10.5.1 旅游人员推销的概念与作用
10.5.1.1 旅游人员推销的概念
旅游人员推销是指旅游企业通过派出专门的推销人员或委托专职销售机构与旅游者进行面对面沟通，劝说旅游者购买旅游产品和服务的促销策略。
旅游人员推销是旅游企业所有促销手段中唯一利用人员进行的最直接的促销活动，是旅游促销活动的重要组成部分。与旅游广告、旅游营业推广和旅游公共关系等促销方式相比，旅游人员推销具有沟通和推销的直面性、针对性、信息传递双向性和推销过程灵活性等特点，是旅游企业运用最古老的一种传统促销方式，也是现代旅游企业进行旅游促销最常用、最有效的一种促销方式。
10.5.1.2 旅游人员推销的作用
旅游人员推销在每个旅游服务业组织中都能发挥作用，特别是在创造销售额方面具有很强的能力，其作用具体体现在以下几个方面。
（1）传递、获取信息：旅游人员推销是推销者与旅游中间商和潜在旅游者，即目标客户，进行面对面地交谈，详细介绍企业的产品和服务，回答旅游者的询问，使旅游者产生亲切感与信任感，并促使其购买的促销活动。此外，旅游推销人员最贴近旅游市场，最了解旅游者的需求，也最了解竞争对手，因而旅游人员推销这一促销方式是旅游企业获取旅游者和竞争者情况的重要来源。
（2）销售产品：旅游人员推销的最终目的是将旅游产品卖给旅游者。在旅游客源市场上，旅游推销人员通常被看做是旅游企业的代表。旅游推销人员不仅仅是将产品卖给顾客，而是有责任解释包括产品信息、企业政策等问题，并能在一定的权限范围内处理一些技术问题，如旅行线路的交通、项目、食宿安排与客户商谈价格等。旅游推销员在一种广泛促销基础上，担任着推销、销售旅游产品，落实旅游企业营业目标的重任。
（3）开拓新市场：旅游推销人员在人员推销中不但为旅游者排忧解难，协调双方的利益，巩固老客户，还要努力寻找新客户，从而不断扩大旅游产品的市场覆盖面。
10.5.2 旅游人员推销的类型
根据不同的分类标准，旅游人员推销可以分成不同的类型。
10.5.2.1 根据旅游人员推销的工作场所分
（1）外部推销，是指在旅游企业营业场所之外，不经过任何中介环节，旅游推销人员直接向旅游者推销产品和服务，诱导旅游者购买行为发生的推销方式。外部推销又有实地推销和电话推销两种常见方式。实地推销即旅游推销人员在旅游企业营业场所之外对旅游者进行直接拜访，面对面推销，如联系和走访在各地的代理人、中间商、各机关团体企事业单位及零散顾客等，或者聘请专家为潜在顾客介绍旅游目的地风土人情，举办旅游博览会等。当企业在不能进行实地考察和拜访旅游者的情况下，电话推销可以代替个人的实地推销拜访。电话推销是发展未来客户的有效方式。
（2）内部推销，是指在旅游企业营业场所范围内进行的人员推销。如当旅游者来到旅游企业参观时，推销人员对其进行推销。这时，旅游推销人员服务态度和接待工作，对能否达成旅游交易具有决定性的作用。内部推销主要的形式是建议性推销。
10.5.2.2 根据旅游人员推销涉及销售人员的范围分
（1）专业人员推销，即旅游企业选拔具有专业销售知识和技能的人员进行推销。专业销售人员受过专业培训，拥有专业的销售知识和技巧，利用专业人员推销易于给企业带来长久稳定的客源。这也是现在旅游企业最重要的人员推销方式。但现实中专业人员推销多用于旅游中间商和团体旅游者。专业人员推销又有派员推销、展销会推销和电话推销三种，电话推销前面已经阐述，下面主要介绍派员推销和展销会推销。
1）派员推销，也称上门推销，即旅游企业指派专职推销人员携带旅游产品或服务的相关材料直接走访客户进行推销。这是一种古老的、存在时间最长的推销形式，多适用于推销员不太熟悉或完全不熟悉推销对象的情况下。派员推销往往需要推销人员多次拜访，与旅游者沟通，建立长期联系，因此要求推销人员能够主动向顾客靠拢，拥有良好的沟通和说服能力等推销技巧。
2）会议推销，指推销人员借助各种视听手段和各种会议，向旅游客户展示旅游企业产品，促使购买行为发生的推销方式。例如订货会、交易会、洽谈会、交流会、展销会、推销会、新闻发布会等。会议推销具有接触面广，推销阻力小、一次成交量大、省时省力以及可以和其他旅游企业各部门人员联合推销的优势等特点。会议推销是较为常见的人员推销形式。该种推销方式多是针对旅游中间商进行。
（2）全员推销，也称营业推销，指旅游企业各个环节的从业人员，在接待旅游消费购买者的过程中，借助各种设施设备和资料等向其进行推销的人员推销方式。在一定程度上可以说服务过程就是推销过程。在旅游企业“吃、住、行、游、购、娱”等各方面从事接待服务的所有人员都是推销员。他们与顾客直接接触，以谈话方式及行为方式向顾客介绍和展示产品与服务，回答询问，完成交易，担负着同专职推销员一样的职能，只是形式不一样。全员推销是顾客主动向推销员靠拢，推销人员依靠良好的销售环境和接待技巧，完成推销，满足顾客需求的推销方式。
10.5.3 旅游人员推销战略
旅游人员推销的战略是指在销售人员在进行推销时所能采用的策略方法，即以何种方法在适当的时候，以适当的方式，访问适当的顾客，从而完成销售过程。旅游推销人员必须清楚哪类人对旅游产品最有影响力和决策权，哪个时间进行销售访问最合适，哪种方式最自然亲切而不会招人反感。旅游人员推销可以采用的战略方法主要包括刺激反应推销战略、精神状态推销战略、公式型推销战略、需求满足推销战略等四种。
（1）刺激反应推销战略，也被称为固定解说词讲解战略。这种战略方法最常用于内部和电话推销，要求员工必须牢记某些问题和短语，通过给予顾客一定的刺激，了解他们的反应。例如，餐厅服务员向旅游者询问，“我能给您推荐几种我们新推出的鸡尾酒吗？”餐厅通过顾客对此的反应，了解这些刺激建议对旅游者的影响力，从而帮助销售人员改进推销战略。
（2）精神状态推销战略。精神状态推销战略的前提是销售人员认为顾客在购买之前必须经历某些精神状态。这种战略一般多适用于实地推销方式，以及旅游者购买数量非常巨大或旅游产品服务对旅游者非常重要的情况下。例如，旅行社帮助旅游者制订国外旅游度假计划等。
（3）公式型推销战略。这种战略是指销售人员采用一种预先计划的销售过程程序进行产品推销，这种计划好的销售过程就好比公式一样，推销人员只要按照这样套路程序进行推销就可以了。通常的做法是先与旅游者进行商讨，再根据其特点把旅游者分成若干类型，对不同的旅游者设计不同的推销方式，推销时即按照这种事先既定的推销方法进行推销。
（4）需求满足推销战略，这种推销战略主要是根据每个潜在旅游者的需求差异来调整推销方法。如对于商务型旅游者，可能更看重房间办公的方便性，而不在乎价格，这时推销人员就应该重点强调房间或酒店办公设施齐全、上网方便等信息。
10.5.4 旅游推销人员管理
对旅游推销人员进行有效管理不仅可以提高推销人员的销售业绩，还可以有效避免因推销人员流失造成的企业客户减少。对旅游推销人员的管理主要包括对推销人员的选拔、培训、指导、激励和考评等。
10.5.4.1 招聘和选拔推销员
招聘和选拔优秀的推销人员是旅游企业建立良好的旅游销售队伍并对其进行有效管理的基本前提。旅游人员推销策略成功与否，关键在于旅游推销人员。有人说，一个推销人员队伍中，20%的优秀推销人员往往创造出了80%的业绩。因此招聘和选拔出优秀的推销人员也成为企业的重要工作。优秀的推销人一般应具备两个最基本的品质：一是应具有极强的语言和行动感染力，能够用语言和行动去感染旅游者，即善于从旅游者的需求角度进行宣传推销旅游产品，促使其购买。二是应具有强烈的自我驱动力，即具有想达成销售的强烈的个人欲望，这是旅游推销人员应具备的一种内在驱动力。此外，旅游推销人员还应具有很强的亲和力，以易于在推销旅游产品时赢得旅游者的接受和建立真诚和谐的人际关系，从而促成推销的顺利开展。
招聘推销员可以通过机构或人员介绍、刊登广告、社会招聘等多种途径进行，然后进行面谈和测验。并且要根据旅游企业的特点和推销实际，确定人员选拔的基本标准。这些标准应该包括职业道德、知识能力和心理素质等各方面。一般选拔方式不仅要有笔试还应有面试和心理测试等环节，只有这样才能招聘和选拔出优秀的推销人员。
10.5.4.2 培训推销人员
招聘和选拔出推销人员后，还要对其进行岗前培训，培训内容一般包括：旅游企业基本情况、推销人员的职责和工作程序、推销知识和技巧、旅游产品情况、目标客源市场情况、竞争对手的情况和旅游企业现有的旅游销售渠道和促销策略，等等。
10.5.4.3 指导推销人员
对推销员的指导主要是指导其制订对目标旅游者的推销计划方案，以促使其合理安排时间，出色完成旅游企业的推销任务。对推销人员进行指导的做法通常是将旅游者分为几个等级，根据不同级别的重要程度安排访问的次数和时间的长短。最高级别的客户需要访问的次数最多，以下递减。
10.5.4.4 激励推销人员
有效的激励机制既是旅游企业调动旅游推销人员积极性的手段，也是鞭策旅游推销人员不断进取创新的助推器。激励的方式通常是既有物质的奖励，又有精神方面的鼓励。常用的激励方法有销售定额奖励、权限激励、荣誉激励、情感激励和事业发展激励等机制。其中销售定额激励、事业发展激励和荣誉激励是激励推销员的三种主要方法。销售定额激励可以使推销人员的报酬增加。事业发展激励和荣誉激励，重视推销员的工作，并向他们提供晋升的机会，及时的奖励可以满足他们对成就感的需要。
10.5.4.5 考评推销人员
对旅游推销人员进行准确考评是旅游企业一项复杂而又重要的工作。合理的考评可以帮助旅游企业选出优秀的推销人员，裁掉不合格的推销人员，提高推销队伍的整体水平。对旅游推销人员的考核主要包括业绩考评和品质考评两方面。业绩考评是以旅游推销人员对旅游企业净利润所作的贡献为依据的综合评价，即以推销人员的销售额为依据对其进行的销售能力的综合评价。品质考评主要侧重于对推销人员职业道德、对旅游企业的忠诚度以及个人的仪表、言谈、气质等方面。
烟台冬季旅游嘉年华，各种促销助其别样的“淡季”
（1）总体促销方案概述
冬季一直是烟台市旅游市场的传统淡季，接待人数与综合收入与旺季相比有较大差距，借助山东省启动的“好客山东贺年会”，烟台市力争把“悠游山海·温馨烟台”打造成烟台独有的冬季旅游品牌。因此，烟台启动冬季旅游嘉年华，大发免费票进行大规模促销。
2009年12月到2010年2月，山东省烟台市旅游部门全力启动以“悠游山海·温馨烟台”为主题的冬季旅游嘉年华大型活动，针对元旦、春节、“情人节”、元宵节等节假日时期，组织烟台全市相关旅游景区、旅行社、旅游饭店、旅游购物场所开展大规模优惠促销活动，通过印发旅游消费券、代金券、发放免费门票等方式让市民和游客享受实惠旅游，同时大力开发冬季旅游产品，搅热冬季旅游市场。
烟台旅游部门和旅游企业通过丰富多彩的活动和更加优惠的服务来吸引游客和市民的参与。活动期间，烟台市主要购物场所在春节等集中采购时段推出旅游奖励，让游客“游购”同乐；并通过发放旅游优惠券等方式，激发“亲子游”旅游市场的活跃度，让学生群体享受优惠出游；为方便自驾游游客，主要旅游景区点推出自驾游车辆减免停车费等优惠政策。嘉年华期间，烟台市还将推出时尚酒会、民俗节庆、美食节等相关活动。烟台市的节目亮相于12月31日晚举办的“好客山东贺年会”大型文艺晚会。
（2）分期促销实例——景区促销大给力
活动期间，烟台市各大景区大力促销，活动连连。2011年1月1日—2011年2月17日，张裕酒文化博物馆举办题为“好客山东连年有余送吉祥”贺年活动。具体活动如下：
1）门票优惠。一是活动期间烟台市民购50元门票赠送10元礼券一张。礼券可在博物馆内消费；二是开展“有奖问答赠票”活动，免费赠送门票1000张。集齐《烟台晚报》连载“葡萄酒文化”知识问答并回答正确的市民，凭此兑换张裕酒文化博物馆30元门票一张。
2）推出“连年有鱼”、“大吉祥”贺岁酒。张裕与国内知名画家联名制作的“连年有鱼”，将高端葡萄酒与文化艺术完美结合，成为张裕高档个性化酒的代表，彰显了卓尔不凡的典藏品味；在社会文化中，大象被赋予了稳重、诚实、善良、可靠等形象，代表着博物馆的诚信经营、模范服务的品牌定位。“吉象”与“吉祥”谐音，寓意为千家万户送去吉祥，“大吉祥”贺岁产品既有中国传统美术的神韵，又富含时代元素。同时博物馆还将推出“贺岁娃娃”异型瓶白兰地、贺岁版硕果累累树脂酒架小酒版、贺岁软木盘垫、“好客山东”贺岁纪念章、木版年画印制酒标、印章式酒标等贺岁活动。
3）购物有惊喜。购物满588元，可获赠张裕特选级解百纳干红一瓶；购物满1000元，可获赠张裕珍藏级解百纳干红一瓶。
4）免费邮购。在博物馆内消费满2000元，即可享受免费邮寄服务。
5）好客张裕迎新人。凡到张裕酒文化博物馆婚礼拍摄的新人，可获赠象征红运长久的交杯酒拍摄。
这些活动和举措使烟台旅游业度过了一个别样的旅游“淡季”。
资料来源：http：//www。jiaodong。net/news/system/2010/12/09/011030660_01.shtml
案例思考题：
1.案例中烟台市的旅游促销使用了哪些促销策略和促销方式？
2.烟台市的旅游促销成功有何启示？
练习题
1.名词解释题
旅游促销旅游广告旅游公共关系旅游营业推广旅游人员推销旅游公共关系危机管理
2.填空题
（1）旅游促销的工具主要包括（）、（）、（）、和（）。
（2）旅游促销组合策略主要有（）、（）和（）三种。
（3）旅游广告根据直接目标的不同可以分为（）、（）和（）三类。
（4）对旅游营业推广效果进行评价常用的方法主要有（）、（）、（）和（）四种。
（5）根据旅游公共关系活动采用方式和直接目的不同，旅游公共关系分为宣传型旅游公共关系、（）、（）、（）和（）五种。
3.简答题
（1）推式和拉式促销策略各有什么特点，一般该如何选择？
（2）如何进行有效的旅游广告信息选择？
（3）旅游公共关系评价的标准主要有哪些？
（4）旅游人员推销有何主要作用？
（5）对旅游销售人员进行营业推广可以采用哪些方法？
4.思考题
（1）旅游企业如何进行合理的旅游广告方式选择？
（2）根据所学知识，试述如何有效进行旅游销售人员管理。
（3）有人说旅游公共关系就是拉关系，你对此有什么看法？
