值台常用的服务敬语
值台服务人员，就是俗称的点菜员。为顾客服务时，他们的语言使用需要遵守一定的要求。即尽量使用服务敬语。
具体来说，服务敬语的种类有如下：
1.称呼语
对顾客的称呼，基本的分类是男性统称为先生，女性统称为女士。再细分为，男性可称呼为男士、同志、先生，女性可称呼为小姐、夫人、太太、女士。如果知道客人的职位，也可按照情况来称呼。使用这类语言，要体现清楚、亲切和灵活变通的原则。在无法准确对客人进行定位时，用统称先生、女士即可。
2.指示语
指示语包括：请您稍坐一会，马上就给您上菜。您有什么事让我来帮您，您在座位上稍坐，我马上就来好吗？请避让一下，我来为您上菜。
使用这类语言，要注意说话的语气，不仅要注意说法，还要注意语气要软。眼光要柔和，面部表情要温和。避免用命令式的语言和顾客沟通。同时，要辅以远端手势、近端手势或者下端手势，以示正式。
3.拒绝语：
拒绝语包括：谢谢您的好意，不过……承蒙您的好意，但恐怕这样会违反酒楼的规定，希望您理解。非常感激您的好意，可惜……
使用这类语言的时候，遵循的一般规律是先肯定，后否定。客气要委婉，不能直白地拒绝，否则会让顾客感到情感和心理上的不适。
4.道歉语：
道歉语包括：对不起。请原谅。打扰了。失礼了。这是我的过错。是我说话不当，使得您不愉快，请谅解。是我搞错了，向您道歉。
使用这类语言的时候，态度要诚恳，面部表情要温顺，表现出虚心倾听，谋求谅解的样子。如此，才能换取顾客的理解，也表达了对其的尊重。
5.道谢语：
道谢语包括：谢谢您的好意！谢谢您的合作！谢谢您的夸奖！谢谢您的帮助！谢谢、非常感谢！
使用这类语言的时候，要表达清楚、明朗。尤其是当顾客提出一些菜品和服务方面的意见时，无论对错，都应先使用答谢语，以表示对顾客的尊重。
6.征询语：
征询语包括：我能为您做什么吗？请您……好吗？您有什么事情？我能为您做点什么？
使用这类语言，要言辞恳切，用协商的口吻表示谦恭。并应当将征询语视作服务的一个重要的程序，每项服务，都应当先征询意见，得到客人同意后再行动，不要自作主张。如此，才能获得顾客的协作和支持。
7.推销语：
推销语包括：我们的特色菜是……我们的新款菜是…… 客人，我为您推荐这款菜……
使用这类语言的时候，要多用选择疑问句，为顾客提供多项选择的机会。一方面顾客会觉得餐厅菜品齐全，另一方面也会觉得自己有决定权，受到应有的优待。另外，还可以针对不同性别、年龄、职业等位顾客推销菜品。例如，为女士推荐具有美容保健作用的菜品。
餐厅必须提倡微笑服务
微笑给人一种亲切、和蔼、礼貌、热情的感觉，加上适当的敬语会使人感到宽慰。作为一种服务的表情，真诚的微笑可以使宾客心理上产生完美感、亲近感，缩小宾客与餐厅的距离；真诚的微笑可以润滑着顾客与餐厅的关系，给顾客以精神的愉悦，使顾客感到购物的快乐，并把这种快乐凝固在餐厅的饮食消费上，吸引顾客下次再来消费。可见，微笑可以将友好、融洽、和谐、尊重、自信的形象和气氛传染给客人，为成功的服务打下良好的基础。因此，许多餐厅纷纷实行“三步微笑”“三米微笑”等微笑服务。
实际上，微笑服务是一种特殊无声的礼貌语言。它可以和有声的语言及行动相配合，起“互补”的作用。同时，它也是员工有较高的礼貌修养，具有较高职业道德的表现。
餐厅中，为能给顾客带来微笑服务，每个员工都应训练微笑的表情。而想要在工作中自如的运用微笑服务，要注意以下四点：
1.眼中含笑
眼睛是心灵之窗，眼睛具有传神传情的特殊功能。在微笑的时候，结合眼睛的自然下垂，展现出完美的笑容，才会让笑容情真意切，让笑意感染顾客。
2.表情带笑
不仅是眼睛，服务员的整个面部神情，都应做到精神饱满，配合关切友善的情绪。
3.言谈蕴笑
仅仅是笑容，还不足以展现出全面的微笑服务。服务员要结合轻松愉悦的语音语调，用柔美的语言和真诚的微笑想结合，才能相得益彰。这时，微笑服务才能发挥出它的特殊功能。
微笑服务可以使客人产生宾至如归之感，它能为餐厅迎来高朋满座，生意兴隆。在服务市场竞争激烈，强手林立的情况下，要想使自己占有一席之地，优质服务是至关重要的。而发自内心的微笑，又是其中的关键。
在对微笑服务有了清楚的认识后，服务员要在日常时，进行有效的微笑训练。例如，在每天都会出入的地方挂一面镜子，并时刻提醒自己，“今天我要微笑着为顾客服务！”，平时在生活中，多阅读一些笑话，以培养个人的幽默感，更能发自内心的微笑。另外，还可以进行笑容评比，彼此互相激励，看谁的笑容更加亲切自然。
当服务员的笑容能做到像呼吸那样自然的时候，顾客对服务员的态度也就会有所改变。因为，笑容是永不过时的通行证，只要餐厅能将微笑服务持久地坚持下去，就能赢得更多更持久的客源。
值台的工作内容
值台人员的工作包括餐前、餐中、餐后三部分。具体工作内容如下：
餐前工作为准备工作，又分日常准备工作和当天准备工作。日常准备工作指，值台人员在平时要做到：熟悉餐厅各种菜品的搭配和推销技巧、熟练掌握服务操作程序、熟练使用礼貌用语、熟悉处理突发事件和顾客投诉等服务程序并注重自身外在形象的修饰和维护。
当天的准备工作，是指值台人员按规定着装，提前到岗，做好所负责区域的卫生工作及桌椅摆放，保证提供优雅干净的卫生环境。此外，值台人员还要服从领班安排，掌握当餐菜肴、酒水及客人情况。
餐中服务主要指用餐服务。客人进入餐厅后，值台人员要面带微笑地站在规定位置上迎候客人，并主动用礼貌用语同顾客打招呼，替客人存放衣物，拉椅让座。接下来，就是按照服务程序及标准为客人提供就餐服务。
1.开餐前，一般要先为顾客提供茶水。由服务员站在客人的右面斟倒第一杯礼貌茶，用语“请用茶”，注意斟茶水时不宜太满。然后为顾客放好餐具。同时自我介绍“先生/女士，您好，我是今天的值台服务员，很高兴为您服务，愿您用餐愉快！”
2.服务客人点餐。客人落座并查看菜单的时候，服务员要征询客人是否可以点菜，并应积极地推荐餐厅的特色菜和当天供应的新菜品，用敬语说：“本店的特色菜是……推荐您品尝。”“今天刚推出……菜，您是否品尝一下？”客人在点菜的时候，服务员要保持站立姿势，认真记录菜单。如客人请值台员代为点菜，值台人员要先详细询问顾客的饮食习惯、口味、禁忌等，灵活安排。点餐完毕后，值台人员向客人重复一下所点的菜品，让宾客确认，确认后，再下菜单。
通常，饮食的过程中，顾客也会点饮料或酒水。服务员在提供这些饮品的时候，要事先征询顾客意见，是否有什么特殊要求。饮品上桌后，要询问顾客是否要打开。如果顾客没有点任何饮品，也应为顾客上一壶茶水，以免顾客在餐中感到口渴。
3.为顾客上菜，服务顾客餐饮。在上菜时，服务员要注意菜品的核对，以免上错菜或者上了不合客人口味的菜。每上一道菜，都要报菜名，让顾客清楚上菜的情况。在顾客用餐期间，值台人员要时刻注意客人就餐状态，随时随地为客人提供服务：及时为客人斟添酒水、更换餐碟、撤下餐桌上的空酒瓶和菜盘等等
4.餐后服务。客人用餐完毕，值台人员应耐心等待客人的离去，然后再清理餐台上的餐具。当客人要离座结账时，应拉椅送客、道谢，并向客人道：“欢迎下次光临”，或者真诚地征询顾客对餐厅服务的意见“各位还满意吗？如果有什么建议的话，敬请提出，我们将会虚心接纳，不断改进服务。”
值台服务敬语与对话礼节
服务员在使用值台服务的敬语时，要在相关程序和礼节上有所注意。通常值台服务人员在与顾客交谈中需要注意的礼节有：
1.注意基本仪表礼节。使用常用的礼貌用语，如请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气等。注意在接待顾客的时候，要保持笑容，不时地点头示意，并且为顾客服务的过程中表现积极主动，而不能让顾客催促。
2.与顾客交谈要注意态度、距离和神态。与顾客对话时，要态度温和、语言要亲切，从言语中要体现出乐意为顾客服务的情绪。一般与顾客保持1米左右的距离，不宜太近或太远。当顾客提出问题的时候，应圆满回答，若遇自己不清楚或不知道的事，应查找有关资料或请示上级，尽量答复顾客，决不能以“不知道”、“不清楚”作答。回答问题要负责任，不能不懂装懂，模棱两可，胡乱作答。
当顾客陈述某些情况时，要目光注视着顾客，全神贯注用心倾听，不要随意打断顾客的谈话。更不要有不耐烦的举动。对于顾客合理的建议，还应记录下来，为日后改善服务提供参考。
3.若遇到顾客提出的要求无法满足，应注意回应时的技巧。例如，顾客提出要吃某款菜品，餐厅因特殊情况，无法满足。则应主动向顾客讲清原因，并委婉表达歉意，或者为顾客提供一个其他的解决方法，将问题灵活处理。而不能表现出厌烦、冷漠、无关痛痒的神态。
在一些原则性、较敏感的问题上，服务员的态度要明确，但说话方式要婉转灵活，既不能违反公司规定，也要维护业主的自尊心。切忌引起和顾客的正面冲突，而要用询问、请求、商量、解释的说话方式。
4.在顾客较多，同时服务多名顾客的情况下。服务员若有打扰顾客或需要顾客协助的地方，首先要表示歉意，说：“对不起，打扰您了”。在取得顾客的理解和帮助后，再向顾客致谢。如果在与顾客对话的过程中，遇到其他顾客需要服务，应先点头示意或让后者稍候，在安排好当前的顾客时，再立刻招呼。而不能冷落眼前的顾客。服务员要注意，无论是何原因，让顾客等待时，必须要表现出诚恳的歉意，应说：“对不起，让您久等了”，而不能一声不响就开始工作。
5.为客人服务，声音要清晰、轻柔。服务客人用餐时，不应干扰其正常用餐，每次上菜前，都需轻声提醒。若客人买单，则可由值台服务人员将账单送到客人面前，并且应站到负责买单客人的右后侧，轻声告之，然后将钱送至前台，最后将余款送至客人手中。
服务不同类型客人的技巧
服务不同类型顾客，要善于观察和与他们沟通，以方便进一步的服务。在总体上，可以使用三大方法来了解不同的客人。
方法一：观察。通过近距离的观察，能够确定顾客的类型以及其消费能力和习惯。试图了解他真正需求，才能推荐出更合适的菜品，提供最满意的服务。
方法二：聆听顾客的谈话。在迎接顾客入门到为顾客引位，以及到为顾客点菜的过程中，要注意倾听顾客的谈话，不要打断、插话，不使用否定的词语下定论。要从中了解更多信息，细心分析顾客的喜好和饮食倾向，以便对顾客进行餐饮的推销。
方法三：征询顾客的意见。尽管不同的顾客会有不同的要求，让服务员了解起来会增加难度。但如果服务员能够用轻声询问，征询的方法来多了解顾客，就能轻松地应对不同客人。但注意，询问顾客的时候，不得让顾客有被触犯、受到委屈，甚至是被伤害的感觉。
下面来介绍几类典型的客人以及接待他们的具体技巧。
1.要求诸多，爱挑剔的顾客
这类客人又可分为两类，一种是受到情绪影响，在遇到服务员服务稍有不周的时候，就会借机发泄情绪。一种是顾客本身心思细腻，善于观察，对饮食要求严格。例如具有一定洁癖的顾客，容易对饮食用具提出较多要求。面对这些客人，服务员要非常小心。
对于前者，服务员说话时一定要简洁不可太烦琐，听顾客点菜和酒水时一定要仔细，不能听错，最好不要重复订单。上菜时间间隔要尽量缩短，上菜的顺序决不能有错误，以确保服务中最小瑕疵。
对于第二种顾客，服务员要在上餐具和菜肴时，要仔细进行检查。平时厨房和服务员的卫生情况也要定时检查和维持。用恭敬的态度对待顾客的指责，如果客人不满意，要面无愠色地为他们进行调换。
2.点餐犹豫不决的顾客
这类顾客在点餐的时候，往往对吃哪款菜，喝什么酒犹豫不决、拿不定主意。他们极可能是性格释然。对这类顾客要耐心讲解，让他们多了解些菜肴知识及荤素搭配的方式。如果能用试探性的语言搞清楚他们的爱好，就能更快地找到要重点介绍的菜肴，协助他们点餐，
3.自称内行的顾客
这类顾客一般来到餐厅时，会展现出对菜肴非常精通的模样。无论真假，服务员都要极为谨慎。并要嘱咐厨师在菜肴的制作和选料方面更要精心。如果顾客试图要与服务员或者攀谈，服务员应当显示出谦虚好学态度，可以请教一些一般性的烹饪知识，以让其个人表现的心理达到满足。
4.在用餐时间工作的顾客
这类顾客通常是边吃边谈生意，一般需要较为安静、不被干扰的环境。所以，服务员尽量不要站在一旁或经常打断他们的谈话，注意观察他们的需求，在顾客需要时，再靠近服务。否则，若商谈失败，还可能将迁怒于餐厅和服务员。
