与其Wor k hard，不如Work smart。企业所需要的人才，是能解决问题的人，而非只知埋头苦干却解决不了问题的人。
小芬和小美毕业于同一所大学企管系，同时进入一家公司服务，也都是担任企划工作。小芬做事认真努力，守分务实，而且常常自动留下来为公司加班，工作到很晚才下班。小美呢？只见她每天嘻嘻哈哈，工作显得很轻松愉快，并且每天都会主动去找主管聊天，给人一种跟主管关系很好的印象。
一年后，小美获得主管升迁，委以重任，小芬则只获得象征性的加薪鼓励。这让小芬心理非常不平，认为小美工作没有自己认真，只会逢迎拍主管马屁，凭什么考绩反而比自己好，还升迁得比自己快？自己为公司付出许多，每天孜孜不倦地工作，反而落得一场空。愈想心理愈不平衡，小芬于是向公司提出辞呈。主管依规定和小芬进行离职前的晤谈，了解她辞职的原因。
在小芬工作的最后一天，时值中秋节前，公司正考虑要采购什么礼品赠送客户，总经理对小芬说：“小芬，可不可以请你到南门市场跑一趟，看看有没有卖大闸蟹？”小芬当下心里很疑惑，这并不是她负责的工作，总经理为何要她去做呢？念头一转，反正今天是最后一天上班，就不跟主管计较了，于是搭乘出租车去到南门市场。
三十分钟之后，小芬回到公司，向总经理报告：“南门市场有卖大闸蟹。”总经理问：“南门市场的大闸蟹怎么卖？是论斤卖，还是论只卖？”小芬一脸茫然，答不出来。于是又跑了一趟南门市场，三十分钟后再度回来报告：“大闸蟹论只卖，每只350元。”
总经理听完小芬的报告，当着她的面把小美找来：“小美，麻烦你到南门市场走一趟，看看有没有卖大闸蟹？”小美立刻问总经理：“请问总经理，买大闸蟹是有什么用途吗？”总经理回答：“中秋节快到了，打算送礼给公司的客户。”小美立刻出门。
过了一个小时，小美回到公司。一进门，就见她眉飞色舞地拎着两只大闸蟹，向总经理报告：“南门市场有两个摊位卖大闸蟹，第一家的大闸蟹，每只平均四两重，卖350元；第二家的大闸蟹，每只平均六两重，卖450元。我建议，如果总经理打算自家食用，可以买四两重的，肚白、背绿、金毛，看起来很新鲜。如果要送人，我建议买六两重的，看起来比较有分量。我各买了一只带回来给总经理参考。”
听完小美的报告，总经理转头询问也在现场的小芬：“你看出自己和小美之间有什么不同了吗？”小芬一副恍然大悟的神情，赶忙点头表示明白了。
总经理向小芬进一步说明：“一样是去南门市场看看有没有卖大闸蟹，你们搜集回来的市场情报与态度截然不同。小芬，你很认真工作没错，但是没有思考这项任务的需求是什么，只是一个口令一个动作，得来来回回跑好几趟，才能把一件事情做好。而小美呢？不用我多交代，一次就把事情搞定，她不仅搜集了完整的市场情报，甚至还提出建议与分析，协助我做判断的参考。”
小芬听了不禁自惭形秽，她最感觉难过的是，自己和小美是最要好的同学，又在一起工作那么久，竟然完全没有注意和学习到小美做事的优点，还暗地里嫉妒她。此时此刻，她也很佩服总经理的智慧，为自己上了一堂宝贵的课程，远胜于以往在学校里学到的任何知识。因此，小芬撤回了辞呈，心里暗暗告诉自己，要向小美看齐，重新学习做人处事的方法。
与其Work hard，不如Work smart。企业所需要的人才，是能解决问题的人，而非只知埋头苦干却解决不了问题的人。企业所需要的人才，是能够达成创造销售业绩的人，而非只懂得生产却制造一堆存货的人。做得多、做得快、做得久，那只能算是“苦劳”；还要做得好，能广被顾客（包括内部、外部顾客）接受，才算是有“功劳”。
企业所需要的人才，不是说“我没有功劳，也有苦劳”这种哀哀怨怨的人，而是能够拿出具体绩效的人，这种人才有功劳可言。如果能够在轻松愉快下就拿出绩效的人，那应该是更有功劳，老板绝对不会嫌他太轻松，而宁可要他做得辛苦一点。
从总经理对小芬的教导中我们可以体会出，身为企业人要想善尽职守，必须具备下列四种素养：
一、能够掌握工作的目标与目的。
二、能够分析探索问题。
三、能够用心思考并提出建议。
四、能够提出备选方案，以便于上司作成决策。
总之，就是要为顾客着想，帮助顾客解决问题，而且愈容易解决愈好。
此外，这个故事对我们还有另一种启示，是关于小美时常主动找主管聊天的作为。她的举动不应被视为拍马逢迎，而应视为一种经营人际关系与学习成长的手段。
有一句话说：“成功最快的方法，是向成功者学习。”对于一个初入职场服务的人而言，主管就是他最容易亲近的成功者。毕竟他能够担任主管，一定有他的长处，也熟悉组织里的关系与文化，所以多与他亲近，向他学习，自当有助于后进人员的成长。
其次，当身为部属者接受一项任务时，也需要在执行过程中，阶段性地向主管报告执行进度，以及从主管那里得到一些指点或帮助，而借机与主管聊天，就是利用非正式管道取得这种资源的方法。不管小美是有意或无意的，她经常接触主管的方式，正好可以发挥这种作用。
这是我教育机构伙伴，在教育训练课程中讲的故事。您注意到了吗？我不但自己乐于说故事，也鼓励我的工作伙伴说故事，并且如同本书序言中提到的，将一个故事剥三层皮，以高度发挥它的教育性功能。
藉由伙伴们自己说故事，我不再需要多费唇舌，告诉她们应该如何服务顾客、如何做好管理工作。为了要把一个故事剥三层皮，她们必须反复阅读这个故事，并且思索它的涵义，于是这个故事所隐含的管理、服务理念和方法，将会内化成为他们生命的一部分，对自己的思想、观念产生潜移默化的效果，她们就能够自我成长、自我管理了。
这就是我时常说的“以人力自动化为服务极致”的境界，远比制造业的“设备自动化”来得重要；也惟有如此，服务业从业人员才会有为自己工作、自己做自己主人的感觉。
