千叶夷隅高尔夫俱乐部位于千叶县隅郡大多喜町，虽然在距离东京90公里的范围之内，但是离最近的铁路车站茂原站汽车路程约需四、五十分钟，因此地理位置并不算好。
该俱乐部的果岭费用和包括各项费用在内的打球费用，（1991年4月）：
入场人数在1990年度时共有77947人（会员25%，一般75%），营业额161700万日元。打球者每隔7分钟出发一批，周末和假日最高可供69组球友打球。俱乐部内共有员工171人（1990年6月），其中杆弟占84人，每星期二为例休日。
千叶夷隅高尔夫俱乐部蒈于1989年时获得日本政府有关部门所设立的JMA优秀服务奖，得奖原因是“组织性、计划性提高服务品质，获得显著成果，尤其是所有员工在服务意的提升上受到极高的评价”。
1.服务的方向与目标
一般经营高尔夫球场的人，选择球场的第一要件是地理条件。如前面所述，千叶夷隅高尔夫俱乐部的地理条件并不算良好，在这方面可以说处于不利的局面。因此，“让老远跑来打球的客人满意而归”即成为该俱乐部重要的经营手法。
千叶夷隅高尔夫俱乐部首先打出“千叶县服务最优良高尔夫球场”的经营方针，其次，现场负责人将具体的工作（服务）标准化，通过所有员工持续而确实地执行，以确保顾客的反复使用。
为了让所有员工都能了解此方针与目标，开业以来俱乐部即不断充实组织、体制和员工的教育。使员工能产生“被动地按照公司的指示做事，绝对无法提供良好服务，惟有自己主动积极才能让顾客满意”的理念。
服务手册是为了达到服务目标的一种具体的行动标准，借此以确保服务品质的稳定。千叶夷隅高尔夫倶乐部的服务手册最大的特征就是根据动作研究、作业研究和时间研究等资料而制成，与一般单纯记载日常工作的手册不同。
依部门之别，手册的种类分为如下几种：由此不难了解该俱乐部服务手册的充实与完备：
球场管理17
杆弟3
柜台7
餐厅与厨房9
设备管理7
千叶夷隅高尔夫俱乐部的员工教育训练包括以下三个主要目的：
（1）通过企业的新进职员教育和在职教育，让员工了解自己担当的工作内容，以确实提供机能性服务。
（2）通过教育来掌握潜在的缺点，并加以改进和弥补。
（3）进行学习和自我改革，以从事更高层次的工作。
具体来说，就是将所有公司成员分成管理者、领导者以及一般员工，然后分别进行阶层教育和技能教育。其次，所有员工都学会交流分析，使工作环境中的沟通和小集团活动能够顺利进行。
千叶夷隅高尔夫俱乐部除了由上而下提高服务品质之外，从1986年起也积极推动由下而上的小集团活动，让员工主动地加强自己的工作。这种活动的目的，是使员工能持续维持、管理、改善和提高被标准化的服务品质。它的成果即作为修改服务手册的依据。
2.CS测定
千叶夷隅高尔夫俱乐部一方面通过各种委员会进行服务的营运，另一方面则利用问卷调查会员对服务进行评价。
（1）有关杆弟的问卷调查
打球者结束一天的活动，并经俱乐部确认后进行调查。问卷调查的结果，每个月一次依个人、小组以及全体之别分别统计。
（2）以平日的打球者为对象所实施的调查
针对从预约到打完球的沐浴，打球者在高尔夫球场所接受和利用的15项服务进行“满意度”的调查。这些调查结果都作成资料建档管理，以作为个人教育与训练、改善服务品质时的参考。
千叶夷隅高尔夫俱乐部位于“偏僻地区”，地理条件并不理想，要留住杆弟等员工是相当困难的事。但是该俱乐部采取了完善的保全体制，托儿所、亲子宿舍、服务研修、员工旅行、农忙时期的对策、教育训练措施，以及作业的机械化、杆弟健康管理措施等一应俱全，使员工的职业生涯计划得以发展，并提供高品质的服务。
四、实例：日本名铁交通
日本名铁交通是创立于1920年的出租汽车和计程车公司，虽然经过数个公司合并和经营权的转移，才发展成现在的规模，但创业以来给予了当地居民良好的印象。
名铁交通的营业区域为名古屋市内和名古屋机场，旗下的车辆包括出租汽车36辆和计程车882辆。员工人数合计2110人，其中驾驶员1937人，1990年9月决算的营业收入达177890万日元。
另外，还有一个以名铁交通为核心的名铁计程车集团，由36个公司组成，拥有3911辆计程车和7672名员工。
名铁交通1990年时曾获得JMA优秀服务奖，得奖原因是“基于‘员工个人的自觉，以争取使用者满意与信赖’的理念，多年来，整个公司积极加强服务，提高计程车服务的品质，对计程车业界带来莫大的刺激，在社会的贡献方面受到极高的评价。”
1.服务的理念
名铁交通的服务理念是“重视顾客、重视员工”，显示了该公司对顾客和内部的员工同样重视。另外，公司的经营方针为“因顾客的需求随时随地提供安全舒适、亲切热忱的服务。促进社会对出租汽车行业的理解，提高从业人员的社会地位”。
日本JMA1989年时曾以关东地区为对象，实施“服务评价调查”，结果显示一般人心目中对计程车的不满仅次于地方政府的柜台，在服务不佳排行榜上高居第二名。对计程车不满的人中，有95%的人提到“待客态度不佳”。
虽然计程车服务的首要功能是“随时随地安全舒适地”将顾客送到目的地，但这属于“机能性服务的满足”，如果再加上亲切与热忱的“情绪性服务的满足”，必能获得更高的评价。
那么，名铁交通为了提供更优良的服务，是如何进行服务管理的呢？
2.员工福利
要稳定而持续提供优良的服务，必须先具备健全的体制，以提高员工的工作意愿。服务的提供者本身不快乐，在工作上当然也无法使别人快乐。名铁交通为了加强员工的保障，促进社会地位的提升，采取了以下几项措施：
（1）薪资体系——计程车业界的薪资体系主要有三种：①固定薪资+奖金；②完全奖金制；③租赁制。名铁交通所采取的是固定薪资+奖金制，其中固定薪资占65%左右，使员工的薪资收入相对稳定。
（2）与一般产业不相上下的奖金、退休金和退休年金制度。
（3）家属亦免费的综合医院医疗服务及健康保险。
（4）良好的员工餐厅、廉价的理发厅和宿舍。
（5）优惠的住宅购买制度。
（6）大学子女的学费贷款以及每个月一定数量的无息贷款。
（7）高额因公去世时的补偿。
（8）以“营业人员”等职称取代“驾驶”的称呼。
（9）由公司提供制服、领结、皮鞋。
（10）每年派遣120～130名员工赴海外旅行，家属亦可同行。
3.提高服务品质的记录1969年“谢谢运动”。
1975年日本最佳服务宣言。
1976年推行“待客语言”，导入监控制度。
1978年采取罚款制度，不自我介绍者罚款500日元。
1979年将罚款制度改为服务津贴制度。
·服务津贴每月5000日元；
·不使用“待客语言”者每月扣减2000日元。
1981年①以营业员作为计程车驾驶的称呼；
②以“组”为单位实施奖励制度。
1984年推行“礼貌运动”，使用最客气的语言。
4.服务管理的方法
名铁交通将服务的根本置于“流动第一”之上，也就是不在车站前或计程车待客处等待客人，而是积极地到处移动寻找客人。这样辛苦获得乘客，才能从内心发出“感谢”的心情。
此外，服务的管理重点还包括：①自我介绍；②目的地的确认；③失物防止和乘客不满的应对策略等。
从计程车驶出公司到一天的营业终了返回公司为止，每一名营业人员均在管理者的视线之外提供服务。对于这种营业特性，名铁交通采取了以下的服务管理方式：
（1）让营业人员彻底了解服务的目标与方针
通过营业人员手册、公司刊物、揭示和各单位的会议，使营业人员了解服务的目标与方针。
（2）必要的教育与训练
①依据营业手册对新进人员实施3天有关计程车营业的教育，接着由指导者伴随实地训练。
②休息室中经常播放有关营业服务的影片，并由资深人员反复指导。
③公司干部进行追踪指导。
（3）营业活动的自我检测
①审查部门的审查
根据公司外部监控所获得的乘车报告书，进行记录与管理。对待顾客不佳者扣减津贴，对表现良好者予以奖励，并实施营业记录的审查等措施。
②指导部门的指导
对于顾客的申诉、事故以及其他状况，进行事实的调查、事后的处理以及现场指导等，并对待客良好者予以奖励。
③服务品质提高委员会
由总公司代表、管理干部及工会干部组成，每个月一次针对上个月发生的申诉案件、顾客的表扬等进行审议，检讨提高服务品质的措施以及奖惩。
（4）CS测量
计程车的营业是在管理者的视线之外进行的，而且地点随时移动，因此需要有一个检测营业人员是否按公司要求提供服务的体制。名铁交通所采取的做法如下：
①外部监控制度
委托外界的调查公司对公司的营业人员是否确实实施公司的要求进行监控，每一名监控人员每天制作10份乘车报告书（见表6-4）。监控结果每天报告公司经营管理者，并立即公布。
监控的项目包括：
——待客的基本态度
A.笑容而且亲切；
B.用词客气；
C.注意仪容；
D.车辆保持整洁；
E.能使顾客对服务的态度满意。
——安全驾驶
A.遵守安全驾驶的规定；
B.遵守交通规则；
C.保持车距；
D.路口减速缓行；
E.避免紧急煞车。
——待客语言〈乘车时〉
A.客人上车时礼貌地说“欢迎搭乘”；
B.目的地的确认主动说“请问要到哪里”；
C.自我介绍时说“我叫×××，请多指教”。
〈下车时〉
A.到达目的地时通知“到达目的地了”；
B.费用的通知“总共是××元”；
C.下车时的道谢“谢谢”；
D.顾客物品的提示“请不要忘了随身物品”；
E.再利用的请求“欢迎再度搭乘”。
