一、问卷调查
布朗过去曾多次因公赴欧，但从未参加过旅行团，因此计划去体验一次团体旅游。旅游过程相当顺利，在返国的飞机上，旅行社的随团人员发给每位团员一张旅行满意度调查表，要求团员回答表中的问题后，填妥交回随团人员。
表中的问题虽然简单，但可以说都是要点。由于在回程的飞机中旅客已没有什么重要的事，而且调查表的内容还包含了对此次随团人员服务的评价，因此回收率高达92%。或许因为旅行社设计了这样的调查表，所以随团人员在旅行过程中对于团员的服务也相当周到。
日本交通公社每年都会对旅客进行一次“旅馆住宿问卷调查”，以了解旅客们对投宿的饭店或旅馆的印象。问卷的内容可以显示旅馆的服务品质，交通公社参考调查的结果，鼓励旅客以后多利用服务较佳的旅馆，以改善旅馆的服务品质，同时提高旅客的满意度。
由于调查的结果攸关旅馆的名誉和旅行社送来的旅客数，而旅客的数量则关系着旅馆的营业额，因此极受旅馆业重视。交通公社实施这一制度已有30年的历史，在提高旅馆的服务品质上，起着重要的作用。
二、将顾客满意作为经营目标
CS经营（顾客满意经营）是指企业为了使顾客能完全满足自己的产品和服务，综合而客观地测定顾客的满意程度，并根据调查结果，整个企业一体来改善产品、服务及企业文化的一种经营方式。
由于CS经营是站在顾客的立场，客观地观察与考虑自己公司的经营，以追求顾客完全满意，因此不可从本身的立场，将顾客当作经营上的一种手段。“顾客第一”、“以顾客为中心”等口号已喊叫多年，但企业真的是发自内心吗？抑或只是—个口号而已，值得企业再一次认真思考。
许多企业虽然口中强调以顾客为中心，但实际上以自己公司的生存与发展为第一，仅将顾客视为手段的企业并不在少数。换句话说，他们所喊的口号只是经营上的一种策略，顾客不过是他们求生存的手段而已。
即使从有关的营销学理论和技术来看，其立足点也不在顾客，而大多是以如何使自己的产品畅销为首要考虑因素。这绝非CS经营。
顾客与某一企业的人接触时，很容易看出对方是不是真的努力在为自己设想，还是仅为了增加产品的销路，而把自己当作一种手段。因为一个人的真正想法常会不知不觉地显露在他的言行上。
CS经营——顾客满意经营，强调企业应将顾客视为经营的目标而非手段，为了使顾客满意，必要的时候甚至可牺牲企业经营上的利益。
或许有人会提出反驳，认为这样会严重影响企业的经营。但事实上，真正的经营应是以顾客为目的，即使为了让顾客满意，牺牲短期的利益，但是，从长远来看，必然会得到更大的回报。相信通过艰辛打拼出来的经营者都能体会这一点。
三、定期、定量、综合测定
你的企业如果在经营中真正以顾客为第一，那么事事就应以顾客满意作为优先考虑因素。但事实上，公司内可以见到许多违反这一做法的现象。例如，大多数公司被问到是否有进行过顾客对公司产品和服务的满意调查时，其回答都是肯定的，但是，由调查的内容来看，大部分调查都过于简单，并不能完全掌握顾客的满意程度，也不能表示公司是否真的以顾客为第一。甚至还有不少调查出现诱导式的问题，以便容易获得结果，或是为了向经营者显示营业、服务或生产部门的成果，失去了客观性和真正的意义。
虽然这是极端的例子，但是，调查内容欠缺顾客所认为的最重要的事项，或过于站在公司的立场来考虑，却是非常普遍的。以这么简单的问卷或明信片，就想了解顾客满意度这样复杂的问题，正是各公司没有认真考虑顾客满意度的最好证明。
今天，消费者最大的特征就是关心的主题不断改变，如果不站在消费者的立场来观察，即可能出现明显的错误。要了解顾客最关心的事，并建立起顾客满意度的结构，单是公司所设计的问卷是不够的。
非持续性或临时性的调查，也没有太大的意义。通常，消费者对产品或服务的评价，会在新的竞争产品出现或消费者的需求改变时发生变化。因此，满意度的测定必须定期地持续地实施，并与以前的结果比较，才能明确地掌握什么地方进步和退步。
这种调查必须根据科学的设计，才能具有权威性，资料本身绝不可引发争议。虽然调查满意度的内容占了主要部分，但能帮助调查满足统计上要求的要件也不可缺少。并应解析顾客重视的重点和程度，然后针对这些要点改进经营。
总之，顾客满意度测定最好委托公司外的专门机构来实施，即使公司自行实施，也应由独立性强、同时具备分析能力的部门来担任。定期、定时、综合测定是CS经营的第一项重要原则。
四、由经营管理者主导
公司的经营管理者应重视满意调查所获得的结果，并进行严格的检讨，然后迅速采取行动，对公司的产品或服务加以改进。如果调查结果中未向经营者和管理者报告，仅在各部门传阅、检讨，或仅在有关部门之间作形式上的说明，这样的调查将失去它的意义。
很多公司每次调查都会发现同样的问题，但是有关的人却置若罔闻，或变成一种责怪别人的借口，而问题却始终存在，永远无法解决。
为了避免这种现象，经营管理者必须把握产品与服务的问题症结所在，采取有效的对策，使同样的问题不至于反复发生，这是经营管理者最重要的任务之一。但实际上，目前很多经营管理者虽然都知道完全使顾客满足是经营上的重点，可是公司内部似乎都无法与经营者的领导统御互相配合。
产品与服务的改善与改革，关系着公司内部许多部门，而且利害错综复杂，所以仅由部门层次提出改革问题，很难获得显著的成果，使得许多重要客户在不知不觉中流失。需要公司经营管理者以身作则的工作不少。其中，有关产品和服务的改革更是不可忽视的一环。
由经营管理者主导，这是顾客满意经营的重要原则，绝不可交由部下去处理。
五、重视与顾客的接触点
CS经营的重要原则是，确实掌握顾客与公司第一线所有接触点的真实状况，并以此作为经营的出发点。
北欧航空公司总经理卡尔森，在世界航空业因为不景气而大幅削减人员与经费的同时，反而实施大规模的改革。他认为公司第一线人员每天5万次与旅客的接触点，服务活动的良好与否，关系着整个公司的经营成败。他改革的内容包括员工教育、新旅客等级的设定、起降时刻的管理、服务改革等，以彻底改变公司的观念。
