（3）餐饮经营毛利率较高、资金周转较快。饭店餐饮部的综合毛利率一般都较高，以三星级饭店为例，其毛利率一般在50％左右，四、五星级饭店的餐饮毛利率更在70％左右。如果做好有关费用的管理，则能产生出相当部分的纯利润。另外，餐饮的销售收入中，相当一部分是以收取现金为主，而餐饮原料半数以上是当天采购、当天生产并销售的，因此资金周转也较快。
（4）餐饮经营中固定成本占有一定比重，变动费用的比例较大。各种餐厨设备、储存设备的投资，使得餐饮经营活动中固定成本占有一定比重。另外，餐饮变动费用，员工的报酬，水、电、煤等消耗，餐饮原料的支出等均占有相当比重。因此，餐饮工作人员必须尽量减少原材料消耗，降低各项费用指标，以节支的方法达到增收的目的。
3.餐饮服务的特点
餐饮服务是餐饮部员工为就餐宾客提供菜肴、饮品等服务的全过程。餐饮服务可分为直接对客的前台服务和间接对客的后台服务。前台服务是指餐厅、宴会厅、酒吧等营业场所面对面为宾客提供的服务；后台服务则是在客人视线不能及的地方，如厨房、管事部等为生产、服务而进行的工作。前台服务与后台服务相辅相成，美味佳肴只有配以恰到好处的服务，才会受到宾客的欢迎。餐饮服务大致有如下特点。
（1）无形性。同其他任何一种服务一样，餐饮服务不能够量化。餐饮服务的无形性是指餐饮服务只能在就餐宾客购买并享用了餐饮产品后，凭生理和心理满足程度来评估其质量的优劣。
餐饮服务的无形性给餐饮部经营带来了诸多困难，而且餐饮服务质量的提高是无止境的。这就需要前台与后台一起抓，服务态度与服务技能一起抓，全方位提高餐饮服务水平。
（2）一次性。餐饮服务的一次性是指餐饮服务只能当次使用，当场享受。这同饭店的客房、客机的座位一样，如当日租不出去，或当班没满座，那么饭店或航空公司所失去的收入是无法弥补的。因此，餐饮部应接待好每位宾客，在接待中注意自己的一言一行，给客人留下美好的印象，从而使宾客再次光顾，使头回客成为回头客，最终使回头客成为常客。
（3）同步性。同步性即直接性。餐饮服务的同步性是指餐饮部的绝大多数产品其生产、销售、消费几乎是同步的，餐饮产品的生产过程也就是就餐者的消费过程。同步性决定了餐饮部应搞好餐饮销售环境，使每位餐饮服务员上岗之后全身心地投入到推销与服务中去，为企业售出更多的餐饮产品。
（4）差异性。餐饮服务的差异性体现在：一方面，餐饮服务员由于年龄、性别不尽相同，使服务方式、服务态度存在差异；另一方面，同一名服务员在不同的场合、不同的时间和不同的情绪中，其服务方式、服务态度等也会出现一定的差异。餐饮部应制订出餐饮服务质量标准和操作程序标准，使员工的服务工作尽可能规范化、标准化，同时在管理上要做到制度化。
项目三 餐饮管理概述
案例导入
领班王敏某一天的工作安排
（1）早上主持班前会，检查服务人员的仪容仪表，带领并督导服务员做好各项准备工作；同时分别与前台和厨房沟通，了解当日客情与菜肴供应情况，向服务员详细布置当班任务。
（2）根据今天的接待任务，按规格布置餐厅和摆台，检查餐厅环境以及服务柜里的用品及调味品的准备情况。
（3）开餐时监督食品和饮料的服务，与厨房协调，保证按时、按质上菜。
（4）了解客人对餐饮的意见，接受客人投诉，并向经理汇报。
（5）检查账单是否正确无误。
（6）承担今天一桌VIP客人的接待任务。
思考：通过王敏一天的工作安排，你觉得餐饮管理包括哪些内容？
餐饮管理是指从客源组织、食品原料采购、厨房生产加工到餐厅销售服务过程实行的计划、组织、指挥、协调和控制等一系列活动的总和。
一、餐饮管理的特点
1.生产时间短，销货变化大
餐饮业务管理是通过对菜点的制作和服务过程的计划、组织、协调、指挥、监督、核算等工作来完成的。其业务过程表现为生产、销售、服务与消费几乎在瞬间完成，即具有生产时间短，随产随售与服务为一体，服务与消费处于同一时间的特点。这就要求餐饮部必须根据需要马上生产，生产出来立即销售，不能事先制作，否则就会影响菜的香、味、形，甚至腐烂变质，造成经济损失。由此可见，做好预测分析，掌握客人需求，提高工作效率，加强现场控制，增强推销意识，是饭店餐饮管理的重要课题。
2.业务内容杂，管理难度高
餐饮业务构成复杂，既包括对外销售、对客人促销，也包括内部管理。既要考虑根据饭店的内部条件和外部的市场变化，选择正确的经营目标、方针和策略，又要合理组织内部的人、财、物，提高质量，降低消耗。另外，从人员构成和工作性质来看，餐饮部既有技术工种，又有服务工种；既有操作技术，又有烹调、服务艺术，是技术和艺术的结合。这就要求我们，既要根据客观规律安排组织，增强科学性，又要从实际出发，因地制宜，提高艺术性。
3.影响因素多，质量波动大
餐饮质量是餐饮管理的中心环节，但由于影响餐饮质量因素较多，使餐饮质量控制难度较大。
（1）标准化难度大。餐饮是以手工劳动为基础的。无论是菜点的制作，还是服务的提高，主要靠人的直观感觉来控制。这就极易受到人的主观因素的制约。员工的经验、心理状态、生理特征，都会对餐饮质量产生影响。这和工厂流水线上作业具有明显区别，要做到服务的标准化难度很大。
（2）客人的差异大。俗话说：“众口难调。”客人来自不同的地区，其生活习惯不同，口味要求各异。这就不可避免地会出现同样的菜点和服务，产生截然不同的结果。
（3）依赖性强。餐饮质量的好坏，不仅依赖市场的供应，而且还受到饭店各方面关系的制约。俗话说：“巧妇难为无米之炊。”菜点质量如何，同原材料的质量直接相关。另外，饭店的餐饮质量是一个综合指标，对协作配合的要求非常严格。从采购供应到粗加工、切配、炉台、服务等，都要求环环紧扣、密切配合；稍有扯皮，就会产生次品。不仅如此，它还要求工程等其他部门的紧密配合。
4.成本范围广，控制难度大
餐饮成本具有构成广泛、变化较大之特点。从原材料成本来看，有的是鲜活商品，有的是干货，有的是半成品，有的是蔬菜瓜果。这些原材料的拣洗、宰杀、拆卸、涨发、切配方法和配置比例各不相同，加工过程中损耗程度也区别较大；而且有些商品的价格往往随行就市，变动幅度较大，但是饭店的菜点价格又不能经常变动，所以成本控制难度较大。此外，还有燃料、动力费用、劳动工资、餐具等的消耗，家具和设备的折旧等，其中有些是易碎品，损耗控制难度较大。因此，如何加强餐饮成本控制，降低消耗，已是餐饮管理的重要课题。
二、餐饮管理的目标和内容
1.餐饮管理的目标
（1）实现餐饮企业资源的最佳配置。餐饮企业的资源既包括企业内部资源和外部资源，又包括有形资源和无形资源。餐饮经营管理无论是实现效益目标还是品牌目标，都是为了直接或间接地获得经济收入。餐饮企业经营管理的内容不能简单地局限在菜肴制作和厨房管理上，而是应通过有效地利用人力、物力、财力和信息等生产要素，即资源的优化配置，使其产生更大的价值，以此实现餐饮企业的经营目标。
（2）为顾客提供优质的餐饮产品和服务。餐饮部是唯一生产提供实物产品的部门，各种档次、风格的饭店均依据自己的市场定位和经营策略，组织餐饮部提供能满足客人所需的优质产品。餐饮经营的重点是精致可口的菜点，菜点质量是指菜点能满足客人生理及心理需要的各种特性。客人对菜点质量的评定，一般是根据以往的经历和经验，结合菜点质量的内在要求，通过嗅觉、视觉、听觉、味觉和触觉等感官鉴定。具体要求是：色——色泽鲜艳、配色恰当；香——香气扑鼻、刺激食欲；味——口味纯正、味道鲜美；形——造型别致、装盘规范；质——选料讲究、刀工精细；器——器具配套、锦上添花；名——取名科学、耐人寻味。可见，开发、制作优质的菜点是提供优质餐饮产品的基础。另外，还需要提供赏心悦目的就餐环境和放心的餐厅卫生。
要达到舒适完美的服务，必须使餐饮服务具有美、情、活、快四个特点。所谓美，就是给客人以一种美的感受，主要表现为服务员的仪表美、心灵美、语言美、行为美、神情美；情，即服务必须富有一种人情味；活，则主要是指服务要恰到好处；快，即在服务效率上要满足客人的需要，出菜速度要迅速，各种服务要及时。除了制订合理的程序外，还应注意服务手段的现代化。
（3）为企业创造持续、理想的经济效益。检验餐饮管理工作好坏的最终标准是效益。
餐饮部的效益主要有两个方面：①直接效益，是指餐饮部的经济效益，即赢利水平；②间接效益，是指为客房及饭店其他设施的销售所创造的条件和对提高整个饭店的知名度和竞争力的影响。餐饮部应在谋求整体效益的基础上，努力提高本部门的经济效益。
（4）倡导饮食文化、弘扬和发展餐饮事业。在知识经济背景下，人们的餐饮消费也附加了更多的文化要求。现代人注重的是文化品位，他们在餐饮消费上告别了原先“吃大鱼、尝大肉”的生理性追求，取而代之的是“吃文化、品情节”的精神性追求。他们到饭店餐厅消费，带有购买文化、消费文化和享受文化的动机。因此，饭店在餐饮经营管理中应突出经营上的文化性。
2.餐饮管理的内容
（1）餐饮企业人力资源管理。人力资源管理是餐饮管理的首要任务。包括人员配置、招聘与培训、考核与激励、保持餐饮企业人员的动态平衡等内容。
（2）餐饮企业产品质量管理。其主要内容包括有形的厨房出品质量管理、无形的服务质量管理和就餐环境管理。
（3）餐饮企业工作秩序管理。主要包括工作流程规划、制定生产规范、制定管理制度、设计运转管理表格、建立督导机制。
（4）餐饮企业经营效益管理。餐饮企业经营效益管理是餐饮管理最为量化、餐饮企业投资者最为关注的内容。包括经营计划管理、经营指标管理和营销策划管理。
（5）餐饮企业物资原料管理。主要包括设备设施管理、餐具及用具管理、食品原料管理。
（6）餐饮企业卫生安全管理。主要包括食品卫生安全管理、生产及操作卫生安全管理、设备及使用的卫生安全管理、产品销售与环境卫生安全管理、建立餐饮卫生安全管理体系。
（7）餐饮从业人员的条件。除了应具备餐饮从业人员的仪态、合作精神、诚实与礼貌等基本的素质外，应当持有效的健康证，依照规定取得食品卫生安全知识及相应岗位技能培训合格证。
1.请选择一家较熟悉的酒店，通过调查画出餐厅的组织机构图。
2.请写出你心中的所在城市餐馆的前五位并将其排序，每个餐馆写出4个你喜爱它的理由。
3.你的好朋友王彬要在大学旁边开一家小饭店，主要为学生提供炒菜、外卖，因资金紧张，不能配备太多人员。请为他配备最经济的人员，并说明理由。
4.案例分析
某大餐厅的正中间是一张特大的圆桌，从桌上的大红寿字和老老小小的宾客可知，这是一次庆祝寿辰的家庭宴会。朝南坐的是位白发苍苍的八旬老翁，众人不断站起对他说些祝贺之类的吉利话，可见他就是今晚的寿星。
一道又一道色彩丰富的菜肴送上桌面，客人们对今天的菜显然感到心满意足。寿星的阵阵笑声为宴席增添了欢乐，融洽和睦的气氛又感染了整个餐厅。
又是一道别具一格的点心送到了大桌子的正中央，客人们异口同声喊出“好”来。整个大盘连同点心拼装成象征长寿的仙桃状，引起邻桌食客伸颈远眺。不一会，盘子见底了。客人还是团团坐着，笑声、祝酒声、贺词声，汇成了一首天伦之曲。可是不知怎的，上了这道点心之后，再也不见端菜上来。闹声过后便是一阵沉寂，客人开始面面相觑，热火朝天的生日宴会慢慢冷却下来。众人怕老人不悦，便开始东拉西扯，分散他的注意力。
一刻钟过去，仍不见服务员上菜。一位看上去是老翁儿子的中年人终于按捺不住，站起来朝服务台走去。接待他的是餐厅的领班。他听完客人的询问之后很惊讶：“你们的菜不是已经上完了吗？”
中年人把这一消息告诉大家，人人都感到扫兴。在一片沉闷中，客人怏怏离席而去了。
问题：
1.服务员上菜时少说了一句什么话？为什么？
2.结合餐饮服务的特点和本案例，谈谈饭店业“100－1＝0”这一算术公式的含义。
1.组织学生参观酒店餐饮部，了解餐饮部的组织机构和主要岗位的职责。
2.安排学生参加餐饮服务实习，切身体会餐饮服务中主客体之间服务工作同步性特点。
