如果你希望这些答案都是肯定的，那么就得看你是不是能够“间接地”管理。请问你是不是把员工训练得就算是你不在也能做得很好？你是否对员工处理顾客问题的能力有信心呢？你是否信任他们也能够像你一样关怀顾客？
不管这些问题有多少，或许最重要的一个就是当出了问题时你是否能够立即知道？这个问题之所以重要乃是基于这个事实：顾客在得不到满意的服务时，通常其中97%的人只是默默离去而从此不再上门；同样的道理，若是员工惹恼了一位顾客，因而搞砸了一笔生意，大概也有97%的人不会向上级反映。因此管理上有件重要的事便是要能确定不管发生了什么事，就算是你不在场，你都能得知事情的原委。
即使你对员工在面对顾客时的应对具有充分的信心，然而反过来说他们是否能够不看是谁在当家而对于公司的制度同样有信心？（别忘了公司的制度乃是根据管理阶层的理念和价值观所制定的。）
上面所提的这一切问题可以归结出一个结论，就是管理一定得做到即使领导者不在也要有如在时的运作才行，不过这实在是一件说起来容易做起来不易的工作，难怪许多主管都把它看成是一件棘手的工作。事实上，这也不真是那么难，特别是如果你和员工能找出时间，交换点心得，便能使双方互蒙其利。
你应该知道，那些困扰公司的问题，往往可以从员工那里得到解决的答案，因为他们是最基层的人员。跟问题有最密切的关系。企业和产业中不乏许多因为做主管的未能留意或忽视员工而丧失大好机会的故事，事实上做主管的只要走出办公室，就会发现房门外就有许多员工愿意提供他们所了解的知识和技巧；相反，也有许多企业或产业只因为愿意去听听员工的意见，结果就抓住了许多极好的机会。企业的员工中有许多具备丰富经验，当企业遇上了困难或问题，他们多半知道是什么原因造成的，因而也有解决的方法，然而他们为什么不主动提出来呢？不为别的，只是希望主管能够移樽就教。
由此可见，向员工求助是一件明智之举。如果你已经打算推动顾客关系计划，并且也有心向员工们求教，那很好，如果你还没这么做，为什么不现在就开始呢？一旦员工们知道你真的看重他们，你就会发现他们极为乐意贡献所拥有的知识、经验和技术。
如果你现在才开始要构思顾客关系计划，也就是你才进行计划的最初阶段，为什么不让他们来参与提出意见，让他们来协助你规划和拟订？他们的建议会给你相当大的帮助，而你无须像付给管理顾问公司那样大笔的顾问费就可以得到相近的效果，只要你愿意开口向他们求助，用一颗诚挚和信任的心听听他们是怎么说的。
为什么做经理的不愿意求问部属呢？说穿了不就是面子问题。在他们的心里面总认为作为一个经理在部属面前得什么都知道，遇有问题自己得有解决的办法，怎么能轻易便去找部属帮忙呢？更何况部属所领的薪资并没有帮忙动脑筋的义务。像这种封建式的想法似乎不应该存在于我们今日科技文明的时代了，然而遗憾的是却仍有不少经理有这样的看法，当一出现这种情形就有许多人会蒙受损失，不论是顾客、部属、经理、老板或是股东。
因此，如果你的公司具有经营的远见，主动追求改善和推动改变，那么就会发现在伸手可及之处便能汲取所需的知识、技术和经验。在此仅提供一个建议，每位身为经理者都应牢记心中。当你想向部属求问帮助时，那么就坐好、闭上嘴并且好好地听，你听得越认真就会有越快的收获，如果你确实想做好员工对顾客的服务，那么就务必听听他们所提出的意觅，再列在你的顾客关系计划之中。
在增进顾客关系上，有些企业要求他们的员工做好CARE工作，即决心（Commitment）、警觉（Awareness）、褒奖（Recognition）和评鉴（Evaluation），这四点乃是任何优秀管理工作的基础。
2.决心
首先我们要探讨CARE中的第一个词，那就是决心。
公司高层或主管总是希望员工能够全身心地投入，然而遗憾的是不管他们怎么说，员工似乎做起来并非那么起劲。真可谓言者谆谆而听者藐藐，这种现象让很多企业感到十分苦恼。
希望员工全心投入就跟希望他们对企业忠诚一样，这两件事不是单单在口头上要求便能做到的，也不是用钱可以买到的，因为那不是物质，而是一种态度，甚至于是一种精神，因而必须从他们那里“赢”过来，或是“感召”他们。
当和部属讨论全身心投入顾客关系计划时，许多经理总像是局外人般在一旁指点大家该怎么去做，然后就一心期望部属能够听命，结果如何自然不言可喻。做经理的必须用行动来证明自己的所言，也就是他得为部属作表率，如果说他希望部属们能全心投入，在讲话中不仅要恳切、同时自己得带头示范。就像是要求部属做好顾客关系这件事来说，经理要是希望它成为全体同仁努力的目标，那么在工作上就得以身作则，当部属“看见”经理确实如自己所说的那么去做，就会心悦诚服地相信。记住，部属要的就是“证据”，要经理证明他既然怎么说就会怎么去行。
任何一种行动在公司里要蔚然成风，就需要从上到下的每位员工都下定决心投入，尤其是管理阶层的决心，否则这个行动或是计划就难以受到重视，就算它推动起来也不会得到长久的支持。
或许你会对决心的程度感到好奇，到底要成功地推动一项计划得需要多大的决心？仍以顾客关系计划来说，你要把它当成是一种生活方式，一种不能分割而必须深印于心头中经营事业的方法；它得是一个活生生的理念或政策，必须由企业的经理持续地赋予它新的面貌、新的力量和新的生命。
如果公司的经理真的有决心要做好这个计划，这个决心不仅表现于言词间，也在行动上，那么接下去要如何来鼓励部属也能有这样的决心呢？
最好是让他们也来参与这个计划的制订，尤其是从一开始的规划阶段便参与，让他们去调查、去询问、去分析一切跟顾客有关的事宜。这么做他们不仅能够贡献他们的智慧和经验，同时更因为有自己的心血而把这个计划看成是他们的。当你能借此举说服他们不再把这个计划看成是“公司的”，那么在顾客关系基础的奠定上你可算是向前迈了一大步。
做经理的必须认清建立顾客关系最关键的部分，那就是当第一线员工和顾客面对面的时刻——关键时刻——这是双方都要作决定的敏感时刻，不是顾客改变他们对企业的忠诚，便是第一线员工违背先前全心投入个计划的决心。
你能把这个关键时刻拉长到几天、几个星期乃至几个月，那么你就能看见这个计划的正面效果。然而在此需要说的是，任何再好的计划若没有管理阶层的决心想全力去推动、全力给予员工应有的训练，那么这个计划就不可能成功；同样的道理，若是基层员工没下决心把公司当成是自己的，没想在这个企业活动里扮演重要的角色，这个计划也是不可能成功的。
3.警觉
企业要想经营得好，保持警觉是不可少的，这种态度可以让你很容易地注意到跟你这个事业有关的种种要素：人、产品、竞争和市场。
保持警觉就得时时去注意竞争的来源，比如到底你的竞争对手现在在做些什么？他们又打算做些什么？
保持警觉就是要留心顾客对你事业的期望，要知道如何去应对他们的期望。你不仅得知道他们整个的需要，也得知道他们个人的需要，到底他们对你公司的产品或服务是抱着什么样的看法。
保持警觉就是你得满足员工对公司的期望。他们愿意作为公司的代表是有什么需要？他们是怎么来看这家企业，包括公司的产品、政策和员工？
在这任何一方面保持警觉就已经不是件容易的事，更何况是三方面一起来，对于企业的经理人而言那简直就是一场艰巨的挑战。在这三方面当中最重要的一项便是注意顾客对企业的期望。说来可笑，企业为了促销自己的产品或服务而肆意地抬高顾客的期望，然而当促销成功之后，他们就得面对怎样去履行先前所明示的或暗示的承诺。企业是可以为顾客创造期望，然而如果不能够满足顾客的话，那就会有苦头吃了。
许多企业就是因为没有处理好顾客的期望，所以让顾客失望，最后顾客便扭头而去。在一个企业中随处都有可能会让顾客失望的陷阱，从一开始的接听电话到最后的出货，只要一不留神，便会把顾客给吓跑。固然没有人会永远不犯错，就像是打球总是会有漏接的时候，然而聪明的人却知道如何挽救这个过错，并且在日后碰上类似的状况时能紧紧地抱住球。
企业要能有良好的顾客关系，就必须以团队合作为基础，每个人都知道自己是整个企业服务顾客的一环——那不仅只是第—线的员工，也包括所有支援的单位，不管是有形的或是无形的支援——想想看，若是你知道企业中还有其他的同仁随时在你背后帮助你时，那是件多么令人快慰的事。
这一点每一位员工都必须牢记在心头，顾客关系的好坏乃是企业未来决策不能不考虑的一个重要因素，随着顾客越来越精明的趋势，他们对企业产品或服务的期望也会随着时间推移而提高。这意味着企业今后的文化必须强调员工应注意怎样建立良好的顾客关系，因为这是决定企业存亡的关键。
在此向你介绍两件小事情，说明给予顾客温暖而真诚照顾的价值，那是彼得到新奥尔良市下榻于希尔顿河滨大饭店所亲身经历的。当时是晚上七点半，彼得刚结束了在另一个地方所办的研讨会，拖着疲惫的身子进了大厅，虽然四周灯火通明，凉风习习吹来，可是彼得只想赶快能找点东西来一饱饥肠辘辘的肚子，于是彼得便走向咖啡厅。
在走到楼梯的一半之处，有位清洁妇人正拿着抹布在擦拭楼梯的扶手，见着彼得下楼，她停下了擦拭，向彼得点头并很开朗地笑了笑，是那么的真诚、那么的亲切，彼得差不多有十多年未曾见过这样的笑容。随之她开口道希望你有个愉快的夜晚。”
彼得道了声谢谢，然后问她咖啡厅现在是不是在营业，并且有没有什么可吃的东西。她回答说咖啡厅当然开着，并且他们会供应你最好最美味的餐点，我敢保证那是你所吃过的东西当中最好的。”她一说完话就再次给了彼得一个亲切的微笑。
她留给彼得的好印象不只是她的笑容，还有她说话时的和气，让彼得由衷地感受到她是真有心来帮助他，他希望今晚过得很高兴。她一点都没把彼得当成是个给她添麻烦的人，相反地她把他视为是她之所以能在这里工作的福星，所以对于彼得的到来用热诚的服务表示由衷的欢迎。从她的谈话中彼得没听到她说过任何谢字，但是从她的笑容里彼得却感受到那份心意。
彼得很高兴知道有一个“愉快的”夜晚，因为在咖啡厅里他将会吃到一顿从来没吃过的美食。事实证明她的话一点没错。
在咖啡厅里，彼得跟侍者说要些口味清淡的食物，他机灵地回道先生，没问题，就照着你所要的，我们建议你来点lasagna，我敢保证你一定会喜欢的。”
彼得还能说些什么？他们服务的热情早就把他给醺得晕乎乎的，他那还有别的主见？不过彼得还真是愿意被他们这么醣，因为这实在是再快乐不过了。果然，在楼梯碰见的那位清洁妇人说的没错，那晚彼得的期望一点都没落空。
终于彼得要的东西送来了。侍者很恭敬地把装着lasagm的盘子放在他的桌前，然后用带着三分自信、七分喜悦的口吻对彼得说道你瞧，是不是很可口的一道餐点呢？”
随之他更有把握且兴奋地说道我就知道你一定会喜欢的。”听对方这么说彼得还能说些什么？也只能照对方所说的，事实上这盘lasagna还真不赖，彼得吃得极为愉快。
彼得说不管是那位清洁妇人或是这位侍者，他们都知道为什么要这么做的目的，那就是要让我觉得在这家大饭店住宿是件极为愉快的事，而就我看来无怪乎他们会这么做。因为他们都似乎把这家大饭店当成是他们自己在经营似的。
彼得说他们知道大部分的客人在一天的结束时都会比较累，特别是像我这种从外州而来，又忙得不得了的人。因而他们会用自己所知最管用的方法来振作我的精神，这个方法就是借着口里所说的话——真诚而亲切的话——清楚地让客人知道有人关心他们。
彼得说他们的优质服务使我第二天好奇地去向饭店的经理们请教，到底他们是用什么样的方法能让这些员工这么热诚而有劲地工作。当我发现他们每一位无视于每日沉重的工作压力，对客人依然是同样地有礼和周到时，我心中的疑问豁然而解。
彼得说就我所知，希尔顿大饭店这个连锁企业的教育训练计划极为完备，注意到每一个细节，要想学全得花较长时间。他们每天都要开会检讨，每周有每周的会议，经理有经理级的会议，幕僚有幕僚级的会议，甚至于还有一对一的报告。他们在面对问题时很注意变向的沟通，也积极鼓励员工把心里的话说出来。大家一同探讨、一同努力，为所订定的目标而努力向前。
这种在人际方面的投资，无论是精神上或金钱上都是很大的，然而它却是值得的。就彼得个人的这次经验，相信任何人只要来住过一次，日后一定会愿意再光临。
