●能力目标
1.客户管理开发流程
2.明确客户需求和类型
3.辨别客户需求
4.能够按照工作任务要求开发客户
●理论引导
1.了解客户
2.界定客户
3.开发客户
●引入案例
戴尔公司客户管理
戴尔计算机公司的电子商务站点www。dell。com（戴尔在线）借鉴了戴尔已有的业务模式：将产品直接销售给最终用户；只有在获取订单之后才生产，保持最小的库存量。不仅如此，戴尔在线还扩展了这种直接业务模式，将自己的市场、销售、订货系统以及服务和支持能力连入顾客自己的互联网络。通过这种方式，戴尔公司获得了巨大的成功。
互联网的发展促进了电子商务时代的来临，戴尔公司的管理层很早就认识到网上的电子商务将为公司提供一个新的机会。通过互联网，公司可以更好地扩展自己的直销模式，可以帮助公司直接接触到更多的消费者并以低廉价格提供更多的服务。于是，1995年，戴尔公司建立了戴尔在线网站，网站致力于规划和实施公司的互联网行动，包括电子商务和在线技术支持。这一努力的成果是显而易见的。今天，戴尔公司四分之一的收入来自于戴尔在线。同时，该网站为戴尔公司节约了大量成本，公司花费在客户服务方面的电话时间大量减少，大大节约了公司的运营费用。
戴尔在线的目的是最大限度地满足客户的需要，使公司更快捷、高效地运转，产生更大的效益。以下是公司网站的主要目标：更准确快捷地了解客户需求，有计划地组织生产；提供直销服务、网上查询和预订；降低公司库存，根据客户订货组织生产；提供客户个性化服务；网上故障诊断和技术支持；降低公司运营成本。戴尔公司不断改进自己的网站，同时也获得了巨大的成功，以下简要介绍其成功因素、网站功能，以及从中获得的经验教训。
一、创新的经营理念
戴尔公司在创始之初就坚持其“黄金三原则”：第一，摒弃库存；第二，坚持直销；第三，让产品与服务贴近顾客。这三项原则极大地降低了公司的成本，产生了一种新的经营方式，一种不同于传统企业的生产模式——直接掌握销售信息，确定销售标准，与客户直接联络，满足客户的个性化设计，接受订单之后投产的生产模式。
二、客户自定义服务
戴尔在线通过自助服务保持与客户的联系，网站创立之初就希望能够绕过在计算机工业中常见的大量中间销售环节，直接面对客户销售。因为这些环节只能增加计算机的成本而不能提高计算机的价值。戴尔公司将大部分注意力集中在针对最终用户的直接市场活动、直接销售和直接技术支持上。
戴尔公司让客户自己在网上获得信息，并进行交易，主要包括：客户自助查询产品信息；客户自助查询订货数据、支付或调整账单，以及获取服务；客户根据自身情况，自由选择获取信息的通信工具（电话、传真、邮寄或E-mail）；网上故障诊断和技术支持。
戴尔公司建立了一个全面的知识数据库，里面包含戴尔公司提供的硬件和软件中可能出现的问题和解决方法，同时还有处理回信、交易和备份零件运输等的处理程序和系统。所有这些基础结构——用户数据库、产品信息和帮助知识数据库都在戴尔公司的网站上得到很好的运行。
三、根据订货组织生产
戴尔公司的目标是实现“零库存”。通过精确迅速地获得客户需求信息，并且不断缩短生产线和客户家门口的时空距离的方式，戴尔公司在全球的平均库存天数不断下降。据调研数据表明，戴尔公司在全球的平均库存天数可以下降到8天之内。库存下降降低了公司的成本，同时能从一个高度价格竞争的行业中抢占大量的市场份额。因为在计算机行业中技术的快速变革意味着每一台库存的计算机从它被生产出来开始就可能过时了。如果只在得到订单的情况下才生产计算机，就可以避免在库存中保留过时计算机的风险。戴尔公司解释说：“在我们的行业里，如果你能让人们认识到库存是多么快地运动着，你就创造了真正的价值。为什么？因为如果我有11天的库存而我的对手有80天的，这时英特尔公司推出了新的450兆赫兹处理器，那么我就能够领先其69天打入市场。”
四、个性化服务
戴尔公司允许客户自定义设计其喜欢的产品，客户可以自由选择和配置计算机的各种功能、型号和参数，戴尔公司根据客户的要求进行生产，满足客户的个性化需求。戴尔公司能够根据客户特定的需求为他们量身定做，真正做到了“以客户为中心”。在为客户提供更好的服务的同时，公司也获得了更多的利润。
在现代市场活动中，客户的行为都是千差万别的。如今社会上各行业正面临着越来越激烈的竞争，而且这种势头将逐渐加剧。如果我们能够进一步去了解客户，那么我们将会更好地面对竞争对手。
在买方市场的今天，客户可以在成千上万的商场中选择他们自己适合、满意的厂家为他服务。随着客户识别能力的增强，一些陈旧的技能和服务水平将不再受客户青睐。客户对产品质量要求越来越高、对服务品质要求越来越严。那么，一些仍然提供一般的技能、一般的产品、一般的服务的企业将会导致客户流失，也会失去客户对其的忠诚。客户满意的程度等于企业赢利的高度。要想赢得生存、取得竞争优势，各类商场需要一种管理客户新体系。只有不断健全、完善这种管理体系，以客户为中心、为目标，提供卓越的服务价值才能赢得市场。
很多优秀的销售人员信奉的准则是：“了解你的客户，了解你的目标对象，因为他们决定着你的生计。”
什么是客户呢？客户就是为企业送钱的人，这么重要的人，为什么不去了解他们呢？就像许多年轻人谈恋爱一样，一定要先了解对方。销售人员在拜访客户之前，也要先了解客户，了解客户的需求。
有一位销售人员，6次拜访一位公司董事长，都被拒之门外。后来他调查董事长的喜好，结果发现其喜欢卷毛狗，每天傍晚都要到一条小路去遛狗。于是他就借了一条卷毛狗，也在傍晚时到这条小路去遛狗，装作一个偶然的机会与董事长相遇了。于是两个人不谈关于工作上的事，而是津津有味地谈起卷毛狗，今天谈，明天谈，谈了几天，双方关系就发生了变化，由开始的买卖关系发展成了“狗友”关系，有生意不照顾自己的“狐朋狗友”照顾谁呢？这就是销售人员了解对方的作用所在。
一次，另一位销售人员去拜访一位董事长，董事长正要下逐客令时，秘书推门进来了，对董事长说：“今天没有邮票。”这个时候，销售人员站起来与董事长告别走了。
回去之后，他绞尽脑汁、苦思冥想：“怎么才能说服、打动董事长呢？以什么为突破口接近他呢？”他想起秘书说的那句话：今天没有邮票。于是第二天他就去拜访秘书，见了秘书之后问秘书：你昨天跟董事长说的“没有邮票”是什么意思？秘书说，我们董事长有个独生子，喜欢集邮，过几天就是他的生日了，董事长要求我把来往各地信件的邮票收集一下，作为礼物送给他。
销售人员一听，想到自己公司与全国各地也有信件往来，于是就收集了一大堆邮票，再次来拜访董事长。
董事长一见，又是那个卖东西的人来了，马上就说，你怎么又来了，我不需要你的产品。这个销售人员说，我今天不是来销售产品的，我是来给你送邮票的，我听说你儿子喜欢集邮，因此来给你送点邮票。董事长一听，非常高兴，这个时候，他会亏待这个销售人员吗？
一、了解客户的意义
1.了解客户，可以制定一个正确的客户开发策略
在了解客户时，对客户了解得越清楚，越有利于你的销售活动，越容易找到一个更合适的客户开发方法。“推销之神”原一平说过这样一句话：“如果每个月工作30天的话，我会用25天的时间了解客户，剩下的5天时间来和客户进行面对面的沟通。”大家想一想，优秀的销售人员用25天的时间了解客户，对客户的了解已经非常清楚非常透彻，与客户进行沟通时就非常容易了。
原一平准备去拜访一家企业的老板，由于各种原因，他用尽各式各样的方法都无法见到老板。有一天，原一平终于找到灵感。他看到附近杂货店的伙计从老板公馆的另一道门走了出来，便灵机一动立刻朝那个伙计走去。
“小二哥，你好！前几天，我跟你的老板聊得好开心，今天我有事请教你。请问你老板公馆的衣服都由哪一家洗衣店洗的呢？”
“从我们杂货店门前走过去，有一个上坡路段，走过上坡路，左边那一家洗衣店就是了。”
“谢谢你，另外，你知道洗衣店几天会来收一次衣服吗？”
“这个我不太清楚，大概三四天吧。”
“非常感谢你，祝你好运。”
原一平顺利地从洗衣店店主口中得到了老板西装的布料、颜色、款式等资料，而且定做了一套一模一样的西装。
西装店的店主见到他说：“原先生，你实在太有眼光了，你知道企业名人某某老板吗？他是我们的老主顾，你穿的西装，花色与式样与他的一模一样。”
原一平假装很惊讶地说：“有这回事吗？真是凑巧。”
店主主动提到企业老板的名字，说到老板的西装、领带、皮鞋，还进一步谈到他的谈吐与嗜好。
有一天，机会终于来了，原一平穿上那一套西装并打好搭配的领带，从容地站在老板前面。
“老板，你好！”
如原一平所料，老板大吃一惊，一脸惊讶，接着恍然大悟地哈哈大笑起来。
后来，这位老板成了原一平的客户。
乔·吉拉德说过，销售人员要了解客户的经历、性格、爱好、旅游过的地方，了解他们喜欢什么，不喜欢什么，这样你去拜访他们的时候，就会说得让他们高兴，让他们开怀大笑，当他们开怀大笑时，他们也不会让你失望。这句话说得一针见血，非常正确。
反过来，我们的许多销售人员站在客户办公室、站在客户面前时，对客户一无所知，见了客户时还问客户说：请问您贵姓？这绝非是做生意的好方法。
2.知道客户的情况，可以避免失误
如果销售人员了解了目标客户喜欢什么，不喜欢什么，就可以投其所好，就能打动他、掌握他、赢得他的好感。了解得越透彻，就越能找到一个打动他的好方法。
郑州有一个三九大酒店，高24层。1986年在盖这个大酒店时需要几万平方米的地毯，一平方米三四十块钱，全部下来就是一笔几十万元的生意，全国43家地毯厂都盯住了这个生意，都派人来销售地毯，最后却是一位初出茅庐的销售人员做成了这笔生意。
那么这个销售人员是怎样取得成功的呢？
他第一次来拜访客户，带上礼品，到了门口敲了几下门，开门的是一位老头。这位老头一看门口是一位青年人，双手拿着礼品，马上就明白了是什么意思，于是老头就“啪”地把门关上了，让他吃了个闭门羹。这个销售人员回去之后百思不得其解：他为什么把我拒之门外呢？世界上还真有不吃麦苗的羊吗？
第二天，销售人员到客户单位去了解才知道，原来老人是一位老革命，为人正直，一身正气，两袖清风，就看不惯社会上的不正之风。但是他有一个特点，就是“好为人师”，好教导青年人“革命的路该怎么走”。这位销售人员了解到客户这个情况后，第二次再来拜访这个客户，见面就说：您是一个老革命，您在工作中、生活中有着丰富的经历，我是一个刚刚参加工作的青年人，我有许多问题不知道该怎么处理，今天我特意来求教您这位老前辈。这位老革命听了非常高兴，于是就请销售人员坐下，给他倒上水，紧接着就痛说革命家史，讲自己当初是怎么过五关斩六将的。老革命侃侃而谈，销售人员洗耳恭听，前前后后拜访顾客20多次，一分钱的礼品没送，就做成了这笔几十万元的生意。
详细了解客户的有关情况，销售人员就可以避免做出一些错误的行为，这位销售人员的成功之处就在于他事先了解了对方，然后投其所好，最后打动了客户。
有一位哲人说过这样一句话：只要你投其所好，你便掌握了他。事实的确如此。销售人员和客户本来就来自五湖四海，谁也不认识谁，通过销售由陌生人变成熟人，就认识了，这是一种缘分。销售人员十分重视这种缘分，向客户套近乎，双方在长期交往过程中，把这种缘分变成了一种关系。当缘分变成关系时，客户有生意时当然照顾关系了。
二、客户的分类
按照不同的标准，可把客户分成不同的类型。
1.按照客户重要性分类
客户是企业生存和发展的动力源泉，是企业的重要资源，应对客户进行科学有效的管理，以追求收益的最大化。按照客户价值进行分类，可把客户群分为关键客户（A类客户）、主要客户（B类客户）、普通客户（C类客户）三个类别，即ABC客户分类法。
上表所列的数字仅为参考值，不同行业、不同企业的数值各不相同。比如，在银行业中，关键客户的数量可能只占到客户数量的1%，但为企业创造的利润可能超过50%；而某些企业，如宾馆的关键客户数量可能远大于5%，为企业创造的利润也可能小于50%。
以上划分较好地体现了营销学中的“80/20”法则，即企业80%的收益来自20%的客户。当然，80%的普通型客户中，还可以进行进一步划分。有人认为，其中有30%的客户是不能为企业创造利润的，但同样消耗着企业许多资源。因此，有人建议把“80/20”法则改为“80/20/30”法则，即在80%的普通客户中找出其中30%不能为企业创造价值的客户，采取相应措施，使其要么向重要型客户转变，要么中止与企业的交易。如有的银行对交易很小的散客，会采取提高手续费的形式促使其到其他银行办理业务。
针对不同层级的客户，企业要进行区别对待。不能完全放弃那80%的客户，毕竟他们是事业的基础。应通过不同的方式，开发更多的一般客户，保证有足够多的基础客户可以供我们选择。而对于交易客户，企业更多的是要提升客户的品牌忠诚度，并加速提升客户价值，以便将成交客户培养成为关键客户。对于那20%的关键客户，企业要为之提供差异化的超值服务，使其创造更多的价值，并且想方设法留住这些关键客户。
根据以上的分析可以看出，企业要想获得最大程度的利润，就必须对不同的客户采取不同的策略。事实上，许多企业已经开始意识到通过价值区分来对客户进行分类管理，如金融服务、旅游、电信和零售等行业尤为明显，这些行业中已有很多企业正在运用复杂的数据模型技术来了解如何更有效地分配销售、市场和服务资源，以巩固企业同最重要客户的关系。比如，戴尔公司拥有基于客户重要性的在线信息政策。该公司将客户分为所有客户层、注册客户层、签约客户层和白金客户层四个层次。客户收到的信息数量因他们的客户级别而异。越重要的客户收到的信息越全面，得到的服务也越广泛，价格也更优惠。戴尔公司的所有客户层得到的信息比较广泛，以保证在线质量，其中包括产品细节、订购配置一台特殊计算机的能力、报价清单、一般的技术支持、用户论坛以及其他与公司有关的信息。从注册用户开始，公司提供附加的个性化信息。一个注册用户可以要求对有关信息的跟踪，例如，当新的特定信息出现时，就给用户自动发一个电子邮件，或根据客户定制的在线新闻稿件，提供基于Internet的信息。签约客户的采购历史都得以保存，他们可以查询这些历史资料，了解累计的销售额，建立习惯链接，享受定制化的服务和特殊折扣。以戴尔的大型客户之一甲骨文（Oracle）公司为例，只要甲骨文公司一有新进人员报到，戴尔很快就会把该员工所需要规格的计算机准备好，新员工很快就可以上网了。白金客户得到的服务最具个性化，戴尔翻译了18种语言，在36个国家设立了客户网站，使白金客户可以在线与产品设计者一起讨论，保证新产品能够充分满足客户的需求。通过向不同层次的客户提供不同层次的信息和不同级别的服务，戴尔公司的活动能够反映客户个人的特殊需求和希望。客户与公司之间方便、灵活的互动，帮助戴尔公司建立并不断加深与客户的关系，使公司从拥有相对固定的客户群中获得利益的最大化和关系的持久发展。
2.按客户忠诚度划分
按照客户对企业的忠诚度来划分，可把客户分成潜在客户、新客户、常客户、老客户和忠诚客户等。潜在客户是指对企业的产品和服务有需求，但尚未开始与企业进行交易，需要企业花大力气争取的客户；新客户是指那些刚开始与企业发生交易，但对产品和服务还缺乏全面了解的客户；常客户是指经常与企业发生交易的客户，尽管这些客户还与其他企业发生交易，但与本企业的交易数量相对较高；老客户是指与企业交易有较长历史的客户，对企业的产品和服务有较深入的了解，但同时还与其他企业有交易往来；忠诚客户则指对企业有高度信任，并与企业建立起了长期、稳定关系的客户，他们基本就在本企业消费。
忠诚客户
3.动摇传统营销基础的最新的“价值分类法”
最新的客户分类是按价值将客户分为以下三种：
（1）内在价值类，重视产品本身价值。
此类客户主要以交易为主，注重因素主要是价格和方便，透明化、无特色，故此也叫交易型客户。如目前的家电和电脑销售的降价趋势，普遍说明了客户对内在价值的重视和企业微利的营销方式。
（2）外在价值类，重视销售价值。
此类客户主要以要求提供售后服务和销售帮助为主，注重因素是销售过程，这类客户往往征求销售者意见，学习产品知识，注重超值、知识型、高科技和独特性，以及品牌价值和风格化。这类客户俗称咨询型客户。如目前的电脑软件和工程类客户，就主要为咨询型客户。
（3）战略价值类，重视合作价值。
此类客户重视长期合作和战略联盟，以共同抗拒竞争压力，形成如海尔、联想的供应链和价值链的企业，俗称伙伴型客户。
三、需要了解的客户情况
优秀的销售人员应该是非常了解客户的，那么我们应该了解他们哪些方面的情况呢？
对个体户来讲，当他是个人时，要了解他的姓名、兴趣、爱好、经历、家庭情况、喜欢什么或不喜欢什么、学历等。这些对客户的了解，对生意的成功是非常重要的。
当我们的客户是团体时，我们又要了解它的多方面的情况。例如，了解都有哪些人参与购买，了解决策者的一些情况，了解公司的采购惯例，了解他们生产什么样的产品，了解他们的竞争对手是谁，了解他们的产品在市场上的情况，了解对方有什么样的新产品计划等。对这些情况的了解对销售人员而言也是一个胜利机会。
总之，只有那些对客户情况了解透彻的销售人员，才能更有效、更迅速地达到接近客户的目的。
销售人员在开发客户过程中，应该着重了解客户的以下情况：
（1）姓名：一要写对，二要读准。
有一位销售人员去拜访某公司的董事长，董事长不在办公室，他又到董事长家里，然而董事长也不在家里，于是他就写了个留言条。他听说董事长姓“cong”，于是就写了个“葱董事长”，结果董事长回来之后勃然大怒，原来董事长姓的是“丛”而不是“葱”。这个销售人员在没有见到顾客之前就已经彻底失败了。
（2）年龄：老人希望得到应有的尊重；而已居高位的年轻人希望别人承认他们的成就。
（3）文化水平：这可作为一个交谈的话题。
（4）居住地点：它有可能反映出客户的社会地位、朋友群，甚至家世。
（5）是否需要你的商品：如果需要你就该弄清楚，准客户能否正确地使用它；如果不需要，那人就不是有希望的准客户。
（6）购买能力：只有具备了购买能力的人，才是销售人员的销售对象，否则费了半天口舌，而最后却无力购买，只是浪费时间而已。
（7）有无购买决定权：要注意准客户是否需要请示配偶或合伙人，此人是否仅为真正买主的前站代表。
（8）家庭状况：许多购买决定是由于人们想取悦配偶或子女而形成的。配偶和子女在家庭购买活动中发挥着巨大影响，你会发现绝大部分父母都喜欢谈论自己的孩子。
（9）拜访的最佳时期：人人都有自己的生活习惯，不希望被别人打扰，如果能找买主空闲的时间去拜访，你受到的接待将会友善得多。
（10）个人特点：销售人员如果了解的话，应当主动迎合之。
（11）职业：准客户干哪一行？他为什么人干活？能力如何？干了多久？等等。
（12）消遣、兴趣和爱好：当准客户是企业管理人时，我们不但要看到他具有个人买主的特点，而对其作为企业准经管人的特点也必须给予充分的重视。
（13）公司管理：公司工作人员（假定此人是雇员，不是雇主）的老板是谁？如果是股份公司，哪些人是董事会成员？这些董事与企业的关系如何？你是否与其中的人有过亲身交往？谁掌握着采购的最终决定权？将要使用你的产品或服务的人所在部门的负责人是谁？还有哪些人是能够影响采购活动的因素？许多销售人员认为与下层人员谈生意是浪费时间，他们更喜欢去找上层领导，另一些人则发现与下级工作人员合作，其实大有裨益。不管采取哪一种策略，销售人员都应当准确无误地将掌握着最终决定权的人作为目标。
（14）公司的业务：它生产什么或销售什么？按逻辑推论，它应进入哪种市场？其产品属高等、中等还是廉价货？其工厂的生产能力如何？它生产哪些部件，购入哪些部件？该公司使用何种生产流程？它们在生产中使用的机器属于什么型号？是哪个厂家的产品？原材料情况如何？所需的数量和来源是什么？它实行的机器维修规程是什么？季节因素是否影响它的生产？该公司的产量在同行业中所排名次？
（15）公司的采购活动：采购部门采取的方法和遵循的程序是什么？该公司是个别来源采购还是通过多种分散渠道进货？其作用等级如何？该公司何时会购买你的产品？他们一次能购买多少产品？目前他们正在从谁的手中订货，为什么？该公司对于当前的供货来源是否感到满意？它是否遇到了当前供货者提出的难题？它是否执行互惠原则？该公司购买和使用你的产品是否能够获利？
四、建立客户资料卡
优秀的销售人员常常拥有一定数量的“潜在客户”，这种数量会给他们带来自信和安心。要保持这种数量，就必须定期开发、补充新的潜在客户。此外，还必须区分潜在客户的重要性，将客户划分为不同的等级。这是一种用来保证“潜在客户”数量与质量的有效方法。
收集到潜在客户的名单后，必须登记并管理潜在客户的资料。建立客户资料卡（包括“公司”潜在客户卡、“个人”潜在客户卡两类）后，销售人员通过它来决定何时、如何进行拜访，从而提高拜访效率和效果。客户资料卡的制作格式如下：
将每一位潜在客户的资料填入资料卡，同时编号、分类、分级。每周至少整理资料卡两次，按照变动情况重新分级、分类。为了有效地拜访潜在客户，销售人员还必须把潜在客户按可靠程度进行分类，以便分别处理。分类项目可以划分为“应继续跟进访问的”、“拟间隔一段时间进行再次访问的”和“放弃访问的”三类。对于前两类客户，分别拟定重复拜访的频率。对A级客户的资料卡每天翻阅，对B级客户的资料卡每周翻阅，对C级客户的资料卡每月翻阅并依照发展情况提升为B级或A级。
五、客户价值
在营销领域，客户价值（cuetomer value）已经成为一个非常时髦的术语。许多企业也将客户价值视为一种基本战略导向。企业界普遍认为，增加客户价值是实现利润增长和提高企业总体价值的关键。
客户价值具有如下的特性：
（1）个体性。价值本质上是个体的，世上没有两个人占有完全相同的价值。但企业一般为一定的群体提供基本相同的价值。随着生产系统的柔性化、社会的信息化和物流体系的创新，产品和服务正向个性的方向转化。市场的不断细分，以及“一对一”营销观念的提出，就体现了这种趋势。
（2）感知性。价值必须被人的理性或感性感知到，否则就不能以之展开生命活动。载瑟摩尔就曾指出：“客户价值就是客户感知价值。”
（3）时变性。价值随着自然关系和社会关系的变化而变化，历史上许多物品的价值就是在时间的流逝中被耗散，而另一些物品的价值则因此突现出来。
（4）上升性。随着人的主体性不断地被开拓和实现，价值也将经历由低级到高级、由简陋到精致、由单调到丰富的过程，这不仅体现在历史过程中，同样体现在产品的演变中。市场本身是无序的，价值运动则是合目的性的，价值运动推动了市场活动的有序展开。
（一）客户价值的概念
客户从他们选择的商场中获取他们自认为是最高品质和最高技能的服务时，他们所消费的是“物有所值”、“物超所值”的感受。为此我们对此下了一个定义：客户价值是客户在指定产品、技能、服务中所期望得到的所有利益。
一位白领阶层的女士想烫头发，把发型改变一下，她计划到本地最有名气的发型设计室设计，或者去中型发廊烫发。她来到最有名气的发型设计室，大工把法国“欧莱雅”推荐给她，并告知她欧莱雅的用途、对头发的损坏程度及价格，并且通过电脑设备把她的头型输入电脑，然后把最流行的200种新烫发款式提供给她，供她选择。大工在和她沟通时还告诉她，烫后的护理、梳理过程，他们将免费为她做烫后服务。随后她来到中型发廊，大工把德国“威娜”烫发水推荐给她，但没有把最新款式介绍给她，只是问她想烫成什么样的发型，没有介绍烫后护理、梳理过程，只是介绍比欧莱雅便宜40%。经过比较她自认为名店的“欧莱雅”具有可靠性和耐久性，店内有良好的运营状况，是一种高价值的服务，而且还断定名店可能会提供较好的烫后服务，她还认为名店具有更高的专业知识水平和更强的责任感，最后她选择了名店。因为名店的企业形象被赋予了较高的价值，名店从四个要素增加其所包含的价值，即产品、服务、员工、形象，而且名店提供了整体客户价值。
客户消费的目的是为了获得商品的使用价值，消费满意度取决于厂商提供的商品使用价值的高低。这是企业在竞争中不容忽视的问题。
真正能够可持续发展的竞争战略都应当围绕满足客户需求来制定。美英媒体最近公布了2002年全球大企业排行榜，美国百货连锁集团沃尔玛再次位于排行榜前列。沃尔玛的经营要诀之一就是最大限度地让利于客户。公司总裁沃尔顿先生常常告诉员工：“我们珍视每一美元的价值，我们的存在是为客户提供价值，这意味着除了提供优质服务外，我们还必须为他们省钱！每当我们为客户节约了一美元，就使自己在竞争中领先了一步。”
市场经济是以市场为导向的经济，市场导向的根本点在于客户需求。经营理念以企业为中心还是以客户为中心，是决定企业经营成败的关键因素。以满足客户的需要为导向组织生产经营，必为客户所厚爱，必为市场所青睐。为客户创造使用价值，就是为企业自己创造财富。
（二）分析客户终生价值的主要步骤
罗兰·T。拉斯特（Roland T。Ruet）提出了客户价值的计算方法：CV=（S/t）×T
式中：CV——从核定期开始核定的客户生命周期的客户价值；
S——根据客户消费数据计算的客户平均每次消费金额；
t——根据客户消费数据计算的客户平均消费周期；
T——从核定期开始计算的客户生命周期长度。
根据上述分析可以看出，在客户生命周期内，客户价值主要取决于客户平均消费周期t和客户平均每次消费金额S两个指标，因此可以根据这两个指标对客户进行分类。
实现客户价值的策略是将客户价值的增值划分为三个维度：宽、远、深，而客户价值管理的目的就是实现企业与客户之间的关系朝着“更宽”、“更远”、“更深”的方向发展。
（1）“更宽”意味着客户关系数量的增加，即通过获取新的客户、挽回流失的客户或者识别出新的关系细分群体等来增加企业所拥有的客户关系的数量。
位于表中对角线上的客户为白银客户，是企业维持并努力使其升级的客户。但白银客户A高金额、长周期消费行为与白银客户C低金额、短周期的消费行为显然是不同的，因此企业对其努力的方向也不相同。白银客户A的行为可能源于两种情况：较单一的产品品种，因而每次消费金额高、消费周期长；或在两个消费周期中客户还存在到其他企业的消费行为。因此，对白银客户A应加强信息的沟通，鼓励其更多地与企业接触，为其提供更广泛的产品或服务。白银客户C的特点是每次消费金额低、消费周期短。针对这类客户，企业可提供与该产品相关联的其他服务，以此提高该产品的消费档次。
（2）“更远”主要是针对现有客户而言，意味着客户关系生命周期的延长，即通过挽留有价值的客户关系、减少客户流失等来提高客户生命周期的平均长度，发展与客户的长期关系。
位于表中右下角的客户是铂金客户和黄金客户，他们可以为企业带来大量收益，因此是企业应努力维持关系的优先客户。该类用户对价格敏感性差但重视服务，因此企业应为他们建立营销数据库档案，开展重点客户的一对一专门服务。
（3）“更深”意味着客户关系质量的提高，即通过交叉销售和刺激客户的购买倾向等手段使客户购买数量更多、购买的范围更广。
中等金额、长周期和小金额、中等周期的客户是企业应考虑促使其转变的发展客户，该类用户对价格相对敏感，属于中等价值客户。企业应将对其努力的重点放在提高客户的满意度和忠诚度方面，以增加其购买频次，使其向白银客户转变。
左上角的小金额、长周期的优化客户则是企业必须考虑进行调整的客户，即需要根据企业的客户构成进行优化的客户，该类客户多为低价值用户，企业应在保证不低于可变成本的前提下，维持这种服务关系。
客户价值的三个成长维度并不是严格意义上的划分，而只是一种理念上的考虑，为客户关系的发展提供可能的成长方向。事实上，各个成长维度之间存在着相互影响和互动关系，如客户关系质量的提高本身就蕴涵着客户关系周期的延长，而客户关系周期的缩短可能也会导致客户数量的减少。而且，三个成长方向的实现手段也并非完全独立，为实现某个方向的成长而做出的努力很有可能促进或阻碍在其他方向上的成长。因此，企业在进行客户关系管理时，应充分考虑各种因素，实现客户价值在三个方向上的协调发展。
客户关系在三个维度上是动态的、不断延伸的，它使得客户价值朝着“更宽”、“更远”和“更深”的方向发展，实现客户价值体的不断膨胀。客户价值体的膨胀也意味着企业拥有更多、更好的良性客户关系，而这些都是企业核心竞争优势的重要组成部分。
