1．1服务外包产生的背景
每当世界银行总部所在地——美国华盛顿夜幕降临时，正是中国宁波这个着名国际港口城市太阳升起的时候。世界银行总部保安部门的夜班工作人员不再像过去一样，通过电脑显示屏通宵达旦地监视银行办公大楼的一举一动，而是将这一工作委托给宁波高新区的“全球监视”网络公司的雇员来做了。“全球监视”同时也接受美国、日本和一些欧洲国家等很多公司的保安监视服务的委托。
这是一个典型的“弗里德曼倡”式的服务外包情景。
由于全球化和新技术革命的进一步发展，特别是新一轮国际产业转移，即服务业转移和服务外包的不断进展，世界正在变得越来越“平”，以“金砖四国（Brazil、Russia、India、China，BRICs）”和“远景五国（Vietnam、Indonesia、South‐Africa、Turkey、Argentina，VISTA）”为代表的新兴市场国家，在世界经济舞台上也发挥着越来越重要的作用。中国作为“金砖四国”的一员，从国家的商务部、工业与信息化部，到地方的信息产业、外经贸主管部门，都在努力将“世界工厂”变成“世界办公室”，从“中国制造”走向“中国服务”。
服务外包是相对于制造外包而言的。外包既以制造外包形式出现，也以服务外包的形式出现。从发展的过程来看，制造外包早于服务外包。
18世纪60年代开始的第一次产业革命使英国成为世界工厂，随后便开始了制造业的转移。首先是从英国向美国、欧洲大陆等地区转移。20世纪初，欧洲大陆和美国取代了英国成为世界工厂。50年代，美国的钢铁、纺织等传统产业开始向日本、联邦德国等转移。60年代，日本、联邦德国等把一部分劳动密集型产品的生产转移到韩国、新加坡，及我国的台湾、香港（“亚洲四小龙”）地区。70-80年代，美、日等发达国家把失去比较优势的传统产业和一倡托马斯·弗里德曼，三度获得美国最高新闻奖——普利策奖的时事作家。其在《世界是平的》一书中以大量的事例生动而深刻地描绘了外包的产生和发展，以及外包对世界经济发展格局产生的深刻影响。
部分低附加值的技术密集型产业转移到“亚洲四小龙”和东盟等国家和地区，而“亚洲四小龙”则把劳动密集型和一些高能耗、高污染、低效率的工业转移到我国和东盟。
产业转移随着交通、运输、通信条件以及国家经济合作关系的加强不断发展变化。从转移的内容来看，逐渐从有形商品的生产向服务的提供变化；从转移的方式来看，逐渐从“自己完成”向“外包”转变；从转移的价值链看，产业转移的附加值有逐步提高的趋向。
国际新一轮产业转移主要是服务业的转移，开始于20世纪90年代，基于现代信息技术，以金融、保险、咨询等服务业和电子信息产业为重点的新一轮产业转移迅速发展，其突出特征是服务外包。日本是最早对中国发包的国家，NEC和富士通等公司从90年代初开始就把软件开发项目外包给中国的软件商。目前，日本和韩国在中国软件外包市场占据主导地位，欧美的服务外包发展也很快。据国际数据公司（International Data Company，IDC）估算，2007年，日本和韩国占我国软件外包市场的51%，欧洲和美国占41%，预计2009年欧美将超过日韩成为我国软件外包的最大市场。
全球新一轮产业转移给国际产业分工合作和全球经济发展带来了巨大机遇，一些国家，特别是发展中国家，竞相制定战略、规划和政策，鼓励和促进软件与服务外包产业的发展。目前，从接包市场来看，亚洲承接最多，约占45%，印度是软件与服务外包发展最快的国家，被誉为“世界办公室”。此外，中国、菲律宾、马来西亚、新加坡、以色列等也是重要的服务外包承接国。
为了抢抓全球新一轮产业转移所带来的机遇，国家近年来高度重视软件与服务外包的发展，提供了强大的政策支持。国务院在“十一五”规划中明确提出要在全国建设若干服务外包基地，有序承接国际服务业转移。为落实“十一五”规划中的战略构想，商务部、信息产业部从2006年开始实施服务外包“千百十工程”，目标是在3～5年内，每年投入不少于1亿元的资金建设10个承接服务外包基地，推动100家世界500强大型跨国公司将其主要外包业务转移到中国，同时要培养接近1000家中国大型接包企业，全方位接纳国际外包业务。国内许多省市，特别是一些中心城市、沿海开放城市，呈“百舸争流”、“千军竞发”之势。北京、上海、深圳、广州、大连、杭州、厦门、西安、成都和宁波等城市把发展服务外包作为转变经济发展方式的重要抓手，构建组织推进体系，根据当地实际情况，制定落实具体的服务外包促进政策和推进措施，大都形成了规模较大、基础设施完善、功能齐备、产业集聚的专业园区。目前，已有包括大连、无锡等18个城市（园区）申报成功，被列为国家服务外包基地城市（示范园区）。
1.2服务外包的概念和特点
1.2.1服务外包的概念和内涵界定
关于服务外包，目前国际上尚无统一的定义。
1990年，Gary Hamel和C．K．Prahaoad在《哈佛商业评论》发表的《企业的核心竞争力》中首次提出了“外包”概念。外包（Outsourcing）是指企业将其非核心业务通过合同方式分包给其他企业来承担，而自己专注于核心业务的发展。从实质上来说，这是一种资源整合的管理模式，以达到降低成本、提高效率、充分发挥自身核心竞争力以增强企业竞争力以及对环境的应变能力等目的。
印度是目前接包业务发展得最好的国家之一。印度官方曾提出一种有关服务外包产业的概念——ITES（Information Technology Enabled Services，ITES），是一种以IT作为交付基础的服务，服务的成果通常通过互联网络交付，同时，他们将业务流程外包（Business Process Outsourcing，BPO）纳入ITES的范畴，使得BPO在印度易于享受软件产业的优惠政策。
印度全国软件与服务公司联合协会（NASSCOM）在其2007年的服务产业年报中认为，服务外包是基于IT的业务流程外包（IT‐BPO），建立在IT和网络平台之上，任何外包的作业（IT技术外包、业务流程外包、研发外包）经数据化之后，转移出去的业务流程和办公作业，都属于服务外包。这一定义实际上是ITES的一种新的表达。
印度还提出了另一种有关服务外包的概念——KPO（Knowledge ProcessOutsourcing），它是指位于发包商流程价值链高端的高知识含量的外包业务。
在此，位于价值链高端的KPO 业务包括：知识产权研究，股票、金融和保险研究，数据的检索、分析和管理，人力资源管理和信息服务，发包商和市场研究，工程设计和服务，网页设计、动画和模拟服务，律师助理业务服务，医疗服务，远程教育和出版，药物和生物技术，研究与开发，网络管理和决策辅助系统等领域。
KPO属于BPO的范畴，是BPO的高端层次。
从我国来看，为了大力鼓励、支持服务外包行业的发展，国家商务部在2006年下发的《关于实施服务外包“千百十工程”的通知》（商资发［2006］556号）文件中明确规定：“服务外包业务”系指服务外包发包商向客户提供的信息技术外包（Information Technology Outsourcing，ITO）服务和业务流程外包服务。具体包括业务改造外包、业务和业务流程外包、应用管理和应用服务等商业应用程序外包、基础技术外包（IT、软件开发设计、技术研发、基础技术平台和管理整合）等。“国际（离岸）服务外包”指服务外包发包商向境外客户提供服务外包业务。
“服务外包企业”指根据其与服务外包发包商签订的中长期服务合同向客户提供服务外包业务的服务外包提供商。这一定义中，服务外包实际上包含了通常所说的BPO和ITO两大部分。
中国服务外包研究中心在其2007年9月出版的《中国服务外包发展报告中》提出：服务外包是指将价值链中原本由自身提供的对本企业来说具有基础性的、共性的、非核心的IT业务和基于IT的业务流程剥离出来，外包给企业外部专业服务提供商来完成的经济活动。服务外包中涉及的服务性工作（包括业务和业务流程）可以通过计算机操作完成，并采用现代通信手段进行交付。服务外包使企业通过重组价值链优化资源配置，增强企业核心竞争力。服务外包分为ITO和BPO。ITO是指企业向外部寻求并获得包括全部或部分信息技术类的服务，服务内容包括：系统操作服务、系统应用服务和基础技术服务等。BPO是指企业将自己基于信息技术的业务流程委托给专业化服务提供商，由其按照服务协议要求进行管理、运营和维护服务等，服务内容包括企业内部管理服务、企业业务运作服务和供应链服务等。
服务外包除了以上定义外，还有另外很多不同的定义，具体如下。
（1）企业、个人、政府将原来从事的服务活动转移给外部的个人和企业机构去承包的一种劳务商业化活动。
（2）以长期合同的形式，将公司的某项业务交由外部业务提供者去完成，以达到公司股票增值的目的。
（3）随着发包商将业务职能移交给第三方（如应收账款科目和材料采购科目的管理和最优化），由第三方基于预先确定好的一套执行标准和原则来管理这些活动。
（4）客户将某项业务职能全部交给第三方接包商，并通过第三方接包商实现这种外包服务。
从上述各种关于服务外包的定义来分析，服务外包的内涵是不尽相同的。
广义地说，服务外包是指将企业、个人、政府三个市场主体原来从事的服务活动转移给外部的企业和个人去承担的一种服务商业化活动。这种服务不管是为其客户服务（如企业为消费者和员工提供服务，政府为公众和雇员提供服务等），还是为自身提供服务（如自己做饭自己吃），无论以何种方式，即无论是否基于IT（如制造企业将运输货品的业务委托给运输企业完成，这样的活动无需基于IT也能完成），也无论是否签订正式的书面合同（如家庭雇用钟点工目前很少有正式的书面合同）。这种广义的定义对于服务业在三次产业中比重偏低的我国多数地区来说，显然是有实际意义的。
目前多数定义是狭义的，是指将企业经营活动中非核心而又不可缺少的业务流程通过互联网以市场交易的形式外包给其他组织的行为。其主要含义为：
①发包方将本企业的某项非核心业务交由接包企业来做；②发包企业通过业务外包有助于提高自身的效率和效益；③接包企业对于受委托的业务必须按照一定的规范流程去做；④接包企业因为其在某些业务上更有专长或成本更低，或两者兼而有之才有可能承接到业务；⑤外包的业务可以是价值链中低端的（如数据录入），也可以是高端的（如KPO）；⑥外包是基于IT和互联网的，所有业务的转交可以在互联网上进行。外包的核心含义是，发包企业把不属于自己核心竞争力的业务外包出去，把自己做不了、做不好或别人做得更好、效率更高的事交给别人做。发包企业在充分发展自身核心竞争力的基础上，整合与利用外部优质的专业化资源，达到降低成本、提高生产效率和增强发包商竞争能力的一种商业行为和管理模式。
