9.4 特许经营的客户服务管理
客户服务管理就是以客户为中心，贯彻客户第一的理念，详细介绍客户服务管理规划、建立客户信息库、加强客户资信控制、维护良好的客户关系、E时代网络客户服务等的工作流程、程序、标准、方法、细节、制度等。
9.4.1 加盟商服务管理规划
1.组建高效的服务团队
加盟商服务是所有与加盟商接触或相互作用的活动，其接触方式可能是面对面，也可能是电话、通信或网上沟通，其活动则包括向加盟商介绍及说明商品或服务，提供企业相关的信息，接受加盟商的询问，接受订单或预订，运送商品给加盟商，商品的安装及使用说明介绍，接受并处理加盟商抱怨及改进意见，加盟商资料的建档及追踪服务，加盟商的满意度调查及分析等。加盟商服务的运作，如果没有一支高效运作的团队作为支持，没有一个出色的服务职能部门作支撑，就不可能取得好的效果，因而必须组建客服团队。而建立一个高效的服务团队必须遵循以下原则。
（1）得到核心管理层的支持。
（2）明确团队中各岗位的职能。
（3）制定工作流程。
（4）加强信息沟通与合作。
（5）构建客服管理体系。
2.制定服务理念与规范
（1）服务宗旨：以加盟商为中心，加盟商永远是对的。
（2）服务工作标准：按照加盟合约及相关的标准手册执行服务工作。
（3）服务准则：职业化、流程化、标准化、表格化、数据化。
（4）服务五个不错过：不错过对每个加盟商进行回访；不错过对每个加盟商反映问题的记录；不错过对每个加盟商反映问题的解决；不错过对每一个复杂问题的处理结果；不错过将每一个问题及处理结果综合研究总结。
（5）T型服务：T型服务包括纵向服务和横向服务。
3.设计完善的服务流程
服务流程是指加盟商享受到的由企业在每个服务步骤和环节上为加盟商所提供的一系列服务的总和。服务流程图的作用在于帮助企业从加盟商的角度来看问题。服务流程分业务流程与信息流程。
4.开展加盟商服务培训
（1）培训内容：公司客服人员培训，其一是对新招聘的客服人员进行岗前培训，其二是对老客服人员进行在职培训。
（2）培训方法：课堂讲授法、课堂讨论法等。
（3）培训跟进：完善培训评估信息，客观评价培训整体效益，加强交流，增强培训效果，保障培训工作形成良性循环。
（4）对培训跟踪并进行信息反馈。
9.4.2 加盟商信息库的建立与加盟商服务分层的实施
1.建立加盟商信息库
（1）加盟商信息来源与收集。
（2）整理加盟商信息，建立信息库。
（3）建立加盟商资料信息卡。
2.实施加盟商服务分层
（1）加盟商服务分层。有些企业手里握着一大把加盟商，不分高低良次，一律采用一种服务模式。其实，不同的加盟商在价值贡献上有很大差异。按照20/80法则，20%的加盟商能为企业创造80%的利润，而另外80%的加盟商仅带来20%的利润，而服务于加盟商是要付出成本的。可见，企业应投注更多关怀给20%的高价值加盟商，长期保有和维系他们，最终使企业的市场价值得到提升。
（2）服务分层的前提。加盟商服务分层是有其前提条件的，否则是无效的。加盟商服务分层的前提条件有三：一是准确完整的信息资料；二是信息技术因素；三是成本因素。
（3）服务分层的步骤。一是对加盟商信息进行差异化分析；二是分析加盟商对于企业的价值；三是发现最有价值的加盟商。
9.4.3 对区域加盟商的成功服务
1.建立区域加盟商服务中心
企业可设置专门的区域加盟商服务机构，如区域加盟商服务中心或区域加盟商市场部等。当然，是否建立区域加盟商服务中心要视企业的规模而定，小规模的区域加盟商，加盟商数量较少，区域加盟商则更少，对区域加盟商的工作由企业主管人员亲自来抓就可以了。如果企业的区域加盟商有20个以上，那么建立区域加盟商服务中心就很有必要了。
2.注重服务的有效手段
例如，优先保证大加盟商服务、充分调动相关因素、帮助加盟商设计促销方案、采取适当奖励措施等。
3.加强加盟商资信控制
加强对客户资信的评估分析，选择适宜的结算方式，依据企业现状选择宽严适度的信用政策。
4.维护良好的加盟商关系
（1）做好售后服务。售后服务是营销的一部分，没有售后服务的营销，在加盟商的眼里是没有信用的销售；没有售后服务的商品，是一种最没有保障的商品。
在企业提供的售后服务中，与质量跟踪有关的有三项连带性的措施：一是质量信誉卡的发放，二是来信、来电、来访的处理，三是咨询服务。如果想要做好售后服务，对此三者均应认真对待。
（2）提升售后服务。企业要重视加盟商的反馈意见，对售后服务进行规范化管理。企业应制定一些规章制度，对售后服务作业、售后服务人员的行为进行规范，以此为加盟商提供专业化、规范化的服务，从而提升企业在加盟商心目中的形象。
（3）测评加盟商满意度。加盟商满意度是加盟商接受产品或服务时感受到的质量与预期比较所产生的满足或愉快的感觉，这种感觉决定他们是否继续购买企业的产品或服务。加盟商满意度其实是一个相对的概念，是加盟商期望值与最终获得值之间的匹配程度。企业要认真对现实加盟商、使用者和购买者、中间商、内部加盟商等进行测评。
5.妥善处理加盟商投诉
（1）加盟商投诉的主要内容一般有商品质量投诉、购销合同投诉、货物运输投诉、服务投诉与加盟商提案与建议。
（2）加盟商投诉的处理原则一般有预防原则、及时原则、责任原则与记录原则。
加盟商投诉涉及企业的各个环节，如对产品质量的投诉、服务的投诉等。为了保证企业各部门处理投诉时能保持一致，通力配合，圆满地解决加盟商投诉，企业应明确规定处理加盟商投诉的规范和管理制度。
6.争取将要流失的加盟商
企业应减少可能失去加盟商的错误，对流失加盟商的价值、流失原因进行分析，并对流失加盟商进行细分。加盟商价值和流失原因的分析结果是流失加盟商细分的依据，同时也是针对特定加盟商采取相应措施的基础。
9.5 特许经营的法律与法规服务
尽管特许经营给许多商家带来了丰厚的利润，但是，因为特许经营不善而使企业一蹶不振甚至倒闭的也不乏其例。究其原因，除了企业管理的不规范之外，还有选择特许人或被特许人不当、经营过程中纠纷处理不及时等原因。因此，了解特许经营中的哪些方面需要法律服务，委托专业律师机构工作，对于欲加入特许行业或已从事特许经营的企业都是非常必要的。
9.5.1 特许经营的法律服务
1.特许经营市场准入制度的进一步完善
特许经营在中国的发展积累了宝贵的实践经验。特别是一些外商投资企业，把国外先进的特许经营模式引进中国，并在中国培养特许经营的人才，对特许经营的发展起到了积极的作用。虽然2007年的《商业特许经营管理条例》对特许经营市场准入有了初步的规定（如拥有至少两家经营一年以上的直营店；具备为被特许人持续提供经营指导、技术支持和业务培训等服务的能力），但没有具体标准，监管就会有一定难度。因此，仍然无法完全杜绝一些企业为了获得短期效益，在条件尚未成熟时盲目发展特许经营。其表现形式主要有：夸大宣传，骗取加盟费；变相高价销售产品；没有经常而周到的业务培训；没有及时、准确的经营指导；特许经营体系没有市场竞争力等。
以上种种不规范的特许经营行为已经或正在损害着被特许人的利益及特许经营市场的健康发展。进一步完善特许经营市场准入制度是特许经营发展现状的客观要求。
2.加盟特许经营组织前的专业咨询及有关资信调查
作为一种新的经营方式，特许经营异军突起，确实为经营者带来了丰厚的利润。但是，如果特许人没有对被特许人进行调查了解而随意特许，或者被特许人盲目加盟特许经营组织而不对其进行资信调查，那么特许经营带给双方的就不是利润而是问题。
3.特许经营洽谈中的法律服务
在特许经营合同签订之前，双方的洽商尤为重要。在商谈中，双方需要涉及以后的合作方向、利润分配及权益保护等众多问题。尤其是在特许经营权管理法律事务方面，需要讲清楚特许经营权、商标法律事务、商号法律事务、专利法律事务、著作权法律事务、商业秘密法律事务、合同法律事务等。
4.特许经营过程中的法律帮助
特许人或被特许人在特许经营过程中，由于双方利益既一致又对立，使得双方随时可能出现矛盾和冲突。另外，第三人的侵权行为也会损害特许经营正常运作。而专业法律机构可为特许人或被特许人提供适时的法律帮助。
5.特许人与被特许人解除特许经营关系后的善后问题
由于特许经营形式的多样化，特许经营合同终止后，往往还涉及双方在合资、合作期间产生的问题。其中，合资财产的归属、债权或债务的处理等始终是双方争议的焦点。另外，如何保证特许权的完整性及特许权使用费的收缴，也是困扰特许人的重要问题。
9.5.2 特许经营的知识产权
知识产权是指公民或法人对其在科学、技术、文化、艺术等领域的发明、成果和作品依法享有的专有权，也就是人们对自己通过脑力活动创造出来的智力成果依法享有的权利。世贸组织《与贸易有关的知识产权协定》所指的知识产权包括：版权及相关权利、商标权、地理标志权、工业品外观设计权、专利权、集成电路布图设计权、未披露信息专有权。
1.商标
商标是指生产商或销售商所用来标识或区别于其他商品并表明产品来源或质量的名称、标记或符号。注册商标是经过国家商标局核准注册的商标。
我国实行商标注册原则，经过商标注册申请并获得国家商标局的批准后，商标权人即享有注册商标的专有权，才有权排斥他人在同类商品上使用相同或类似的商标，也才有权对侵权活动起诉。未经核准注册的商标一般不能作为商标权的客体。商标注册的申请人必须是依法登记并能独立承担民事责任的企业、个体工商户或具有法人资格的事业单位，以及作为《保护工业产权巴黎公约》的成员国，或与我国有商标保护双边协定的其他国家的外国人或外国企业。
未经注册的商标如果被人假冒，甚至抢注，对特许经营体系的损害将十分严重，甚至是毁灭性的。这样，受损害的将是整个特许经营体系。因此，规定特许经营权中的商标必须是注册商标，实行强制注册，是非常必要的。同时，特许人有义务保持注册商标的有效性，按期进行续展。否则，因特许人未按期续展，导致商标被抢注，因此造成被特许人损失的，特许人应承担法律责任。商标许可是特许经营的一个主要组成部分。企业通过商标的专有权，建立特许经营体系的识别系统，维护营销产品或服务的信誉、形象。
2.商号
商号，即企业名称，它指的是企业为进行经营活动在注册登记时用以表明自己企业的名称。《企业法人登记管理条例》规定：企业对名称只能在其名称前冠用的所在地行政区划范围内享有专有权。在此范围内，同行业企业名称不得与之相同或近似，在此范围外则可以用相同或近似的名称命名并使用。只有在特定条件下，如历史悠久老字号企业、全国性公司、外商投资企业的字号，在全国范围内享有专有权。这一规定是我国计划经济的产物，已越来越不适应市场经济的发展。在市场经济体制下，企业的经营活动区域、产品销售区域不再受管辖范围的限制，企业名称已成为企业的无形资产。如果允许不同行政区域同行企业自由使用相同或近似的名称，就会损害在先厂商名称权人的利益，导致企业名称管理的混乱。
特许人不能把商号作为特许权的内容许可被特许人使用。首先，由于被特许人在法律上是独立的民事主体，其对商号的命名同样应当遵守企业名称的有关规定，在所在行政区域内，同行业名称不得与特许人的商号相同，所以无法获得相同商号的注册。被特许人在异地注册，在与其他企业名称不相同或近似时，也只能有一个被特许人获得与特许人商号相同的注册，而且其获得注册，并不以特许人的许可为前提。而特许经营往往在一个行政区域内授予多个被特许人，其他被特许人就无法再次注册相同的商号。即使是其名称在全国享有专有权的企业，由于法律只规定其分支机构可以使用特许人商号，而具有独立民事主体资格的被特许人同样无法获得商号的许可。其次，现行法律尚无名称许可使用的规定，特许人不能通过法律规定的许可使用制度授予被特许人使用其商号。虽然法律并未禁止商号的许可使用，特许人可以将商号许可被特许人使用，但商号的许可使用，由于没有法律的保护，而不具有排他性。相反，在被特许人所在区域内的同行业的其他企业一旦注册了相同或近似的商号，被特许人使用特许人的商号就属于违法。
因此，由于现行法律尚未建立商号许可使用制度，商号不能构成特许经营权的组成部分。如果特许人需要将商号作为特许经营权的组合内容授予被特许人，特许人应当把商号作为商标进行注册，才能保护特许经营体系的商号专有权。
3.产品（服务）
在从事产品销售的特许经营体系中，通过被特许人实现产品的直接销售是特许经营的最终目的。而在服务贸易的特许经营中，被特许人向顾客提供的是服务项目。即使也包括商品的销售，但其销售的商品通常都不是由特许人生产的最终产品，而是由特许人供应全部或部分原料、半成品，由被特许人最终完成产品的生产工序。但是，无论是最终产品的销售，还是间接产品的销售，产品或服务项目都是特许经营权的基本内容。
毫无疑问，特许人与被特许人之间产品的供应仍然属于买卖关系。但是，基于特许经营的特殊性，特许经营的产品供应有其特殊之处，有必要予以分析。按照合同法，买卖合同是出卖人转移标的物的所有权于买受人，买受人支付价款的合同。标的物的所有权自标的物交付时起转移，但法律另有规定或当事人另有约定的除外。被特许人一旦加入特许经营体系，其对产品选择的权利就受特许经营合同约定条件的限制，不过2007年的《商业特许经营管理条例》规定特许人应向被特许人披露所提供产品、服务、设备的价格和条件。虽然法律尚未对特许经营中产品供应所有权转移时间予以特殊规定，但仍然可以援引合同法的公平原则予以判定。因此，特许经营合同直接约定产品交付被特许人后财产所有权转移至被特许人且不能退货，应当认定该约定无效。同时，被特许人应承担产品的保管责任，因保管不善造成产品受损的，应由被特许人承担。
4.商业秘密
《中华人民共和国反不正当竞争法》第10条规定，商业秘密是指不为公众所知悉、能为权利人带来经济利益、具有实用性并经权利人采取保密措施的技术信息和经营信息。其中，技术信息和经营信息具体包括设计程序、产品配方、制作工艺、制作方法、管理诀窍、客户名单、货源情报、产销策略、招投标中的标底及标书内容等。
根据上述定义，商业秘密应具备以下4个基本要件。
（1）不为公众所知悉。这是指商业秘密具有秘密性，是认定商业秘密最基本的要件和最主要的法律特征。商业秘密的技术信息和经营信息，在企业内部只能由参与工作的少数人知悉，这种信息不能从公开渠道获得。如果众所周知，那就不能称之为商业秘密。
（2）能为权利人带来经济利益。这是讲商业秘密具有价值性，是认定商业秘密的主要要件，也是体现企业保护商业秘密的内在原因。一项商业秘密如果不能给企业带来经济价值，也就失去了保护的意义。
（3）具有实用性。商业秘密区别于理论成果，具有现实的或潜在的使用价值。商业秘密在其权利人手里能应用，被人窃取后别人也能应用。这是认定侵犯商业秘密违法行为的一个重要要件。
（4）采取了保密措施。这是认定商业秘密最重要的要件。权利人对其所拥有的商业秘密应采取相应合理的保密措施，使其他人不采用非法手段就不能得到。如果权利人对拥有的商业秘密没有采取保密措施，任何人几乎随意可以得到，则无法认定是否为权利人的商业秘密。
以上4个法律特征（或者称为4个要件）必须同时具备，缺一不可，只有这样才构成商业秘密。商业秘密在特许经营中可由特许人同时许可多个被特许人合法使用和拥有，因而对商业秘密的保护就更为重要。
如果商家有重要信息不愿为竞争对手所知，商业秘密便为该信息提供了有效和高效的保护。
保密合同也称保密协议，首先承认机密信息由企业所有，接受一方将继续保密，只在企业授权范围内使用，不得向第三方泄密。这种协议内容在雇佣新职员时也会出现在雇佣协议中。
对于经营者而言，泄漏商业秘密是商家大忌，防密胜于保密。如何保护好自己的生产、经营秘密是特许人或被特许人维护自身利益的关键。商业秘密不像专利，不必登记。商业秘密的持续期没有明确规定，只要符合定义，它就一直延续。可口可乐的配方已保密数十年，而且只要能为公司带来竞争优势，还会继续保持下去。
5.专利
专利是指受（专利法）保护的发明，也称专利权。专利分为发明专利、实用新型专利、外观设计专利。专利是一种知识产权，在专利有效期限内可以交换、继承、转让。一项技术要成为专利，必须具备三个条件，即新颖性、创造性、实用性。据《中华人民共和国专利法》规定：新颖性是指在专利申请日以前没有同样的发明或者实用新型在国内外出版物上公开发表过、在国内公开使用过或者以其他方式为人所知，也没有同样的发明或者实用新型由他人向******专利部门提出过申请并且记载在申请日以后公布的专利申请文件中；创造性是指同申请日以前已有的技术相比，该发明有突出的实质性特点和显著的进步，该实用新型有实质性特点和进步；实用性是指该发明或者实用新型能够制造或者使用，并且能够产生积极效果。
发明者要想保护发明需要做许多事情。其中，谨慎记录是必要的。发明人应书面记录发明的每一个细节，使用照片或图片，并由非共同发明人作证。当发明被测试或实际应用时，发明者应继续记录其表现。发明者必须小心预防发明在申请专利前被公开，不然他将失去申请专利的全部权利。申请专利极其复杂，多数情况下由专业人士，如专利律师或专利代理操作。专利代理先要搜索以前的专利和出版物，如果发现本发明明显由以前的发明而来，或已失去新颖性，则继续申请已失去意义。
申请书本身包括对发明及其应用的详细描述，以及对发明的某些方面的证实，必要时用图说明它如何工作。专利申请人需缴纳申请费。申请由专利审查员审核，首先确定是否完整，其次搜索现有专利和出版物，看是否应授予其专利。审查员将提出各种意见，申请人员予以答复。专利申请全过程一般要两年。
专利权是对专利对象的法定垄断授权。持有人可排除他人制造、使用、销售该发明。当有人违反时，专利权被侵犯，法庭要求侵权人停止侵害，负责赔偿。有时，如果证明是故意侵权，则要增加赔偿，并支付律师费。
专利保护的客体包括发明、实用新型和外观设计。《中华人民共和国专利法》规定：发明专利权的保护期为20年，实用新型专利权与外观设计专利权的保护期为10年，均自申请日起计算。
6.特许经营权
特许经营权往往都包含若干项专利权或技术秘密，但并非所有特许经营总部都有专利权或专有技术。特许经营的市场竞争力与专利或专有技术之间并无必然的联系。专利及专有技术并非成为特许经营总部的必要条件。
如果特许经营权包含有专利或专有技术，必然涉及对专利及专有技术的后续改进。《中华人民共和国合同法》规定：当事人可以按照互利的原则，在技术转让合同中约定后续改进的技术成果的分享办法。没有约定或者约定不明确，可以协议补充；不能达成补充协议的，按照合同有关条款或者交易习惯确定。仍不能确定的，一方后续改进的技术成果，其他各方无权分享。
特许人与被特许人对专利及专有技术的后续改进的技术成果，应当依照上述规定确定。但是，特许经营体系涉及众多被特许人的利益，专利及专有技术一旦成为特许经营权的组成部分，在一定程度上就形成一种“共有”状态。对专利及专有技术而言，由于特许经营合同的排他性，可以受到法律的保护。如果特许人对专利及专有技术的后续改进技术成果不具有排他性，就有可能损害被特许人的利益。因此，应当禁止特许人或被特许人将专利及专有技术后续改进的技术成果进行转让或进行必要的限制。
如果一项特许是以某一专利权或专有技术为核心建立的，对专利权具有很大的依赖性，那么特许人及被特许人都有必要对专利或专有技术的法律状态进行认真评价。这是因为，专利权从申请到授予后的一定时期，其权利状态是相对的，专利权存在被撤销的可能。同时，还应考虑专利的时效性及专有技术的保密性等因素。
综上所述，虽然一项特许经营权，通常都包括注册商标、商号、专利或专有技术、产品或服务，以及标准化管理技术，但并不是所有的特许经营权都包括上述内容。构成特许经营权的基本要素包括三项内容：注册商标、产品或服务、标准化管理技术，三者缺一不可。特许经营权就是特许经营合同的标的，是特许经营合同的基本条款。从法律上对特许经营权的具体内容予以明确，对发展特许经营及司法实践都具有重要的意义。
9.6 特许经营的国际化
国际化特许经营的运作并不容易，只有在有正确理由的基础上，以充足的资源为后盾并进行适当的运营，才能及时获得理想的回报。在实践中，有许多特许人在开展海外特许经营的过程中都犯了致命的错误，这其中不仅包括被人们认为缺乏经验的小公司，而且某些著名的大型特许经营企业在其他国家推广其成功的模式时，也往往会遭遇到意想不到的困难。那些规模较大的公司有资源和时间去最终发现和解决问题，而规模较小的公司则没有资源和时间去更正自身的关键错误。因此，有必要在进行国际化特许经营的决策前考虑一下在业务中和实践中的问题。
9.6.1 拓展国际业务的理由、条件与影响因素
1.特许经营拓展国际业务的理由
首先，必须有一个拓展国际业务的合适理由。对于试图通过获得这种地位而夸耀自己是一个国际化特许人的理由是不够好的，应该有更好的理由。这些理由一般包括以下3个。
（1）国内市场已经饱和或接近饱和。
（2）国内的经营状况良好，应当抓住时机走出国门向海外发展。
（3）国外有更多真实的市场机会，不应错失良机。
许多特许人都将其原来在国内发展出来的成功模式原封不动地套搬到其他国家，这在某些情况下是可行的，而在另一些情况下则需要进行适当的修改以适应当地的具体情况。举例来说，快餐连锁在不同国家的菜单就可能会略有不同，不会一成不变，它会照顾到当地的饮食习惯、风俗等。
当然，存在一些自身特别适应以一种国际化规模进行运作的特许权，诸如在零售或批发层次上的产品分销特许权，还有迎合国际商务游客和观光者的旅馆和汽车租赁公司。
难道实现国际化或渴望实现国际化运作的原因只是为了宣称在发展的竞赛中领先于竞争对手吗？事实上，由于存在自我主义的羁绊，这可能是条危险的路径，特别是如果其他有关要素被忽视，而只是盲目乐观，盲目地认为这是一项容易完成的工作时。
从事国际化特许经营的一项原则是特许经营企业不应将其视为医治业务不良状况的万能药——可以获得即时的现金流来解决问题。其在国内市场上难以做到的事在国际市场上同样难以做到。
如果特许经营国际化的扩张没有选对时机或做得不是足够好，那么它就有可能会明显地剥夺国内运营的资源，阻碍国内业务的发展。特许人的声誉会因在一个或更多海外国家的失败而受到损害，这意味着那些国家的商人至少在相当长的一段时期内不会再对加盟该特许组织感兴趣。
2.特许经营在国际业务中取得成功的先决条件
（1）特许人必须有一个雄厚和成功的国内业务基础，可以获得充足的利润。特许人的财务状况是安全的，能够从其国内需求中调拨出剩余的资源。特许人必须意识到从做出国际化扩张决定的那一刻起，就将开始花钱，寻找最合适的国家并派人到那里调研就需要支出费用。在所有工作开花结果之前，各种费用支出会很多，因此需要有一份现实的预算将它们考虑在内。
（2）特许人必须有足够的人力资源来单独从事国际化特许经营的操作，最重要的是，特许人必须有足够的耐心。耐心是特许人在国内市场进行特许经营运作时的必备素质。过于匆忙地和受许人签订合同常常会导致失败并付出高昂的代价。在从事国际特许经营上应像从事国内特许经营一样有耐心。在国际特许经营中选择错误的成本往往要大于在国内特许经营中选择错误的成本。
（3）在目标区域找到正确的“合伙人”，这是基本要素，但这并不容易做到。要想选择一条合适的结构化途径以与大部分合适的潜在受许人发生联系是困难的。
国际市场的开发往往需要耗费特许人比最初预期时更多的财力和人力资源，特许人事先很难将这些花费完全准确地估计到，该情况特许人也应当充分考虑到。
要注意，当一个人获得更多经验后他有可能加速进程的发展，但这绝不意味着以此为代价，他就可以使日后开设的一系列网点都获得安全保证。一般来说，大多数经验丰富的特许人都有“战争故事”支持一个案例，并且几乎每一次都是沿着案例的路径在相同的基础上重走一次。
3.特许经营拓展国际业务的影响因素
国际化经营的建设需要时间，这是因为，如同国内经营时需要先行试点一样，在目标国家中进行运作也必须同样谨慎。特许人需要承受试点经营的费用，这也是与潜在受许人进行谈判的一部分工作。试点经营在此非常重要，它不仅可以确定特许业务是否能在一个新的国家中生存下来，而且也可以在运作中进行调节以适应当地的风俗习惯、文化传统、市场的实际情况和法律要求。同时，还需解决以前不曾面临过的工作，比如将运营手册和其他书面材料翻译、校订为当地语言。下面给出的是应考虑的其他有影响的因素。
（1）目标国家是否有政治稳定的历史？政治气候越不稳定，其产生的障碍也就越多，对于卷入该国经济活动的外国公司来说尤其如此。在不稳定的国家，企业会有被没收充公的风险，从而使得前期投入化为乌有，这是特许人必须考虑到的问题。
（2）该国政府对特许双方谈判的控制或干涉程度如何？它会影响到特许双方缔结协定或带来不利的财务后果吗？
（3）该国是否实行外汇管制？它可能会限制特许费用的收取或阻止利润被转移回国内。该国限制现金的汇款吗？在某些国家，现金可能会因汇款许可的存在而被耽搁。这些耽搁有时会很长，是因为该国的中央银行没有足够的硬通货使付款完成。复杂的交换方式和反向交易有时候可能会被用于克服这一问题，但是必须要有一个合理的业务规模证明如此安排的合理性。
（4）沟通和分配体系是否良好？在国内经营中，沟通和分配体系的速度、效力和效率是重要因素。在发展中国家，该体系方面的问题会频繁出现。
（5）许多特许人提供的产品或服务对顾客来说不是必要的，顾客不需要一定去购买它。在这种情况下，在顾客满足了基本的生存需要之后，还能让他们从口袋里掏出多少钱去购买特许产品或服务就成为一个重要的课题。
9.6.2 特许经营国际化的措施
1.根据目标国市场状况，采取不同的特许经营进入方式
当特许人决定要在国际市场上寻找商业机会以扩展特许经营体系时，首先要弄清楚自己所要进入的国家或市场是否适合和相容。因此，特许人首先要选择好目标国家。对于目标国家的选择，应建立在对各国的政治稳定性、政治和法律环境、经济发展周期及目标市场的需求等因素进行深入分析的基础上。除此以外，特许人还要对以下几项进行分析和估计：①潜在的市场；②潜在的销售；③未来市场；④费用和成本的估算；⑤潜在的利润；⑥潜在的投资和回报。
目标国一旦明确，就便于特许人针对目标国实际情况结合特许经营体系实际采取不同的特许经营方式。
2.选择合适的国际市场扩张途径
一般来说，特许经营进行国际市场扩张有以下几种途径可供选择。
（1）二级特许。二级特许是特许经营体系开展跨国特许的主要方式之一。所谓二级特许，指的是特许人赋予受许人在指定区域销售特许权的权利，这里的受许人叫次特许人。通常情况下，次特许人可以由个人、小企业、大公司或企业集团充当，其往往要承担在该目标国建立分销店的权利和义务。
（2）代理特许。代理特许指的是特许代理商经特许人授权为特许人招募受许人。该特许代理商作为特许人的一个服务机构出现，往往对特许人具有相当的影响力，特许人对特许代理商的劳动通常要支付数目可观的特许费。在代理特许中，牵涉到两个合同：一个是代理合同，由特许人与特许代理商签定；另一个是特许经营合同，由特许人与受许人签订，该合同往往是跨国合同并且特许代理商不构成特许经营合同的主体。因此，特许人必须了解和遵守所在国的法律。
（3）出售特许权。出售特许权也是国际特许经营最常见的方式之一。所谓出售特许权，指的是特许人与特许加盟商达成契约，由特许人提供产品使用权、优质的服务、商标、商业信息、专利权或其他有使用价值的项目，并收取特许费。特许加盟商从特许人那里获得知识和资本，可降低特许人进入目标国市场的风险。
（4）建立合资企业。建立合资企业是特许经营对外直接投资的常用方式。采用建立合资企业的方式进入目标国市场，通常情况下特许人要与当地的加盟商合作，共同建立起产品的销售渠道。和以上三种方式相比，该方式最大的特征是由特许人和特许加盟商共同投资、共同经营，在此基础上双方签订管理合同和生产合同。
3.通过本土化策略更好地融入目标国市场
本土化策略指的是特许经营体系进行国际扩张时，应根据目标国的市场需求和法律规定等要求，努力将特许经营进入目标国的进入方式和该特许经营体系所生产的产品或提供的服务根据各国实际情况进行调整，以满足市场需求，让该经营体系更好地融入到目标国市场并为目标国消费者所接受。
9.7 特许经营企业的技术创新
9.7.1 企业技术创新概述
“技术创新”是一种经济行为，它包括引入新产品、引进新技术、开辟新市场、实现工业的新组织等。这种意义上的技术创新是将技术成果商品化，即将科学技术贯穿于从产品开发到市场开拓的全过程，包括科学技术的创新、企业管理的创新、经营的创新、市场营销的创新等内容。“技术创新”是知识经济的核心。
1.企业技术创新的特点
技术创新的最终价值要通过企业来实现，作为技术创新主体，企业在技术创新中起着十分关键的作用。企业技术创新有三大特点：一是企业技术创新是社会化的系统工程；二是企业技术创新是综合经济行为过程；三是企业技术创新的最终目的是要产生经济和社会效益。这不仅和技术创新本身的性质有关，而且更主要地取决于市场需求、资源优势、资金投入、生产成本、性能价格比和生产配套条件等诸多经济因素，是一个综合经济行为过程。
作为技术创新主体，企业的努力要依靠市场需求的推动和利益的驱动。追求商业成功和经济效益是投资者的直接目的。因此，企业技术创新应符合价值规律，坚持多元投资和资金有偿使用的原则，将投入与收益挂钩。
2.知识经济时代对特许经营企业技术创新的要求
知识经济时代所带来的企业生存发展环境的变化严重冲击着传统产业经济时代所形成的企业管理理念、经营决策模式和领导体制，对企业技术创新提出了新的要求。
（1）知识经济时代要求企业具备不断创新的能力。提高竞争力是企业生存发展的永恒命题。在知识经济时代，企业，特别是高科技企业之间围绕技术和创新展开的竞争更加激烈。技术创新对于企业的重要性远胜于资金、原料与厂房。
创新能力已成为企业生存和发展的基本条件，所有企业必须找到一个属于自己的位置，一个难以被他人取代的位置，而只有不断创新，才能使企业取得这一位置。几乎所有在知识经济大潮中领先的大型企业，都十分重视不断开发新技术和新产品，都有自己的研究开发机构，都有自己的领先技术和拳头产品。
不断进行技术创新是知识经济时代对企业生存发展的客观要求和企业能否赢得竞争优势的关键。
（2）知识经济时代要求企业领导集体具有敏锐的对未来市场的洞察能力。在知识经济时代，谁能首先转变思想观念，谁就可能抓住社会大变革时期的宝贵机遇，得以迅速发展。而针对企业的生存与发展，除了及时转型，进行技术创新，还必须有符合时代要求的企业领导集体，带领企业不断发展壮大。
在知识经济时代，变化莫测的市场要求企业领导集体在掌握现有科学技术知识的基础上，凭着敏锐的洞察力、预见能力和打破常规的敏捷思维方式，预测技术、市场的发展趋势，在别人看不到机会的时候看到机会，在别人没有发现有利条件的时候发现有利条件，精心制定创新战略，组织技术成果转化、规模生产，对现有技术及时更新换代，进而创造出别人没有创造过的奇迹。
（3）技术创新已成为发达国家竞争的焦点。国家的创新能力，包括知识创新能力和技术创新能力，已成为决定该国在国际竞争和世界总格局中地位的重要因素，因此也成为发达国家竞争的焦点。世界各国都在调整发展战略，大力推进科技进步和技术创新。
（4）企业技术创新是经济发展的客观需要。改革开放以来，我国企业的技术创新工作取得了新的进展。国家对企业技术创新工作非常重视，制定颁布了《国家技术创新项目计划管理办法》等一系列政策法规，组织实施了国家技术创新工程等多项技术创新攻关计划；企业技术开发机构建设发展较快，企业对科研的投入明显增长，以企业为主的“产学研”联合工作健康发展；企业技术队伍的数量和整体素质得到提高，结构得到明显改善，培养了一大批懂技术、善经营管理的创新人才，增强了企业的研究和开发能力，缩小了与国际先进技术水平的差距，为我国企业技术创新的进一步发展打下了良好的基础。
9.7.2 特许经营企业技术创新的主要类型
由于特许经营企业所处行业、技术水平、规模、发展环境及企业体制等呈现无限的多样性，特许经营企业技术创新技术也必然表现出不同的类型，而且随着经济的发展和科技的进步，特许经营企业技术创新的类型也将更加丰富多彩。
1.产品创新
产品创新是指特许经营企业在产品的生产和经营过程中，对其自身生产或经营的产品所从事的改进、提高或发明的创新活动。它可分为重要创新和渐进创新两类。一般说来，重要创新对特许经营企业的发展影响较大，渐进创新对企业的影响有小有大，但前者往往比较难以实现，投入也大，而后者较易做到。
2.服务创新
服务创新是近些年服务业，尤其是知识密集型服务业兴起的结果，它既包括新构思、新设想转变成新的或者改进的服务，又包括改变现有的组织机构推出新的服务。目前兴起的网络服务是服务创新的成功例证。由于服务创新投入较小，而且市场需求变化快，因而是最适合企业特点的技术创新类型之一。
3.工艺创新
工艺创新是指研究和采用新的或有重大改进的生产方法，从而改进现有产品的生产或提高产品的生产效率。由于工艺创新对开发新产品、改进原有产品及提高原有产品的质量和产量都具有重要作用，因此其重要性并不亚于产品创新。一般情况下，大多数工艺创新是渐进的，投入大小和难度都比较适合企业的特点，因而也是特许经营企业技术创新的重要途径之一。
产品（服务）创新和工艺创新之间常常互相影响、相互交融、相互促进，并与特许经营企业的直接经营活动密切相关，因而具有较大的普遍性，在特许经营企业的技术创新活动中占有重要位置。
思考与练习
1.如何认识特许经营的组织管理？
2.如何认识特许经营的品牌管理？
3.如何认识特许经营的全面质量管理？
4.特许经营客户服务管理的内容有哪些？
5.简要阐述特许经营所需要的法律服务。
6.如何理解特许经营的国际化？
7.如何认识特许经营企业的技术创新管理？
