3.偏见歧视与人格自尊间的碰撞
《中华人民共和国宪法》第三十八条明确规定“中华人民共和国公民的人格尊严不受侵犯”。物业安防工作承担和履行着管理与服务的双重职能，其中的服务职能是以人格自尊、相互平等为基本前提的，这是社会主义社会的性质所决定的。在社会主义社会的人际关系的建立上，只有工作分工的不同，而没有人格尊严的高低之分，人与人之间的关系在人格尊严上是平等的。但在物业安防管理与服务过程中，却有着与此相悖的现象存在，具体表现为：一是思想上的歧视。部分服务对象受其个人素质的影响，认为物业企业是自己花钱雇的，双方之间是一种纯经济形式的雇佣关系，自觉不自觉地产生了一种居高临下的感觉，而恰恰忘记和忽略了双方间的这种雇佣关系是在社会主义制度下，以人格、自尊、平等为基础的新型的雇佣关系，而物业企业自身在经营过程中，也常常自觉不自觉地存在着把自己定位在一个“仰人鼻息”的位置之上，如一度较为流行的“业主至上”的经营口号以及现在提出的“物业管家”之说，都会在不同程度上助长部分服务对象思想歧视的滋生。二是语言上的侮辱。正是由于存在着思想歧视的认知误区，故常常导致安防管理的服务对象稍不如意，就把内在歧视通过语言表露出来。如某物业企业管理的一栋写字楼有着不允许“的士”进入收费区域的规定，而写字楼内某单位一位年轻女性职员，携带两箱货物，硬要让“的士”驶进收费区域，遭到了值班安防人员的婉言劝阻，一怒之下，该职员脱口骂出“你这只看家狗”这种带有明显侮辱色彩的言词，这是思想歧视在某种事由或媒介的触燃下，自然流露和反映在语言上的典型事例。三是行为上的攻击。安防人员在工作中难免出现这样或那样的问题和错误，正确的方法是进行善意的批评或投诉，可是在物业安防管理与服务进程中，有个别的服务对象受歧视思想的诱导，常常使用偏激的行为，对安防人员进行人身攻击。如某住宅小区的安防人员在询问一位新入住户是否交纳停车费时，得到了已经交纳的答复，但安防到物业财务查底时，因财务人员工作粗心，未发现那位住户的交费凭证底单，故安防人员认定那位住户撒了谎，当这位住户欲离开小区时，遭到了安防人员的阻拦，再次进行询问，该用户拿出了交费凭证，使安防人员无话可说，可是这位住户此时得理不让人，顺手就是一拳，当安防人员问其为何打人时，他振振有词地说道：“打你是让你长记性！”结果双方进入厮打状态，并都用电话向外求救，不多久，双方的支援人员赶到，二十余人在小区门口对峙，群殴事态一触即发，幸好“110”巡警及时赶到，才将此事平息。
4.个人现实状况与企业经营无奈之间的碰撞
物业安防人员工作环境与工作待遇以及由此产生的诸多问题与矛盾，作为物业企业的高层主管一般是清楚和了解的，但迫于企业经营窘境与无奈，很难拿出具体有效的解决办法和措施，使上述问题久拖未决、积重深化，这主要受到以下几个方面的影响：一是企业经营特性的影响。如前所述，物业企业是微利保本的行业，主要靠物业管理费、车管费以及各类有偿服务费的收取予以支撑，如以某物业企业下属物业处管理的两幢高层带电梯有116套住宅的楼宇收支为例，两幢楼共有14000m2的面积，12间店面，20个私家车位，19个公共车位，入住率为92.3％，其年度可收费总额为122401元，扣除人工费用98381.2元，设备的维修、保养费用9800元，交纳营业税3371元，实际利润为10969.8元，月均纯收入为914.15元，这还不包括突发的抢险救灾等不可预见费用以及公共关系费用的开支。这种收入状况，让物业企业如何能提高物业安防人员的福利和待遇！二是企业经营规模的影响。据笔者的调查，目前全国有4万余家物业企业，但绝大部分物业企业经营规模普遍偏小，无法形成规模效应，如某市一住宅小区，建筑面积为5万平方米左右，却由两家物业企业分别管理，双方各配备一批管理人员，各自独立，互不隶属，这在无形中增大了双方企业的经营成本，倘若实行统一管理，又因企业各自利益所在而无法达成共识，这种管理现状，给本是微利保本的物业企业又增加了经营成本的负担。三是企业经营理念的影响。据笔者调查了解，全国许多中小型物业企业，特别是私营性质的物业企业，都不同程度地存在着一种掠夺式经营倾向，他们不注重企业的可持续发展，不注重管理与服务质量的提升，而一味以赚钱为目的，这从他们收取物业管理费后的开支情况可见一斑。如某物业企业为降低人工费用成本，把安防人员工资确定在远远低于本市安防人员最低工资标准以下，造成许多安防人员辞职，他们就用退休人员来顶替，而许多年迈多病的退休人员，根本无法胜任物业安防工作，结果造成管辖区域内，盗窃分子骑着被盗摩托车强行冲关，年迈的安防人员根本无法做出任何的反应，只能眼睁睁看着盗窃分子骑车扬长而去。四是企业经营负担的影响。物业企业收取的物业管理费，并非全部归企业所有，有相当的比例，要投入到物业日常管理和基本建设中去，根据国家及地方的有关政策规定，物业服务费用的构成，包括物业服务成本、法定税费和物业管理企业的利益三大块。其中，物业服务成本，包含着管理服务人员的工资、福利费以及公共设施设备的维护费用、办公费用、绿化养护费用、秩序维护费用等。上述费用除工资、福利费用支出相对固定以外，其他各项费用受各种不确定因素的影响，具有很大的弹性。如某物业企业在一年不到的时间内，仅在预防自然灾害上就投入了五万余元，还有在不具备动用专项维修基金的小额维修上，也接近开支五万元等等，这就使物业企业的年度收入具有很大的不确定性。在这种情况下，再增加安防人工费用的成本开支，是不现实的。而且，物业管理不仅只有安防专业，还有维修、保洁、楼管等专业，他们的收入也不是很高，物业企业不能不考虑所属各专业收入的平衡，以免造成不必要的管理内耗和心理失衡。
三、解决思路
物业安防人员目前存在的问题与矛盾，在解决上具有相当的难度，但若一味回避，则可能更加使问题与矛盾加深或凸显，直接对物业安防的管理，产生不良的消极影响和后果。为此，必须立足于物业企业自身，寻求有效的解决方法和措施。笔者拟从宏观的角度，对解决安防管理与服务中存在的问题与矛盾，提出一些拙浅的思路和建议，欲求得“抛砖引玉”之效果。
1.大力开展物业管理常识的普及教育
从对物业安防管理中常见问题与矛盾的分析看，许多是由于物业管理区域内，群众对物业管理的基本常识知之甚少而引发的，这种现象的存在与物业企业在宣传教育上的忽略有关。为此，必须加强这方面的教育，主要内容包括：物业安防管理的概念、性质；物业委托合同对此的具体约定；物业安防管理具体制度和措施；安防管理服务的内容与标准；相关的法律法规；业主公约中相关的具体条款；社会公德的要求与内容以及物业安防管理与服务涉及双方的应承担的责任和义务等方面的内容，尤其责任和义务是宣传教育的重点。
通过宣传教育，要达到的目的：一是相互履约。物业管理委托合同以及业主公约等文件，是签约双方必须共同遵守和执行的，不能只对一方有约束力，而对另一方无约束力，不能只强调某一方承担的责任与义务，而忽略另一方的责任和义务，不能人为割裂合同契约的系统性与完整性，仅强调或执行对己方有利的条款，而淡化或不执行对自己不利的条款，只有认真做到上述诸点，方能使合同契约明确的双方权益不受损害，得到真正的保证。二是相互沟通。通过宣传教育，使签约双方在事先约定的基础上，增进彼此沟通和了解，摆正各自的位置，明确各自承担的责任和义务，形成良好的互动环境和互动氛围。三是相互支持。通过宣传教育，使签约双方彼此间相互理解、相互支持、相互宽容，以形成合力，为物业管理区域内的各种秩序的建立和稳定，共担责任、共尽义务。
2.充分有效地实施以人为本的人性化管理
对安防人员现时存在的各种思想负担和思想压力，物业企业不能一味地消极对待，必须积极主动地在以人为本的管理原则指导下，尽所能地为安防人员排忧解难。在此，许多物业企业有较好的经验和做法，如福建省福州市在2005年10月的“龙王”台风中，某物业企业管理的写字楼，由安防队员组成的抢险突击队，连续奋战四昼夜，严防死守，仅地下车库的车辆，就被他们人推肩扛地推到地面7辆，最大限度地减少了单位和企业的损失。在此期间，大部分安防队员受凉生病，手脚被刺破，仅医药费用就花了2000余元，该企业在抢险经费十分紧张的情况下，仍给予全额报销，使生病的安防队员深受感动。再如，该企业的总经理每逢大年三十的晚饭前，总要到各安防执勤点巡视，看看安防队员年夜饭的准备情况，并发给每一位在岗位执勤安防队员一个“红包”，数年没有中断。通过这种人性化管理的细微举措，可以让安防队员感受到企业的关心和体贴，于无声处提高企业的向心力和凝聚力。
3.充分有效地采取各种激励手段
调动安防人员的工作热情，仅靠精神激励是不够的，还必须有相应的物质激励予以辅佐，方能取得预期的效果。如上节提及的物业企业管理的一幢写字楼，零星车辆停放的收费指标每月徘徊在2000元上下，久居不升。经调查了解发现，不少安防人员因收费没有跟自身的切身利益挂钩，使他们缺乏收费的热情和应有的积极性，能收到则收，收不到也无所谓。针对此现象，该企业做出零星收费按比例提成的决定，把个人收费业绩与企业效益紧密地联系在一起，此举一出效果显着，现该写字楼月均最高收费已是过去的3.5倍～4倍以上，安防人员最高每月可增加150元左右的收入，抱怨之声明显减少，提高了安防队伍的稳定性。
4.充分有效地增资节流，降低企业经营成本
物业企业在经营过程中，必须想方设法地采取各种增资节流的措施，杜绝管理浪费，减少不必要的开支，以降低企业的经营成本。这一目标看上去与增加安防人员的福利待遇是对立和矛盾的，但实际上，只要谋划到位，方法得当，完全可以在两者间求得相对的平衡，取得“双赢”的效果。笔者所在的物业企业就为此进行过尝试，如在2005年10月“龙王”台风中，企业管理的一幢写字楼地下车库被淹，洪水退后，地下车库所有通风、消防以及线路管道上都存在大量淤泥的污垢痕迹，必须予以清除。若把清除工程包给专业的保洁公司，各类成本开支约为6300元。企业经过研究，将此工程以2800元的定额，承包给了安防人员，并提出了工程质量的具体要求和标准。此举激发了安防人员的工作兴趣和工作热情，在确保安全的前提下，安防人员利用2天休息时间，保质保量地完成了这项任务，既为企业节省了3500元的开支，又为参加的安防人员每人增加了150元～200元不等的工作报酬。此举给企业一个积极的启示，引发了企业的创新思路，倘若物业安防人员能做到一专多能，在确保辖区安全防范总体质量不降低的基础上，利用他们所掌握的某项专业技能，如木工、管道工、油漆工、瓦工等，为物业管理其他专业提供维修、维保服务，既能降低企业的经营成本，又可得到额外的工作报酬，一举两得，互动“双赢”，又为安防人员待遇的提高，拓展了一个新的渠道。
思考题：
1.什么是保安？
2.什么是物业安防？
3.物业安防有什么特点？
4.安防与保安称谓内涵的差异有哪些？
5.何为物业安防的性质？
6.物业安防的服务范围包括哪些？
7.物业安防应遵循的基本原则有哪些？
8.物业安防管理的安全原则应掌握哪些要点？
9.物业安防管理的预防原则应掌握哪些要点？
10.物业安防管理的综治原则的作用有哪些？
11.阐述诚信原则在物业安防管理中的作用。
12.物业安防管理的法制原则重点有哪些？
13.物业安防的团队效应定义以及具体包括哪些方面？
14.如何控制好物业安防涟漪效应？
15.蝴蝶效应在物业安防管理服务中具体表现在哪几个方面？
16.什么是品牌效应？对品牌效应作用的发挥与实现应把握什么要点？
17.现阶段物业安防管理的现状包括哪些？
18.影响物业安防管理的原因有几个方面？
19.如何解决现阶段物业安防管理所存在的问题？
20.谈谈你现在所在的小区物业安防管理方面有哪些优缺点。分析原因，并根据所学知识提出可行性的解决对策。
