经过多轮面试，人事部终于敲定了客房主管、餐厅总监的入职人选。人事经理方琦分别带他们到各部门转了一圈，熟悉一下酒店环境，同时与部门负责人认识一下。在总经理还未到职的情况下，在人事部组织下新入职员工只是做了部门内部的正式员工沟通会议，便于部门内工作的开展。酒店整体运营基本平稳。唯独前厅部的氛围比较低气压，小晓一脸气愤的表情。
很多时候，客人由于各种原因不能按预定行程出行，又没有提前取消预定，入住当天没有到店会给酒店造成空置房，而且蒲蔓自有渠道预定不需要预授权或者押金，这就给酒店的营收带来影响。当然也不排除预定了要住两三天的客人提前退房的情况发生。所以为了保证客房的出租率，超预定成为酒店行业惯用的手段。即使有客人临时取消预定，还有候补订单可以补充。当然如果卖出去的房间客人全部如期入住，本着先到先得的原则，到店后没有房间可住的客人，酒店会安排同级别的酒店入住，并酌情安抚客人的情绪。
前任销售经理林学明在任时，由于初期品牌影响力不大，时常达不到满房状态，临时取消时有发生。偶尔超预定也无需花费太多精力处理。而且林学明很擅长把控销售节奏，实时关注各预定渠道，做到及时关闭。销售员会提前一天联系自有渠道的预定客人，确认出行计划是否有变，根据实时动态再开放预定渠道。即便随着品牌口碑知名度的加大，越来越多的客人为了体验蒲蔓·花簇酒店的服务而来，导致预定量大增，也没有多次爆房的情况产生。
赵延林到任后的第一个周末，本已确认行程的一位预定客人由于出行当天2岁的儿子突发高烧，没有按原定行程出行，全家人都将注意力放在了孩子身上，没有及时通知酒店取消预定，入住当晚6点钟客人仍未到店，前台员工再次确认行程时才得知预定取消，导致当天空置了两间客房。从此为了确保周末百分百满房，赵延林要求必须有候补订单。这对销售部来说时一劳永逸的事情，但对前厅部来说就是难以处理的棘手客诉。如今少有意外不能成行的情况发生，出行当天被告知无法入住，任谁都无法接受。就算行业内竞争激烈导致请神难，但送神更难。106间客房，卖出去109间，小晓不知道多出来的3间房去哪里变出来。她又不是孙悟空，小晓越想越来气，尤其是想到他私下和赵延林沟通时，赵延林一副事不关己的姿态，毫不客气地说：”前厅部的工作职责本就是安抚客人的情绪，并合理安排客人的住宿行程。销售部的工作职责是为酒店带来更多的业绩，其他的不属于销售部的工作范畴。如果你觉得销售部的工作给前厅部带来了困扰，销售部当然可以根据前厅部的需求减少订单量，但酒店一旦周末出现空置房，当天的房费损失由前厅部承担。而且超预定是酒店行业的潜规则，为什么别的酒店的前厅部能够妥善处理好，你们不行！是否也该反思一下自己的能力问题。“
一番话怼的小晓哑口无言，还被赵延林反咬一口，又无力反驳，只好悻悻地回到前厅办公室。‘商业的本质就是追求利益，明面上赵延林的话无可反驳，但既然牵扯到利益，只要自己能够证明赵延林的做法同样给酒店带来损失，而且是长久性的，就能迫使他改变销售部的工作方式。’小晓思量了一下决定暂时忍下这口气。
小晓独自郁闷的时候，余蒙已经快崩溃了。她已经将能联系到的客人电话打了一遍，加起来有十几通电话了。每一通都被骂的狗血临头。为了央求客人接受入住其他酒店的安排，余蒙从话语到肢体都呈现卑微的状态。小晓看在眼里，听在耳里，泛起阵阵心酸。余蒙每挂断一通电话，小晓的心情便沉重一分。这意味着没有人取消出行计划或者愿意更换酒店入住。余蒙苦着一张脸从电话旁挪到小晓身边，故作乐观的模仿客人暴躁的语气说：“凭什么是我取消预定？你是觉得我好欺负吗？你们酒店的失误，为什么要我们来承担后果？你去问问别人吧，我不会更换酒店入住，更不会取消预定！”情绪高涨了片刻便萎靡倚靠到小晓肩头叹口气说：“怎么办啊？领导！”
小晓用另一只手支起余蒙的头，“别跟霜打了的茄子似的，我再去找赵延林，让他联系一下“又一程”的对接人，要到今天到店的客人的联系方式。”
“别去了，上周末爆房的时候我就去问过了，赵延林说，‘通过又一程预定的客人是付过房费或者押金的，即使客人不入住，酒店也没有损失，所以又一程的对接人是不会给的。为了防止酒店截胡客流量，又一程有严格的保密制度’。”
“好吧，那你再筛选一遍，赔付升级，也可以由客人提出要求，一定要在客人到店之前协商好，不然到店之后再请他们去其他酒店入住可能会引发冲突的。你如果累了，电话就让唐尧去打。”小晓叮嘱道。
“好的，只是如果这种事情持续下去，大家的精神状态会很崩溃的”
“我明白，坚持两个月，两个月之后一定不会再有类似事情发生，即便有，也是由销售部出面处理，待会儿我做份表格，你根据所有因超预定导致的客人移去其他酒店的情况，完善我列出的表格内容。”
“好的”说完余蒙就去忙工作了。
小晓在电脑上新建了一份表格，表格第一行罗列了姓名、电话、性别、入住日期、赔付内容、客户回访意见等要素，为反击销售部积攒素材。
余蒙那边利诱加乞求，好不容易把客人安排到其他酒店入住。危机解除，小晓松了一口气。又把做好的表格发给余蒙，让她补充内容，余蒙一看表格内容，就知道小晓要做什么。销售部只顾着眼前的一点业绩，忽略了品牌价值，只要证明销售部的行为给酒店品牌带来负面影响，损害了酒店的整体利益，而且长期频繁的超预定事件导致前台工作花费大量精力处理客诉客情，使服务品质下降。小晓便可扳回一城。结果没想到，因为此事她和赵延林结了仇。
