（1）软件是关键
软件是电脑革命中无形的关键。20世纪80年代电脑朝小型化、强化功能方面发展。电脑被安装于电话线路、交通讯号、航道等各种重要的系统以及机器中。
1989年秋，文竹仙子小姐的一部自动档车突然动不了。引擎虽然发动了，却无法前进后退。次日一名工程师说明是排档杆无法接通所致，也就是微电脑无法起动。此外，1980年初期，曾经有一家汽车厂，不得不重新更换8万辆汽车上微电脑处理的晶片。晶片一旦有了故障，即使引擎再好、外形再高级的车子，都不可能向前再开动一步。
在美国，由于软件不良所造成的损失已经高达数十亿美元。乔治·赛门向美国议会提交的一份“电脑程序的缺陷”的报告中指出由于软件的缺陷，目前所面临的乃是一个空洞化的科技社会。”
（2）危机应对是否全备
针对刚才提过的电话中断事件，电话公司立即采取危机应变措施。原因是不明的电话呼叫组合导致错误的表面化，并且波及全国。NOC（Network Operation Center，新泽西州）读取电脑报表才发现原因出在软件方面。不过，等到完全修复却已近次日凌晨了。
当时，该公司的接线人员并没有引导顾客通过同行业电话公司拨通电话的方法，以致错过了东部时间的商业时段。于是在FCC（联邦通讯委员会）的认可下，该公司将情人节当天的电话费降低33%，以此道歉。
不但如此，两天后竞争对手在报纸上刊登一则广告：“重要的商情电话是生意的生命线。何不随时拥有两条生命线！”该竞争公司的发言人表示：“这并非落井下石，而是告诉顾客如何利用该公司的网络。”
这件事故所产生的影响遍及各个层面，最明显的例子是时值全盛期的美国电话行销业。有一家公司估计将造成7.5万美元的营业损失。该公司的董事长语重心长地表示电脑环境只要稍微出一点差错，后果可是难以收拾的。”
在14800万个长途电话和免费电话当中，只有一半接通，可以想像该事件所造成的影响有多大，旅馆、租车业、飞机的预约也因而减少。而这家电话公司的损失高达6000万美元至7500万美元之间。
不只在电话方面，对于安装电脑的机器所造成的事故、应对措施也日趋重要。
1985年，纽约一家银行由于电脑软件不良，暂时的应急处理就得临时借款240亿美元，耗费了500万的利息。提款卡可以任意提款、患者由于治疗器上软件不良导致死亡等等事件，对于电脑占极大服务比重的公司而言，是一种警示。一丝一毫的差错，都可能酿成悲剧。
高科技越进步，越需要对人情味的重视。1980年初《大趋势》作者约翰·奈思比开始提倡这种观念。在现在的快速的“高度信息化社会”里，更必须了解“高科技—人情味”的模式。
接下来的个案是一则忽略人情味的实例。
1990年6月，艾弗逊从日内瓦经夏摩尼攀登标高3800米的勃朗峰。一行四人，所携带的相机一到山顶上就全部同时无法操作。而当时的气温是零下几度。
只有艾弗逊带立可拍相机，不管是标准型或是广角型都能够照常拍摄。
这件事使他们回想起早在十几年前，也是攀登勃朗峰，当时携带的是八厘米摄影机。那时候还没有自动化的产品，只有手卷式的机种。虽然是手卷的，底片还是无法卷动。但是一下到山脚就又恢复正常。事后才知道是由润滑油冻结所致。
其他三人的相机都是只需按快门就可以拍照的全自动相机。这大概和艾弗逊十多年前的经验相同，可能是润滑油或者是电池结冻引起的。相比之下，手动相机完全解除复杂的机型。结果最后是艾弗逊把手动相机照到的照片加洗给他们三个人。
以上例子充分说明了自动化的功过。小型口袋型照相机刚刚推出上市之际，也经常发生难得出门旅行一趟，结果带去的相机却是一张也没照成。探查原因之后才知道，一般使用35毫米的底片仍然是针对当时主流的大型相机设计的，前端没有卷人胶卷暗盒的部分留得特别长，那个长度刚好适合大型相机的卷轴。但是小型相机体积较小，相对的35毫米底片的前端部分则过长。如果照章拿来便卷入卷轴，再盖上相机底盖，那么多余的部分很容易鼓起，导致最前端部位的底片从卷轴掉落。所以只要拿把剪刀把最前端部分剪掉3厘米左右，就可以符合小型相机的规格了。之后，各软片公司纷纷缩短最前端部分的长度，以避免类似情形发生。
后来照相机厂商开发出自动卷片系统，只要把底片放人相机就能够自动拉到卷轴的装置。相机的自动化进步到自动暴光、自动对焦等方面。看一看目前的相机，就好像是看到了高科技的样本。然而若身处寒冷地带，就会有部分甚至全部无法操作的危险产生。还有，很可能因此造成“无法挽回”的事情。某些时候最原始的硬件或是最原始的机械结构，反而能够发挥伟大的性能，提供最佳的服务。不仅是一般年轻人，经常出差的企业人士之间均对“立可拍”照相机评价极佳，认为既轻便又不会出差错。也不知不觉地成了它的受用者，到了外国也特地购买同样厂牌的立可拍相机，在欧洲则使用柯达的同类机种。照完了之后只要取出底片就可以了，另一方面又可以减轻行李负担。
拍照后底片处理速度的提升又是一件令人愉快的事情。曾经在欧美风行一时的“一小时快速冲洗”，在日本也相当普遍，其中甚至出现“45分钟冲洗”、“25分钟快速冲洗”的竞争者。对于急性子的人而言是一项最佳的服务。这些高效率的设备可谓是达到了“高科技→人情味”极致的服务。
2.自我中心有损服务文明
社会上有一些“只顾自己”、“只顾自己公司”的群体。“只顾自己”的倾向，20世纪70年代出现于美国，称之为“ME（自我）时代”。由于对整个社会造成不良影响，于是渐渐地朝“US（我们）时代”的方向修正。
但是，战后“婴儿潮”出生的小孩已年近50，而他们的子女已经成长到二、三十岁了。早在数年前，日本人的人口结构已经出现这种现象。也就是说，在美国，婴儿潮第二代的这批年轻人拒绝接受父母亲那个时代的价值观和习惯，他们被视为是以自我为中心的人类（“时代”周刊，1990.6.16）。由于双亲出外上班，婴儿潮第二代在得不到照顾下自己成长，于是电视机便渐渐取代了双亲的存在。他们的特征是逃避危险，不愿意接受痛苦以及激烈的变化。缺乏储蓄和行善的热诚，青年们每周工作70小时简直是一件不可思议的事情。房价越涨越高，薪资又无法调升，所谓的“美国梦”看似很难达到了。在时代周刊和CNN共同举办的一项针对18岁到29岁为对象的调查中，有65%的人回答很难再有如上一世代的那么舒适的生活了。
类似的现象也已经开始在日本出现。譬如，在日本电通综合研究所的一项“日本人价值观演变调查”中，将新人类定义为“希望过享受人生、发挥个性的生活”的人。然而发挥个性”的倾向只要稍一走偏，很容易误入“自我本位”的歧途。
1990年，日本媒体大量报导“一·五七震撼”。这是指日本的出生率基本上必须维持在2.0%，到了1989年下降到1.57%，对日本今后的社会将造成各方面重大的影响。首先是劳动力降低，学校关闭，年金支付资金缩减。造成出生率降低的原因之一是丁克族（DINKS，Double.Income No Kids）的增加。丁克族原来系指80年代美国“双薪无子”夫妻的生活形态而言。在日本丁克族亦有增无减。
其实1990年9月日本经济企划厅所发表的一项“家庭观调查”（以居住东京市中心3096公里圈内年满20岁以上的1929名男女为对象）中，便出现丁克族一词。针对丁克族的看法，回答的情形如下：
个人选择问题，当然可以拥有各种的夫妻生活形态。
体验育儿经验之后才称得上真正的成长。
逃避养儿育女是一种缺憾。
也就是说对丁克族持否定态度者不到四成。此外，出生率降低原因的问卷情形如下：
育儿造成的经济负担太重。
自己生活的享受优于养儿育女。
房子太小居住环境恶劣。
这个回答也凸显出生活费以及居住的问题。然而同时也充分显示出年轻人的“及时行业”的观点。只顾自己享乐的“自我主义”道出这一代的年轻人根本就没有考虑到自己将来的孤寂以及经济问题等等。
这种现象不限于年轻人，倘若企业家或是个人也一味主张“自我”的话，社会风气会多么不好。如果无法自觉到自己是组织中的一分子、社会中的一分子，那么服务化的经济社会便无法顺利发展。
3.亲切的服务
以下是最近在美国发生的个案：
希尔斯普洛城是一个人口1.1万人的上流阶级人士居住的城市，瞥政暑长威利安·凯伊的工作态度是亲切待人。所以亲切待人成为他署里的风格。
有一次一名外地来的玛拉·海斯小姐把车子停在路边研究地图。这时有一部车子的车灯射进海斯小姐的车内，然后有一名男士开口问道是不是迷路了？有没有什么需要我帮忙的地方？”
仔细一看，这名男士的车牌号码是“E”开头，令她大吃一惊，这不是公务车吗？这名男士主动在前头带路。事后海斯小姐才知道这名男士乃是当地的警察署长。
凯伊署长认为拿着地图说明了半天，还不如亲自带路来得方便些。这种作风对其他的署员而言根本不足为奇，因为他们早已耳濡目染。
“这种作风是一种礼仪，不仅是我个人主张如此，更受到全体市民的支持。最近我从外地录用了一名警官。过了一阵子之后，我问他喜不喜欢在希尔普洛城工作，他告诉我在执勤的时候都会得到市民的协助与欢迎。当然本署也提供许多其他方面的服务。醤如有许多市民家中的钥匙寄放在我们这里，万一有人突然想起家中的电熨斗忘了关，只要一通电话，立刻会有警员前往确认。此外视必要情形，提供住家巡逻的服务，有时候会因此逮到小偷。暑假期间，我们共管理了250家外出户。对于经常只有一个人在家的住户，我们会特别加强巡视。我认为对警察而言，与所有市民保持良好关系是非常重要的。”
以上是凯伊署长的一段谈话。
在日本也曾推行一项“亲切的行政服务运动”，用意是为了解除国民对行政服务的不满。这项运动的实施乃是依据内阁决议，目的是要实现“以国民立场为出发点的亲切便民行政”、“真诚服务的行政”，为了达到这一目的，各县市政府以及地方公共团体均热烈地展开各项活动。
4.“应付了事”不是服务
以下是乔治先生个人的亲身经历。他说，1988年12月19日，我联络经营快递业的一家A公司打算运送一件包裹，对方的送货员来了之后竟回答说忘了带送货单。那名送货员留下联络电话后就走了。
当天，我拨了送货员留的电话号码，结果对方接线小姐的回答是“本公司采预约制，所以今天没有办法到府上去”（事后才知道这家公司的柜台小姐都是雇用临时工）。当时我只好把前面发生的事情再口述了一遍，然后表示i找别的公司服务。针对我的说明，对方的回答是：
“是的，谢谢您！我会把这件事情告诉送货司机，要他把送货单带到。”
对方的回答似乎表示：“如果要找别的公司你就请便吧！”的意思。
我要求公司的负责人出面，结果来听电话的是一名代理人。针对预约制度方面，两人的对话如下：
代理人：年关到了所以比较忙，再加上一部货车能够运送的量有限。
乔治：你们今天能来还是不能来呢？我这里有两件要寄国内，一件要寄到国外去的包裹。
代理人：我会派人过去。
结果到了下午六点半左右总算是来取货了。只是以上的对答让我感受到对方“这么忙的时候，还得再专程跑一趟”的无奈心情。
年底是大家都忙的时刻，但是提供服务者因为忙碌就采用预约制的做法充分暴露出对方“应付了事”的心态。其实越是最忙的时候，才能够看出真正的服务品质。
与A公司联络中途，正好有B公司的人来送货。就随口问他有没有带送货单来，对方回答随时都带在身。
隔天打电话叫B公司来取货，接电话的是一名很专业的职员，回答也干净利落。和A公司的临时工一比，服务品质立见高下。不应该忘记电话窗口乃是企业的代表，也是董事长的代表，有时候电话窗口的服务态度是造成生意无法上门的原因。
打给B公司的两通电话都是在12月23日上午9点左右，一个是没人接听，另外一个是电话中。
后来再试才知道第一个电话要等到电话声响10次才会有人接听。可见B公司对于忙碌时的电话应对措施做得还不够周到。
接下来是针对忙碌时段货运送达速度所进行的一项实验：
12月23日13时30分，麻烦A公司位于目黑区的取次分店送货至港区。送达时刻是25日15时左右，但是送货单上登记的是24日送货。
12月23日，时刻与上同，麻烦13公司的取次分店送货至逗子市。B公司取次分店则按照预定时间，于24日15时左右送达。相比之下谁优谁劣显而易见。
12月25日上午11时30分，打电话给A公司麻烦他们派人员前来提取一份速寄海外的文件。该公司于14时左右派人前来取货，而文件送达目的地的时间是27日下午（夏威夷时间，日本时间则为28日上午）。A公司乃是按照标准天数于两天后送达。
同日上午11时40分，麻烦D公司前来取货，14时30分该公司便派员前来取货。送达夏威夷是当地时间12月28日中午过后，日本时间是12月29日傍晚时分。该公司似乎是先将文件送到美国本土之后，才又转至夏威夷。标准天数两天，而该公司却花了3天的时间才送达。
