餐饮企业应当善于积累和利用顾客资料，如顾客的就餐时间、就餐人数、就餐内容、价格、营业额等。麦当劳、肯德基等世界知名的连锁餐厅都善于利用顾客资料，并用于不断变幻的促销活动中，因而吸引了大批顾客。要想餐饮企业营销成功，建立一个永久性的顾客资料库是必不可少的。当你将顾客资料一点一滴累积起来后，你对顾客的原始情况便有了了解，同时也可以依此推行营销战略，达到目的。
随着信息化社会的发展，电脑成了餐饮企业顾客管理的好帮手。首先，将常到餐厅就餐的客人资料输入电脑，其中包括来客数及所点菜单，特别是一些常客的名片资料、消费情况等。其次，电脑可以根据顾客消费层次、消费习惯进行市场细分，然后设定不同的营销目标。再次，电脑会以最快的速度反映出当回顾客对菜点的评价。顾客喜欢的菜在电脑中重复出现，相反冷板凳菜应及时剔除，更换新的菜单。电脑还可以贮存顾客生日资料，帮助餐厅邀办大型生日活动。
4、维系忠诚顾客的方法
国外餐馆常常采用以下办法来维系顾客：首先要找出导致顾客“跳槽”或流失的不同原因；再估算顾客“跳槽”或流失所导致的损失；最后计算维系顾客应需支付的费用，只要支付的费用低于所损失的钱，餐馆就应该支付费用维系顾客。许多餐馆通过俱乐部和会员制等形式来维系顾客。通常有四种方式：①一般方式：餐馆在顾客离店后不再主动与顾客接触，只鼓励顾客就餐馆餐饮产品或服务及时向餐馆反映。②征询方式：餐馆以各种形式收集顾客的建议，以不断改善餐馆产品或服务。③主动方式：餐馆经常以各种形式与顾客沟通，并使其固定化和制度化。④伙伴方式：餐馆与顾客持续合作，建立一种伙伴关系。
目标顾客范围的拓展
当餐馆经营一段时间后，取得了一定经营业绩，积累了一定经营经验，拥有了一定市场份额，收集了一定客户资料后，就不能只满足于起步时的客户范围，而要不断拓展，以期取得更大的经营业绩和市场份额。
拓展顾客范围仍然是以市场调查为基础。应从餐厅的基本客户群体相近的范围着手，研究他们的消费需求，逐步丰富菜品。改善餐馆环境、完善和改进服务方式，但是切忌跳跃幅度过大，那样反而会失去已有的基本客户群体。
例如，北京金百万烤鸭店永定路分店原来的目标客户定位于中档偏上的团体消费群体，所以服务档次较高，餐厅内设有若干个包间。由于餐厅以38元一只的高品质低价位的烤鸭为经营的主打特色，因此在原定的目标客户外，又吸引了一批以低档价位为消费需求的个体消费群体。
经过市场调查，发现后一群体具有更大的市场潜力，而且，对经营方式进行合理的调整，所得将大大超过所失。于是，该餐厅采用了与其他餐厅行为完全相反的举动：撤销包间以增加散座。相应地，在保证菜品和服务质量的同时，又增加了一批低价位的菜品。此举一出，吸引了大批的工薪阶层顾客。在竞争激烈的餐饮市场中，在许多餐厅感叹生意难做的时候，这个餐厅居然呈现出一到就餐时间，顾客需在门口排队等座的现象。而餐厅客户范围的拓展也没有对原来的团体客户有很大的影响，因为虽然没有包间，就餐环境略显嘈杂，但被请到生意如此红火的餐厅用餐，也足以表明主人对客人的重视。
顾客投诉管理
顾客投诉，是指当顾客主观上认为其合法权益受到损害时，以书面或口头的形式向餐饮企业或其主管部门、机构所做的反映。当顾客对于餐饮产品或服务不满意时，往往会产生一种抵制的心态，或情绪上的反应，并会运用言语甚至肢体表达。
心理学家曾统计过，一位投诉而未获得圆满答复的客人，平均会将他的不满告诉9～10个人；而得到完全满意答复者，大概只会告诉4～5人。由此可知，顾客投诉处理得当与否，会直接影响餐饮业者的声誉。处理的首要方法是了解顾客心态，安抚其情绪，然后再就其问题的所在点着手解决。
正确认识顾客投诉是妥善处理顾客投诉的基础和前提。任何企业，如果将顾客投诉视为一种负担，将提出投诉的顾客当作“麻烦制造者”，他们就会认为顾客是存心找茬，故意给企业添麻烦，因而冷面相向，尽力推倭。持这种消极态度的企业不可能处理好顾客的投诉问题。精明的餐饮企业管理者会将卓越的产品奉献给顾客，尽可能地使顾客满意，从而减少顾客的投诉；但是，当顾客投诉发生时，他们并不会消极地回避顾客的抱怨，而是认真对待，妥善处理。
正确处理顾客投诉不仅可以使不满的顾客变得满意，留住提出投诉的顾客，而且还能够通过他们的口碑宣传赢得新的顾客，提高餐馆的美誉度和知名度。反之，若不能妥善处理顾客的投诉，则可能将问题扩大化和复杂化，引发更大的矛盾和纠纷，使餐馆形象受损。对于餐饮企业经营者来说，应该将顾客投诉看作是一次服务质量补救的机会，是餐饮企业提高产品质量的动力。
1、顾客投诉原因分析
一般来说，顾客提出投诉的原因主要有以下几个：（1）对餐馆的餐饮产品或者服务不满意。例如，认为菜点味道不纯正、分量不足、不够新鲜、菜品内有异物，认为服务员的服务态度不好，服务技能不足等，对用餐环境的不满意，用餐环境过于嘈杂、拥挤、不干净等。
（2）对餐馆所定价格不满意。比如顾客认为价格不透明、硬性搭售、虚假折扣等。
2、顾客投诉的心理需求
心理学家认为：客人在进行投诉时，主要出于以下几个方面的心理需求：
（1）要求得到尊重
顾客采取投诉行动，总希望别人认为他（她）的投诉是对的和有道理的，渴望得到他人的同情和尊重，希望餐饮企业及相关人员向他（她）表示道歉并立即采取相应的行动和措施等。
（2）要求发泄
顾客希望利用投诉的机会把自己的烦恼、怒气、不满等发泄出来，以维持其心理上的平衡。
（3）要求补偿
顾客希望提出投诉后，餐饮企业能够在经济上或物质上给予补偿。譬如，有些顾客希望餐馆能在结账时给予一定的折扣或优惠，甚至是额外的经济赔偿。
3、建议处理投诉的基本程序（1）处理投诉的原则
通常容易产生抱怨的客人都比较情绪化、比较苛求、比较易怒，甚至比较不讲理。因此处理客人投诉时，不论事件的大小，都应该遵守以下的原则：
·冷静，切忌提高声调；
·表示乐意帮助客人；
·表示理解客人；
·不要和客人争吵或是告诉客人他错了。
（2）全面理解顾客的投诉要妥善处理顾客的投诉，必须首先搞清楚顾客为什么投诉。即正确理解顾客投诉的问题，就必须仔细聆听顾客的申诉，明确了解对方所说的话，把握问题的关键和事实的真相。对于投诉的内容还不是很清楚时，要措辞委婉地请对方进一步说明。
了解问题后要把你所理解的问题所在复述一遍，请对方予以确认，以便双方就投诉的问题达成一致。倾听顾客申诉时，不要使用“但是”、“请您稍等一下”这类使对方说话中断的话语，或使顾客感到受人责难或被人瞧不起的话语，尽量不要让顾客产生被人询问的印象，考虑不周到时，也不要贸然作说明和解释。因为这些都会增加顾客的怨气，不利于客观地确认问题和弄清顾客的投诉原因所在。
（3）评估顾客投诉的问题正确认识顾客投诉问题之后，要对问题进行评估和核定，评估的主要内容有：问题严重到何种程度？例如，若顾客投诉菜肴质量不好，就要搞清楚是哪方面的质量不好，是不新鲜，还是有异物，抑或分量太少等等。
（4）耐心沟通与协商
评估、核定顾客的投诉之后，就需要和顾客相互协商，寻找出双方都能接受的解决问题的方案和条件。在同顾客协商之前，先要考虑好准备采取的补偿对策，并限定可以提供的上限和下限的条件。决定补偿条件时，应考虑以下问题：·餐饮企业与投诉者之间，是否有长期的交易关系？抱怨者是否为餐饮企业的老客户？
·经过努力使投诉得到圆满解决之后，顾客是否还会再次光顾本企业？
·双方发生争执的结果，可能会造成怎样的善意与非善意口碑的影响？
·顾客的要求是什么？是否合理？
·企业是否有过失？过失的严重程度怎样？
当投诉者是餐饮企业的老客户，而且还会再次购买餐饮企业的餐饮服务，提出的要求又较为合理，并且餐饮企业确实有过失时，补偿条件应更优惠一些。如果顾客的要求不合理，日后不可能同餐饮企业再有来往，则可以明确地对顾客的要求说“不”。协商时应采取共同寻求解决投诉的恰当方案的态度，切不可强迫顾客接受餐饮企业的处理方法。
（5）迅速有效处置与行动协商有了结论，就要迅速做适当处置，将双方达成一致的补偿条件付诸实现。通过协商与顾客约定解决问题的方法之后，如果不及时采取行动，不但会使过去的一切努力都化为泡影，而且还会给餐饮企业信誉造成不利影响。
4、处理顾客投诉的技巧
餐饮企业在处理顾客投诉时应掌握一定的策略和技巧，从而尽快平息顾客的怨气，使投诉的负面影响最小化。
（l）充分尊重顾客
据有关资料表明，在餐饮行业的投诉中，有相当比例的投诉是因为餐饮企业的种种失误所致。因此，在处理顾客投诉时首先应该充分尊重顾客，对于顾客在用餐期间遭遇的种种不愉快经历表示歉意。
（2）善于做个倾听者
善于倾听就是要耐心地、理性地倾听顾客的投诉，细致观察顾客投诉时的面都表情、态度及表情和身体语言等的变化，从中把握顾客的心理，了解并迅速总结出顾客投诉的基本内容和主要原因，为下一步的成功处理奠定良好的基础。有时候，顾客的投诉是一种发泄，当他们将心中的怨气、委屈等痛快淋漓地向一个耐心的倾听者宣泄之后，其不满和愤怒就已经化解了一半。
善于倾听还要从倾听中抓住顾客的真实意图，因为只有切实了解顾客的真实期望，才能使解决的方法为顾客乐于接受。但顾客出于某些原因常常不愿意明白地说出自己的真实想法，倾听者就要善于从顾客的倾诉中把握弦外之音、言外之意，从顾客反复重复的话语中、反问的语句中、提出的建议中及列举的事例中由此及彼、由表及里地抓住其真实意图。
（3）诚恳道歉并伴有行动听到顾客投诉，无论是否是企业的过失，都应诚恳地用“对不起”、“非常抱歉”之类的话语表示歉意，道歉能平息顾客的怨气，缓和顾客的情绪，化解顾客的不满，使顾客能够原谅服务中的某些不足。
要注意的是，道歉不仅仅只是用语言表达，更重要地是应同时用实际行动表现诚意。面对顾客的投诉，只说“对不起”，而没有采取相应的行动，顾客会认为你只是口头上敷衍，缺乏诚意，反而会更加生气。如顾客就餐时，感到菜肴味道太淡，服务员只说“对不起”就不够，而应说“抱歉，请稍候”，然后将菜端回去加点盐和其他作料，或是另换一盘。
（4）尽可能快的安抚顾客顾客的愤怒通常是餐饮企业处理投诉的最大障碍，因为同怒气冲天的顾客难以进行积极、理性的沟通。有效、迅速地平息顾客的怨气和激愤之情是妥善处理投诉的先决条件。处理投诉的基本要点就是怎样让顾客消气。平息顾客的愤怒，可运用“倾听—同情—道歉”三步策略。
先静下心来认真倾听顾客愤怒的言辞，让他把脾气发完，怒气一吐为快之后，气消了一些，愤怒的程度也就会有所减轻。在倾听的过程中，恰当地以各种方式，如眼神、语气、语调、表情及身体语言等表达充分的理解和同情。因为顾客的愤怒带有强烈的感情因素，在感情上给他们以理解和同情，能以情动人，从心理上减少他们的不满，消除怒气。在顾客大发雷霆之后，如果能确定是餐饮企业的责任，一定要抓紧时间马上道歉。即使责任的归属尚不明确，也要首先向顾客表示歉意，但要注意把握分寸，不能让顾客产生餐饮企业已完全承认错误的误解。面对愤怒的顾客时，切忌摆道理、下结论、装不知道、转嫁责任或与其争论，这些无异于火上浇油，使顾客更加气愤。
（5）尽量当场解决顾客的投诉有些投诉，如上错了菜，餐具不干净、菜肴味道太淡等马上能解决的，应当场解决，使顾客有愉快的就餐经历，留下美好的印象。对于不可能当场解决的投诉，如较大的纠纷、就餐时菜肴中的异物伤人等，也要给顾客以解决投诉的时间期限，或划定一个大致的时间范围，以表示餐饮企业对这一事件的重视与诚意。在处理期间，要记住定期不断地通过电话或信函，把处理的进展告知对方，表明餐饮企业正在积极努力，以赢得顾客的谅解和合作。（6）感谢顾客批评指正
处理顾客投诉常常意味着费用的增加和时间、精力的耗费。然而从长远的角度来看，任何顾客的投诉，无论其动机如何，对于企业避免类似问题的发生，提高产品质量都是有好处的。明智的餐饮企业经营者仅仅因此就应该感谢那些提出批评意见的顾客。
