第一节 心理学基本知识
一、心理学概念
心理是从有生命物质所固有的感应性发展到感受性阶段的一种产物，是有机体反映外界环境某种信号刺激的属性和联系的一种能力，也是人脑对客观世界的反映，包括认识、情感、意志、需要、动机、理想、信念、世界观、气质、性格等。辩证唯物主义的科学心理观认为，心理是客观世界在人脑中的主观映象，其包括两方面内容：一是心理是脑的机能，即脑是心理的器官，一切心理活动都是反射式的活动；二是心理是客观存在的主观反映，即客观世界是心理的源泉，心理是主观与客观的对立统一，活动（主要是实践活动)是实现主体同对象世界联系的中介和桥梁。
人的心理是在从猿到人演化的过程中，在人们集体制造和使用工具改造自然的社会活动和言语交往的基础上产生的。首先，劳动是人的心理产生的基础和源泉，而人的心理的产生则是劳动的实际需要和必要条件。其次，语言和言语是人的心理产生的主要推动力和具体的表达方式，而人的心理的产生又是促使语言和言语发展的有利因素和必要条件。归根到底，人的心理和语言是从社会劳动中产生出来的，反过来它们又进一步促进人的社会劳动。
人的意识是人与动物心理区别的根本标志，是人脑反映客观现实最高级和最主要的形式，是人的一切自觉的认识、体验和意志等心理活动的总和。人的意识具有三个基本特征：自觉性、能动性和社会历史制约性。人的意识和自我意识均服从于社会历史发展的规律，并为人类自觉地认识和改造世界服务。
心理学是研究人的心理活动规律的科学，是研究人的心理、心理状态和个性心理规律的科学，是研究客观现实在人脑中主观映象及其能动作用规律的科学。根据不同的研究领域和任务，心理学可分成不同的分支学科，如管理心理学、行为心理学、犯罪心理学、教育心理学等。
二、心理学基本原则
1.客观性原则
客观性原则，就是坚持实事求是的态度，注意从人的外部活动的客观事实出发，努力反映心理现象的本来面貌，并以实践作为检验的标准。这是心理学研究中是否运用辩证唯物主义的重要标志，也是心理学方法的根本指导原则。
2.系统性原则
系统性原则，就是坚持系统、整体的观点，既要对人的心理进行多层次、多水平、多测度的系统分析，又要对各种心理现象及其形成的因素之间相互作用的关系进行整合的研究。这是辩证唯物主义原则和系统论理论在心理学研究工作中的具体运用。
3.发展性原则
发展性原则，就是坚持发展的观点，对心理活动的变化进行发生与演变的动态研究。这是辩证唯物主义心理学的一个重要的原则。唯物辩证法告诉我们，世界上一切事物，都处于不断运动、变化之中，这是由于各种事物相互联系、相互作用的结果。如同其他事物一样，心理活动及其物质本体（如大脑)，也是不断变化、发展着的。为此，我们必须坚持用发展的观点研究心理活动发展、变化的规律，坚持反对孤立静止的形而上学的研究方法。
三、常用名词解释
1.个性。是指在个人自然素质的基础上由于社会的影响通过人的活动而形成的稳固的心理特征的总和，具有社会性、独特性、稳固性的特征。
2.活动。是人在与周围现实积极的相互作用中，有目的地影响客体以满足自身需要的过程，是以心理反映为中介的生活的基本单元，并不断发展变化的动态系统，具有社会性、对象性、意识性的特点。
3.交往。是指两人或两人以上为了交流有关认识性与情绪评价性的信息而相互作用的过程，“信息交流”和“相互作用”是其最重要的两个特征。
4.知觉。是直接作用于感觉器官的客观事物的整体在人脑中的反映。
5.感觉。是直接作用于感觉器官的客观事物的个别属性在人脑中的反映，也是大脑对感觉器官所提供的信息的加工处理过程。从其内容和源泉来说，感觉是客观存在的反映，是人的实践活动的产物；以其形成和表现来说，感觉是主观的或是主体的，必须受个性倾向、知识经验和身体状况的影响与制约。
6.记忆。是人脑对经历过的事物反映，其不仅在人的心理活动中具有奠基石的作用，而且在人的各种实践活动中具有积累和借鉴经验的作用。
7.思维。是人脑借助于语言对客观事物的本质及其规律的一种间接和概括的反映。其中，客观事物的本质及其规律是思维反映的来源和内容；间接的和概括的反映是思维反映的方法；人的世界观、价值观、个性特征、知识经验等是制约思维反映的主观因素；社会实践活动是思维产生和发展的基础，也是检验思维的标准。根据思维的水平和凭借的不同，可分为动作思维、形象思维和抽象思维；根据思维探索答案方向的不同，可分为聚合思维和发散思维；根据思维的主动性和创造性的不同，可分为习惯性思维和创造性思维等。此外，思维是以一定的动机系统、价值观念和世界观为调节；以各种实践活动中的问题或矛盾的发展为起点；以明确的目标为动力；以语言为工具；以知识经验为中介；以对各种信息的分析、综合、比较、抽象、概括、系统化和具体化为过程和活动；以概念、判断和推理为形式和成果；以客观事物的本质及其规律的揭露和掌握为内容与目的。其基本品质包括思维的广阔性、深刻性、独立性、批判性、逻辑性、灵活性和敏捷性等。各种密切联系着的思维品质并不是与生俱来的，而是在生活、学习和劳动的过程中，通过意识倾向的调节、科学知识的掌握、直接经验的积累、语言和言语的发展，逐渐地形成和发展起来的。
8.情绪和情感。是客观事物是否符合人的需要所产生的态度的体验，是人脑对客观事物与人的需要之间关系的反映。客观事物是情绪和情感体验的客观来源，人的需要是情绪和情感产生的主观原因；实践活动是人的情绪和情感产生和发展的基础。人的情绪和情感具有社会历史性（在阶级社会中，某些情感往往带有阶级性)，其基本特征是两极性（肯定性和否定性、积极性和消极性)，这一基本特征不仅表明情绪和情感性质的复杂多样性，而且表明情绪和情感结构的多维两重性。心境、激情和应激是基本的情绪状态；而道德感、理智感和美感则是主要的情感形态。情绪和情感虽然基本上是一致的，均属于主观体验的形式，但两者在持有状态、形成条件和表现形态上又有所区别。情感的倾向性、深刻性、广阔性、稳定性和效能性是情感的基本品质，也是情感个别差异的主要表现，各种情感品质紧密联系着，都受人的世界观、价值观、知识经验和实践活动的制约，我们应当成为积极情绪的主体，并自觉地培养高尚的情感。
9.意志。是人自觉地确定目的，并支配行动去克服困难，以实现预定目的的心理过程。意志以认识过程为前提，以情感为动力，但不同于认识和情感，而是认识和情感融合升华的结晶，具有明确的预定目的、克服困难的决心和勇气，并直接支配人的行动的特点。人的意志行动是在社会实践活动中产生和发展起来的，并受自然和社会的客观规律所制约（在阶级社会中，人的意志行动总具有一定的阶级性)；意志是人的意识能动性的集中体现，是人的性格的核心部分，是人进行各种实践活动的强大精神支柱，是成人、成才和成事的内在动力。因此，人的意志不仅对主观世界的形成和发展具有重要的作用，而且对客观世界的改造具有重要的意义。把人的意志简单归结为行为与行动是机械论，片面夸大意志的作用则是唯心论。
意志品质是个别差异的重要标志之一。人的意志品质既不是与生俱来的，也不是永恒不变的，而是在实践活动里、教育影响下、自我锻炼中逐渐形成和发展起来的。主要的意志品质有：自觉性、坚毅性、果断性、自制力和勇敢。
各种意志品质是密切联系着的，其中以自觉性为核心、为基础、为前提，其他品质则彼此互相渗透和影响，不良的意志品质有盲从、独断、顽固性、动摇性、优柔寡断、草率决定、任性、鲁莽、怯懦等。我们应当积极地培养良好的意志品质，自觉地克服不良的意志品质。
10.心理状态。心理状态是人的心理活动不可缺少的一种形式。它不同于心理过程和个性心理，是心理活动在某一时间段内所独有的特征。例如，疲劳、注意、分心、好奇、困惑、怀疑、喜悦、振奋、活跃、消沉、冷淡、忧伤、悲愤、沮丧、恐惧、惊讶、激动、镇定、紧张、松弛、后悔、克制、犹豫、果断、满怀信心、信心不足等等，这些都是以不同形式所表现出来的心理状态。它有两个主要特点：
一是具有不定的持续性。心理状态既不像个性差异那么持久、稳定，也不像心理过程那样流动、变化，它一经产生可以持续一段时间，从几分钟到几天，甚至几个月或几年。二是具有完整的结构。虽然情绪是心理状态的主要成分，但并不能包含心理状态的全部内容。任何一种心理状态既有各种心理过程的成分，又有个性差异的色彩，这些成分在不同的心理状态中的地位和作用是不一样的。尽管如此，心理状态仍然是一个完整的结构，如“人逢喜事精神爽”，就是喜悦、振奋的心理状态，是一个人在一段时间内感受性高、思维活跃、记忆清晰、情绪开朗、做事果断等心理活动的综合表现。因此，心理状态是心理学研究的一个不可缺少的重要内容。
第二节 违规心理分析
一、违规与违规心理
违规，即违反规定或制度，在物业安防管理中是指物业管理区域内的人员为自己的私利，违反物业安防管理规定或制度，且不听从安防人员的制止和劝阻，造成辖区正常秩序的破坏或混乱，损害辖区全体成员共同利益的行为。违规心理是指违规行为人产生上述违规行为时的心理活动的总和。
研究违规与违规心理的目的，就是对物业安防管理中的违规行为进行排列分类，从心理学的角度，予以定性分析，从探索违规行为人在违规时的心理特性和心理活动过程中，寻找有效解决违规行为的方法和措施，最大限度地减少安防管理过程中出现的各类违规行为，以提高物业安防管理与服务的整体质量。
二、违规的分类
1.主动违规与被动违规
主动违规是指违规行为人思想理念上不受任何外界客观条件的影响和制约而导致的违规行为；被动违规是指违规行为人思想理念上受到外界客观条件的影响或诱发所导致的违规行为。如小区内停车场有空置车位，但当事人仍然把车辆停放在公共通道上，妨碍交通的行为，属于主动违规；而小区停车场没有空置车位，当事人没有地方停车，只好把车辆停放在公共通道上，妨碍交通的行为，属于被动违规。
2.个体违规与群体违规
个体违规是指不涉及他人的个人违规行为；而群体违规则是若干个个体共同产生同一违规行为（其与个体违规具有一定的关联性)。如某个违规行为人把车停放在公共通道上，妨碍了交通，属于个体违规；而若干个个体因已有个体违规停车在先，且未受到制止，故同时也把车辆停放在公共通道上，则属群体违规。
3.有意违规与无意违规
有意违规是指违规行为人明知道要产生的行为是违反规定的，但仍然促成了违规行为的发生；而无意违规是指违规行为人不知道或不清楚要产生的行为是违反规定的，而使违规行为发生。如明知道辖区公共楼道不得堆放私人杂物，但仍然堆放，且具有较长的堆放时间或不接受制止的行为，属于有意违规；而不知道或不清楚公共楼道不得堆放私人杂物的规定，且堆放时间较短，并能接受制止的，属于无意违规。
4.重大违规与一般违规
重大违规是指违规行为人所实施的违规行为，已造成辖区内正常生活与工作秩序的严重破坏或是给他人造成人身伤害的行为；一般违规是指违规行为人的违规行为，只是影响了辖区内正常的工作与生活秩序或是尚未给他人造成人身伤害的行为。如写字楼或住宅高空抛物造成过往行人受伤，属于重大违规行为；而高空抛物未给过往行人造成伤害，仅是破坏、污染了辖区的公共卫生，属于一般违规行为。
5.频发违规与偶发违规
频发违规是指在同一时间段内发生不同事例的违规行为或是在不同的时间段内发生同一事例的违规行为；偶发违规是指同一时间段内偶然发生不同事例的违规行为或是不同时间段内偶然发生同一事例的违规行为。如辖区内数个住户，在不同时间段内装修，但都出现装修垃圾未按指定位置堆放或是装修噪音严重扰民或是装修工人未办理出入证的违规行为，属于频发违规；而辖区数个住户装修，上述违规行为仅是个别出现，则属于偶发违规。
三、违规的特点
1.随机性
从物业安防管理实践看，辖区出现的各类违规行为中有许多带有明显的随机特征。我们还以安防停车管理为例：某市一住宅小区一位平时能较好遵守物业安防停车规定的住户，一日在开车回家时，恰好停车场已没有停车空位，现场也没有安防车管人员，为了急于回家，就将车就近停放在公共通道上，结果堵住了一位搬迁住户运家具的卡车，造成了混乱和纠纷。这一事例证明安防管理中出现的各类违规行为中，有随机成分的存在。
