第二十七章 丰田章男美国国会山挨训记
背后故事
2010年初，丰田汽车“召回门”事件不断发酵，美国舆论为之哗然。最后，美国国会拿出狠招，传丰田公司总裁丰田章男到国会听证。
据说，在去还是不去美国国会听证问题上，丰田内部也有争论。毕竟，一个外国公司的老总，到美国国会挨骂，肯定不是一次有趣的经历。最终，权衡利弊之后，丰田章男“悲壮”出击，颇有“我不入地狱谁入地狱”的架势。
听证会上，自然是一边倒地对丰田的批判。旁听了这场冗长的听证会后，我马上有三个直观的感觉：第一，美国的议员真狠，骂人劈头盖脸、不留情面；第二，日本人的英语实在不敢恭维，丰田章男上过美国大学，但英文似乎都还给了老师，很多英文对话都无法领会；第三，如果坐在台下的是中国企业老总，真不敢想象，他或她会遭遇怎样的责难。
中国企业家，以后即使收到了邀请，还是别赴这个鸿门宴吧。当然，最好就别收到这种邀请。
再补充一句，当时美国对丰田几乎是人人喊打，但事后证明，很多针对丰田车的指控，其实毫无根据。所谓丰田刹车的问题，不少是美国人将油门当做刹车来使唤的结果。在美国的地盘，丰田也冤哪！
正文
在我近来旁听的一系列美国国会听证会上，2月24日丰田总裁丰田章男的一场，无疑是最具有火药味的。来自美国宾州的众议员保罗·坎乔斯基（Paul Kanjorski）对这位日本老总调侃说：“你以后可以吹嘘，自己经历过（美国）国会委员会质询的考验了。”
但这可不是寻常的考验。在这长达3个小时的冗长听证会上，我发现，很多时候，丰田章男如坐针毡，有时是丈二和尚摸不着头脑，有时不得不顾左右而言他，或者干脆就保持着尴尬的沉默。
每一个回合，都可能暗藏着玄机。比如，来自纽约的众议员唐斯（Edolphus Towns）发难说，丰田会不会像所有车辆提供一个“刹车优先系统”，这样就可以有效防止汽车突然加速的情况，而这正是丰田一系列召回事件的根源。
似乎没听懂的丰田章男和旁边的女翻译嘀咕了半天，然后用日语发表了很长一段看法，大概是在介绍丰田在刹车问题上的新举措，接着是女翻译开始用英语翻译。不耐烦的Towns当即打断她说：“我只想知道答案是‘是’还是‘不是’……”
女翻译不得不停止翻译，丰田章男则错愕得不知所措。
对这位53岁的日本老总来说，自己参与美国国会山的听证会，是一场不对称的较量。
向他频频发问的，是一群经过美国选战机器考验、可以说是“辩才无碍”的美国议员；而丰田章男尽管留学过美国，但用美联社的话讲，讲的是“浓重口音的英语”；尽管有翻译相助，但面对刁钻甚至暗藏陷阱的问题，他仍是难以招架。
更何况，作为丰田总裁，他必须为丰田最近一系列产品质量安全问题负责，因此他又有先天的原罪。按照美国相关方面的统计，因为丰田汽车突然加速问题，已在美国造成34人死亡。其中，去年加州的一起事故，更引发车内4人同时丧生，其中一人是尚未满一岁的婴儿。
因此，在这3个小时的听证会上，丰田章男除了偶尔对丰田安全问题进行解释，并承诺提高产品质量安全外，更核心的事情，就是道歉，道歉，再道歉！对于加州的车祸惨剧，他不止一次说：“对他们我从心底表示最沉痛的哀悼。”
但对于他的谦卑，美国议员根本不领情，连珠炮般的问题依然抛过来。众议员加明斯（Elijah Cummings）就斥责说：“有一件事，你还必须道歉。一次又一次显示（你们的）问题似乎得到了解决，但一次又一次发现它们似乎根本没有得到解决。”
他然后问：“凭什么在现在的经济艰难时刻，我们美国人要将辛苦挣来的钱用到丰田汽车上？”
丰田章男不知如何回答，当然，加明斯也不需要他回答。
对这起听证会，《华尔街日报》评论说：“这是美日历史上一个标志性时刻：丰田公司是全球最成功的汽车厂商，在过去25年来打败了底特律，并迫使其改正自身缺陷，而现在，丰田汽车的总裁却在美国国会面前低声下气。”
丰田沦落到这一步，很大程度上也是咎由自取。在听证会上，丰田章男也坦陈，过去几年丰田扩张太过迅速了，为一系列质量问题埋下了隐患。他说，丰田历来设定的优先目标，“第一是安全，第二是质量，第三是数量”，但在过去几年，丰田忽视了这3个选项的优先顺序。
欲速则不达的同时，则是丰田危机公关的失败。美国汽车业资深专家麦洁文（Jamie Kitman）就撰文指出，在一系列质量问题发生后，面对美国车主接连不断的投诉，丰田采取了“令人震惊的遮盖”计划，误导政府监管者和消费者，这更犯了危机公关的大忌，导致事件愈演愈烈。
当然，美国议员在听证会上毫不留情，也未尝没有一点政治考虑的意味。收听了听证会全过程的出租车司机阿尔弗雷德就对我说，今年是美国中期选举年，在许多媒体直播的听证会上，“每个议员自然都希望借此表现一把，让选民能够继续选他（她）”。
丰田章男明知道会遭到围攻，仍决定亲上美国国会山，这反映了他勇敢和果决的一面，因为回避不能解决问题，直面方能消除误解，这应该也是丰田目前危机公关的一部分。在国会山上难以招架的尴尬，对丰田章男来说无疑也是一个教训和纪念。对其他外国企业来说，何尝不是一个提醒或警示呢？它告诉人们：第一，质量安全来不得半点马虎，马虎的后果必定是自尝苦果。第二，在美国做生意，也必须事先对政治因素有所考虑。
本文发表于2010年2月
