顾客：“我已经有一件类似的衣服了，没必要出件新品就买吧？”
导购员：“小姐，我们这件衣服，是限量发行的，你买了是有纪念意义的。而且你气质这么好，和这件衣服简直太搭了。这件衣服穿在您身上，变得更美丽动人了。”
顾客：“是我了解我的需要，还是你了解，你以为自己是谁呀？”
导购员：“我不是这个意思。我就是觉得只有您穿上这件衣服，才可以显得这件衣服更高贵。”
顾客：“行了行了，你们这些卖衣服的，除了能添乱还能干什么，月月出新的，月月搞推销，烦不烦啊？”
导购：“……”
场景中的这位顾客表面上看是一位对产品不感兴趣的顾客，而通过后面的对话可以看出她对厂商和产品的一种不能满足顾客最终需求的不满，她其实是一位难以满足型的顾客，对于难以满足型的顾客，销售人员要避免与其争吵，要接受对方的批评。
难以满足型的顾客，脾气比较大，他们好战，好胜心很强，对别人往往不屑一顾。因此，他们坚决要赢得销售交易的胜利，如果需要，即使羞辱对方，也绝不允许说话的主动权落到对方手里，销售人员面对这样的顾客，首先要接受他们的指责。
对付这类性格的顾客，销售人员先要接受他们的指责，避免与其引起口舌之争，还要避免使用过于鲜明的形容词修饰自己的产品。同时减少发问频率，发问意味着向顾客争夺说话的主动权。如果想使用赞美的语言来缓和气氛，一定要做得不露痕迹。最重要的是，保持诚恳中性的语气说话。同时继续提出方案，不使其偏离主题。注意，销售人员在与蓄意敌对的顾客交谈时，尽量避免对产品的特性、品质、效能使用过多的形容词做修饰，以避免刺激顾客。另外，这种顾客之所以有这种性格，主要原因是不愿在销售场合中与销售人员谈事，销售人员应该创造更多交流的机会，多次尝试与其进行充分的沟通，方可完成销售工作。
面对难以满足型顾客，销售人员要做到不要过分赞美自己的服装、不与这类顾客争吵，多次与之沟通，方可完成销售工作。
运用语言的艺术实现顾客需求
一位打扮时尚的女孩走进一家服装店，试了一条很新潮的裙子之后，非常满意。她问导购：“请问这件多少钱？”“698元。”导购员回答。“给我拿一条吧！”女孩说道。
为她拿裙子的时候，导购员习惯性地恭维了她一句：“小姐真有眼力，很多女孩都喜欢这种款式。”那位女孩一听此话，沉吟片刻，然后微笑着对销售人员说：“抱歉，我不要了！”
没想到，一句恭维话反倒使顾客终止了购买！
导购员真心客气地问：“怎么，这款式您不喜欢吗？”“有点。”她也很客气地回答，然后准备离开。导购员立刻意识到，刚才那句恭维话有误，必须赶紧补救。
导购员趁她还未走开，赶紧问：“小姐，您能否告诉我您喜欢哪种款式？这款裙子可是专门为像您这样年轻时尚的女孩设计的，如果您不喜欢请留下宝贵意见，以便我们改进。”
听了销售人员的话，女孩解释道：“其实，款式倒是很不错，我只是不太喜欢跟别人穿一样的衣服。这个款式太常见太普通了，感觉满大街的女孩都穿。”噢！原来那女孩喜欢与众不同。“小姐，请您原谅。我刚才说很多女孩都喜欢的这种款式，但由于质量好，价格高，所以买的人并不多，您是这两天里第一位买这种款式的顾客。”经过销售员一番争取，那位时尚女孩最终买走了那条裙子。
这个案例中的导购员，在看到一位时尚女孩挑选了一条裙子后，习惯性地恭维了一句。本来这句话是想获得顾客好感的，没想到却适得其反，导购顾客终止了购买。造成这种情况的原因就是顾客喜欢与众不同，而导购没有了解顾客的心理类型就盲目恭维，必然遭到顾客的拒绝。
接下来，导购员的表现则充分显示了她随机应变的能力和高超的语言艺术。“小姐，您能否告诉我您喜欢哪种款式？这款裙子可是专门为像您这样年轻时尚的女孩设计的，如果您不喜欢请留下宝贵意见，以便我们改进。”正是这句关键性的话，导购员了解了顾客的真实想法，然后又有针对性地进行了解说：“我刚才说很多女孩都喜欢的这种款式，但由于质量好，价格高，所以买的人并不多……”从这句话中我们也可以看出销售人员出色的运用语言的技巧。
从这个案例中可以看出，了解顾客心理的基本手段就是语言艺术的运用。通过各种有效的语言艺术，导购员可以探知顾客的心理类型，洞悉顾客的心理活动，了解销售障碍的形成原因，从而为使用正确的销售技巧、促使顾客达成购买奠定基础。如果因为没有了解顾客的心理而造成销售障碍，就需要导购员及时扭转销售僵局。
掌握了语言艺术的运用技巧，导购员还要牢记：自然性销售是导购人员业绩提升的大敌。所谓自然性销售就是在遇到问题后不是积极地解决问题而是消极地回避问题。比如以下回答顾客的方式就属于典型的自然性销售：
（1）导购员：那您看看别的吧，要不给您换个颜色？（相当于认同顾客的说法而放弃做任何努力，使推荐工作从头开始。）
（2）导购员：每个人的感觉不同。（没有去正面解决问题，显得缺乏说服力。）
没有人愿意和满大街的人穿着相同的服装，“撞衫事件”也会让人心里很不爽。所以当顾客提出服装款式太普通的时候，导购首先要对顾客的感受表示理解，或进行言语引导，或向顾客推荐有特色但重复率较低的款式，或知道顾客通过服装与饰品、鞋、包等的搭配，创造出自己独特的风格与个性，成功摆脱“满大街都是”的困境。
处理好商业秘密的事件
一日，许先生陪女友逛街，女友在一家服装店试穿一套衣服时，他觉得非常好看，便拿出手机拍照留影，服装店看到后立刻上前制止，并要求他将拍摄的照片删除。许先生与服务员“理论”，才知道服装店禁止拍照，是为了防止衣服价格、促销手段等商业秘密泄露。许先生认为，既然不准拍照，就应该在显著位置设立提示语。对服务员强硬的态度，许先生非常不满，直接去前台投诉。
相关法律人士认为，店堂内的货品、价格及装修格调都属于商家的知识产权，商家禁止拍照可以理解，在服装店内拍照并不是消费者的合法权益。如果商家在服装店内没有明示，商家又没有及时地制止，那么商家没有权利强行将胶卷曝光，但此后如果拍照者的照片对商家造成侵权，商家则有权要求赔偿。
另一方面，由于服装店是购物性质，不是娱乐性质。拍照有可能会对商家的知识产权造成剽窃，因此商家的担心并不是多余的。
一天下午，在位于塘沽外滩的一家服装店，小王随身携带着数码相机准备进入服装店。这时，在门口值班的工作人员将小王拦住，称“服装店内禁止携带相机”，并且指引小王去看在墙上悬挂的警示牌。小王自称是一位从市里来塘沽的游客，因为数码相机等贵重物品存放时担心丢失，因此才随身携带的，并且向工作人员保证不会在服装店里拍照，但是工作人员仍旧不让进入服装店。小王提出要见他们的主管负责人，该工作人员以负责人在开会为借口拒绝了。出于无奈，小王只能离开该服装店。随后，小王来到了另外一家服装店，在服装店入口处就看见了一块很明显的标志牌，上面标明了“服装店内禁止拍照”。
服装店内禁止拍照是零售业内一个不成文的行规，原因是一些企业的经营者担心竞争对手利用这种手段来窃取他们的商业秘密。
消费者如果确实想在商场内拍照摄像，应在拍照之前，先与商家进行沟通，征得同意后再拍照。如果协商后商家仍不同意，那么就不能拍。
一些禁止拍照的服装店堂里并没有禁拍标志。因此为了避免不必要的麻烦，最好在卖场内醒目的位置张贴禁拍标志，以提醒顾客。
与顾客成交要果断
成交是销售的关键环节，即使客户主动购买，而导购员不主动提出成交要求，买卖也难以成交。因此，如何掌握成交的主动权，积极促成交易，是推销员必须面临的一个重要问题。
在顾客说他对商品很满意时，就说明他很想购买产品，这时候一定要抓住能再进一步的机会，掌握成交主动权，主动提出成交请求，就能积极促成交易。面对这样的顾客，导购员不要等到顾客先开口，而应该主动提出成交要求。
要想顺利成交，导购员就要做到以下几点：
1.导购员要主动提出成交要求
许多导购员就是没办法在服装推荐的最后一步及时促成成交而丧失了交易机会。之所以会发生这样的情况，就是因为导购员害怕提出成交要求后遭到顾客的拒绝。而这种因担心失败而不敢提出成交要求的心理，使其一开始就失败了，所以，导购员要学会接受“不”这个答案。
2.学会观察顾客的成交信号
有的时候顾客其实对于服装已经很满意了，但是就是不主动开口，这个时候就需要导购员察觉出顾客的这种想法。当出现以下几种情况时，导购员就可以意识到那是顾客发出了“我想买”的信号而促成成交。
（1）在推荐服装的过程中，如果客户只是询问了服装的材料、款式之类的问题，同时对于导购员的回答一一给予肯定，整体上表示出满意情绪时。导购员可以认为顾客在心理上已经认可了服装，同时适时地提出成交。
（2）顾客的担心被消除后，在与导购员的交谈中，已经表现出对服装的兴趣，只是还有所顾虑。这时，导购员要认真地解答顾客的疑惑，从而取得顾客的认同，就可以迅速提出成交要求了。
（3）顾客已经产生成交要求，但是迟迟不开口，此时我增强顾客的购买决心，可以巧妙地利用请求成交法适时施加压力，达到交易目的。如，“我们这款衣服因为物美价廉，现在库存已经不多了，你要是真喜欢现在就买吧，再过几天就没得卖了。”
3.向顾客提出服装的成交要求时一定要充满自信
这不仅会加强顾客对于服装本身的购买信心，同时，也加强了推荐服装的导购员的信任。从而产生一种“我买这件衣服是很值得”的想法。也就是说，用自信去感染顾客，让顾客也对购买行为充满自信，然后迅速地做出购买决策。
巧妙应对“误会”
一天傍晚下班后，朱先生在一家大型服装店里闲逛，逛了一圈，没有发现什么要买的东西，但当他空手走出服装店的门槛时，服装店的报警器突然铃声大响。在众多顾客的注视下，跑来一位保安将朱先生拉住。
这名保安对朱先生说：“别走了，先接受我们的检查。”
于是，没有征得朱先生的同意就开始例行检查。朱先生也很自觉，将身上所有的物品都掏了出来，向保安人员证明自己确实没有偷东西。这时保安流露出质疑的眼神，周围也站满了围观的顾客，都用一种异样的眼神看着朱先生。
这时，保安说：“行，那你走吧。”但当朱先生再次走到店门出口时报警器还是响了起来，没办法，朱先生只能被保安带到了保安室。如此几次来回，却查不出结果。
后来朱先生突然想起身上正穿着一周前在该店买的衬衫。于是，朱先生脱掉衬衫后又一次走到出口处，报警器不再响了。经过调查，才知道原因是衣服当时没有完全消磁。于是，朱先生非常生气，说要投诉这家服装店。后来，服装店负责人及时赶到，对朱先生又是赔礼又是道歉，才压下了朱先生的火。但是朱先生心里暗自下决定以后再也不去这家把自己当成“小偷”的服装店买衣服了。
这个事件发生的起因还是因为这家服装店的收银员对工作不认真，在工作过程中缺乏熟练的技能和严谨的工作态度，导致顾客已经购买的衬衫没有完全消磁。虽然朱先生在购买衬衫后侥幸离开了卖场。但是，衬衫上没有全部消磁，为顾客留下了诸多不便。由此可见，服装店一定要强化收银员标准规范的工作意识。
此外，服装店的保安员简单粗暴的工作态度与方式，也是朱先生投诉的主要原因。没有对事情进行详细调查，就认定顾客就是“小偷”，从而对顾客进行检查，引来了其他顾客的围观，使得顾客大丢面子。所以，服装店一定要强化这方面的培训与正确引导。防偷盗没有错，一定要注意方式方法的重要性。无论是对于真正的小偷，还是顾客，服装店都要以尊重对方为前提，在这个基础上解决问题，一切就都迎刃而解。下面这家服装店就做得挺好。
顾客走出服装店引起报警。服装店的员工面带微笑，有礼貌地让顾客退到检测区以外，然后客气地说：“对不起，您买的商品上可能还有未经处理的标签，请您协助我们处理一下。”（这个过程中没有用手去拉顾客。）
如果走出服装店时防盗器报警，他们则提醒顾客：“您好，请您想想是否有衣服忘记了付款？”如果顾客回答：“是，”则请他协助到办公室进行处理；如果顾客回答：“没有。”那么请他再次通过防盗门，此时可说：“对不起，请您配合我们再走一遍。”如报警，请其到办公室进行处理。
如果通过对商品和人的检测后防盗门没有报警，应马上诚恳地向顾客表示歉意，可说：“对不起，耽误了您的时间，谢谢您的合作，您慢走！”
为了避免类似的情况出现，服装店首先应该加强对收银员的培训与监督。让收银员认识到自己工作中细心谨慎的重要性。让收银员们认识到商品不完全消磁对顾客及服装店声誉带来的影响。如果不可避免意外还是发生了，防盗系统发出报警时，服装保安人员应尽快上前处理，但需要注意以下几点：
（1）在未向顾客说明情况，没有征得顾客同意的情况下，不能用手去拉顾客和商品；
（2）服装店保安人员应该面带笑容，言语简捷，让顾客在最短的时间内知道自己想说明的问题；
（3）注意不要使用怀疑顾客偷衣服的字眼，应避免使用“怀疑”、“偷拿”、“搜”或“检查”等词语，这样只会给顾客带来反感；
（4）处理报警时，保安人员1～2人最好，不能过多。过多会引起其他顾客的关注，从而扰乱正常的购物秩序。
售后服务要贴心
任何店面总会遇到顾客的退换货要求，即使不能证明是质量问题，顾客也坚持要求退货。因为有时候顾客总是冲动消费，出现退换货问题是不可避免的，可是有的时候并不是真的出现了质量问题，但是顾客却无理取闹，还扬言说不给解决就不离店了。但是将心比心，顾客有的时候也要求不高，他们只是希望得到应有的尊重，如果导购发现顾客蛮不讲理，那十有八九是我们做得不好，惹恼了顾客，我们应该从自身找原因，是不是我们的工作没有做到位。
对于商品的退换，一般应该遵循以下原则：
（1）一般商品只要不残、不脏、不走样、没有使用过、不影响一次出售的，应予以退换。
（2）如果服装顾客试穿过，但不影响商品质量的，应予以退换。
（3）有残次或缺陷的服装未经检查而卖出去的，一律予以退换。
（4）出售后不能再销售、有重大瑕疵的衣服，一般不予退换。
不要顾客要求退换衣物就感觉“到嘴的鸭子飞了”。一次服装销售失败不代表什么，把顾客招待好了，让顾客成为“回头客”，才会有助于日后服装店业绩的提升。
