美国某花店经理接到一位顾客的电话，说她订购的20支玫瑰送到她家的时间迟了一个半小时，而且花已经不那么鲜艳了。第二天，那位夫人接到了这样一封信：
亲爱的凯慈夫人：
感谢您告知我们那些玫瑰在很差的情况下已经到达您家的消息。在此信的附件里，请查找一张偿还您购买这些玫瑰所用的全部金额的支票。
由于我们送货车中途修理的意外耽搁，加之昨天不正常的高温，所以您的玫瑰我们未能按时、保质交货。为此，请接受我们的歉意和保证。
我们保证将采取有效措施防止这类事情的再次发生。
在过去的两年里，我们总是把您看作一个尊敬的顾客，并一直为此感到荣幸。顾客的满意乃是我们努力争取的目标。
请让我们了解怎样更好地为您服务。
您真诚的霍华德·佩雷斯%
一、正确处理客户投诉的意义
对客户服务工作来讲，投诉的处理是一项非常具有挑战性的工作，而对服务代表来讲，如何有效地处理客户投诉也是一个亟待解决的问题。投诉对于一家企业、对服务代表来讲，它的意义在哪里呢？
1.投诉能体现客户的忠诚度
客户投诉，很重要的一点是有问题需要得到解决，此外客户还希望得到企业的关注和重视。有时客户不投诉，是因为他不相信问题可以得到解决或者说他觉得他的投入和产出会不成比例；而投诉的客户往往是忠诚度很高的客户。总之，有效地处理客户投诉，能有效地为企业赢得客户的高度忠诚。
从上表可以看出，那些向企业提出中肯意见的人，都是对企业依然寄有期望的人，他是期望企业的服务能够加以改善，他们会无偿地向你提供很多信息。因此，投诉的客户对于企业而言是非常重要的。
对服务不满意的客户的投诉比例是：4%的不满意客户会投诉，而96%的不满意客户通常不会投诉，但是会把这种不满意告诉他周围的其他人。在这96%的人背后会有10倍的人对你的企业不满，但是只有4%的人会向你反映。因此，有效地处理客户的投诉，能有效地为你的企业赢得客户的高度忠诚。
2.满意度的检测指标
客户满意度的检测指标是客户的期望值和服务感知之间的差距。客户满意度的另外一个检测指标是服务质量的五大要素：有形度、同理度、专业度、反映度、信赖度。而客户投诉在很多时候是基于服务质量的五大要素进行的，因此，对客户投诉进行分类，很多投诉都可以归入这“五度”中，即对有形度、同理度、专业度、反映度、信赖度的投诉。
3.投诉对企业的好处
（1）有效地维护企业自身的形象。
从美国白宫全国消费者调查统计发现：不投诉的客户只有9%会回来，投诉没有解决的客户有19%会回来，投诉没有得到解决但还会回来，是什么原因呢？客户有受尊重的需求，投诉尽管没有得到解决，但他受到了企业的重视。
例如，你对餐馆菜的质量不满意，什么也没说结完账就走了，以后再也不会来了；而有些客人则会提出菜炒得太咸或环境太差，服务员则会解释：“可能您的口味比较淡，我下次给您推荐一些口味比较清淡的菜；环境以后也会改变，很快要进行装修。谢谢您提出的宝贵意见。”实际上这位客人的问题没有得到解决，但是他可能还会再来吃饭，因为他受到了重视，所以，投诉没有得到解决的人比不投诉的人回来的比率会高出10个百分点。
投诉得到解决的有54%的客户会回来，继续在这家企业里消费，有46%的人不会再回来；而投诉迅速得到解决的，有82%的客户愿意继续在这家企业消费，有18%的人不会再回来。这个调查统计说明，企业需要客户投诉。企业应该有效地处理客户的投诉，把投诉所带来的不良影响降到最低点，从而维护企业自身的良好形象。
（2）挽回客户对企业的信任。
也许企业的产品有问题，会引发投诉，但如果有很好的处理方法，最终会挽回客户对企业的信任。
前些年，海尔集团推出一款“小小神童”洗衣机，它的设计存在着一些问题，当时这款洗衣机的返修率是相当高的。海尔调集了大量的员工，承诺客户“接到投诉电话以后，24小时之内上门维修”，很多客户的洗衣机都是经过海尔连续三四次甚至五次的上门维修才解决问题的，如此高的返修率，客户是否会非常不满呢？很多客户反映说：“任何新的产品都会存在这样或那样的问题，但对海尔的服务，我们是满意的。”因为他们看到了一家企业对客户的尊重和重视。
海尔正是重视客户的投诉，才使得消费者继续保持了对海尔品牌的信任，这也是海尔能成为一家国际性大企业的重要原因。
如果一家企业不能有效地处理投诉问题，他们就不可能把投诉所带来的不良影响降低到最低点，反而会扩大。
2001年，日本三菱公司发生了一起投诉案：成都有人开三菱公司生产的“帕杰罗”越野车，因为故障导致车祸，其中一人伤势严重，所以投诉三菱公司。三菱公司对这件事的处理态度是很消极的，首先要求把汽车运回日本鉴定，中国企业的鉴定不算数，必须由日本来鉴定，看是不是汽车的原因。这件事情前后拖了很长时间，各大媒体纷纷把矛头指向了三菱公司，电视台也专门进行了采访，采访的时候三菱公司主管的态度也很消极，说无可奉告，始终不愿意承认。最终这个投诉是怎么解决的呢？三菱召回了中国所有的“帕杰罗”越野车，承诺对所有的“帕杰罗”越野车进行零件更换，整个投诉事件的处理用了很长时间，对企业信誉带来了很大的影响。可见，企业如果不能正确处理客户的投诉，对企业的带来的损失是难以估量的。
（3）及时发现问题并留住客户。
有一些客户投诉，实际上并不是抱怨产品或者服务的缺点，而只是向你讲述对产品和服务的一种期望或是提出了他们真正需要的是一种什么样的产品，这样的投诉，会给企业提供发展的机遇。像美国的戴尔，在笔记本电脑市场竞争这么激烈的情况下，依然能做得那么出色，正是因为它有一种绝妙的营销手段——客户定制。
二、客户投诉的原因及分析
（一）客户投诉的原因
经过统计发现客户离开的原因是：一部分客户觉得产品太贵所以离开；一部分客户觉得产品质量太差而离开；而更多的客户是由于企业服务太差才离开的。
常见的客户投诉产生的原因主要有：商品质量问题；售后服务；维修质量；寻呼网络缺陷；客户服务人员工作的失误；店员及其他工作人员的服务质量问题；客户对企业经营方式及策略的不认同，如交费时间；客户对企业的要求或许超出企业对自身的要求；客户对企业服务的衡量尺度与企业自身的衡量尺度不同；客户由于自身素质修养或个性原因，提出对企业的过高要求而无法得到满足。
目前，我国某些企业存在的最大问题依然是服务态度的问题，而且很多客户投诉也都源于这种态度。因此，企业需要重点解决的依然是服务技巧问题。
（二）客户投诉的产生过程及分析
1.客户投诉的产生过程
找上门来只是最终投诉的结果，实际上投诉之前就已经产生了潜在化抱怨，即对产品或者服务存在某种缺陷的不满。潜在化抱怨随着时间推移就会逐渐地变成显在化抱怨，而显在化抱怨即将转化为投诉。比如，客户购买了一部手机，老掉线，这时还没有想到要去投诉，但随着手机问题所带来的麻烦越来越多，就变成显在化抱怨，显在化抱怨变成了潜在投诉，最终导致投诉。
三、客户投诉的内容
因为销售的各个环节均有可能出现问题，所以客户投诉也可能包括产品及服务的各个方面。总的来说，可以归纳为以下几个方面：
（1）商品质量投诉。
主要包括产品在质量上的缺陷、产品规格不符、产品技术规格超出允许误差、产品出现故障等。
（2）购销合同投诉。
主要包括产品数量、等级、规格、交货时间、交货地点、结算方式、交易条件等与原购销合同的规定不符。
（3）货物运输投诉。
主要包括货物在运输途中发生损坏、丢失、变质或因包装、装卸不当造成的损失等。
（4）服务投诉。
主要包括对企业各类人员的服务质量、服务态度、服务方式、服务技巧等提出的批评和抱怨。
四、正确处理客户投诉的策略
1.重视客户的投诉
当客户投诉或抱怨时，不要忽略任何一个问题，这里可能有一些深层的原因。对于客户投诉的重视，不仅可以增进企业与客户之间的沟通，而且可以诊断企业内部经营与管理所存在的问题，可利用客户的投诉与抱怨来发现企业需要改进的地方。
2.分析客户投诉的原因
客户因为不同的原因而投诉，处理客户投诉时，首先应仔细分析客户产生抱怨或投诉的原因。比如，一个客户在某商场购物，他对购买的产品基本满意，只有一点小问题，提出要更换，可是售货员不太礼貌地拒绝了他，于是他开始抱怨，投诉产品质量。而事实上，他抱怨得更多的是售货员的服务态度问题，而不是产品质量问题。
3.正确及时处理问题
对于客户的抱怨应该及时处理，拖延时间只会使客户的抱怨变得越来越强烈，使客户感到自己没有受到足够的重视。例如，客户抱怨产品质量不好，企业通过调查，如果发现主要原因在于客户的使用方法不当，就应及时告诉客户正确的使用方法，而不能简单地认为与企业无关，不予理睬，虽然企业没有责任，但这样也会失去客户。
4.记录客户抱怨与解决的情况
对于客户的投诉与解决情况，要做好记录，并定期总结，发现的问题要及时解决。
5.追踪调查客户对于抱怨或投诉处理的态度
处理完客户的抱怨或投诉后，应与客户积极地沟通，了解客户对于企业处理的态度和看法，加强客户对企业的忠诚度。
五、有效处理客户投诉的技巧
企业的员工在处理客户的抱怨时，除了依据客户投诉处理的一般程序之外，还要注意与客户的沟通，改善与客户的关系。掌握一些技巧，有利于拉近与客户之间的距离，赢得客户的谅解与支持。
1.平常心态
对于客户的抱怨要有平常的心态，客户抱怨时常常都带有情绪或者比较冲动，作为企业的员工应该体谅客户的心情，以平常心对待客户的过激行为，不要把个人的情绪变化带到投诉的处理之中。
2.保持微笑
俗话说，“伸手不打笑脸人”，员工真诚的微笑能化解客户的坏情绪，满怀怨气的客户在面对春风般温暖的微笑时会不自觉地减少怨气，与企业友好合作，达到双方满意的结果。
3.从客户的角度思考
在处理客户的抱怨时，应站在客户的立场思考问题，“假设自己遭遇到客户的情形，将会怎样做呢”，这样就能体会到客户的真正感受，找到有效的方法来解决问题。
4.做个好的倾听者
大部分情况下，抱怨的客户需要忠实的听者，喋喋不休的解释只会使客户的情绪更差。面对客户的抱怨，员工应掌握好聆听的技巧，从客户的抱怨中找出客户抱怨的真正原因以及客户对于投诉结果的期望。
5.积极运用非语言沟通
在聆听客户的抱怨的同时，积极地运用非语言进行沟通，促进对客户的了解。比如，注意用眼神关注客户，使他感到受到了重视；在他讲述的过程中，不时点头，表示肯定与支持。这些都能鼓励客户表达自己真实的意念，并且让客户感到自己受到了重视。
六、处理客户抱怨或投诉的管理程序
漏水的房
张强是盛家房地产开发公司客户服务中心的客户经理，负责接待和处理业主的投诉。今天刚上班，他就接待了一位投诉房子漏水的客户。
“请进！您好，有什么需要我帮忙的吗？”
“帮忙？我家的房子都快变成游泳池了，你说怎么办？”
“对不起，您先别着急，我帮您解决，您先请坐下来慢慢说。”
“我不坐，你是不着急，那又不是你们家！”
张强起身转过来，“我知道您很着急，可是您要跟我说清楚我才知道怎么帮您啊，”倒杯水说：“来，您先消消气，喝杯水，坐下来，您慢慢说。”客户很不情愿地坐了下来，喝了口水。
“请问您贵姓？”“我姓王！”“噢，王先生，来，您给我说说您的房子出了什么问题。”“什么问题，就是你们开发商欺骗消费者，我花了100多万买你们的房子，当初买房的时候你们跟孙子似的，整天跟着我，把我们家的电话都打爆了，花言巧语地把你们这座破楼的质量吹得跟皇宫似的，我就上了你们的当，出了事儿再找你们，我才知道我成孙子了！”
“对不起，王先生，您的心情我很理解，请您放心，我会竭尽全力地帮您解决的，您能不能先告诉我您的房子怎么了？”
“上个月我才搬进去，住了还没到3个星期，上礼拜下雨，我就发现墙壁渗水，我新贴的壁纸湿了一大片，我就打电话给你们物业，也不知道是谁告诉我，说当时没工人，说第二天来，结果又说没人。最后被我逼得没办法，第三天才派了两个人上我家，查完说是房子的外墙有问题，帮我又做了一遍防水，说没事了，谁知道他真修了还是假修了。结果前天下雨后又漏了，我气得又打电话，然后他们告诉我，那是施工质量的事，他们管不了，让我找开发商，我就说你们收我的物业费，凭什么让我去找，他们就说因为这和他们没关系，我都快被他们给气疯了，你说这怎么办？我要退房！”
“对不起，王先生，您别生气，真照您这么说，物业公司他们就有问题，我首先代表公司向您赔礼道歉，您放心，我一定想办法帮您解决！”
要处理好客户的抱怨或投诉一般要遵循以下程序：
（一）洞察客户的不满意
当客户对企业的产品或服务感到不满意时，通常会有两种表现，一是显性不满，即客户直接将不满表达出来，告诉厂家；二是隐性不满，即客户不说，但从此以后可能再也不来消费了，企业无形之中失去了一个客户，甚至是一个客户群。对显性不满企业往往注重处理，对隐性不满却疏于防范。而据调查显示，隐性不满往往占到客户不满意数量的70%，因此，企业应对这种隐性不满多加注意，这就对企业终端销售人员感知客户表情、神态、行为举止的能力提出了更高的要求。国外很多大型的超市、商场对这种不满都比较注重，他们一旦发现商场收银台排队过长，客户有左顾右盼、自言自语、发牢骚等行为，就会立即做出反应，增设收银台，疏导客户，将客户的不满化解掉。
（二）正视客户的不满意
客户是企业的生存之本，利润之源，他们表现出不满给予了企业与客户深入沟通、建立客户忠诚的机会。同时，一切新产品的开发、新服务的开展，无一不是对消费者需求的一种满足，而这些潜在的需求往往表现在客户的购买意愿和消费感觉上，商家要通过对客户的牢骚、投诉、退货等不满意举动的分析，来发现新的需求，并提升企业自身服务水平。
1.客户不满意是创新的源泉
创新营销是发现和解决客户并没有提出明确要求，但实际上密切关注的需要。例如，索尼公司成功地导入了客户咨询系统，很多新产品如随身听、录像机、摄影机等就是在该系统的支持下迅速面市的，这已成为一个创新营销的范例。另外，海尔的洗马铃薯机、诺基亚的运动型手机，这些新产品的开发也都与客户的不满紧密相连。客户的不满是企业创新的源泉。
2.客户的不满使企业的服务更完善
有人说客户越来越难“伺候”，看报纸要送到门口，买袋米要送到家，买个空调要安装妥当，买斤肉要剁成馅儿，买台计算机你要教会他上网，一步没做到都会引起客户的不满。但回头来看，这种看似无理的要求，往往正是企业服务的漏洞，企业要想完善服务，就必须依靠客户的“无理取闹”来打破现实。
（三）倾听、安抚客户的不满意
当客户表现出不满意时，企业人员应该去迅速了解客户的不满，这就要求企业人员学会倾听、安抚和平息客户怒火的技巧。
1.学会倾听
企业工作人员要以诚恳、专注的态度来听取客户对产品、服务的意见，听取他们的不满和牢骚。倾听过程中要用真诚的眼神注视客户，使其感到企业对他们的意见非常重视；同时，必要时企业工作人员还应该在倾听时用笔记下客户说话的重点，这些虽不能彻底安抚客户，却可以平息客户的怒火，防止事态进一步扩大。绝大多数客户的不满都是因为企业工作人员的失误造成的。即使部分客户无理取闹，也不可与之争执。
2.安抚客户，平息客户怒火
客户在开始陈述其不满时，往往都是一腔怒火，企业工作人员应在倾听过程中适时地、不断地表达歉意，同时允诺事情将在最短时间内解决，从而使客户逐渐冷静下来，平息怒火。
有许多客户往往因自己的不良动机而故意夸大自己的不满意，以求“同情”，实现自己的“目的”。如一客户家中冰箱出现问题，他在陈述中就说冰箱是多么多么耗电、保鲜箱与冷藏箱设计是多么不合理、容易出现异味、容量太小等，这就需要企业工作人员在倾听过程中准确判断客户的“真正”不满之处，有针对性地进行处理，从而防止事态扩大。
（四）妥善处理客户的不满意
对于客户提出的不满如果处理不当，就有可能小事变大，甚至导致严重后果；相反，处理得当，客户的不满则会变为满意，客户的忠诚度也会得到进一步的提升。
1.真心真意为客户
费尔格·奎恩是爱尔兰的“绿宝石”超市连锁店的总裁，当顾客抱怨其中某家超市出现漏洞时，他都会立即采取行动。有位母亲抱怨，让孩子去买东西时，总是没有人把孩子当回事。奎恩知道这件事后就立即制作了能挂在孩子身上的小牌子，上面写着“我在帮妈妈买东西”。服务人员一看到这牌子，就知道这个孩子需要帮助，马上帮孩子完成母亲列出的购物任务。只有真心真意为客户服务，想顾客所想，急顾客所急，才能把客户的不满意转化为满意，实现企业与客户的双赢。
2.选择处理不满的最佳时机
把握处理客户的不满意的时机非常关键，处理过快，客户正在生气，难以进行良好沟通；处理过慢，事态扩大，造成客户流失。
（五）客户不满处理效果评估
处理客户不满意不是解决问题就算了，企业还应该对实际的处理效果进行必要的评估，了解每一次处理的效果是否达到了预想的目标，是否加深了与客户之间的联系和沟通，提高了客户的忠诚度。
企业应加强同客户的联系，派人同客户进行沟通。通过向客户赠送小礼物、纪念品，提供企业产品的后续服务来维持与客户之间的关系。海尔产品之所以具有很高的美誉度，主要是由于其与客户的良好服务和沟通。
在同客户沟通过程中，了解客户对处理结果是否满意，使企业明白处理的得与失。评估可从以下几个方面进行：客户是否满意企业处理不满意的效率；处理的方法是否令客户满意；处理结果是否达到使客户满意；客户有无其他要求；引起客户抱怨之处是否得到改善。
●精选案例
西南航空：有了员工满意才有客户满意
西南航空公司成立于1967年，最初只在得克萨斯州提供短距离运输服务。尽管航空业麻烦不断，西南航空公司还是取得了连续20年赢利的骄人成绩，创造了美国航空业的连续赢利记录。这样的业绩得益于西南航空公司员工的高效率工作和在飞行途中给乘客创造轻松愉快环境的服务方式。事实上，西南航空公司的总裁兼首席执行官赫伯·克勒赫从公司成立起就坚持宣传“快乐和家庭化”的服务理念和战略，并通过招聘、培训和支持有经验的员工，通过员工的力量将这种理念的价值充分体现和发挥出来。
招聘合适的员工
西南航空公司的策略之一在于他们雇佣合适的员工——热情的具有幽默感的员工、更真诚地为顾客服务的员工。西南航空公司的招聘过程没有什么条条框框，招聘工作看起来更像好莱坞挑选演员，而不是招聘面试。第一轮是集体面试，每一个求职者都被要求站出来讲述自己最尴尬的时刻。这些未来的员工由乘务员、地面站控制员、管理者，甚至由顾客组成的面试小组进行评估。西南航空公司让顾客参与招聘面试基于两个认识：顾客最有能力判别谁将会成为优秀乘务员；顾客最有能力将有潜力的乘务员培养成为自己想要的乘务员。
接下来是对通过第一轮面试者进行深度个人访谈，在这个访谈中，招聘人员会试图去发现应聘人员是否具备一些特定的心理素质，这些特定的心理素质是西南航空公司通过研究最成功的和最不成功的乘务人员发现的。
新聘用的员工要经过一年的试用期，在这段时间里管理人员和新员工有足够的时间来判断他们是否真正适合这个公司。西南航空公司鼓励监督人员和管理人员充分利用这一年的试用期，将那些不适合在公司工作的人员解雇掉。但是有趣的是，西南航空公司很少解雇员工。因为这些员工在被告知之前，他们已经知道自己与周围的环境显得格格不入而主动走人。
营造快乐和尊重的气氛
西南航空公司从创立开始就一直坚持一个基本理念，就是爱。赫伯·克勒赫是把每个员工视为西南航空公司大家庭中的一分子。他鼓励大家在工作中寻找乐趣，而且自己带头这样做。比如为推广一个新航线，他会打扮得像猫王埃尔维斯一样，在飞机上分发花生；他还会举办员工聚会或者在公司的音乐录像中表演节目。他时时刻刻与自己的团体在一起，向团队传递信息，他告诉员工，他们是在为谁工作，他们的工作有多重要。他就是要让员工感觉自己很重要和受到尊重。
公司鼓励员工释放自己，保持愉快的心情，因为好心情是有感染力的。如果乘务员有一个愉快的心情，那么乘客也更有可能度过一段美好的时光。如果整个工作氛围都很热情，那么当他面对其他人时也能很热情。他会很有礼貌地对待每个人，也会和人有很好的目光接触。爱的氛围使西南航空公司的员工乐于到公司来，而且以工作为乐。赫伯·克勒赫说：“也许有其他公司与我们公司的成本相同，也许有其他公司的服务质量与我们公司相同，但有一件事它们是不可能与我们公司一样的，至少不会很容易，那就是我们的员工对待顾客的精神状态和态度。”
快乐的工作气氛不仅使员工的服务态度更加热情，也使他们的工作效率大大提高。举个例子，西南航空公司的飞行员每月要飞行70个小时，而其他公司的飞行员只飞55个小时。他们的地面指挥站通常仅需要竞争对手一半的人手就足以完成全部工作，他们调度飞机的速度非常快，竞争对手需要45分钟，而他们只需要15分钟。西南航空公司员工的高工作效率是它保持低价的关键因素，它的价格比行业平均水平要低25%。管理层对员工的支持西南航空公司是建立在一种开放政策的基础上的，这个开放政策由赫伯·克勒赫自己开始执行，并渗透到公司的各个部门。管理层走近员工，参与一线员工的工作，倾听员工的心声，告诉员工关于如何改进工作。
西南航空公司与其他服务性公司不同的是，它并不认为顾客永远是对的。赫伯·克勒赫说：“实际上，顾客也并不总是对的，他们也经常犯错。我们经常遇到毒瘾者、醉汉或可耻的家伙。这时我们不说顾客永远是对的。我们说：你永远也不要再乘坐西南航空公司的航班了，因为你竟然那样对待我们的员工。”西南航空公司的管理层了解一线员工的工作，支持和尊敬一线员工的工作，甚至宁愿“得罪”无理的顾客。
在西南航空公司，管理层的工作首先是确保所有的员工都能得到很好的关照、尊重和爱。其次是处理看起来进展不顺利的事情，并推动它的进展，帮助它变得好点，或者快点。再次是维护西南航空公司的战略。
●复习思考题
1.什么是客户满意？客户满意可分为哪几个层次？
2.怎样衡量客户满意度？
3.影响客户满意的因素有哪些？
4.简述客户满意的管理程序。
5.为什么说满意的员工造就满意的客户？
6.怎样树立产品的整体观念？
7.客户投诉会对企业造成怎样的影响？
8.怎样有效地处理客户投诉？
●工作任务训练
任务一：
1.问卷设计一般包括三个重要组成部分：第一部分是有关顾客的基本情况，如性别、年龄、文化程度、职业、家庭收入等有关问题，以了解消费者特征。第二部分是有关顾客的购买行为特征的问题，如如何购买、于何地购买、购买何物、如何购买等问题。第三部分为主体问题，以指标评价体系为基础设计态度测量问卷，使被访者表明他们的赞同程度，从“非常满意”到“非常不满意”。
要求设计一份调查问卷，问卷中同时使用开放题和封闭题。
2.收集一类资料，用加权平均法测试、分析客户满意度。
任务二：
王先生首次约女友到悦来餐馆用餐，服务员不小心将其衣服弄脏，他心中大为不快。假如你是悦来餐馆经理，你将如何处理王先生的不满？
●补充阅读：客户希望值与客户满意度
美国伊利诺伊州的Urbana-Champaign大学的学者们得出了一个关于客户满意度的令人吃惊的结论。通常人们认为，客户保持力取决于现有客户满意度的高低，而正与此相反，学者们的结论是，促使客户不断购买的忠诚度来自于这些客户深信在未来将获得的附加价值。Tiffany Barnett White是该校的著名教授，她说，如果消费者深信他们在不久的将来能大量使用一种服务，即便他们对现在的服务不满意，他们仍会因为惯性而愿意继续使用该项服务。
在一项针对家庭预付有线电视服务的调查中，White教授和她的同事们发现，所谓的满意度或者满足感对该用户是否继续使用该服务是没有很大影响的。相反，对未来服务的期望在客户做出是否继续使用服务的决定时起到了相当大的作用。
研究发现，人们对于未来的高度的期望值胜过了对产品的满意度。换句话说，一个客户对未来使用某项服务的信心有多高，成为了预测客户保持力的一个更好的指标，较之传统的侧重客户满意度的考量模式也显得更为精确。
每位客户由于其年龄、性别、职业、文化程度以及消费知识和经验的差异，他们在购买商品时，会有不同的购买动机和心理需求。因此，他们所要求得到的服务也不同。推销员面对每一位客户都要细心观察，热情、细致地提供他们所需要的服务。这种周到细微的服务，只有推销员或售货员对客户有感情，并设身处地为客户着想才能做到。因此，周到细致的服务就需要推销员以诚心实意的、无微不至的体贴和关怀去打动客户的心，使客户感到心情舒畅。
新的游戏规则
获得一个新客户的费用常常是维持一个老客户的费用有5至7倍。然而问题在于，营销人员一直假定客户满意度高是保住老客户的关键。如果一个公司想要提升客户保持力，就需要注重如何让其客户对将来获得的服务满怀信心。
公司需要提供与客户的及时交流，使他们了解未来将要获得的服务和将发生的事情而不四面张望。
避免遗憾
在这项研究中，研究者们还调查了营销人员是如何运用“预期的遗憾”来影响人们未来的购买决策。
“预期的遗憾”被定义为：当人们发现到或想象到，如果他们做出不同的行为、他们现在的处境或许会更好时的一种心理感情。“预期的遗憾”可以被运用到营销交流中去，你可以使用诸如“第二次机会”等手段来鼓励客户重新购买一项服务。
那些把客户满意度当作维持客户保持力的首要的工具的公司正在失去很多重要的机会。White教授说，如果客户们正准备看一看预知未来的水晶球，来决定他们是否将忠诚于一个产品或一项服务，那么许多公司都会为其客户呈上各种各样的美好远景。你需要做的是预测客户的想法并帮他们做好尽可能多的准备。
