是进行板书；三是进行录音。不论采用何种记录方法，都应当将必要的工具，如笔、纸、记事板、录音带等提前准备好。
（七）讲究技巧，有礼有节
由于并非所有打电话者都像我们所希望的那样懂礼貌，有些人的电话特别难处理。对此，工作人员需要谨慎行事，讲究策略，做到有礼有节。尤其对以下打电话者要谨慎应对：
（1）执意要同领导者讲话的人。工作人员可采取这种处理方法：“我已经告诉你，总经理此刻不能来接电话。我将乐意为你传话，或者告诉我你想同他谈什么事，我会请他给你回电话。”或者可以说：“对不起，总经理在没有弄清对方来电话的目的之前，向来不同他不认识的人讲话。”
（2）提出超越常规要求的打电话者。例如询问某位职员家里的电话号码，你应予以解释：“很抱歉，我无权向你提供这方面的情况。或许，你可以在明天他上班后，给他办公室打电话。”
（3）经人介绍给你打电话的是你所不愿见或不想同他谈话的人。与其引起麻烦，你不如这样说：“我这几天都会很忙，实在抽不出时间。如果你留下电话电码，我将在忙过之后给你打电话。”拖延时间或许能了结这类问题。
（4）出言不逊的打电话者。不管他的恼怒多么无理，你都应尽量平息他的怒气。你可以说：“如果我什么地方冒犯了你，那我抱歉了，但我在这件事上确实无法再帮什么忙。”
（八）电话投诉，专人负责
公众来电投诉，一般是发现问题、反映弊病或进行举报，所以组织的电话应有专人接听，不能“只听铃声响，未见接话人”。作为专门负责接听投诉电话的工作人员，应注意以下几点：
（1）学会使用文明礼貌语言。公众用电话投诉时，由于利益受到侵犯，容易情绪激动，所用语言和口气都是很不客气的，甚至是粗暴的，有时会把工作人员作为“出气筒”。这时，工作人员一定要体谅投诉公众的心情，意识到自己是代表组织来接待，公众的电话斥责不是冲着自己的，所以接电话时一定要耐心听完意见，并代表组织表示诚恳的道歉。同时，工作人员的语言和语气要礼貌、诚恳、友善、亲切，使公众能够体会到工作人员对他需求的关注，并使其情绪平静下来。
（2）接听电话要认真负责。凡是能当场说清的问题，要现场回答解决。
不能解决的问题要做好详细记录，同时告诉投诉的公众，今后可采用何种方式进行联系，以便告知解决问题的结果。
（3）听完公众的电话投诉，要对对方进行安慰、鼓励，并要代表组织表示感谢。
（4）接完电话，工作人员要及时反映情况，协助有关职能部门处理公众投诉的问题。
（5）要及时告知投诉公众对问题处理的意见结果，对一时不能解决的问题也应有所交代，不能查无结果，大事化小，小事化了，而应认真对待，有所说法。
（6）公众投诉的问题要注意保密，这是职业道德的要求，一定不能扩散，更不能极不严肃地当成谈笑资料。
（九）使用电话，勿扰他人
通话过程中，不论是移动电话还是固定电话，为了不影响他人的工作，通话双方都应控制自己的音量，不可高声谈笑。话筒要轻拿轻放，不宜用力摔挂。通话时亦需避免过分肢体动作，以防止嘈杂声响。打、接电话时，如果对方没有离开，不要和他人谈笑，也不要用手盖住听筒和他人谈话，这是非常不好的习惯。
（十）养成使用电话的好习惯
迟到、请假由自己打电话；外出办事，随时与单位保持联系；外出办事应及时告知去处及电话；延误拜访时间应事先与对方联络；用传真机传送文件后，以电话联络确认；同事家的电话号码不要轻易告诉别人；办公室内忌打私人电话。
三、接电话的礼仪
（一）适时接电话
-般要求在铃响三声内接，最好响第二声后提起话筒。如果在响第一声后就接，显得仓促，精神上准备不够，影响话音质量。你自己若认为没有这方面问题，尤其是在已预约时间的情况下，在第一声后接未尝不可。若是在响五六声后接，一般要向对方说明迟接的原因并致歉。
（二）应对谦和
（1）拿起话筒，即应自报家门，并首先向发话人问好。向发话人问好，一是出于礼貌；二是为了说明有人正在接听。当对方首先问好后，应立即问候对方，不要一声不吭、故弄玄虚。至于要自报家门，则是为了让发话人验证一下，是否拨错了号码，或找错了人。自报家门时所说的内容，可参照发话人自报家门时的那几种模式酌定。在私人寓所接听电话时，为了自我保护，有时可以用电话号码作为自报家门的内容，或者不必自报家门。
（2）在通话时，不论是何缘故，都应聚精会神地接听电话，不允许三心二意，心不在焉，或是把话筒置于一旁，任其“自言自语”。在通话过程中，对发话人的态度应当谦恭友好，当对方身份较低时或有求于己时，更应表现得不卑不亢。不要装腔作势，或戏弄嘲讽，伤害对方自尊心，更不要一言不发，有意冷场。
（3）当通话终止时，不要忘记向发话人道“再见”。当通话因故暂时中断后，要等候对方再拨进来，既不要扬长而去，也不要为此而责怪对方。
（4）若接听到误拨进来的电话，要耐心地向对方细加说明。如有可能，还应向对方提供帮助，或者为其代转电话，不要为此勃然大怒，恶语相加，甚至出口伤人。
（三）主次清楚
接听他人电话时，不要与其他人交谈、看文件，或者看电话、听广播、吃东西，在一般情况下，尽量不要对发话人表示对方的电话“来的不是时候”。
万一在会晤重要客人或举行会议期间有人打来电话，而且此刻的确不宜与其深谈，可向其说明原因，表示歉意，并再约一个具体时间，届时自己会主动打过去。若对方是长途的话，尤须注意，别让对方再打过来，约好下次通话时间后，即应遵守，在下次通话开始时，勿忘再次向对方致歉。
在接听电话时，适逢另一个电话打了进来，切忌置之不理，可先对通话对象说明原因，要其勿挂电话，稍候片刻，然后立即去接另一个电话，待接通之后，先请对方稍候，或过一会儿再打进来，随后再继续方才正打着的电话。
四、转接合乎礼仪
（一）转接电话时应确认对方身份
当你接到找别人的电话，而对方又没有自报家门时，在你替别人转接电话之前最好能先确认对方身份，这也是出于对转接方是否接电话的选择权的尊重。尤其是负责与外界电话交往的办公室工作人员，在办公室接电话时，不应该疏忽这一环节，也不能因为对方没有自报家门就想当然地断定打电话的人与其要找的人肯定很熟悉，因而就觉得没有必要去确认对方的身份。当然如果你代接的是私人电话，为了表示对个人隐私权的尊重，不去确认对方的身份可能更为妥当。
向对方确认身份时应先表示一下歉意，如：“很抱歉，请问您是哪位？”或是“对不起，请问您是哪里？”
（二）转接前说：“请稍候！”
在需要转接电话时，在转接之前应先说一声“请稍候”，即使被指定接电话的人就在旁边。这个“请稍候”的时间一般应在1分钟以内，如果被指定接电话的人在较远的地方，在1分钟内不能赶到，或是正在忙其他事-时分不了身，这时应先询问一下对方是否方便等候，待得到肯定回答后再去找人接电话。譬如可以这样说：“×××可能马上就能来接，你方便等一会儿吗？”
有时，你估计被指定接电话的人会马上到，但事实上过了1分钟还没有来，就应拿起话筒向对方表示歉意，并询问对方是否方便再等一会儿，或是请教对方其他的联系方式。譬如可以这样说：“对不起，×××好像一时走不开，您能方便再等一会儿吗？要不您方便的话，我让×××给您回电话。”
（三）提倡“与人方便”
当被指定接电话的人不在时，除了向对方说抱歉外，还应尽量为打电话的人提供方便。具体做法有以下几种：
（1）告诉对方什么时候可以找到他要找的人。如：“对不起，×××正好不在，估计他一小时后会回来。”或是直接告诉对方什么时候再打来，如：“对不起，×××有事出去了，你过半个小时后再打来好吗？”不过，如果是业务电话，最好能请对方留下联系方式（如：“能否告知联络方式？”），便于以后主动联系。因为打电话给对方，不仅比等对方电话更有礼貌，而且更积极主动。
（2）承诺给对方回话。如果不能确定被指定接电话的人什么时候回来，但知道他肯定会回来的，而且感觉对方的电话很重要，就可以许诺给对方回电话，如：“对不起，×××不在，如果方便的话，待会儿我请他跟您联络。”当自己的同事不在时，一般不能随便透露他的去处，这不只是对个人的尊重，有时还是对本单位利益的自觉维护。
（3）请对方留言。譬如：“很抱歉，×××不在，请问需要留言吗？”或是“很抱歉，×××可能今天不会问来，需要我转告什么吗？”当对方有事让你转告时，应把主要的事项记录下来，并与对方核对一遍。在替别人传话时，不能随意打听对方与受话人之间的关系，以及具体联系的事项，除非对方主动讲明。
温馨提示：答应发话人代为传话，应尽快落实，切勿置之脑后。
不到万不得已时，不要把自己代人转达的内容，再托他人转告，这样一来，一则容易使内容走样；二则难保不会耽误时间。
第二节 手机通信礼仪
现在的移动电话，即手机，它的数量呈直线上升趋势，与之相应的手机礼仪的问题也凸显起来。在美国，公共场合使用手机就像在公共场合吸烟一样，备受公众的谴责。2000年7月，世界第一大手机制造商诺基亚公司就在加州的圣迭哥发起了一个“手机礼貌”运动，建议人们在使用手机时多为别人着想。在这信息时代，在公共场合禁用手机难以办到，但“手机礼貌”是应该遵守的，应给予高度重视。
手机礼仪既有电话礼仪的共性要求，还有其特殊的规范。手机的基本特点在于移动性，它可以把噪音带到任何场所，因此，手机使用者要特别注意顾及他人。
一、放置到位
按照惯例，外出随身携带手机的最佳位置有两个：一是公文包里，二是上衣口袋之内。穿套装、套裙之时，切勿将其挂在衣内的腰带上。
二、遵守公共秩序
在一次国际学术研讨会上，一位著名美籍华人鉴于在庄严会场上不止一次响起的手机声，感慨地说：“我为同胞的手机声感到汗颜！”更有甚者，在2000年奥运会射击决赛现场，居然也有人在打手机！这令世界惊讶，也使国人难堪。
