每一位服务业从业人员，都要直接与顾客接触，代表所属企业的服务与形象，所以应具备做老板而非做伙计的心态。
约翰·米勒（John G。Miller）在他的著作《问题背后的问题》（T he Question Behind T he Question）中提到一个故事，有一天，他在加油站的便利商店，想找一杯咖啡喝，却见咖啡壶是空的，于是去跟柜台后面的服务人员说：“抱歉，咖啡没有了。”没想到，服务人员指着距离不到15呎的另一位同事，说：“咖啡归他们部门管。”
约翰·米勒听了，心里暗自感叹：“部门？在一个跟我家客厅差不多大的路边加油站？”
另一回，约翰·米勒一家人在旅行途中，来到一家比萨店，店里的外带区显然漏掉了他点的餐食，他只得在店外踱着方步，等待店员补做，妻子和三个孩子则饥肠辘辘地等在车上。就在此时，柜台后的一位年轻人出其不意地说：“嘿，别怪我，我才刚刚换班哩！”约翰·米勒冷冷瞧他一眼，只有摇头叹息的分。
又有一次，约翰·米勒搭乘越洋飞机出国，在机上听到空服员广播说：“各位旅客，由于餐点部送错片子，我们将无法为您播放原定的影片，敬请原谅。”于是，这一趟长途飞行，令许多旅客感觉枯燥难耐，约翰·米勒听到许多怨言。
读到这三个故事的那一天，我亲自遭遇类似的故事。当天下班之后，我照例搭乘交通车回家，交通车是由公司同仁自费租用的游览车。一上车，同仁们就闻到浓浓的柴油味，于是由车长向司机交涉。
原来，当天那辆游览车出现漏油状况，送厂维修，还来不及完全修妥，就赶着出厂担负交通车的任务，据司机说，还有一点点漏油，所以会有柴油味外泄。
除了说明原因，司机最后还补充一句：“我只是奉老板命令，按时间来开车，有什么问题，请你们去找老板！”听他这么一说，我脑海里立刻浮现上述三个故事，莞尔一笑，算是印证了读书心得。
接下来，让我们看看另一个不一样的故事。约翰·米勒因为电话出现杂音，请电话公司派人来修理。来了一位修理人员，他卖力地修了一阵子以后，便回去了。
可是，到了第二天，电话又开始出现杂音。这回来了另一位修理人员，也卖力地修理一阵子，可是隔一段时间电话又故态重萌。
第三位修理人员来了之后，约翰·米勒再详细描述一遍问题，接着就闭嘴，等着听对方的抱怨，他预期对方一定会说一些前两位同事的坏话，譬如技术不够好、不够认真负责等等，因为贬人以扬己，是多数人的通病。
但是，这位修理人员出乎约翰·米勒的预料，他铿锵有力地说：“米勒先生，我无法解释这种现象，但我很乐意为此道歉！”
为什么我要把这五个故事摆在一起？有什么相干呢？为什么提到第五个故事时，我会说它是“另一个不一样的故事”？它跟其他四个故事的差异在哪里？其实，这五个故事各有不同的场景、人物，也涉及不同的行业，彼此之间有什么相同之处？又有什么相异之处？
相同之处，是前四个故事中提到的服务人员，他们面对自己公司的服务出现差错时，不懂得向顾客道歉，也未主动采取补救措施，却反而将责任往外推，推给其他部门或老板。这样做，等于是火上加油，令顾客在抱怨服务不佳之余，再感受到公司缺乏负责的态度，岂不更加重对公司的恶劣印象？
相异之处，是第五个故事中的第三位电话修理人员，在面对顾客抱怨时，与前四个故事中的服务人员抱持全然不同的态度，他不但没有把责任推给其他同事，也没有推给老板，反而乐意为公司的服务不佳而向顾客道歉，仿佛他自己就是公司的老板。
异中求同，同中求异，这相同与相异之处就是重点。上述五个故事中的相同与相异之处，也就是我想要和您分享的一些基本观念，这些观念，是每一位服务人员都应该具备的，因为他们都要直接与顾客接触，代表所属企业的服务与形象。这些观念，也是我经常和服务业从业人员分享的题材，说明如下：
1.做老板而非做伙计的心态
做老板的人，没有和他人争功诿过的余地，唯有独自承担一切后果。因此，拥有做老板心态的人，是做自己的主人，做自己的事业，不得不成为一个有担当的人。反之，抱持做伙计心态的人，就需要他人督导管理，而又难保不会怠惰与卸责。再者，组织成员如果大多拥有做老板的心态，自然会形成一个默契良好的团队。
2.升高一层思考
譬如，在学校担任教师的人，要模拟组长的角色思考；担任组长的人，要模拟主任的角色思考；担任主任的人，要模拟校长的角色思考。能升高一层思考，就能够避免掉入“见树不见林”的思考迷障中，也可以避免组织内部的本位主义，增进团队意识与效能。同时，还可以开阔自己的视野，加速成长。
3.领先一步思考
本于“凡事豫则立，不豫则废”的原则，我们在处理任何事情之前，要预先考虑规划周详。举凡从事企划工作的“5W2H法”、心智图（Mind Map）、在安全维护方面的事先计划等等，每每显现我们对于有关“领先一步思考”素养的重视与教育训练。与此同时，我也经常提醒伙伴们：“要以参加考试的心情做事。”意即善用有限的时间工作，任何任务一定要按时完成；如果逾时完成，则如同考试时间到了还不交卷，即使写得再好，也是零分。唯有养成“领先一步思考”的习惯，才能在有计划、有系统的作业下，准时完成任务，并且达到合乎要求的质量水平。
“领先一步思考”还有另一层意义，就是要有洞烛先机的能力，领先看出环境变化趋势，提早采取因应措施，以维持企业的永续发展。
