上篇 如何说，客户才会听
“买卖不成话不到，话语一到卖三俏。”话术在很大程度上决定着销售业绩。会说话的销售员往往一开口就能吸引住客户，为接下来的销售打下良好基础。
不讲无准备之言，销售前充分了解客户
对客户的了解程度，决定着销售的成败。全球顶级销售大师乔·吉拉德曾经指出：“假如你想把东西卖给某人，你就应该尽自己的力量去收集他的与你生意有关的情报。不论你销售的是什么东西，假如你每天肯花一点时间来了解自己的客户，做好准备，铺平道路，那么你就不愁没有自己的客户。”
另一位销售大师乔尔·拉斐尔森也说：“在上门推销前，你要尽可能详尽地弄清客户的情况。你在这类调查中所花去的每一个小时，将会使你给客户留下深刻的印象，从而有助于你的成功。”
在销售工作中，优秀的销售员必然是善于收集客户资料的，他们把大部分销售活动变成自己的“家庭作业”，然后再信心百倍地与客户沟通。
日本经济社以1000名销售员为对象，就销售活动时间分配所做的调查表明：销售员每天活动的时间为9小时30分，其中与客户面谈的时间为2小时20分，约占整个时间的24.6%，而收集客户资料的准备时间为1小时49分，约占19%。而在美国，一般销售员每天的工作时间为9小时22分，收集客户资料的准备时间为3小时11分，约占整个时间的34%。
由此不难看出，对客户资料了解得越详尽，就越能在销售中占据主动地位。
销售员小兵曾有过这样一次失败的销售经历：
小兵曾去拜访某公司的总经理，试图达成一单业务，可每次去的时候，总是不凑巧：总经理不是没回来，就是刚出去。每次开门的都是一位老人。
那位老人总是说：“总经理不在家，请你改天再来吧！”
“你们总经理可真是个大忙人，请问他每天早上什么时候出门上班呢？”
“有时早有时晚，我也不确定。”
小兵用尽各种方法，都无法从那个老人口中打听出任何有用的消息，他心想：真是一位守口如瓶的怪老头！
就这样，在三个月的时间里，小兵前前后后一共拜访了该总经理五次，每次都扑空。
小兵非常不甘心。只要能见那位总经理一面，哪怕业务谈不成，他也觉得高兴。
最后，真相让他大吃一惊，同时又让他羞愧无比。原来他费尽心思拜访的总经理就是那位开门的老人。尽管这位老人最后还是与他签了合约，但这件事却给了小兵一个深刻的教训。
只是因为不知道客户的相貌，小兵竟然在三个月时间里白跑了五趟。最可笑的是，已经与客户见过多次面了，却还在拼命地寻找客户。
其实，在拜访之前，小兵只要多搜集资料，将客户的相貌、年龄、性格等了解清楚，就能避免这样的情况。
所以说，充分了解客户是销售前必要的准备工作。那么，怎样了解客户，才算是做好了这个准备工作呢？
一般来说，了解客户时要注意两个方面的内容：客户本人资料和客户公司资料。
1.客户本人资料
主要包括以下几个方面：
（1）姓名。记住客户姓名是非常重要的，若在姓名上犯错误，就会造成极其恶劣的影响。一个销售员去拜访客户，在名片上看到客户姓解（xiè），见面便直呼解（jiě）总，结果如何自然不难猜想。中国人讲究“行不更名，坐不改姓”，在姓名上出错是最不能被原谅的。
（2）籍贯。在销售工作中，利用同乡关系，或在客户籍贯上做文章，是非常实用的技巧。比如，你可以从对方籍贯的名胜古迹、历史文化谈起，这往往很容易拉近彼此关系。
（3）学历和经历。了解客户的学历和经历有助于与之深入交谈，然后在合适的时间，提出你拜访的目的，成交也就容易多了。
（4）家庭背景。了解客户的家庭背景，投其所好，对症下药，也是不少销售员的“撒手锏”。一个销售员了解到某客户的儿子喜欢玩魔兽游戏，在与对方见面时就送上了一些精美的魔兽纪念品，因此迅速赢得了客户的好感。
（5）爱好。了解客户的爱好，投其所好，也是赢得客户好感的手段之一。一个销售员走进某客户的办公室，发现对方爱好书法，写的条幅挂在办公室里，马上称赞对方的书法有功力，然后还与对方就书法交流心得体会，最后这个销售员顺利拿到订单。
2.客户公司资料
主要包括以下几个方面：
（1）经营状况。主要了解对方的信用情况。销售尤其是大单销售，千万不能与不讲信用的单位或公司打交道，否则你的主要任务就不是推销，而变成忙于讨债了。征信现在已经越来越为人们所重视，公司的信用情况是很容易调查清楚的。
（2）决策模式。主要了解对方在做出购买决策时所涉及的人有哪些，如发起者、决策者、影响者、购买者、使用者等。只要对每个环节都做到心里有数，那成交就并非难事。
（3）除了要了解以上的信息外，还需了解对方公司的性质、规模、内部人事关系等方面的信息。
总之，现代社会，信息的来源越来越广泛，只要你处处留心，就一定能充分了解客户的信息。
开场说动客户心——设计好精彩的开场白
销售专家通过深入调查与研究发现，在销售中，客户在刚开始的30秒钟内所获得的刺激信号，一般都会比以后10分钟里所获得的要深刻得多。因此，不管销售哪种产品，设计好精彩的开场白都是至关重要的。
来看一则实例：
小方：“李科长，您好！我是××电脑公司的小方。”
客户：“你好。”
小方：“李科长，我这是第一次与税务局的负责人打交道，感觉到很自豪。”
客户：“哦，为什么？”
小方：“因为我每个月都要缴几千元的个人所得税，这几年加在一起有几十万了吧。尽管我算不上有钱人，但是缴的所得税也不比他们少。所以，今天我给您打电话，就有了自豪的感觉。”
客户：“哦？这么多！那你们销售员收入一定很高，你一般每个月缴多少税？”
小方：“这个根据业绩而定，有的销售员做得好的时候，一个月可以拿到好几万，这样他就要交五六千元的个人所得税。”
客户：“好呀！假如每个人都像你们这样缴税，我们的税收任务就会完成得很顺利了。”
小方：“对呀！而且国家可以用这些钱去搞教育、基础建设或者国防建设，有助于国家的强大。”
客户：“不错！但是个人所得税是归地税局管，我们国税局不管个人所得税。”
小方：“哦，我对税务不太了解。我这次给您打电话是想了解一下税务信息系统的状况，而且我知道您正在负责一个国税服务器采购的项目，我很想了解一下这方面的情况。我们公司是全球主要的电脑供应商之一，我们的经营模式能够为客户带来全新的体验，我们希望能成为贵单位的长期合作伙伴。我能否先了解一下您的需求？”
客户：“好的。”
在上面这个案例中，作为电脑公司的销售代表，小方深知开场白的重要性，因此在与客户见面之前就进行了思考，做足了准备。当主管这个项目的李科长接听电话后，他开口便说：“我这是第一次与税务局的负责人打交道，感觉到很自豪。”这句话直接拉近了双方的距离，陌生感也消除了很多。客户在好奇心理的作用下询问小方自豪的原因，这样小方就进一步与对方谈到个人所得税，最后非常自然地切入主题——国税服务器采购的项目。由于客户已经对小方产生了一定的好感，所以双方下面的谈话进行得很顺利。
毫不夸张地说，开场白的好坏几乎决定着整个销售工作的成败。具体而言，开场白开得好，至少有三个方面的好处：一是创造良好的销售氛围，二是迅速引起对方的兴趣，三是做好了深入交谈的准备。因此，谈话再进入正题时，就容易取得比较圆满的结果。
然而，在销售实战中我们发现，销售人员对开场白往往处理得不够理想，要么是说一些起不到什么作用的废话，比如总是习惯性地说“很抱歉，打搅您了，我……”“好久没联系，您一切都好吧”；要么就是直接问客户“买不买”“要不要”。
假如客户在听到第一句话时，集中注意力所获得的只是一些无关痛痒的信息，那么下面销售员想要展开工作也必然是困难重重。以“买不买”“要不要”开场也是容易碰壁的，因为在客户没有接受你之前，你谈论产品、推销，客户本能的反应就是推却、拒绝，让你及早离开。销售戒律中最重要的一条就是：一开口就谈生意的销售员，永远只能是二流的销售员。
那么，在设计开场白的时候，有哪些具体的方法呢？
1.陈述价值开场法
要想让客户选择你的产品或者服务，那这种产品或者服务就必须能够帮他解决现实存在的问题，能带给他相应的价值。所以，销售开场时不妨用最简单易懂的语言，让客户明白你的产品或者服务最终能够带给他什么样的价值，这也是最节省双方时间的方法。
2.讲故事开场法
以一个有吸引力的故事或案例开场，往往极具说服力。但需要指出的是，讲故事的目的并不仅仅是为了让客户感到快乐，故事的内容一定要与你的销售工作有某种关联，或者能够直接引导客户去思考你的产品。关于这一点，我们在后面还会有专章讲述。
3.赞美客户开场法
赞美的话谁都爱听，人最大的弱点就是有虚荣心。人人都有虚荣心，只是或多或少而已。以赞美客户开场，必须要有新意，最重要的是让客户感受到诚意。赞美的话若不真诚，就容易沦为拍马屁，这样效果就不好了。
4.旁征博引开场法
在唤起客户兴趣方面，广泛引用旁证往往能收到良好的效果。一家著名的保险公司的业务经理一旦确定了推销对象，经过充分了解后，在拜访客户时常常这样说：“你的朋友×先生经常在我面前提到您呢！”对方肯定想知道他的朋友到底说了些什么，于是便愿意继续听下去。运用此法，需要注意的是，引用的人或话必须是真实的，不能信口开河。
5.借题发挥开场法
借题发挥是指销售时先不直接明言，而是借别的问题加以发挥，逐步引入正题。在销售过程中，尤其是碰到对方有抵触情绪的时候，使用这种方法往往可以获得满意的效果。
6.“羊群效应”开场法
在广阔的大草原上，成群的羊一起向前跑时，一定是很有规律地向一个方向跑，而不是胡乱跑向各个方向。把自然界的这种现象运用到销售开场中，就是所谓的“羊群效应”开场法，即通过提出“同行业的几家公司”“很多人”都已经使用了这种产品，从而引导交易达成。
一流的销售，先推销自己
几乎所有成功的销售，都是先推销自己。在你把产品推销给客户之前，你必须把自己先成功地推销给客户。
马可和萧然是同一公司、同一产品的销售员，两人差不多同时进公司，工作也都非常努力。但不同的是，马可的业务不断，而萧然的业绩却很惨淡。同事们都很好奇，不明白两个人为什么有这样大的差距。后来，在一次销售心得分享会上，马可说出了自己的诀窍。
原来，马可无论面对什么样的客户，首先不是急于推销产品，除了递名片、自我介绍这些必要程序外，他会先把自己的能力和优势都展示出来，然后还会将自己服务过的一些高端客户介绍一下，借此让新客户信任自己。最后，他才向客户推销产品或服务。而这时，因为客户已经相信马可这个人的能力和品质，所以他推销的产品也就容易被客户接受。
和马可相反，除了简单的递名片、自我介绍外，萧然一开口就直入主题，从来不深入推销自己。
中国有句老话叫“酒香不怕巷子深”，但在竞争如此激烈的现代社会，再香的酒，如果一直藏于深巷，只怕最终也不过落得个“长在深巷无人识”的结局。
能力是需要表现出来的，对销售人士来说更是如此。抓住机遇，勇敢地表现出自己与众不同的优秀品质，多多展示自己的能力，让客户对自己产生信赖，这样才容易达成交易。
那么，如何推销自己才能获得客户的认可和赏识呢？这里介绍几种常用的方法和技巧。
1.尽可能地引起对方注意
要推销自己，首先要设法使对方注意自己，否则一切都无从谈起。要引起对方的注意，应根据不同情况采取不同方法。在这方面，唐代诗人陈子昂颇有“创新”：
陈子昂初到京城长安时，并不为人们所知。一天，他遇到有人在卖一把极名贵的古琴，标价千金。因为价贵，无人问津，可陈子昂却断然买下。旁观众人惊问其原因，他说：“我精通此道。”众人便请他弹一曲。他说：“明日请到我的住所去听吧。”次日，陈子昂等人们到齐后，不是弹琴，而是突然将古琴摔碎，众人惊愕。他大声说：“蜀人陈子昂，有文百轴，驰走京毂，碌碌尘土，不为人知。此乐贱工之役，岂可留心？”说罢，将文章散发于众人，由此“一日之内，声溢华都”。
这里，陈子昂就是以采用惊人之举的方法，来引起众人的注意，终于成功推销了自己。
2.想办法拉近距离，促使对方认同
人们最喜欢的莫过于与自己观点、兴趣相同或处境相似的人。所以，设法拉近距离，促使对方认同自己，是推销自己的基本方法之一。请看下例：
1860年，林肯与道格拉斯竞选总统。道格拉斯是一位大富翁，他租用豪华列车，拉着大炮，招摇过市。而林肯则相反，他登上朋友为他准备的马车，每到一地，就发表这样的竞选演说：“有人写信问我有多少财产，我有一个妻子和三个儿子，都是无价之宝。此外，我还租有一个办公室，内有办公桌一张，椅子三把，墙角还有一个大书架，架上的书值得每个人一读。我本人既穷又瘦，脸蛋很长，不会发福。我现在没有什么可依靠的，唯一可依靠的就是你们。”
竞选的结果是林肯获胜，道格拉斯败北。林肯获胜的原因就在于他从心理上拉近了与选民的距离，从而获得了选民的认同。
3.通过毛遂自荐的方式推销自己
毛遂自荐往往能显示出较强的自信心，取得出奇制胜的效果，如下例：
1906年时，德国前总统阿登纳还只是一位律师，在一个名叫考森的人开设的一家律师事务所工作。有一天，阿登纳获悉考森准备提名一个青年律师当科隆议会的议员，于是便闯进考森的办公室，毛遂自荐道：“为什么不让我去？我肯定能和那人干得一样出色。”这样提出要求，既要有胆识，又要有自信，而这两样阿登纳都具备。于是，考森同意了阿登纳的要求。
阿登纳的自我推销之所以获得成功，关键在于他毛遂自荐的勇气。当然，运用这种方法需具备两个条件：一是自己确实有这个能力，二是具有人才脱颖而出的环境。
4.采用幽默的语言推销自己
与推销商品一样，推销自己也常常需要竞争。在这种情况下，竞争一方的语言是否幽默风趣，对于树立自己的形象，获得听众的拥护，关系极大。来看下例：
1984年，里根在竞选总统时与对手蒙代尔进行电视辩论。辩论中，蒙代尔针对里根的年龄发动攻击，说里根年龄太大不适合担任总统。对此，里根并未加以反击，而是幽默地说：“蒙代尔说我年龄过大，但我不会把对手的年轻、不成熟这类问题在竞选中加以利用。”里根的幽默语言引起了观众的笑声，在笑声中，选民接纳了里根。
里根之所以能在竞选中获得胜利，除了特定原因之外，幽默风趣的语言功不可没。幽默风趣的语言使里根不但在论点上战胜了对手，而且在选民中树立了良好的个人形象。
当然，要成功推销自己并不是一件容易的事情，开始时可能不得其法，但只要我们多去思考，找出具有自己特色的方法去实践，总结教训，积累经验，不断进步，就能渐渐熟练地将自己推销给各种各样的人群。这样一来，你会越来越有成就感，并会喜欢上这种推销自己的工作，而销售产品也就会变得容易许多。
挥动赞美的“魔法棒”，最能打动客户心
赞美是这个世界上最动人的语言，特别是对客户的赞美。在销售产品前，对客户加以赞美，会让他们的自尊心得到极大满足，让他们觉得你是个可以相信的人，进而觉得你销售的产品也是可以相信的。
柯达公司创始人乔治·伊斯曼因为发明了感光胶卷而积累了一笔高达1亿美元的财产，从而使自己成为当时世界上最著名的商人之一。
功成名就后的伊斯曼曾经在曼彻斯特建过一所伊斯曼音乐学校，同时为了纪念他的母亲，还建过一所著名的戏院。当时，纽约高级座椅公司的总裁亚当森想得到这两幢建筑的座椅订单。于是，他同负责大楼工程的建筑师通了电话，约定拜访伊斯曼。
在拜访伊斯曼之前，亚当森向了解伊斯曼的建筑师询问伊斯曼的做事风格及兴趣，建筑师向亚当森提出忠告：“我知道你很想争取到这笔生意，但我不妨先告诉你，如果你占用他的时间超过了5分钟，那你就一点希望也没有了。他是说到做到的，他很忙，所以你得抓紧时间把事情讲完。同时，你要尽量多地运用世界上最动听的语言——赞美。”
亚当森被建筑师领进伊斯曼的办公室时，伊斯曼正伏案处理一堆文件。过了好一会儿，伊斯曼才抬起头来。似乎才发现有人在，他说道：“你好！先生，请问有事吗？”
建筑师先为他们做了引荐，然后亚当森满脸真诚地说：“伊斯曼先生，在恭候您的时候，我一直欣赏您的办公室，我很羡慕您的办公室。假如我自己能有这样一间办公室，那么即使工作辛劳一点我也不会在乎的。您知道，我从事的业务是房子内部的装修工作，我还从来没有见过比这更漂亮的办公室呢！”
伊斯曼回答说：“您提醒我记起了一样差点儿已经遗忘的东西，这间办公室很漂亮，是吧？当初刚建好的时候我对它也是极为欣赏。可如今，我每来这儿时总是盘算着许多别的事情，有时甚至一连几个星期都顾不上好好看这房间一眼。”
亚当森走过去，用手来回抚摸着一块镶板，那神情就如同抚摸一件心爱之物：“这是用英国的栎木做的，对吗？英国栎木的质地和意大利栎木的质地就是有点儿不一样。”
伊斯曼答道：“不错，这是从英国进口的栎木，是一位专门同细木工打交道的朋友为我挑选的。”
接下来，伊斯曼带亚当森参观了房子的每一个角落，并把自己参与设计与监造的部分一一指给亚当森看。他还打开一只带锁的箱子，从里面拿出他的第一卷胶片，向亚当森讲述他早年创业时的奋斗历程。
伊斯曼情真意切地说到了孩提时家中一贫如洗的惨状，说到了母亲的辛劳，说到了那时想挣大钱的愿望，讲了怎样没日没夜地在办公室搞实验，等等。
“我最后一次去家具城时，买了几把椅子运回家中，放在我的阳台上。可阳光使之褪了色，所以有一天我进城买了一点漆，回来后自己动手把那几把椅子重新油漆一遍。你想看看我漆椅子这活儿干得怎样吗？好吧，请上我家去，咱们共进午餐，饭后我再给你看。”当伊斯曼说这话的时候他俩已经谈了两个多小时了。
吃罢午饭，亚当森看了那几把椅子，每把椅子的价值最多只有1.5美元，但伊斯曼却为它们感到自豪，因为这是他亲自动手油漆的。对伊斯曼如此引以为荣的东西，亚当森自然是大加赞赏。最后，亚当森轻而易举地做成了那两幢建筑的座椅生意。
事实上，无论是什么样的客户，都不可能对赞美之词无动于衷，更不会在受到称赞时不开心。赞美客户，让客户开心，并不需要我们花一分钱，我们也不会因此受什么别的损失，何乐而不为呢？
销售人员如果都能遵循赞美客户这一准则，并信守不渝，那么肯定会有越来越多的客户相信你，购买你的产品。人性中一个最强烈的欲望就是成为一个举足轻重且受别人欣赏的人，优秀的销售员必须好好利用这一点。
投其所好，一条颠扑不破的销售准则
在了解客户之后，我们说话就要能从其期望出发，也就是所谓的“投其所好”，这样做能让客户主动积极地听你说，为你的销售成功平添一分力，甚至是具有决定性的“力”。
有一个大学刚毕业的法律系学生，因为未能通过律师考试，只好在一家事务所当实习生。按公司规定，试用期间每个人在一个月内都要拉到一个新客户。可是他刚离开学校不久，又没有任何背景，每次去拜访一些陌生客户，不是吃闭门羹，就是要他回去等消息。
眼看一个月的期限就快到了，他已经心灰意冷，打算另谋出路。没想到这个时候奇迹出现了，他不但开发出一个新客户，而且还借着这个客户的引荐，一连发展了十几个新客户。他不但没有被炒鱿鱼，反而晋升成正式职员，薪水也连跳了好几级，成了该事务所的“超级员工”。
这个新人到底是凭借什么本领，找到并打动他生命中的“贵人”的呢？以下内容是他的自述：
“当天，我愁眉不展地踏入那家公司，到门口的时候，我想到以前几次的闭门羹，就更加忐忑不安。忽然，我看到了公关主任桌上的名片，于是我想到办法了。
“这位主任的姓蛮少见的，竟然姓万俟，叫作万俟明，而我恰好又很喜欢看传统小说，以前在看《说岳全传》时，书中有个坏人的名字叫‘万俟乔’，这个人与岳飞同朝为官，但因为岳飞见他时不以礼相待，因此与岳飞不和。他迎合奸相秦桧，在朝中一再攻击岳飞。终于，绍兴十一年时，岳飞父子被下狱治罪。并且，如果有在朝为官者替岳飞申冤，也都会被他弹劾。可以说，这个人实在是个大大的奸臣。
“我看《说岳全传》时年纪还小，一看到‘万俟乔’三个字，就不知道怎么读，所以特地查了字典，这才知道“俟”字的读音。也正是因为这样，我才知道‘万俟’这两个字的正确读音（万俟作为姓应读作mò pí）。
“当时我一眼看见这人的名片上写着‘万俟明’，我就礼貌地向前称呼他：‘万俟先生，我是××事务所的职员，今天特地来拜访您。’
“别人听到我这句话恐怕不会有什么反应，但我才说完这句话，对方就吃惊地站起来，结巴着说：
“‘你……你怎么认识我的姓，一般人第一次都会念错，大部分人都叫我万先生，害得我总是解释了一次又一次，烦死了。’
“我听了以后感觉这次拜访似乎会有个好的开始，于是我接着说：‘这个姓是复姓，而且又很少见，想必有来源的吧！’
“对方听到这里，更显得神采飞扬，他高兴地说道：‘这个姓可是有来由的，它原是古代鲜卑族的部落名称，拓跋氏就是由万俟演变而来的。’
“我看到对方越来越高兴，于是接口问道：‘那您就是帝王之后，系出名门了！’
“那位万俟明先生听了后更加高兴地说下去：‘岂止是这样，这个姓氏一千多年来也出了不少名人，例如宋代有个有名的词人叫万俟咏，自号词隐，精通音律，是掌管音律的大晟府中的制撰官，还写过一本书叫《大声集》。’
“用这个少见的姓氏做话题，我和那位主任聊了起来。尽管我并未说明来意，更没谈什么细节，但光凭这次愉快的交谈，就让我开发出一家财团做客户。而这家财团旗下所有的关系企业，全都与事务所签下了合约，聘我们做法律顾问，为我们事务所增加了前所未有的业绩。”
由此可见，与客户说话要想达到目的，就一定要投其所好，寻找能让客户产生得意之情的话题，像上面那个年轻人那样。相反，如果只顾自己夸夸其谈，毫不顾及客户的感受，则根本不可能把话说得动听，更不可能让客户真心倾听。
只要勾起了好奇心，那客户不想听都难
好奇心是人类最基本的心理之一，也是人类行为主要的动机之一。美国杰克逊州立大学的刘安彦教授说：“探索与好奇，似乎是一般人的天性。神秘奥妙的事物，往往是大家所关心的对象。”从客户不了解、不熟悉、不知道或与众不同的东西谈起，巧妙地利用客户的好奇心，可以促使整个销售工作顺利开展。
金克拉是全球顶级销售大师。有一次，他因违反交通规则被罚款50美元，当时的50美元可是一笔不少的钱。那天，他去交罚款，当把钱交到那位处理罚款通知单的小姐手中时，他突然有了一个念头：假如能够巧妙地抓住这个机会向她销售自己正在卖的厨房用品——锅，也许就能弥补这笔损失。
于是，他有礼貌地对那位小姐说：“我想向你打听两件事，可以吗？”
那位小姐微笑着答道：“请讲。”
金克拉问道：“先冒昧地问下，看你的年纪，应该还是单身吧？另外，工作几年，应该也存了一些钱吧？”
小姐感到有些奇怪，说道：“嗯，是的。”
金克拉问道：“那么，假如有一件非常好的、以后你一定用得上的东西，如果你看了喜欢的话，你会愿意每天省下15美元把它买下来吗？”
“嗯，我想我愿意。”
“那件东西就放在我的车里，它非常漂亮和实用，不但你现在需要，你以后的生活中也会经常使用它。为了让你看看那件东西，能否占用你5分钟的时间？”
“好的。”
“那么，就请等一下。”
说罢，金克拉赶快跑到汽车里，将锅的样品拿来。接着，尽管时间很短，他还是热心地进行了示范。随后，他问那位小姐是否需要买。
那位小姐没有马上答应他，而是把目光转向一位比她大10岁左右的已婚女士，问道：“假如您处在我的位置，您会怎么办呢？”
还没等那位女士回答，金克拉连忙说：“对不起，请容许我先说几句。请问，假如站在这位小姐的立场上考虑问题，您将会怎么办？实际上，您是已婚人士，结婚以后您所负担的费用会随着家庭成员的增加而加重，我想这些您是完全知道的。请您想想，假如您在结婚之前，能遇到像现在这位小姐可以得到一套这样漂亮实用的锅的机会，您会怎么办呢？”
那位女士爽快地答道：“假如是我，就将它买下来。”
金克拉接着问那位小姐：“这也应该是你想要做的事情吧？”
小姐微笑着回答说：“嗯。”
就这样，金克拉成功把一口锅卖给了收罚款的那位小姐。
达成交易后，金克拉又问那位已婚女士：“尽管在结婚前您没有遇到这样的机会，可是总不能让您和您的家人以后一辈子也不使用这样的锅吧！”
“嗯，那倒是。”
“您大概也同样想买这套锅吧？”
“嗯，是的。”
就这样，金克拉很轻松地又做成了第二笔生意。
试想，如果金克拉最初就开门见山地问收罚款的小姐：“你想要一套锅吗？质量非常好的锅，要吗？”他还能做成这两笔买卖吗？八成是不能的。他的成功就在于先激起了对方的好奇心，使对方迫切地想知道他说的那个好东西究竟是什么。当他得到许可拿出样品后，又不失时机地加以示范，证实那东西确实不错，使对方根本没有机会产生“原来只是一口锅呀”这样的想法。
通过上面的例子我们不难发现，想要让客户专注于产品，首先就要引起他们的好奇心，要让他们明白这件产品的重要性，让他们时刻惦记着这个东西，这样就能激发他们的兴趣，并能达成交易。
总之，在销售实战中，假如客户对你、对你的产品或者产品的某点感到好奇，你就已经成功了一半。相反，如果他们一点儿也不好奇，你将寸步难行。也就是说，如果你能激起客户的好奇心，你就有机会建立客户关系，发现客户需求，提供解决方案，进而达成交易。
拉近与客户的距离，用幽默就对了
德国思想家恩格斯说：“幽默是具有智慧、教养和道德上优越感的表现。”在销售中，幽默的谈吐也是必不可少的。
毋庸讳言，销售是一件容易让客户充满戒备与敌意的工作。如果销售员能够适当运用幽默的技巧，就可以消除客户的紧张情绪，使整个交谈过程变得轻松愉快，充满人情味。所以，幽默的销售员更能获得客户的欢迎，取得他们的信任，促使交易走向成功。
来看一下日本寿险业销售大师原一平是如何在销售中运用幽默的：
“您好！我是明治保险公司的原一平。”
“哦——”
对方看了他的名片后，慢条斯理地抬头说：“三天前，曾来过一个保险公司的销售员，他话还没讲完，就被我赶走了。我是不会投保的，所以你也不必多说了，你还是快走吧，免得浪费彼此的时间。”
这个人性格直率，一看就不好打交道，不过原一平自有对策。
“谢谢您的好意！听完我的介绍之后，假如您不满意的话，我会当场‘切腹’。所以，请您给我个机会吧！”
说到“切腹”时，原一平一脸正经，甚至还装作有点愤怒的样子。对方听了忍不住哈哈大笑说：“哈哈，你真的会切腹吗？”
“是的，就像这样一刀刺下去……”原一平一边回答，一边用手比画。
“哦，既然这样，那我看你非得切腹不可。”
“既然怕切腹，那我非要用心介绍不可啦！”
话说到这里，原一平脸上的表情突然从“一本正经”变为“鬼脸”，于是这个人不由自主地和原一平一起大笑起来。
原一平的幽默不止如此，面对同样的情形，他有不同的幽默之道。
“您好！我是明治保险的原一平。”
“哦！你们公司的销售员昨天才来过。我这个人最讨厌保险了，所以他被我赶走啦！”
“是吗？但我可比昨天那位同事英俊潇洒多了！”
“什么？我看可不是。昨天那位啊，身材高大，仪表堂堂，比你高多了，也比你英俊多了。”
“矮个儿都是好人，辣椒越小越辣，俗话不也说‘人越矮，俏姑娘越爱’吗？这可不是我发明的啊！”
“哈哈！你这个人挺有意思。”
这样顺势交谈下去，随着双方交谈的气氛逐渐融洽，其结果可想而知。
幽默的人走到哪里就会将笑声带到哪里。在销售过程中，适当地来点幽默，缓和与客户之间交谈的气氛，往往能更快地达到销售目的。
不过，幽默也并非什么时候、面对什么人都可以用，要运用得巧妙，运用得有分寸、有品位。在运用幽默时，销售员要注意以下几点：
（1）幽默要区分对象和场合。在你打算轻松幽默一番之前，最好先分析分析你的产品和你的客户，一定要确信不会激怒对方，因为幽默很可能会有适得其反的效果。例如，当你和一位银行家打交道的时候，你明知道他喜欢一本正经，却偏要去故作幽默，效果自然不会好。另外，幽默要区分场合，如果是在比较严肃的会议中或是商谈比较重要的事情，那么就不宜幽默了。
（2）千万不要拿客户的一些私人问题来说笑，以免引起对方的不快，使客户觉得我们不尊重他。另外，幽默时一定要做到措辞准确，避免引起误解。
（3）幽默时保持微笑。销售员的微笑其实就是在告诉客户，他此刻说的话是为了让客户高兴起来。有些销售员在开玩笑的时候一本正经，本来很有趣、很有意思的玩笑，也会变成有讽刺意味的话，结果破坏了销售员和客户之间的关系。
（4）不要冲淡“达成交易”的主题。有些销售员一开起玩笑来，往往会将客户的思路越拉越远，最后冲淡了谈话的主题，使得交易失败。销售员一定要注意避免犯这样的错误。
营造画面感，用形象的语言激发客户想象力
著名的服装销售大师巴巴拉·哈里森说：“世界上每一幕戏都源于想象。”在销售过程中，如果你能用形象的语言激发客户的想象力，那么客户一定会津津有味地听你讲下去。
一般而言，当人们听到或者看到某种事物的时候，往往会在潜意识里为这件事或这种东西勾勒出一幅图画，然后根据这幅图画做出判断。
比如，你销售的是摩托车，那么当你的客户在使用这辆摩托车的时候，你能想象出是一幅怎样的情景吗？或者，你销售的是液晶电视机，你能想象出客户和他的家人一起看电视的情形吗？更重要的是，你能用形象的语言描绘出你的想象吗？
在与客户交流时，你说的话，不但要能让客户听到，同时也应该让他们能够“看”到。这样，客户才会调动起想象，也才会对你说的感兴趣。
那么，如何说才能激发客户的想象呢？答案很简单，就是用形象化的语言。你先要用心“看见”客户使用产品时的美好情景，然后再把看见的情景形象地讲出来，为客户构造出一幅具有吸引力的画面——画面越有吸引力，就越能打动客户。
比如，一个销售员要销售一处海边别墅，那么他就可以用形象的语言进行“构图”，全方位地调动客户的想象：
“您可以听到海浪冲击沙滩的声音，还有海鸥的叫声。”
“你可以在早晨欣赏海上美丽的日出。”
“你可以去冲浪，可以去海泳，还可以返璞归真，体验渔民的生活！”
“你可以造一支独木舟，那木头十分平滑，用手握起来十分舒服，让你觉得充满活力。”
这样的话绝对可以激起客户对海边别墅的向往。
一个普通的销售员去卖橙子，他可能会对客户说“买我的橙子吧”或是“橙子好甜的”。但如果是一位销售高手，则会运用形象的语言来销售。他会说：“看看这些漂亮的橙子，把它带回家，一切开就会看到阳光的影子，你可尽情享用最新鲜、充满维生素的橙汁！”不难看出，后一种说法能让顾客体会到亲自品尝橙汁的感觉，引起他们对美味橙汁的想象，调动他们的潜意识，从而激发他们的购买欲望。
再比如，你要是销售跑步机的话，可以这样说：“你早上起床，穿上运动鞋和休闲装，打开窗户，深吸一口清新的空气，明媚的阳光照在身上。然后，你踏上跑步机，轻松舒畅地开始跑步，由慢到快。当你轻微有些出汗时，它会提醒你时间到了。然后，你开始洗浴，梳洗整齐，穿上刚刚熨烫过的职业装，信心百倍、神清气爽地走出家门，开始一天的工作。”
形象的语言可以用来激发客户的想象，也可以用来介绍产品的功能。如果你销售打印机，可以这样说：“假如您家里有这样一台多功能打印机，会给你带来无穷的便利。客户需要发传真，您不必去找传真机，只需轻轻按下接收传真的按键就可以了；如果你需要把一些重要的图片放在电脑里，不用去找扫描仪，只需把图片放好，按一下扫描的按键，资料就会输入你的电脑；如果你需要的资料很多，也不必到外面去复印，自己就可以扫描打印。另外，你还可以利用它打印自己喜欢的各种照片，效果形象逼真，令你爱不释手。”
像上面这样的例子还有很多，总之，只要你能用生动形象的语言对产品进行描述，没有几个客户是不会动心的。这种绘声绘色的描述比干巴巴的介绍要管用许多倍。因为这样可以让他们感觉到拥有这个东西之后的幸福、快乐。做到了这一点，销售就成功了一半。
一击中的，没有意义的废话没人听
面对客户时，你的话越是精练，就越是有吸引力，没有意义的废话则只会让客户反感。本来还有希望的交易，经过废话的“折磨”，也许就彻底没戏了。
口才出色的销售员善于组织话语，把话说到点子上，不仅科学合理，起伏有致，而且言语的逻辑性也强，能充分地反映出思路的清晰；蹩脚的销售员的话语却让人不得要领，给人以废话连篇的印象。
纪女士去一家商场购物，在一个女装专柜面前停住脚步，想看一下有没有合适的衣服。一看到有人光临，一位女销售马上就走到她的前面，一口一个“大姐”，热情地向她推销：“大姐，您看看想买哪款衣服？”“大姐，我们这里有最新款的秋装！”“大姐，您身材这么好，这件衣服肯定合适！”
女销售几乎是寸步不离地跟着纪女士，嘴里的话基本没有停过。纪女士实在受不了，便对这位喋喋不休的销售员说：“谢谢，我想随便看看，就不麻烦你了！”女销售只好悻悻地离开了。
“说实话，我不喜欢这些没有意义的废话，本来想看看有没有合适的衣服，可惜挺好的心情被这个销售员的过度的服务搞坏了。”纪女士无奈地说道。
其实，大部分客户都是这样认为的：你只要告诉我事情的重点就可以了，我不要听没有意义的废话！所以，面对客户时切忌废话连篇，要把话说到点子上，即一击中的！
一位电子游戏销售员在推销产品时，与客户进行了这样一番对话：
“您的孩子快上中学了吧？”
“对呀。”
“中学是最需要开启智力的时候，我这儿有一款游戏，对您孩子的智力提高一定有益。”
“什么？我不需要什么游戏，孩子都快上中学了，学业多重啊，还敢让他玩游戏？”
“我们这款游戏是专门为中学生的学业设计的，它是将数学、英语结合在一块儿的智力游戏，绝不是那种会耽误学业的游戏。”
客户开始有些好奇了。
销售员接着说：“互联网时代，学习的方式也发生了巨大的变化。请您不要固执地以为游戏就一定是害孩子的，好的游戏也可以成为孩子的重要学习工具。”
接着，销售员从包里取出一张U盘递给客户，说：“这里面就有这种新式的游戏，要不，你先试着玩一下。”
果然，客户玩过之后，立刻被吸引住了。
销售员趁热打铁：“现在的孩子真幸福，一生下来就处在一个良好的环境中。家长们为了孩子的全面发展，往往在所不惜。我的好几个客户都买了这种游戏，家长们都很高兴能有这样有助于孩子学习的产品，还希望以后有更多的系列产品呢！”
结果是，客户高兴地购买了这种游戏产品。
在这里，销售员巧妙地运用了口才艺术，一步一步，循循善诱，激发了客户的购买欲望，使其产生了占有这种产品的感情冲动，促使客户采取了购买行动。
在推销过程中，口才很重要，但也不能毫无顾忌地胡乱发挥，若没有把话说到点子上，不能一击中的，那也等于白说，说得再多也可能都是废话。
实话不一定实说，使客户心情舒畅最重要
假如你是一名服装销售员，有一位客户走进了你的店门，你发现他身上穿着一件很旧的外套，就想卖给他一件新外套。看着他身上的破旧外套，你心里一定在想：“这人怎么还穿这种破衣服？这还是好几年以前流行的款式，他居然穿了这么些年，这衣服早该当抹布使了。”你心里这样想，但嘴上不能这样说。如果你实话实说，那你离“优秀销售员”这一称号就差太远了。
假如你是一名汽车销售员，当客户问你他那辆旧车可以折合多少钱时，你心里想的也许是：“这种破车还能值几个钱？”这可能是大实话，那辆车也许确确实实就是一辆不值钱的破车，它的轮胎也许已经磨损得不像样了，烧起汽油来也许比柴油引擎还要多，车里的气味也许很难闻。总而言之，它就是一辆破车，但这种大实话你不能说。因为这是客户的车，他可能很爱这辆汽车，毕竟他开了这么多年，多少总会有点感情。即使他不喜欢这辆车，也只有他才有资格来批评这辆车。如果你先开口说这辆汽车如何如何的糟糕，这无疑是在侮辱客户，不知不觉中你会伤害他的自尊心。
像这样的例子还有很多，想想这些，你还敢批评客户用过的东西吗？
詹姆斯的车已经用了十几年了，最近有不少销售员向他推销各式新车子，他们总是说：“您的车太破了，开这样的破车很容易出车祸的……”或是说：“您这破车三天两头就得修理，修理费太多了……”詹姆斯却执意不买新车。
有一天，一位中年销售员又向詹姆斯推销，他说：“您的车还可以再用几年，换新车太可惜。不过，一辆车能够行驶12万英里，您开车的技术的确高人一筹。”这句话使詹姆斯觉得很开心，他即刻买下了一辆新车。
有时，客户会自己说自己的东西不好，比如说：“我这辆车太破，想买辆新车。”这时你也不能跟着附和：“你这车确实够破的了，早该换辆新的了。”特别是在谈及孩子时，当客户说他的孩子太淘气时，你若顺着他的话说“是够淘气的”，那你就休想他们买你的商品。你可以说：“聪明的孩子都淘气。”
实话不实说并不是虚伪，话是说给客户听的，你的话可以使客户心情舒畅，也有可能使客户的情绪一落千丈。有时，实话不实说，使客户心情舒畅，于己于人都有好处，何乐而不为呢？
当然，实话不一定实说并不是要你不讲实话，也并不是要你以次充好去欺骗客户，它只限于你销售的产品以外的东西，对产品本身还是要实话实说的。
