《圣经》里说，一个叫摩西的人领着在埃及为奴的以色列人逃离埃及，到了红海。后有追兵，前有大海，他们看起来真的是无路可走了。但是，摩西大胆地把脚踏进水中，海水竟然分开了，露出一条路，让他们安然过去了。
有这样一件事：一个瓢泼大雨的夜晚，一个路人来到野外的一间茅屋前，又冷又饿，可他总害怕推门进去后会受到冷遇，所以不愿意打扰人家。于是，他就满足于在茅屋下躲雨，心想总比刚才在路上舒服。后来，他昏过去了，被人抱进茅屋。等他醒来之后，茅屋的人问他：“你为啥不进来呢？”他说：“深更半夜的，敲门进来，害怕影响您，惹您讨厌。”“哈，其实门就一直是虚掩着的。我也不是这儿的主人，我也是路过的，我会嫌弃你吗？”
企业开发客户不仅需要有目标，还需要谋略；不仅需要行动，还需要方法；企业有目标地出发，只是淘汰了路程上的其他诱惑，有谋略的行动，才能使运作中的成本变成珍珠。
一、开发客户的技巧
成功销售的能力，与销售人员的客户质量直接相关。因此，销售最关键的一步就是准确找到需要你产品或服务的人。然而，并不是每个企业都能清楚地告诉它的销售人员，如何开发客户、找到需要自己产品和服务的人。
以下10条“营销圣训”是进行成功销售和开发客户的法则。实践证明它们是行之有效的。
（1）每天安排一小时。
销售，就像任何其他事情一样，需要纪律的约束。销售总是可以被推迟，你总在等待一个环境更有利的日子。其实，销售的时机永远都不会有最为合适的时候。
（2）尽可能多地打电话。
在寻找客户之前，永远不要忘记花时间准确地定义你的目标市场。如此一来，在电话中你与之交流的，就会是市场中最有可能成为你客户的人。
如果你仅给最有可能成为客户的人打电话，那么你联系到了最有可能大量购买你产品或服务的准客户。在这一小时中尽可能多地打电话，由于每一个电话都是高质量的，多打总比少打好。
（3）电话要简短。
打电话做销售拜访的目标是获得一个约会。你不可能在电话上销售一种复杂的产品或服务，而且你当然也不希望在电话中讨价还价。
电话做销售应该持续大约3分钟，而且应该专注于介绍你自己和你的产品，大概了解一下对方的需求，以便给出一个很好的理由让对方愿意花费宝贵的时间和你交谈。最重要的是，别忘了约定与对方见面。
（4）在打电话前准备一个名单。
如果不事先准备名单的话，你的大部分销售时间将不得不用来寻找所需要的名字。你会一直忙个不停，总是感觉工作很努力，却没有打上几个电话。因此，在手头上要随时准备一份可以供一个月使用的人员名单。
（5）专注工作。
在销售时间里不要接电话或者接待客人。充分利用营销经验曲线，正像任何重复性工作一样，在相邻的时间片段里重复该项工作的次数越多，就会变得越优秀，推销也不例外。你的第二个电话会比第一个好，第三个会比第二个好，以此类推。在体育运动里，我们称其为“渐入最佳状态”。你将会发现，你的销售技巧实际会随着销售时间的增加而不断改进。
（6）如果利用传统的销售时段并不奏效的话，就要避开电话高峰时间进行销售。
通常来说，人们拨打销售电话的时间是在早上9点到下午5点之间。所以，你每天也可以在这个时段腾出一小时来做推销。如果这种传统销售时段对你不奏效，就应将销售时间改到非电话高峰时间，或在非高峰时间增加销售时间。你最好安排在上午8点到9点，或者中午12点到1点和下午5点到6点半之间销售。
（7）变换致电时间。
我们都有一种习惯性行为，你的客户也一样。很可能你们在每周一的10点钟都要参加会议，如果你不能够在这个时间接通他们，就要从中吸取教训，在当天其他的时间或改在别的日子给他电话。你会得到出乎预料的成果。
（8）客户的资料必须井井有条。
你所选择的客户管理系统应该能够很好地记录你所需要跟进的客户，不管是3年之后才跟进，还是明天就要跟进。
（9）开始之前先要预见结果。
这条建议在寻找客户和业务开拓方面非常有效。你的目标是要获得会面的机会，因此你在电话中的措辞就应该围绕这个目标而设计。
（10）不要停歇。
毅力是销售成功的重要因素之一。大多数的销售都是在第五次电话谈话之后才成交的，然而，大多数销售人员则在第一次电话后就停下来了。
二、熟知自己的产品
很难想象，一个连自己产品都不熟悉的销售人员如何向自己的准客户进行产品介绍。销售人员在准备与客户接近并向客户介绍产品之前，首先要熟知自己的产品。
1.了解自己的产品
你是否有过这样的经验，到百货公司去买一些电器产品时，同一种类型总有三四种不同品牌的产品，价格也不一样，对一个还没有决定买哪一种产品的消费者而言，想要比较这些不同品牌的差别在哪里，应该是最基本的要求。但是你几乎不必讶异，几乎有半数店员不能明确地回答你的问题，甚至有些店员对产品的使用方法完全不知道。虽然某些类型的产品，如电子、电器类产品的更新速度非常快，但是由于太忙，以及公司教得不仔细等原因，多数销售人员无法专精于自己销售的产品。
对于一位销售人员，以上的表现都可说是不合格的。任何种类的工作都一样，想要专精，都要靠自己的毅力以及努力去学习，才能使知识成为自己的东西。你专精的商品知识不是替公司学习，而是为你自己学习，因为，你的工作是通过你的商品知识给客户利益，协助客户解决问题。因此，你必须刻意地、主动地从更广泛的角度，专精你的商品知识。
商品的价值在于它对客户提供的效用，因此，专精商品知识不是静态地熟记商品的规格与特性，而是一个动态的过程，你要不断地取得和商品相关的各种情报，从累积的各种情报中筛选出商品对客户的最大效用，最合适地满足客户的需求。
销售人员掌握产品信息的主要渠道是企业的相关部门和同事、客户。很少有销售人员自己会去分析产品，试想一下，你在产品分析上花了多少时间？恐怕你会说我对我销售的产品了如指掌，没有我不知道的地方。可是为什么许多有经验的销售人员也同样会碰到客户提出有关产品的问题却回答不出来呢？总不能每次碰到问题后告诉客户等一会儿，你先问问公司再回头跟客户讲吧。
只有详细了解产品，产品蕴涵的价值才能通过你自己的销售技巧体现出来。
2.相信自己的产品
销售人员必须要相信自己的产品，一定要百分百地相信自己的产品，必须要百分百地相信自己的产品是一个好产品、是一个能为客户带来利益的产品、是一个值得客户掏钱购买的产品。只有我们自己相信我们的产品是一个好产品，我们才会让客户相信它是一个好产品；只有我们相信自己的产品能够为客户带来利益，我们才有充分的信心说服客户、打动客户，使客户相信我们的产品能够为他带来利益；只有我们相信自己的产品是值得客户购买的产品，我们才能说服客户相信我们的产品是值得他购买的产品。
有这样一个家庭，他们祖孙三代在一家生产医疗器械的公司销售一种医疗器械，而且都是销售高手，是因为他们家庭有遗传吗？不是的。原来这个家庭有一个老头患有一种病，久治不愈，后来试用了这种医疗器械，居然治好了病。于是这个老头逢人便说：××公司生产的医疗器械好呀，治好了我好多年也没有治好的病。这家公司在了解这种情况之后，就招聘这个老头做了销售人员。这个老头就以自己的亲身经历向人们讲述这种医疗器械的好处，是怎么治好他久治不愈的病的。后来他的儿子、他的孙子也到这个公司做销售人员，他的儿子向人们讲述这种医疗器械怎么治好了他父亲的病，他的孙子向人们讲述这种医疗器械怎么治好了他爷爷的病。他们都知道这种医疗器械的好处，结果个个都成了这种医疗器械的销售高手。
这个故事说明销售人员相信自己的产品是说服客户相信自己的产品的前提条件。
3.销售人员要掌握产品的诉求重点
销售人员要能够有效地说服客户，除了要具备完备的产品知识外，还需要明确重点的说明方向——产品的诉求点。有效、确实的诉求重点来自于平时对各项情报的收集整理和与客户的多次接触。
从阅读情报获取：新闻杂志选摘的资料、产品目录、产品简介设计图、公司的训练资料。
从相关人员获取：上司、同事、研发部门、生产制造部门、营销广告部门、技术服务部门、竞争者、客户。
自己的体验：自己亲身销售过程的心得、客户的意见、客户的需求、客户的异议。
IBM公司专门办了一个IBM销售学校，每个销售人员都要到这个销售学校进行为期两年的产品知识学习。学习的第一项内容就是要下工厂亲自了解IBM电脑是怎样生产出来的。IBM公司就这样用两年的时间培训员工的产品知识。
三、寻找目标客户
1.寻找目标客户
首先来了解一下什么叫做目标客户，目标客户就是企业决定要接近的客户。营销人员在对整体客户进行细分之后，再进行评估，然后根据市场潜力、竞争状况、个人优势条件等多种因素决定把哪一个或哪几个客户群体作为目标客户。一般而言，考虑接近的目标客户应符合以下标准或条件：有一定的规模和发展潜力；竞争者未完全控制；符合个人目标和能力。之所以要对整个客户群体进行划分，主要有两个作用：首先划分目标客户，可以使企业明确自己的销售方向。在企业的营销人员当中，往往有人认为所有的人都是企业的客户，所有人都是企业销售的对象，结果整天疲于奔命，但业绩一直平平。问题的关键在于没有良好的客户划分。其实每个营销人员都有着自己的背景、经历，熟悉的人群也不尽相同，所以可以根据自身的优势将客户进行划分，只做自己熟悉、了解的目标客户，这样才能做到事半功倍。
另外，每一个特定的目标客户人群，都有着他们各自鲜明的特点。比如，共同的爱好、共同的习惯、共同的话题等。如果我们长期植根于这一目标客户群体，势必对其特点了如指掌，这样再做客户关系管理就会得心应手，而不会不知所措。所以把目标客户进行划分，为企业更好地进行客户关系管理奠定了良好的基础。
2.目标客户要素
在对目标客户进行划分之前，先来看看目标客户的要素。
走对路——既然大家的自身条件不尽相同，在选择自己的目标客户的时候，就应该充分考虑这些因素。比如，有位女士在生意失败以后在安利工作，开始的时候总是把所有人都当作自己的客户，结果事倍功半，虽然很努力，但业绩一直不理想。后来她总结了自己失败的原因，那就是接近了一些自己并不熟悉的目标客户。随后她及时调整了自己的策略，把和自己有着相似背景的人员作为突破口，结果很快打开了销售局面。
做对事——不同目标群都有着自身鲜明的特色，所以我们对不同的目标客户所采取的方式方法也是不同的。实际上就是不同目标客户的差异化策略。曾经有一位销售人员，专门做老人的生意。每次拜访的时候都随身带着血压计，帮老人们测量血压，提醒老人注意身体变化，结果这些老人不但成为他的忠实客户，还介绍了很多生意给他。
找对人——即使是在目标客户群体内，也不是所有的人都是你的客户。我们都有过类似的经历，遇到某个人虽然素未谋面，但很快就能无话不谈，这是因为销售人员和客户的风格彼此接近。所以对目标市场里客户进行选择时，尽量寻找适合自己风格的。
四、接近客户
一个成功的销售人员必须要懂得如何能高效地将产品销售给客户，怎样才能感动客户，如何才能准备使客户感兴趣的话题，促使客户进行购买活动。在向客户销售产品的过程中，必须要遵循一定的原则，只有真正把握这些原则，才能将之应用于实际的销售实践中。
1.热情待客
销售人员在向客户介绍产品的时候一定要充满热情，只有从你的言谈到你的举止都有热情，这样去拜访客户，才能感染对方、打动对方。因为热情是具有感染力的，当我们热情的时候，就把这个热情感染给对方。在冷冰冰的拜访场面里，销售人员往往说了几句话之后就无话可说了。那种尴尬的情况是大家都很有体会的，面对尴尬，销售人员战胜这种冷漠的最好方法就是要充满热情。
一个企业写了这样一个口号，就是“没有热情，就没有销售”。为什么说没有热情就没有销售呢？我们首先来分析一下“热情”这个词。如果我们说一个人是热情的人，那么这个人是一个什么样的人呢？如果我们说一个人为人热情，那么这个人是一个什么样的人呢？会有什么样的举动和表现呢？让我们先看一个案例：
一个炎热的午后，长春汽车展示中心进来一位衣着不整、满身汗味的老农。他一推开厚重的玻璃门，迎面立刻走来一位笑容可掬的柜台小姐，很客气地询问老农：“你好，先生，我能为你做什么吗？”老农有些不好意思地说：“不用，不用，只是外面天气热，我刚好路过这里，想进来吹吹冷气凉快凉快，马上就走。”小姐听完后亲切地说：“就是啊，今天天气实在很热，气象局说有32摄氏度呢，您老一定热坏了，让我帮你倒杯凉开水吧。”接着她请老农在柔软豪华的沙发上休息。老农一幅局促不安的样子：“我们庄稼人衣服不干净，别弄脏了你们的沙发，还是不坐了。”小姐边倒水边笑着说：“没关系的，沙发就是给客人坐的，否则公司买它干什么？”
歇了一会儿后，老农闲着没事便走向展示中心内的新货车展区东瞧瞧、西看看。这时，那位小姐又走了过来：“先生，这款车很有力的，要不要我帮你介绍一下？”“不要！不要！”老农连忙说：“我可没钱买，我们种田人也用不着这种车。”“不买没关系，以后有机会你可以帮我们宣传这种车呀。”说完后，小姐便仔细耐心地将车的性能逐一解说给老农听。
听完后，老农突然从口袋里拿出一张皱巴巴的白纸，交给小姐说：“这些是我要购买的车型及数量，请你帮我处理一下。”小姐诧异地接过来一看，这位老农一次竟要买8台车！小姐紧张地说：“先生你一次要这么多车，可我们经理不在，我必须找他回来和你谈，同时也要安排你先试试车……”
老农这时语气平稳地说：“小姐，你不用找经理了，我本来是种田的，由于合伙做货运生意，需要买一批货车，但是我对车外行，最担心的是车子的售后服务和维修，因此我儿子教我用这个笨方法来试探每一家汽车公司。这几天我走了好几家，每当我穿着破旧的汗衫来到汽车销售公司，同时表明我没钱买车时，便会受到冷落，我的心里很难过。他们只认钱，没把客户的利益放在重要位置，我怎么敢买他们的车呢？尤其是数量这么大，将来麻烦事少不了，交钱后怕是连影都找不到了。只有你们公司明知我不是客户，仍能热情待我、为我服务，对不是客户的人都能如此热心，更何况成为你们客户的人，买你们的车我一百个放心。”这个服务员用真实行动表明了自己的热情，同时又获得了销售的成功。
2.接近客户方式
（1）明确你的主题。
每次接近客户有不同的主题，例如想和未曾碰过面的潜在客户约时间见面，或想约客户参观产品演示。
（2）选择接近客户的方式。
接近客户有三种方式：电话、直接拜访、信函。
主题与选择接近客户的方式有很大的关联，如你的主题是约客户见面，电话是很好的接近客户的工具，但要留意的是最好不要将主题扩散到销售产品的特性或讨论到产品的价格。因为若是你销售的产品比较复杂，是不适合在电话中切入上述主题的。
（3）接近话语。
专业销售技巧中，对于初次面对客户时的话语，称为接近话语。接近话语的步骤如下：
步骤1：称呼对方的姓名。
叫出对方的姓名及职称——每个人都喜欢自己的名字从别人的口中说出。
步骤2：自我介绍。
清晰地说出自己的名字和企业名称。
步骤3：感谢对方的接见。
诚恳地感谢对方能抽出时间接见你。
步骤4：寒暄。
根据事前对客户的准备资料，表达对客户的赞美或能配合客户的状况，选一些对方容易谈论及感兴趣的话题。
步骤5：表达拜访的理由。
以自信的态度，清晰地表达出拜访的理由，让客户感觉你的专业及可信赖。
步骤6：讲赞美的话及询问。
每一个人都希望被赞美，可在赞美后接着以询问的方式，引起客户的注意、兴趣及需求。
销售人员王维正以稳健的步伐走向张总经理，当视线接触至张总时，轻轻地行礼致意，将视线放在张总的鼻端，走近张总前停下，向张总深深地点头行礼。王维正此时面带微笑，先向张总经理问好以及自我介绍。
王维正：“张总经理，您好。我是大华公司的销售人员王维正，请多多指教。”
张总经理：“请坐。”
王维正：“谢谢，非常感谢张总经理在百忙中抽出时间与我会面，我一定要把握住这么好的机会。”
张总经理：“不用客气，我也很高兴见到您。”
王维正非常诚恳地感谢张总经理的接见，表示要把握住这个难得的机会，让张总经理感受到自己是个重要的人物。
王维正：“贵公司在张总经理的领导下，业务领先业界，真是令人钦佩。我拜读过贵公司内部的刊物，知道张总经理非常重视人性的管理，员工对您都非常爱戴。”
王维正将事前调查的资料中有关尊重人性的管理这点，特别在寒暄中提出来，以便待会儿诉求团体保险时能有一个好的前提。
张总经理：“我们公司是以直接拜访客户为导向，需要员工有冲劲及创意。冲劲及创意都必须靠员工主动去做，用强迫、威胁的方式是不可能成为一流公司的。因此，我特别强调人性的管理，公司必须尊重员工、照顾员工，员工才会真正地发挥潜力。”
王维正：“张总经理，您的理念确实是反映出贵公司经营的特性，真是有远见。我相信贵公司在照顾员工福利方面不遗余力，已经做得非常多。我谨代表本公司向张总经理介绍有关本公司最近推出的一个团保方案，最适合外勤工作人员多的公司采用。”
张总经理：“新的团体保险？”
王维正先夸赞对方，然后表达出拜访的理由。
王维正：“是的。张总平常那么照顾员工，我们相信张总对于员工保险这项福利知道得一定很多，不知道目前贵公司有哪些保险的措施呢？”
王维正采用夸奖并提出询问的手法。
进行有效的夸奖的手法有三个方式：
（1）夸奖对方所做的事及周围的事物。如：您办公室布置得非常高雅。
（2）夸奖后紧接着询问。如：您的皮肤这么白，您看试穿这件黑色的礼服怎么样？
（3）代第三者表达夸奖之意。如：我们总经理要我感谢您对本公司多年的照顾。
3.要用“心”去说服客户
销售人员应该怎么去说呢？一定要多动脑筋、用心计，这样才能把你的产品卖给客户。
怎么把梳子卖给和尚呢？这是一家外资企业在招聘销售人员时给销售人员出的一道考试题。如果你跑到五台山上看到和尚头上没头发，回来向老板汇报“老板，和尚头上都没有头发，他们都不需要梳子”，那么你会是一个合格的销售人员吗？又如果有人对你说，我们不需要你的产品，我们都有自己的供货渠道了，你会怎么办？面对这些问题的时候，没人能够教你怎么把你的产品卖给客户，在这种情况下，你一定要多动心、多动脑筋，只有多动脑筋，才能够找到把产品卖给客户的方法。
IBM公司对销售人员提出三个原则，就是“思考、思考、思考”，销售人员一定要学会思考。在企业界，也有另外一个格言：“平庸的销售人员的共同特点是缺乏思考。”也就是说，失败的销售人员都犯了一个同样的错误：不动脑筋。而优秀的销售人员就善于动脑筋，因此他们都能够创造出奇迹来。
有两个接近客户的范例，可比较一下。
范例一
销售人员A：有人在吗？我是大林公司的销售人员陈大勇。打扰您了，想要向您请教有关贵商店目前使用收银机的事情。
商店老板：哦，我们店里的收银机有什么毛病吧？
销售人员A：并不是有什么毛病，我是想它是否已经到了需要换新的时候。
商店老板：没有这回事，我们店里的收银机状况很好呀，使用起来还像新的一样。嗯，我不想考虑换台新的。
销售人员A：并不是这样哟！对面李老板已更换了新的收银机呢。
商店老板：不好意思，让您专程而来，将来再说吧！
范例二
销售人员B：郑老板在吗？我是大华公司销售人员王维正，打扰您了。我是本地区的销售人员，经常经过贵店。看到贵店生意一直都是那么好，实在不简单。
商店老板：您过奖了，生意并不是那么好。
销售人员B：贵店对客户的态度非常亲切，郑老板对贵店员工的教育训练，一定非常用心，我也常常到别家店，但像贵店服务态度这么好的实在是少数；对街的张老板，对您的经营管理也相当钦佩。
商店老板：张老板是这样说的吗？张老板经营的店也是非常的好，事实上他也是我一直立为目标的学习对象。
销售人员B：郑老板果然不同凡响，张老板也是以您为模仿的对象。不瞒您说，张老板昨天换了一台新功能的收银机，非常高兴，才提及郑老板的事情，因此，今天我才来打扰您！
商店老板：喔！他换了一台新的收银机呀？
销售人员B：是的。郑老板是否也考虑更换新的收银机呢？目前您的收银机虽然也不错，但是如果能够使用一台有更多功能、速度也更快的新型收银机，您的客户就不用排队等太久，因而会更喜欢光临您的店。请郑老板一定要考虑这台新的收银机。
上面这两个范例，你看完后有什么感想呢？我们比较范例一跟范例二的销售人员A和B的接近客户的方法。很容易发现，A销售人员在初次接近客户时，单刀直入地询问对方收银机的事情，让人有突兀的感觉，而遭到商店老板反问：“店里的收银机有什么毛病？”A销售人员首次接近客户时，忽略了突破客户的“心防”及销售商品前先销售自己的两个重点。
反观销售人员B，却能够把握这两个原则，和客户以共同对话的方式，在打开客户的“心防”后，才自然地进入销售商品的主题。B销售人员在接近客户前能先做好准备工作，能立刻称呼郑老板、知道郑老板店内的经营状况、清楚对面张老板以他为学习目标等，这些都是促使销售人员成功的要件。
●精选案例：客户需求引导
一天，某玻璃钢制品厂来了一位侯姓客户。刚进门，侯先生就问：“你这里的玻璃钢每平方米多少钱？”
“一般不低于30元。”销售员小马回答。
侯先生一惊：“呀，这么贵啊，市面上才10多元钱一个平方，你怎么高出这么多？太贵了吧！”
侯先生想看样品的兴致不怎么高了，脸上流露出不甚满意的表情。
小马谦和地笑笑，把侯先生请到办公室坐下，递烟、端茶，问道：“侯先生买玻璃钢干什么用？”
侯先生说自己开了一家台球娱乐场所，由于镇区统一规划，原来旧房拆了，为节省成本，他想建一处玻璃钢屋顶的房子，大概需要200平方米的玻璃钢。“如果你们这里货价太高，我只好另做打算。”侯先生表现出无所谓的样子。
小马不急不躁，边给侯先生倒茶边问：“你这次新建的台球娱乐场所是临时搭建还是作长期打算？”
“当然是长期啦！”
“既然这样，别说我这里没有劣质的便宜货，即使有，你也不能用啊！你上门到我这里定做玻璃钢屋顶，算是来对了。因为我能做得让你满意、省钱、持久。”小马真诚地说。
“是吗？”侯先生半信半疑。
“当然。不过在你做出决定之前，我想先跟你算一笔大篷投资的成本账。”
“我算过了，也就是两三千元。”
小马笑了，摇了摇头：“你算得不深不透不实。表面上看，从我这要货要贵出好多，像是花了冤枉钱。其实错了，为啥呢？我这里的产品质量过硬，保证你最少使用10年，10年内刮折、渗漏，我店承诺免费为你修理。在我这购买，还有个大的优点，就是能为你节省很多加用的辅助材料、人工耗时等费用，一次投入长期受益。相反，假如你只图眼前节省的小利，买那些勉强使用三两年统一规格的一般玻璃钢，将给你带来很多后患和麻烦，结果又增加了费用。由于一般玻璃钢加工层数、使用材料都不到位，日晒雨淋就会损坏，需要你不断维修、花钱。按10年使用期计算，买我的好产品比一般产品多花2倍的钱，却是一劳永逸。而那些低质量产品，至少要在10年内修理四、五次，两相比较，哪个省哪个贵？更重要的是，外面刮风下雨，娱乐场所如果透风、扬尘、滴水，必定大扫顾客雅兴，影响生意。同样是花钱娱乐，谁会喜欢这样的环境？更何况更换屋顶时还要停业，又会有很大损失！买一般产品暂时可以省几个钱，丢掉的却是长远利益。我这里的货确实贵了些，但产品投料多、加工层厚、质地复杂严密，成本也比其他产品高出很多，利润率其实还不如那些便宜货赚得多呢！我店挣的是微利，靠批量效果。若不是你这样的大客户，我还懒得伺候呢！说白了，咱们都是从长计议，赚长远，赚将来。既然如此，岂能做一锤子买卖？对吗，侯先生？到底是用哪一种玻璃钢来装屋顶更划算，想必你已清楚了吧！”
经过认真思考后，侯先生最终买了小马的玻璃钢。
●复习思考题
1.写出客户销售流程图。
2.准客户的类型有哪些？
3.寻找客户的渠道和方法有哪些？
4.如何鉴别客户？
●工作任务训练
任务一：接近客户的角色扮演
看过了接近话语的范例，请你做接近话语的练习。请将三位学员分成一组，做角色扮演，分别扮演销售人员、客户、观察者，时间限30分钟，观察者要提供观察后的感想。不同的角色，每位学员都要扮演一次。
案例一：北京全球通单向收费遇冷%用户怒斥“霸王条款”
北京移动5月23日高调推出了一项“全球通被叫全免计划”的新套餐。此项资费优惠计划推出后，消协、用户和网民都对其表达了不满，业内专家更撰文揭露其作秀、套钱的本质。
北京移动从5月23日起开始推广“全球通被叫全免计划”，用户须缴纳50元的月租费，而且还得保证在网一年，而主叫话费仍为0.4元每分钟。稍加比较资费就可以看出，北京移动今年2月8日推出的“畅听99”套餐远比“被叫全免计划”优惠得多。
此前有媒体报道称，在北京移动推出此项计划的当天，除了三元桥营业厅有一个时段排出了近40人的长队外，另几家营业厅均未见到热闹的场面，东大桥路老营业厅的顾客也寥寥无几。据了解，截至今日，前去营业厅咨询办理“被叫全免计划”的客户并不多，许多客户在了解该业务详情后纷纷向工作人员表示“那我再考虑考虑”。
在营业厅咨询现场，不断有用户发出抱怨，一位中途离开队列的用户刘先生说：“这个计划跟卖身差不多，要许诺一年忠诚于它。”他在相关条款上边划边读：“你看这不是霸王条款是什么，甲方不得在本协议有效期内转户、申请销号；甲方在本协议有效期内，不得参加乙方推出的其他优惠促销业务或活动。明显的不平等条约，我还跟他签哪！”刘先生说完愤然离开了三元桥营业厅。
北京诺达咨询公司的电信分析师王翠英表示，北京移动推出“全球通被叫全免计划”，可以让那些还没有使用任何套餐的全球通用户享受优惠，同时也能吸引一部分非常在乎“单向收费”概念的用户，而且还能使“单向收费”的概念广为人知，达到其宣传目的。但对于非常熟悉手机资费的用户来讲，由于其优惠程度有限，反而容易引起反感。
她同时表示，“北京市场的独特性决定了手机资费价格下降速度较慢。北京的老百姓真正需要的不是‘全球通被叫全免计划’所谓的单向收费，而是实实在在的低资费。”
案例二：合肥洗车“玄机”重重
记者在近日调查中发现：合肥洗车的单次价格虽然高低相差几十元，但普遍的洗车价格与其他城市相差不大。即便是价位偏高的专业洗车行，我们通过调查得知，其在合肥目前普遍的价格为10元/次，办卡100元/15次。但汽车美容保养专家王先生提醒消费者注意，不排除一些投机倒把的商家，为牟取暴利，将计次卡的均价设置得格外诱人，但一旦聚敛到足够的钱，就会“人间蒸发”。因此不要贪图一点蝇头小利，一定要选择信誉有保证的商家。
由于合肥近些年汽车市场的温度一路攀升，许多汽车服务行业也快速地成长起来，正规的洗车行和路边的洗车摊如雨后春笋一样地冒了出来。正规洗车行的专业服务必定会有高价格作为支撑，这就给路边的“游商”创造了更大发展空间。他们或一手提桶、或手持水枪，另一手则挥舞着毛巾，站在路边招揽生意，所在之处无不“汪洋一片”。其所用的水源大多来自邻近的住户或非洗车业商户，因此以极低的成本分食了正规洗车业不小的份额。在此姑且不对其合法性进行评判，单就对消费者而言，有关专家指出，洗车业也遵循着“一分钱，一分货”的原则。在路边花5元“洗一次脸”与到专业洗车行里高达几十元的专业“洗脸”相比，毕竟有所区别，甚至是天壤之别，有时车辆还有被“毁容”的可能。
记者在调查中发现，正是因为很多车主对清洗车辆缺乏基本知识，才导致洗车市场的混乱，消费者的正当利益得不到保证。
究竟什么才是正确的洗车方式呢？王先生说，首先要确认汽车哪些部位需要清洗。除漆面外，还有车轮、底盘、门隙（开门后暴露出的涂漆部位）、车内、发动机舱以及行李箱。有些消费者只对漆面进行清洁，殊不知底盘、门隙等部位清洁还直接关系着车辆的使用寿命，而这些部位的清洁往往需要专业人士及专业工具的帮助。同时，由于细菌无处不在，对车内清洁后做一次“桑拿”也是必不可少的。因为只有当车内温度达到100℃时，事先喷洒的药液才会发挥消毒杀菌作用。
王先生告诉记者，路边洗车摊毁车的主要原因在于其所用的清洗剂，大多是由洗涤灵、洗衣粉或是去污粉勾兑而成。如果用洗衣粉洗车，一方面，其较强的碱性远远高于车漆所能承受的范围；另一方面，洗衣粉一般含有大量无机盐，这些无机盐颗粒往往容易在清洗过程中伤害漆面，形成细小划痕。而且国内洗衣粉中的清洗成分一般为磺酸，磺酸长期用于漆面，容易导致漆面发白、脱蜡，失去原来的光泽。原厂漆面如果保养得好，寿命可达10年左右。但如果长期使用这类劣质产品洗车，汽车漆面便会很快出现龟裂。此外，为了更容易地冲洗掉脏污，一些商家出于经济考虑购买的水枪压力往往过高，巨大的冲力很可能会造成车身电器等密封件的损坏，再加之水汽的渗透极易导致零部件生锈。
除此之外，由于目前洗车行业缺少规范、鱼龙混杂，有些看似专业的洗车行里其实也暗藏玄机。专家提醒消费者，在选择洗车行前最好对商户的经营资质、口碑、洗车设备以及程序进行了解，防止一旦发生纠纷，不至于找不到对应的责任人。如果时间来不及，洗车前起码要观察一下洗车机的清洁刷是否为棉质材料，用来擦拭车辆表面的布为何种质地，最好是麂皮，其次是针织密度较高的厚毛巾。
为了自己坐驾的美观以及寿命的延长，对于车身及内饰的清洗养护，实际上就像人呵护自己的皮肤一样重要。爱它，就认真洗它吧。
请回答以下问题：
1.从案例一看，北京移动本想借全国对“单向收费”呼声逐渐高涨的时机，推出这样一项业务，实现营销目标，为什么得到相反的效果？请分析原因。
2.你认为北京移动在此事发生后应该如何做？
3.从案例二看，洗车业是个可小可大的行业，对于这个行业的经营者，你觉得有没有必要开展CRM，帮助他们留住顾客？如果有，该如何做？
●补充阅读：为客户提供服务时应注意的问题
一、服务要一视同仁
所谓服务一视同仁，就是不管客户是谁都同样热情接待。但有些推销员、售货员所经常犯的毛病是，重视买贵重物品的客户和西装革履的客户，对购买便宜商品的客户和喜欢挑选商品的客户就显得比较冷漠；一些推销员甚至把这些客户拒之于门外。不论是谁，如果受到不平等的对待，心里就会对推销员或其所属企业产生一种偏见，以后很难来此重复购买了。所以，不论客户地位是高是低，年龄是大是小，穿着是好是坏，购买的量是多是少，推销员都应一视同仁、平等对待，这一点在各类服务工作中都是很重要的。
二、服务要符合客户的愿望
服务的真正含义是，在客户需要时，用客户希望的方法给他们提供需要的服务。在服务中最重要的一点就是服务要符合客户的愿望，收不收费反而是次要的。如果不适合客户的需要，那就是多此一举了。如现在有些商店的“买一送一”赠送措施，送的商品基本上是没多大用途的；有些商店的大优惠、大降价也只是为了推销一些残次商品；还有些企业开办的各种培训班，其主要目的是赚钱。所以，这些服务实际上是企业为自己服务，是难以取得良好的效果的，有些还会有损企业的形象。因此，企业必须切实从客户的需求出发，来制定自己的服务方式和服务内容。
三、服务要热情、周到、细致，想客户之所想，急客户之所急
每位客户由于年龄、性别、职业、文化程度，以及消费知识和经验的差异，他们在购买商品时，有不同的购买动机和心理需求。因此，他们所要求得到的服务也不同。推销员面对每一位客户时都要细心观察，热情、细致地提供他们所需要的服务。这种周到细微的服务，只有推销员或售货员对客户有感情，并设身处地为客户着想才能做到。因此，周到细致的服务就是要推销员以诚心实意的、无微不至的体贴和关怀去打动客户的心，使客户感到心情舒畅。
